Что такое скрипт коллектора
Техники коллекторской деятельности, или Что говорить при взыскании долга
В практике дистанционного общения с должниками в рамках коллекторской деятельности часто формируются определенные устойчивые наборы речевых действий. // Дмитрий Жданухин. Специально для Bankir.Ru
— «Коллекторская история. Метафора для взыскания»;
— «Работа с агрессией должника и возражениями».
Прежде чем начнем рассмотрение содержания этих техник, некоторые вводные предупреждения:
1) Эффективность той или иной техники зависит от конкретной ситуации и типа должника. В некоторых ситуациях одни техники просто не применимы, в то время как другие могут сработать.
2) Успешное применение той или иной техники часто связано с психотипом, манерой общения самого специалиста по взысканию. Соответственно, важно найти техники, подходящие для конкретного человека.
3) Обязательно необходимо следить за гибкостью использования техник. К сожалению, на практике очень часто встречается ситуация, когда одна «любимая» техника применяется постоянно, независимо от того, уместна ли она для данного случая или нет. Иногда также происходит смена основной техники, т.е. сначала используется одна, потом только другая. Исходя из этого, важно постоянно помнить о наличии различных техник, которые надо гибко и постоянно использовать, выбирая ту или иную исходя из ситуации. Одной успешной техники на все случаи жизни не существует.
Начнем с рассмотрения техники «Одолжение».
Далее, если должник сам не просит об одолжении, то специалист по взысканию может выразить сожаление в связи с тем, что дело передается дальше, т.к. он видел возможности для разрешения проблемной ситуацией с долгом без больших потерь на стадии «мягкого» взыскания.
На практике, если эта техника применена в подходящей ситуации, должник сам, выполнив обещание, звонит в коллекторское агентство, желает услышать именно сделавшего ему одолжение специалиста и сообщает ему об оплате.
«Согласно мнению социологов и антропологов, одна из основных, наиболее широко распространенных норм человеческой культуры воплощается в правиле взаимного обмена. В соответствии с этим правилом человек старается определенным образом отплатить за то, что ему предоставил другой человек. Возлагая на «получателя» обязательство совершить ответный акт в будущем, правило взаимного обмена позволяет одному индивиду давать что-либо другому с уверенностью, что это не будет полностью утрачено. Эта уверенность делает возможным развитие различных видов длительных взаимоотношений, взаимодействий и обменов, которые являются благотворными для общества. Следовательно, все члены общества с детства «натренированы» следовать этому правилу. Те же, кто игнорирует данное правило, ощущают явное неодобрение со стороны общества» // Чалдини Р. «Психология влияния»
Ситуации для применения:
Техника «Одолжение» наиболее успешно применяется с неконфликтными должниками, которых можно отнести к типам: «забывчивые», «жертва обстоятельств», «наивные». С трудом применяется эта техника в конфликтных ситуациях, особенно с должниками типа «недовольный клиент», «мошенник».
Стоит отметить, что эта техника связана с основной возможной позицией коллектора по отношению к должнику, т.е. коллектор – это тот кто, помогает человеку, не вернувшему долг, избежать еще больших проблем (как говорил директор Центра ЮСБ СевероЗапад «прихода приставов в грязных сапогах», «визита третьих лиц»).
Эффективному применению этой техники способствует использование техник установления доверия. Также может быть рассказана история о том, как должники и даже их родственники смогли успешно воспользоваться одолжением коллектора.
Следующая техника: «Телефонное расследование».
Техника «Телефонное расследование» реализуется в двух направлениях:
1) поиск информации о должнике, о котором мало данных либо они недостоверны или изменились;
2) обеспечение возможно косвенного воздействия на должника со стороны тех, с кем коллектор общался по поводу получения информации о должнике.
Чтобы получить необходимую информацию, коллектору в большинстве случаев целесообразно подчеркивать, что он работает для того, чтобы помочь должнику решить его проблему, а при отсутствии сотрудничества со стороны собеседников необходимая информация может быть получена от них через суд. Описание ситуации с задолженностью может способствовать тому, что лица, с которыми в рамках расследования проводилась беседа, сообщат должнику о том, что его системного и целенаправленно ищут.
Ситуации для применения:
Техника «Телефонное расследование» применима в случаях, когда с должником непосредственно связаться не удается. Однако также может использовать для дополнительного воздействия даже в тех случаях, когда с должником можно связаться, т.к. проведение телефонного расследования демонстрирует должнику серьезность работы по взысканию задолженности и возможный масштаб негативных информационных последствий невыполнения обязанности по погашению задолженности. Эта техника подходит для всех типов должников, но с осторожностью ее надо применять в отношении типа «недовольный клиент», т.к. распространение информации о ситуации с задолженностью может еще больше настроить должника против взыскателей.
Техника «Телефонное расследование» может применяться с использованием «легенды», т.е. сообщения специально придуманной, не соответствующей действительности причины звонка и поиска должника. Такая возможность может быть устранена с принятием закона о коллекторской деятельности (в США в аналогичном законе легендированный опрос для коллекторов запрещен).
Переходим к технике «Коллекторская история. Метафора для взыскания».
Рассказывание историй – это отличный метод косвенного воздействия, в рамках которого могут быть донесены до слушателя и угрозы («а вот один должник, с которым мы работали, в конце концов, запутался и попал в очень сложную ситуацию, т.к. жена узнала, что в кредит он купил шубу, которую она никогда и не видела»), и советы. Чтобы история подействовала, надо показать сходство ситуации и того, кто в ней оказался с должником. Это сходство может быть связано с самыми разными вещами: работой, хобби, местом жительства, семейным положением и т.д. Чем больше точек соприкосновения, тем в определенной мере лучше, но в некоторых случаях достаточно просто сказать, что ситуация, в которой находится Ваш собеседник, очень напоминает другую, о которой Вы, собственно, и расскажете. Нахождение сходства и подбор историй могут происходить интуитивно, но чем больше Вы тренируетесь, т.е. пытаетесь подобрать историю под конкретный случая, тем эффективнее Вы будете использовать эту технику. По личному опыту замечу, что как способ тренировки можно использовать конкурсы анекдотов, когда рассказчики как раз по аналогии друг за другом рассказывают анекдоты про сходные ситуации.
В отношении подачи истории очень важный момент для придания достоверности и установления контакта – это рассказывание истории о себе, о своих близких и знакомых. Такой подход позволяет Вам естественным образом продемонстрировать искренность и правдивость истории. Этот аспект рассказывания историй особо подчеркивал известный тренер НЛП Ричард Вальтерович Коннер, который на своих семинарах убедительно доказывал, что, когда вы рассказываете пусть даже самую хорошую специально сконструированную терапевтическую историю-метафору, вы не сможете рассказывать также искренне, как если бы говорили про себя. Для коллекторов один из самых эффективных способов подбора историй – это воспоминание об уже произведенных ими самими или коллегами взысканиях. В этом отношении очень полезен обмен история с коллегами с анализом почему та или иная история сработала или не сработала.
«Согласно принципу социального доказательства, люди, для того чтобы решить, чему верить и как действовать в данной ситуации, ориентируются на то, чему верят и что делают в аналогичной ситуации другие люди. Склонность к подражанию обнаружена как у детей, так и у взрослых. Эта склонность проявляется при совершении самых разных действий, таких как принятие решения что-либо купить, пожертвование денег на благотворительные нужды и даже освобождение от фобий. Принцип социального доказательства может быть применен с целью побудить человека подчиниться тому или иному требованию; при этом данному человеку сообщают, что многие люди (чем больше, тем лучше) соглашаются или согласились с этим требованием» // Чалдини Р. «Психология влияния»
«Фактором, влияющим на наше отношение к человеку и на степень нашей уступчивости, является сходство. Нам нравятся люди, похожие на нас, и мы более охотно соглашаемся с требованиями именно таких людей, часто неосознанно» // Чалдини Р. «Психология влияния»
Ситуации для применения:
Эта техника основывается на обширной базе практической психологии. Воздействие историй, метафор активно исследуется и используется в эриксоновском гипнозе, нейро-лингвистическом программировании (НЛП), экзистенциальной терапии и т.д. Если взглянуть глубже, то с помощью историй, притч осуществляется передача религиозных представлений (достаточно вспомнить притчи Христа и развернутые суфийские предания).
Работа с агрессией и возражениями может быть представлена в виде шрех шагов:
1 шаг: прерывание собеседника и перехват инициативы с помощью речевых действий, которые он не ожидает.
2 шаг: описание со стороны, к каким негативным последствиям ведет агрессия со стороны собеседника и его возражения.
3 шаг: предложение сотрудничества для достижения общей цели.
Первый шаг часто является одним из наиболее трудных и важных. Делом в том, что обычной реакцией на агрессию является ответное словесное нападение или накопление напряжения, а это не ведет к разрешению проблемы. Должники часто как бы готовятся к звонку коллектора, «накручивают» себя, придумывают угрозы, которые начинают произносить сплошным потоком, не давая себя прервать. Обычные методы прерывания (слова «постойте», «подождите» и т.д.), как правило, ничего не дают. В таких случаях надо сделать что-то необычное, в НЛП это называется «разрыв шаблона». Т.е. вы вместо естественной попытки прервать делаете то, чего явно не ожидают. Необычными могут быть как слова, так и неуместное молчание, или даже внезапное прекращение телефонного разговора. Необычные слова – это, например, «я с Вами согласен», «ну, значит банк простит Вам долг» и т.д., вариантов может быть очень много и их надо как придумывать самостоятельно, так и получать в ходе обмена информацией с коллегами. Не факт, что первая же попытка разрыва шаблона даст результат, прервет собеседника, поэтому у Вас в запасе должно быть несколько разных вариантов.
Второй шаг – описание со стороны того, куда ведет агрессия и сопротивление должника. Рассказ о таких последствиях, как приход «приставов грязных сапогах», увеличении суммы долга в суде и т.д. лучше вести от третьего лица, чтобы должник не воспринял Вас как того, кто все это сделает. Эти последствия описывают как закономерный итог поведения самого человека не возвращающего кредит. В отношении описании последствий стоит сделать так, чтобы они были наглядные (опять таки «грязные сапоги» приставов и т.д.).
Третий завершающий шаг – предложение сотрудничества, т.е. сообщение, что способом избежать всего того, что описано на втором шаге, является взаимодействие с Вами, следование советам и т.д. Предложение сотрудничества может быть в такой же форме, как и описанная для техники «Одолжение».
Ситуации для применения:
Эта техника используется в случае явной или скрытой агрессии, когда должник, по сути, не слушает коллектора.
В этой технике могут успешно использованы и элементы других рассмотренных техник, т.е. может быть сделано одолжение, рассказана история и т.д.
Таким образом, освоение описанных техник и создание по их примеру новых может помочь повышению эффективности коллекторской деятельности.
Центра развития коллекторства,
Как разговаривать с коллекторами (новичкам)
Talion
Мы тут собираем скрипт приложения для общения с коллекторами
Решили поделиться с вами некоторыми лучшими ответами
Надеемся, что это пригодиться новичкам
А опытные могут накидать своих вариантов вопросов-ответов
-День добрый, вас беспокоят из Шарашкиной Конторы
-И?
-Это X.Y.?
-Допустим (Возможно, С какой целью интересуетесь)
-Мне нужен X.Y.
-И что?
-Как я могу поговорить с X.Y.?
-Ртом.
-Мы хотим поговорить с X.Y.
-А вас там много? Поговорите между собой.
-Я могу услышать X.Y?
-А у вас есть уши?
-По нашей информации у вас долг нашей компании.
-У вас неверная информация, у меня нет долгов и я не знаю вашей компании и вас конкретно
-Вы планируете закрытие или пролонгацию?
-Я планирую послать вас на##й
-Нам нужно передать X.Y. важную информацию
-Пришлите на указанный у вас адрес в письменном виде с печатью и подписью ответственного лица.
-Мы не обязаны ничего присылать
-Я не обязан с вами общаться
И вот еще есть такой хороший скрипт с просторов интернета:
Оператор: Иван Иванович?
Жертва: Допустим (не нужно говорить «да это я» или «нет это не я». Если добиваются признаться кто вы, ответ один «Я такую информацию по телефону не предоставляю.»)
О: Вы знаете Ивана Иваныча?
Ж: Я такую информацию по телефону не предоставляю.
О: Нам известно что вы Иван Иванович.
Ж: ТИШИНА (не нужно комментировать каждое слово оператора, или отвечать на их вопросы! ВЫ НЕ ОБЯЗАНЫ ВООБЩЕ ЧТО-ТО ГОВОРИТЬ. Просто молчите!)
О: Вы не оплатили такой-то долг.
Ж: ТИШИНА
О: Какая ваша дата рождения и домашний адрес?
Ж: Я такую информацию по телефону не предоставляю.
О: Передайте Ивану Иванычу что он должен заплатить до завтра.
Ж: ТИШИНА
Это ваши два основных аргумента. ТИШИНА и «Я такую информацию по телефону не предоставляю».
Запомните ваши личные данные никто не имеет права получить без вашего согласия.
Не нужно говорить, что вы не тот, или говорить что подадите в суд, или то что позвоните в полицию, или вообще хоть что-то. Не ведитесь на разговоры банковских шестёрок. Молчите как можно чаще, это их дико бесит. Поверьте вы заставите оператора пить валерьянку после «разговора» с вами если будете молчать.
Не отвечайте никогда «да» или «нет». Пусть вашим ответом будет «допустим», «возможно».
Требуйте также кому принадлежит номер с которого они звонят. Личный или банковский. Требуйте должность. На обзвон людей каждый банк обязан получить лицензию разрешающую такую деятельность, а так же каждый оператор обязан иметь личный номер. Спрашивайте номер лицензии, а так же личный номер оператора. Спрашивайте юридический адрес. Номер едерпоу, и всю юридическую хрень которую вспомните.
Вам зачастую будут отвечать «на сайте есть вся информация» После долгого разговора, скажите «всю информацию которую вы хотите передать, присылайте на почту, а адрес вам известен» и кладите трубку. Сохраните номер телефона в записной книжке, и подпишите «банк идиот 1» и больше никогда не берите трубку с этого номера. А когда вам позвонят с другого, то проведите всю процедуру заново, и сделайте запись «банк идиот 2» и т.д.
В дальнейшем скрипт будет совершенствоваться и распространяться
Инсайдер. Сотрудник отдела взыскания крупного банка — о сочувствии, манипуляциях и отмазках должников
Герои рубрики «Инсайдер» регулярно рассказывают «Инде» о жизни и работе. Имена и детали изменены.
Если вы взяли кредит и не можете выплачивать его по графику, ночные звонки, угрозы физической расправой и погромы в вашем подъезде начнутся не сразу. До того как банк уступит права требования по вашему договору коллекторскому агентству, с вами будут общаться вежливые и корректные банковские служащие. Если вы просрочили платёж не дольше, чем на месяц, бояться и вовсе нечего: всё, что вам могут сделать, — позвонить с 8:00 до 22:00 в будний день или с 9:00 до 20:00 в выходной. Сотрудник крупного банка, ежедневно обзванивающий 200 должников, рассказал «Инде» о профессиональных обязанностях, тренингах для коллекторов и своём отношении к работе.
Иерархия банковских коллекторов
Три года назад, сразу после университета, я устроился в банк, в отдел взыскания. На этой работе я только для стажа: постепенно понял, что частое общение с людьми — не моё, надеюсь в будущем перейти в отдел, где будет больше «бумажных» обязанностей и потребуется знание экономики.
В отделе взыскания работают люди разных возрастов и профессий, самое главное — умение грамотно и спокойно объяснять, что клиенту необходимо выполнять свои обязательства перед банком. Наш банк славится тем, что мы делаем это чуть ли не эффективнее всех в России. Внутри отдела есть иерархия: на вершине — выездные сотрудники, а я вместе с несколькими коллегами работаю на самом первом уровне. Наша группа звонит клиентам ещё до рассылки писем, выездов на дом и прочих решительных мер. При этом с настоящими коллекторами сотрудники банка не сталкиваются, и все эти страшные истории про избиения и поджоги колясок с младенцами — не про нас и мимо нас.
В отличие от коллег по отделу, моей группе достаются «контактные договоры», то есть люди, которые выходят на связь без всяких проблем. Мы звоним тем, кто платит, но с опозданием — с третьего дня просрочки и до тридцатого. Если в этот период клиент не вышел на связь и не заплатил, его передают специалистам следующего уровня. Раньше мы обзванивали клиентов с седьмого дня просрочки, но руководство почему-то сократило срок. Может, это и хорошо: некоторые забывают о дате оплаты и даже возмущаются, что мы не связались с ними в первый же день. Но звонить сразу нет смысла: может, деньги не дошли из-за сбоя в системе банка.
Наш отдел обзванивает почти всю Россию. Про региональную специфику должников ничего сказать не могу: сейчас у всех одинаковая ситуация — везде плохо, везде просрочки.
Диалер и статистика
Я работаю с помощью диалера — программы, которая звонит клиентам автоматически. Ты в это время просто смотришь в монитор. После соединения на экране всплывает карточка клиента. В первые же секунды нужно понять, с кем ты говоришь (с самим клиентом, его родственником или поручителем), и правильно прочитать ФИО. Это подстава, особенно когда тебе попадается какой-нибудь условный Хабибуллаев Абдулваххаб Ямалетдинович.
Программа нужна, чтобы мы могли обзвонить как можно больше народу: если по какому-то номеру не отвечают, мы об этом даже не узнаём. По статистике, диалер совершает больше 200 ежедневных звонков, но основная часть — это сбросы, неверные номера, автоответчики, хотя в последнем случае мы всё равно надиктовываем сообщения. В среднем в день у нас бывает по 35–40 коммуникаций с клиентами, и мы должны получить определённое количество обещаний об оплате. Не выполнил план один раз — плохо, но не смертельно. Не справляешься систематически — пиши «по собственному желанию». Если у всего отдела в течение длительного времени держатся низкие показатели, руководство задумывается о смене скрипта (скрипт — заготовленный сценарий телефонного разговора. — Прим. «Инде»). Но вообще нежелание оплачивать кредит для человека нормально, поэтому сверхрезультатов никто не ждёт.
После разговора мы забиваем в программу результат звонка: «клиент обещал оплатить», «третье лицо обещало, что клиент оплатит», «договорённость об оплате не достигнута». Получили обещание — больше не беспокоим. Если клиент не хочет общаться конструктивно, швыряет трубки или отказывается платить, наши спецы будут звонить снова и снова.
Разумеется, обещать — не значит оплатить. Каждый месяц банк выводит статистику погашения задолженностей. В среднем получается, что платят только 60 процентов клиентов, давших телефонное обещание. При этом норма эффективности для отдельного сотрудника — не менее 50 процентов выплат. Что это значит? Предположим, я позвонил двум клиентам: у одного долг 500 тысяч рублей, у другого — 5000. Мне выгоднее, чтобы заплатил первый, потому что тогда я буду более эффективен. Конечно, я не забиваю на человека с маленьким долгом: мол, ты прощён, мне на тебя наплевать. Но если сроки горят и показатели так себе, клиента с большим долгом я однозначно буду мариновать дольше.
Скрипты: темп речи и стандартные фразы
Когда в отделе появляется новенький, ему дают распечатку, где прописан весь возможный сценарий разговора. Все ходы и штампы очень быстро заучиваются наизусть. Мы должны контролировать темп речи (говорить нужно обстоятельно) и высоту тона (не визжать и не басить), следить за количеством слов в предложении (если они слишком длинные, клиент усвоит меньше информации). Мы общаемся официальными фразами, потому что люди не пойдут возвращать долг колхозникам.
Я не могу взять клиента за шкирку и отвести в банк, но могу донести до него информацию о последствиях. Это важно: наша работа не в том, чтобы угрожать человеку или по-родительски его отчитывать, а в том, чтобы объяснить ему, почему он должен платить. После того как мы представляемся, узнаём, с кем разговариваем, и сообщаем сумму и срок задолженности, следует вопрос: «Вы собираетесь сегодня оплачивать долг?». Если клиент отвечает «нет», мы выясняем причину. Допустим, задержка зарплаты. Но ведь это ваши личные отношения с работодателями, при чём здесь банк? Дальше мы спрашиваем: «Что вы сделали для того, чтобы оплатить кредит вовремя?». Обычно отвечают: «Ничего. А что я сделаю?». Тогда я резюмирую: «Правильно ли я понимаю: у вас есть долг и нет денег, но вы не предпринимаете никаких действий, чтобы ситуация изменилась?». Многие люди просто не видят ситуацию c этой стороны, но когда я делаю акцент на том, что они сознательно нарушают юридический договор, у них наступает инсайт.
Дальше идёт мотивационный блок. Ты предлагаешь: «Давайте подумаем, как выйти из сложившегося положения. Вы обращались к родственникам? Наверняка они адекватные люди, объясните им всё! Им вы отдадите сумму без процентов, а банк возьмёт пеню. Родственники — не вариант? Тогда, может быть, воспользуетесь услугами ломбарда? Нечего закладывать? Такого не может быть, выставите на Аvito журнальный столик!». Психологический момент: ты вроде бы становишься на сторону клиента, ищешь для него выгоду, хотя при этом в ломбарде процент может быть ещё больше. Но это уже не наша проблема.
Если на этом этапе договорённость не достигнута, мы перечисляем последствия, которые грозят клиенту за просрочку. Для пользы дела мы можем немного сгустить краски: сказать, что человека не выпустят из страны, и не уточнить, на каком этапе это произойдёт, или после пяти дней просрочки предупредить, что специалисты могут приехать к нему домой, хотя это явно случится не в ближайшие дни. Мы используем нейтральную фразу «банк вправе», но клиенты часто воспринимают её неадекватно: будто бы лично я приеду к ним домой, опишу имущество и аннулирую визу. Люди путают понятия «угроза», «требование» и «последствия» и жалуются, когда мы предупреждаем, что банк может передать договор в суд. Но это не угроза, это факт: если не выполняешь обязательства, банк не будет с тобой работать. Клиенты звонят с жалобами на горячую линию, и в подавляющем большинстве случаев, когда специалисты отдела контроля переслушивают разговор, претензии не удовлетворяются. Потому что нас учат разговаривать максимально корректно.
Жёсткие методы — прерогатива коллекторских агентств. Чтобы адекватный человек заплатил за кредит, его не нужно прессинговать. Важно понимать, кого чем мотивировать: плохая кредитная история, новые неустойки, единовременное выставление всей суммы долга, возможность судебного разбирательства. С кем-то нужно разговаривать сложно, чтобы произвести впечатление, с кем-то лучше переходить на бытовые примеры.
Проблема в том, что большинство клиентов, кажется, просто не понимают, что с ними происходит. Люди не знают, что неустойка начисляется на всю сумму долга: не на ежемесячные 4000 рублей, а на все 300 или сколько они там заняли. Они не понимают, почему годами вынуждены выплачивать старые кредиты, не видят связи между суммой долга и графиком выплат. Многие жалуются: «Мне этого не говорили». Но ведь, когда ты подписывал договор, никто не вырывал из твоих рук бумаги и не выталкивал тебя из офиса банка на улицу. У тебя была возможность вчитаться и всё понять, но ты ею не воспользовался. Всё это позволяет мне считать свою работу полезной: многим я просто открываю глаза на ситуацию.
Отмазки и провокации
Популярная отмазка: «Не плачу вам потому, что у меня другие кредиты». В ответ на это я интересуюсь, как клиент определяет, какой из кредитов приоритетнее, и почему он решил, что имеет юридическое право не возвращать кому-то долги. Обычно ему нечего на это сказать, создаётся некомфортная ситуация, в которой проще всего пообещать всё вернуть и попрощаться. Ещё у меня есть любимая фраза: «Ну я же плачу! Просто не сразу». Разве у вас в договоре написано, что вы имеете юридическое право просрочить платёж в случае задержки зарплаты?
Кризис и тренинги для коллекторов
Наш отдел работает только с физическими лицами и кредитами до полутора миллионов рублей. Не знаю, стали ли люди в кризис реже брать у банка деньги и изменились ли суммы кредитов, но число тех, кто выходит на просрочку, однозначно увеличилось. Поэтому работы у нашего отдела в кризис стало больше. Два года назад с нами провели специальный тренинг по взаимодействию с клиентами в условиях падения экономики. Главная мысль: нужно говорить им, что потом будет ещё сложнее вернуть долг. Чем раньше заплатишь, тем меньше неустойки, тем легче будет жить. Не выходи на конфронтацию с банком, не совершай ошибки! Руководство прописало нам новые скрипты, соответствующие этой методике, но работали они отвратительно, и мы быстро от них отказались.
Вообще мы посещаем тренинги раз в несколько месяцев. Нужно постоянно менять стиль работы: клиенты, которым мы звоним постоянно, уже знают, что мы скажем. Мы регулярно обновляем банк образов — перечень бытовых примеров, которые делают речь специалиста более понятной и убедительной. Ты не просто говоришь: «негативная кредитная история», а объясняешь: «Ни один банк России не даст вам кредит в ближайшие 15 лет, вы даже утюг в рассрочку не сможете взять». Если человек отвечает: «Так получилось», ты ему говоришь: «Представьте, что врач по ошибке вырвал вам не тот зуб и говорит: „так получилось“. Вы считаете, это нормально?».
Ещё на тренингах учат не воспринимать близко к сердцу позицию клиента — позвонил и забыл. Наше внимание акцентируют на том, что мы абсолютно правы, когда требуем у должников вернуть деньги, — и юридически, и морально.
Отношение к работе, клиентам и кредитам
Честно говоря, у меня не было клиента, которого бы я запомнил на всю жизнь. Мне от них ни горячо, ни холодно, их проблемы меня мало волнуют. Конечно, иногда я кому-то сочувствую, но моё личное отношение, к сожалению, не поможет человеку погасить долг. Особенно сложно было в начале: когда я только пришёл в банк, мы как раз собирали деньги моему онкобольному другу, и в одну из первых недель мне попалась клиентка, находящаяся в очень похожей ситуации. Единственное, что я могу сделать в такие моменты, — по-человечески объяснить положение дел и постараться добиться обещания об оплате. Потому что лучше я сам мягко решу вопрос, чем мой коллега, который сегодня не в духе, перезвонит и всё усугубит.
Я прихожу домой с лёгким сердцем, без тревоги. Но иногда накапливается: бесят люди, которые тупо отказываются тебя понимать, как бы ты ни старался объяснить им, что происходит. Бывает, к концу 12-часового рабочего дня только и думаешь о том, как бы не сорваться на клиента. Кстати: отдел контроля регулярно отбирает по несколько звонков у каждого специалиста и оценивает их. Повышение голоса считается грубым нарушением.
Нам платят небольшой оклад и премию, которая напрямую зависит от эффективности работы — суммы клиентских выплат по долгам. В среднем в месяц я зарабатываю тысяч 30. При этом сам я никогда не брал кредит — считаю, что надо жить по средствам, да и вообще у меня в семье это не принято. Я могу понять, если ситуация безвыходная и деньги нужны срочно, но если тебе просто захотелось шубу или айфон, проще по чуть-чуть откладывать каждый месяц, чтобы потом не платить проценты. Всех своих знакомых я тоже всегда отговариваю кредитоваться, особенно в нашем банке. Мне бы не хотелось однажды позвонить им по работе.