Что такое скрипт в диалоге
Cкрипты для операторов колл центра
Что такое скрипт разговора?
Скрипт разговора — это сценарий диалога между оператором и клиентом. Скрипты для операторов колл центра могут быть разными по назначению и структуре, но важно то, что уже давно доказана польза и эффективность их использования.
Итак, давайте сначала выясним для чего необходим скрипт оператора колл центра, и в чем он может вам помочь:
Обычно сам текст оператора колл центра состоит из таких основных частей:
Прописывая шаблоны для оператора колл центра, уделяйте внимание всем деталям, особенно тем, которые могут повлиять на процент конверсии, то есть на отношение количества закрытых сделок к общему количеству звонков.
Преимущества конструктора для скриптов
Компания VoIPTime предлагает пользователям удобный инструмент для создания эффективного набора вопросов и ответов. Здесь всё просто: работа организована в одном поле деятельности, которое состоит из нескольких блоков:
Сразу после редактирования или изменения скрип разговора моментально доступен операторам. Пользуйтесь всеми преимуществами конструктора и создавайте идеальные сценарии вместе с командой VoIPTime. Мы поможем вам настроить качественное общение с клиентами быстро, безопасно и с лёгкостью.
Для примера, предлагаем вам рассмотреть скрипты продаж для интернет магазина. Мы сконструировали шаблоны для операторов колл центра, которые обязательно вам пригодятся.
Открытые ответы
Если ваш скрипт подразумевает только наличие вопроса (вопросов) с открытыми ответами, то вы можете воспользоваться конструктором для сценариев в системе VoIPTime Contact Center. Чтобы все ответы на вопросы были текстовыми, достаточно назвать их словом «Текст» и поставить галочку под графой «Textedit» (Другой вариант ответа). Не забывайте связывать между собой вопросы. Не достаточно просто создать нужное количество вопросов и ответы к ним. Даже если согласно списку ваши вопросы идут в правильном порядке, это не означает, что они связаны между собой. О том, как это сделать, читайте ниже.
Простой опросник
Для составления сценария с двумя вариантами ответов («да» или «нет») вам подойдёт простой опросник. Инструкцию по его созданию мы уже приводили в статье про ситуации, в которых оператор может положить трубку.
Напомним, что даже в простом опроснике, к каждому ответу должен быть добавлен следующий вопрос. Это можно сделать, кликнув по карандашу во вкладке с ответом. В верхнем окне появится блок с выпадающим списком, из которого следует выбрать следующий вопрос. Каждый ответ должен вести оператора к следующему пункту сценария.
Усложнённый опросник
Пример разговора оператора колл центра может быть гораздо сложнее. Поэтому, если у вас сложный опросник, в котором вопросы переплетаются между собой, вам тоже поможет конструктор от VoIPTime. Для удобства желательно составить список вопросов и ответов в текстовом документе и копировать один за другим в систему. Совет: вам будет удобнее, если вы сперва запишите/перекопируйте все вопросы, потом добавить к ним ответы, и уже затем сделаете сценарий связным и цельным (укажите, какие ответы ведут к каким вопросам). Обратите внимание на то, что вопросы — не всегда имеют знак вопроса в конце предложения. На скриншоте ниже вы легко найдёте пример «лже-вопроса», который также является частью сценария.
Как в сценарий добавить отправку письма с предложением?
Если вы хотите рассылать email из сценария, то сперва нужно настроить электронный адрес, с которого ваши клиенты будут получать письма (адресант). Это делается во вкладке «Задачи», подвкладке «Email». Далее следует придерживаться следующей инструкции:
Полный скрипт для колл центра интернет-магазина
Так как на скриншотах нашей системы мы можем показать только некоторые из веток сценариев, которые вы можете создавать в огромном количестве, то ниже приведён пример скрипта для подтверждения оплаченного заказа. Эту схем легко воспроизвести в конструкторе, ведь здесь есть вопросы и ответы, которые переплетены между собой. Поэтому оператор колл центра будет всегда уверенно чувствовать себя во время общения с клиентами.
Скрипты для оператора колл центра играют важную роль и непосредственно могут влиять на количество продаж или сделок, средний размер чека, и на конверсию в целом. Поэтому создавая свои скрипты колл центра, учитывайте все варианты развития разговора, обеспечьте операторов необходимой дополнительной информацией и удобными инструментами для её поиска.
И пусть ваш идеальный скрипт разговора принесет вам максимально позитивный результат звонка.
Делимся опытом
Закажите бесплатную консультацию у наших специалистов
и получите в подарок книгу о создании скрипта разговора
для своей компании.
Что такое скрипты продаж и их роль в реализации продукта
Чтобы менеджеры вели переговоры с потенциальными покупателями по заранее продуманному алгоритму, составляются скрипты продаж. Это шаблон телефонного разговора, который ведет продавец с клиентами. Или переписки по электронной почте, в мессенджерах. Такой подход позволяет менеджерам сказать все важное и не упустить главного. Действовать в рамках, определенных руководством отдела.
Содержание
Таким образом, сотруднику не нужно ничего придумывать от себя. У него есть подсказка, как и что говорить. С чего начать разговор. Как работать с возражениями. Как закрыть сделку. Менеджер может немного отклоняться от шаблона. Но основные моменты он должен взять именно с sale script.
На разные этапы пишутся свои сценарии. То есть, для обзвона людей, незнакомых с товарной линейкой фирмы, пишется один вариант. Для тех, кто уже знаком с продукцией компании – другой. Для постоянных клиентов, которым нужно напомнить о себе или рассказать о новинках – третий. Нет стандартных форм, каждому предприятию необходимо создавать свои алгоритмы разговоров.
Роль скрипта в продажах
Шаблон скрипта продаж для менеджеров по продажам упрощает процесс переговоров.
Для чего создается такой документ:
Преимущества sale script
Плюсы шаблонных сценариев:
Область применения скриптов
Скрипт продаж – это универсальный инструмент. Такие шаблоны применяются при массовых обзвонах потенциальных клиентов или постоянных заказчиков. Отработанный готовый сценарий дает возможность сократить время разговора до минимума и при этом изложить всю необходимую информацию.
В каких направлениях рекомендуется использовать заранее подготовленные сценарии разговора:
Написание скрипта – кто будет его писать
Чтобы шаблон стал результативным, подойдите к его созданию очень серьезно. Напишите последовательность разговорных фраз можно самостоятельно. Такой документ может составить опытный руководитель отдела продаж, который хорошо знает техники ведения переговоров и свой ассортимент.
К написанию также могут присоединиться опытные «хантеры» и «клозеры». Это менеджеры, которые работают в продажах. Хантеры участвуют в активном поиске новых заказчиков. Клозеры закрывают сделки. Можно также обратиться в стороннюю компанию, которая предлагает такие услуги.
Самостоятельное написание
Чтобы создать шаблон внутри предприятия, можно использовать программу для составления схем. Это специальный конструктор скриптов продаж. К ним относится облачный сервис Скрипт Дизайнер, онлайн-сервис HyperScript и другие платформы. Есть Платные и бесплатные программы. Бесплатные программы, в основном, рассчитаны на 1 документ. Создавать алгоритмы можно также с помощью сервисов Google Docs (не больше 10 шагов в 1 сценарии).
Привлечение специализированных компаний
Можно купить готовые скрипты продаж у фирм, которые их разрабатывают для разных видов бизнеса. Есть шаблонные разговоры, которые адаптируются под заказчика. А также услуга по написанию шаблонной последовательности действий с нуля. Создание алгоритма под конкретные задачи всегда предпочтительнее. При написании будут учтены особенности продукции, сильные стороны предприятия, интересы целевой аудитории.
Этапы создания
Чтобы написать шаблон самостоятельно, потребуется учесть много факторов. Перед тем, как написать скрипт продаж, нужно пройти подготовительный этап. Надо понять, на кого направлен шаблон. Это контакты из «холодной базы». «Теплые» лиды (те, кто уже слышал о компании, интересуется продуктом). Или другие целевые группы. То есть, нужно определить, что мы должны предложить. Как заинтересовать потенциального покупателя. При этом учесть интересы конкретной целевой аудитории.
Этапы разработки шаблонных схем:
Тестирование позволяет выявить ряд типовых ошибок. Например, слишком длинные фразы. Или подбор не всех типовых возражений. Неверные приоритеты в преимуществах продукта.
Структура
Чтобы привести пример скрипта на холодные звонки, нужно знать особенности компании и продукта. А также назначение документа. Сбор лидов. Обзвон холодной базы. Ответы на запрос обратного звонка и пр.
Типовая схема телефонного разговора может включать такие блоки:
Советы по написанию
Нужно не только продумать последовательность вопросов и действий. Важно выйти на ЛПР. Важна работа с возражениями в скрипте продаж. Но есть также другие нюансы, которые влияют на результат переговоров.
Советы менеджерам, использующим sale script:
Каких фраз надо избегать
Советы от успешных продажников:
Особенности объявления цены
Недостатки применения типовых схем
Использование шаблонных схем имеет и некоторые минусы:
Чтобы повысить результативность отдела продаж, необходимо создать шаблонный текст. Можно взять пример скрипта продаж лучших конкурентов и адаптировать под себя. Но следует помнить, что сам сценарий не дает гарантии результата. Это полезный и удобный инструмент. Но менеджеры должны отлично знать свой продукт. Готовиться к переговорам. Искать информацию о будущем собеседнике. Использовать эффективные техники продаж. Не забывать о закрытии сделки. И оттачивать скрипт, как важнейший инструмент в переговорах. Который не является догмой, а помогает не упустить главное.
Как написать скрипты продаж для менеджеров: этапы и правила разработки
Чтобы вывести продажи на качественно новый уровень, используйте готовые скрипты продаж. Как они работают, как написать скрипт продаж и внедрить в свой бизнес, расскажем в статье.
Что такое скрипты продаж и зачем они нужны
Скрипт продаж — это готовый сценарий общения менеджера с клиентом. Он помогает стандартизировать и упростить процесс работы с покупателями. Если следовать тексту скрипта, можно предугадать поведение клиента, выбрать оптимальный вариант ответа на реплику и прийти к успешному завершению разговора.
Подробный алгоритм общения поможет решить важные задачи бизнеса:
Увеличить конверсию. Даже если клиент не собирался ничего покупать, скрипт может привести к сделке.
Получить полезный опыт общения с клиентами при продаже товара или услуги.
Быстро отвечать на типовые вопросы и отрабатывать возражения.
Свести к минимуму влияние характера и настроения менеджера на результат общения с потенциальными покупателями.
Ускорить процесс обучения новых сотрудников.
В каких сферах бизнеса применяются
Скрипты продаж можно встретить практически в любой отрасли бизнеса. По готовым сценариям работают колл-центры, интернет-магазины, консалтинговые, рекламные и туристические агентства, оптовые компании и розничные магазины, банки, салоны красоты, рестораны. Всем сферам, где нужно обучать менеджеров корректно и убедительно общаться с клиентом, понадобится скрипт.
Преимущества и недостатки
Главное преимущество скрипта продаж — шаблонность. Заготовленные ответы создают единый стандарт обслуживания клиентов и формируют имидж компании. Благодаря скрипту сотрудники готовы использовать каждую минуту общения с клиентом эффективно.
Но шаблонность может быть и минусом. С недостатком опыта и неправильной подготовкой менеджеру тяжело установить эмоциональный контакт с покупателем, прочувствовать его потребности, понять настроение и учесть в разговоре индивидуальные особенности. Если специалист стремится не совершить сделку, а выполнить все пункты скрипта продаж, то начинает разговаривать с клиентом, как робот. А клиент в этом случае хочет быстрее закончить разговор.
Виды скриптов
Есть два основных вида скриптов продаж: полные и скрипты для лидогенерации. В полных скриптах прорабатывают все пути взаимодействия с потенциальным покупателем — от приветствия до заключения сделки и прощания. Второй вид направлен на выявление потребностей клиентов, актуален в сфере сложных продуктов (например, страховых, юридических и финансовых услуг). Классификация скриптов также зависит от способа общения с клиентом: скрипты для личной встречи и продаж по телефону.
Для личной встречи
При разговоре по телефону менеджер может пользоваться скриптом продаж как шпаргалкой, держать его перед глазами. Но при личном общении с клиентом это выглядит непрофессионально. Поэтому менеджеру нужно хорошо знать сценарий.
Самому специалисту тоже важно импровизировать, без давления или растерянности направлять разговор и плавно подводить человека к нужному решению (покупке, заказу).
Для продаж по телефону
Такие скрипты чаще всего пишут для:
холодных звонков с целью заинтересовать клиента;
входящих звонков, когда клиенты желают уточнить информацию о продукте или сообщить о проблеме;
обработки заявок на сайте;
повторных звонков после предварительной работы.
Как разработать скрипт продаж самостоятельно
Чтобы создать эффективный скрипт, вам предстоит проанализировать ЦА, конкурентов и деятельность компании.
Подготовка
Определите цель общения с клиентом. Например, презентация услуги или приглашение на личную встречу. Затем составьте портрет покупателя: мужчина или женщина, возраст, уровень дохода. Проанализируйте конкурентов: обращайте внимание на особенности обслуживания, преимущества, способы отработки возражений. После проделанной работы вы сможете увидеть слабые места вашего бизнеса.
Аудит компании
Информация о компании позволит отработать блок возражений. Соберите как можно больше фактов: истории клиентов, статистику реализованных товаров, ваши преимущества перед конкурентами.
Составление структуры скрипта
Основные структурные блоки скрипта:
Необходимо продумать и прописать основные блоки разговора, собрать их в один шаблон. Первое, на что следует опираться при написании скрипта — этапы воронки продаж. Если скрипт будет учитывать их, провести клиента к сделке будет проще.
Прописание речевых фраз и модулей
Нет универсальных фраз, которые подходят всем компаниям без исключения. Опирайтесь на личный опыт и особенности позиционирования вашего бренда. Чтобы облегчить задачу, используйте схематично прописанные разговорные шаблоны:
Поприветствуйте человека и представьтесь: «Здравствуйте! Меня зовут Иван Александрович, я менеджер компании “ООО”. Как я могу к вам обращаться?».
Обозначение цели звонка.
Это может быть предложение компании (акции или скидки), ссылка на предыдущее обращение покупателя в вашу компанию, заказ обратного звонка. Например: «Тамара Ивановна, только что вы оставили заявку на нашем официальном сайте. Это так?» или «Для постоянных клиентов нашей компании действует скидка 50% на бытовую технику. Предложение будет актуальным всего 3 дня». Если клиент, соглашается или хочет узнать больше, начинается следующий этап разговора.
Вопросы помогут вам понять степень заинтересованности человека. А также вы сможете продемонстрировать профессионализм и экспертность. Например, вы спрашиваете: «Какая у вас высота подвеса светильников?». Объясните клиенту, почему вы задаете подобный вопрос: «Я интересуюсь параметром, поскольку радиус излучаемого света напрямую зависит от высоты подвеса».
Предложение на результат.
Здесь важно попасть в цель и сформулировать выгодное для клиента предложение. Например: «Правильно ли я понимаю, что вам необходимы качественные пластиковые окна по оптимальной цене? Мы можем предложить ПВХ-профиль по цене 2100 рублей. Замерщик сможет приехать к вам в течение двух часов, а коммерческое предложение мы вышлем на почту сегодня же».
Сомнения клиента часто мешают совершить покупку. Ваша цель — понять истинную причину возражения и отработать его. Для аргументации используйте очевидные преимущества компании, продукта или услуги. Предположим, клиент говорит, что стоимость на продукцию слишком высока. Задайте вопрос: «Мы предлагаем клиентам товары от производителя, реализуем окна и фурнитуру без накруток и переплат. Если мы договоримся с вами о стоимости, будут ли еще препятствия для заказа?»
Зафиксируйте итог разговора: «Я вижу, вы готовы сделать заказ. Предлагаю обсудить удобное для вас время визита в наш офис».
Тестирование скрипта
На то, чтобы проанализировать и отработать готовый скрипт продаж, уходит около 1-2 месяцев. Специалисту, который занимается разработкой скрипта, желательно присутствовать при разговоре менеджеров с клиентами, изучать, какие способы общения дают результат, а какие — вызывают сложности.
Внедрение и интеграция скриптов в CRM
Автоматизировать скрипты продаж, оперативно внести изменения и улучшить алгоритм, измерить конверсию и сравнить эффективность нескольких шаблонов — все легче сделать с помощью CRM. В CRM есть карточки с информацией и историей покупок для каждого клиента — они помогут менеджеру сформировать лучшее предложение. А функция записи телефонных разговоров позволит проанализировать реакцию клиентов на речевые фразы в скрипте.
Если у вас нет желания, навыков или времени, чтобы самостоятельно заняться разработкой скриптов продаж, обратитесь к команде профессионалов. Подобные задачи решает большинство маркетинговых агентств. Вам остается подготовить техническое задание и рабочие материалы (информацию о продукте, данные о сотрудниках).
Инструмент для создания скриптов
Структура качественного скрипта обычно объемная и детализированная. Чтобы наглядно оформить реплики и ускорить работу менеджеров, используйте специальные инструменты. Контакт-центр MANGO OFFICE — это платформа, которая позволяет создавать скрипты и получать отчеты и статистику по ним. Вы сможете:
проектировать последовательности реплик сотрудника и клиента в удобном визуальном редакторе;
создавать ветви разговора и связывать ответ клиента из одной ветки с ответом сотрудника из другой;
во время разговора добавлять в сценарий реплики клиентов, если они не предусмотрены скриптом;
назначать некоторые реплики целевыми;
назначать скрипт: сотруднику, группе (одному из отделов), кампании исходящего обзвона с участием оператора.
Общие правила составления скриптов
Скрипт продаж должен создаваться с опорой на потребности вашего бизнеса и потенциального потребителя. Однако есть общие правила, которые важно соблюдать на любом этапе переговоров и в независимости от сферы бизнеса:
в начале разговора уточняйте цель звонка;
разговаривайте исключительно с лицом, которое принимает решение о покупке или заказе;
придерживайтесь линии инициатора разговора;
ссылайтесь на мнения клиентов, чтобы отработать возражения.
Особенности объявления цены клиенту
Прежде чем объявить цену, следует понять боли и потребности клиента. В процессе разговора важно сместить акцент с цены на качество товара, повысить лояльность клиента к бренду. Есть несколько приемов, чтобы аккуратно подвести клиента к объявлению цены и удержать его заинтересованность.
Не называть цену в начале разговора
Цель разговора с потенциальным покупателем — убедить его в том, что товар или услуга ему необходимы, а ваши условия лучшие. Именно поэтому не начинайте презентацию продукции с ценника, сначала раскройте его преимущества и выгоду для клиента, предложите несколько вариантов из разной ценовой категории.
Предусмотрите в скрипте возражения
«Мне это не нужно», «слишком дорого», «мои знакомые покупали в другом магазине» — менеджеру важно закрыть подобные возражения, вооружившись весомыми аргументами. Продумайте все возможные возражения клиента.
Снижая цену, обоснуйте это отказом от каких-то опций
Если для покупателя предложенный товар слишком дорогой, нужно понять, с чем он сравнивает, и обосновать политику ценообразования. Если это не поможет, можно предложить снижение цены с отказом от какой-то функции или материала.
Примеры скриптов продаж
Рассмотрим несколько примеров готовых скриптов. В диалогах клиент и менеджер обозначены как К. и М.
Скрипт холодного звонка
М.: Добрый день. Меня зовут Юлия. Я менеджер компании «Быстрый займ». Как я могу к вам обращаться?
М.: Скажите, Дмитрий, оказывались ли вы в ситуации, когда не хватало денег на срочную покупку?
К.: Ну да, были такие ситуации.
М.: Мы можем предложить кредитную карту на выгодных условиях. Оформление займет несколько минут. Получить ее вы сможете в ближайшем офисе в удобное время, а собирать документы не понадобится. Вам интересно?
Если клиент отвечает согласием, вы начинаете оформление. В противном случае приступаете к отработке возражений.
Работа с возражениями
Мы привели три примера работы с возражениями, когда менеджер честно отвечает на недовольство клиента, помогая увидеть положительные стороны товара.
К.: Вашу кофемашину сложно обслуживать.
М.: Мы постарались максимально упростить эксплуатацию оборудования. В комплекте с кофемашиной идет подробная инструкция и необходимый минимум инструментов. Поэтому с обслуживанием сможет справиться даже человек без специального образования. Наши клиенты отмечают долговечность и качество нашей техники. Есть ли у вас вопросы по поводу эксплуатации? Я могу рассказать подробнее.
К.: Машины вашей марки очень медленно ездят.
М.: Безусловно, это так. Именно по этой причине они расходуют меньше топлива и остаются одними из самых безопасных для семьи.
К.: Я не могу позволить себе такой дорогой телевизор!
М.: Могу я спросить, были ли у вас случаи, когда вы сэкономили на покупке, но затем разочаровались в товаре?
Стоит ли использовать готовые скрипты из интернета
Казалось бы, зачем тратить время на анализ аудитории и изучение конкурентов, если можно скачать текст и подставить название компании? На самом деле такое решение может навредить бизнесу. Причины:
Примеры из интернета не учитывают специфику вашей компании, продукции и услуг.
Тексты не ориентированы на вашу целевую аудиторию и не разработаны специально под ваши цели и задачи.
Шаблонные скрипты требуют доработки и дополнительного времени на анализ. Стоит ли проделывать одну и ту же работу дважды, решать только вам.
Заключение
С помощью скриптов менеджеры правильно выстраивают разговор с клиентом, не теряются при отказах или неудобных вопросах, легко выявляют потребности человека и совершают сделки. Чтобы скрипт не терял актуальность, регулярно дорабатывайте его с учетом опыта общения с клиентами. И помните — нельзя подходить к созданию скрипта слишком формально, важно использовать особенности вашего бизнеса.