Что такое служба поддержки клиентов
Структура службы поддержки клиентов: Как построить работу службы поддержки клиентов
Предоставление качественной клиентской поддержки своим клиентам должно быть приоритетным.
В конце концов, ваши клиенты нуждаются в вас больше всего в те моменты, когда им требуется поддержка.
Эти моменты создают прекрасную возможность поразить своих клиентов и заслужить их доверие благодаря превосходной поддержке пользователей.
Лучший способ сделать это — правильно структурировать свою клиентскую команду. Таким образом, вы сможете эффективно и быстро решить любую проблему, с которой могут столкнуться ваши клиенты.
Сегодня мы рассмотрим наши лучшие рекомендации по созданию службы поддержки клиентов, которая будет настроена на успех.
Определение KPI и стандартов поддержки
Прежде чем приступить к работе, вам необходимо продумать, какие KPI (или ключевые показатели эффективности) вы хотите отслеживать и оценивать в своей команде.
В конце концов, довольно сложно понять, что работает, а что нет в вашей команде, если вы не отслеживаете и не анализируете определенные показатели или метрики.
Как быстро ваша команда закрывает тикеты в службе поддержки? Сколько тикетов открываются повторно из-за некачественного решения?
Эти данные помогут выявить проблемные области и изменить стратегию на лету, чтобы лучше обслуживать клиентов.
Нанимайте правильных людей
Теперь, когда вы нашли хороший круг кандидатов, сколько из них вы должны нанять?
В большинстве случаев ответ можно найти с помощью простой математики.
Все, что вам нужно знать, — это размер вашей клиентской базы, темпы роста вашего бизнеса и некоторые контрольные показатели KPI, о которых мы уже упоминали (на данном этапе вы должны знать, каких KPI вы хотите достичь!).
Затем вы сможете легко рассчитать, сколько представителей службы поддержки клиентов вам необходимо.
Создавайте подкоманды со специализированными навыками
Далее вам нужно убедиться, что вы создали в своей команде подгруппы для решения различных вопросов.
Для каждой компании это может выглядеть совершенно по-разному, но, например, вы можете разделить команду на службу поддержки клиентов (занимается вопросами заказов и счетов) и техническую поддержку (занимается более техническими вопросами, например, ремонтом продукции).
Это позволит обеим командам специализироваться на процессах, уникальных для решения проблем, которыми они занимаются. Это будет особенно полезно для компаний, предлагающих сложные продукты и услуги.
Выберите правильную модель поддержки клиентов
Далее вам необходимо выбрать модель поддержки клиентов для вашей команды.
Выберете ли вы колл-центр? Может быть, внедрить стратегию самообслуживания?
В большинстве случаев, возможно, имеет смысл обратиться к цифровым решениям.
Заключительные размышления
На этом этапе вы будете готовы к созданию клиентской команды, настроенной на успех!
Однако не забывайте периодически отслеживать и корректировать свои KPI. В конце концов, ваша пользовательская база и потребности вашей компании будут меняться с течением времени.
Готовы приступить к работе?
Всех желающих приглашаем на открытый урок «Оцифровка поддержки». На этом занятии мы поговорим о тех метриках, которые помогут нам дать понимание того, насколько у нас все хорошо. Или нет. А еще подумаем о том, почему иногда метрики говорят нам что все хорошо, хотя на самом деле это не так.
Формы поддержки клиентов: как структурировать службу поддержки клиентов
Эффективность и надежность службы поддержки клиентов может развить или разрушить ваш бизнес.
В конце концов, самый ценный тип клиентов — это те, которые возвращаются. Лучший способ гарантировать возвращение клиентов — сделать их счастливыми.
Именно здесь в дело вступает служба поддержки клиентов.
Мы рассмотрим три модели поддержки клиентов:
Call-центры или поддержка 1 на 1
Самообслуживание (FAQ и базы знаний)
Цифровые решения (чат и поддержка по электронной почте)
Почему важно хорошее обслуживание клиентов
На самом деле, хорошие навыки обслуживания клиентов являются обязательным условием для любого представителя службы поддержки.
И, как мы уже выяснили ранее, хорошее обслуживание клиентов может стать драйвером дохода для вашего бизнеса. Хорошее обслуживание клиентов может способствовать повышению ценности вашего продукта, удержанию клиентов, увеличению повторяющегося дохода и многому другому.
В результате вы структурируете службу поддержки клиентов таким образом, чтобы повысить качество обслуживания клиентов.
Модели поддержки клиентов
Теперь давайте разберем различные способы, с помощью которых вы можете моделировать работу службы поддержки клиентов. Мы также рассмотрим, какие стратегии лучше всего подходят для различных типов компаний.
Центры обработки вызовов или поддержка 1 на 1
Когда вы думаете о предоставлении поддержки клиентам, ваша первая мысль может быть о колл-центрах.
В конце концов, колл-центры позволяют осуществлять непосредственное взаимодействие с клиентами. Особенно для крупных компаний и предприятий.
При непосредственном взаимодействии 1 на 1 клиент не только получает более персонализированную помощь, но и облегчает представителю службы поддержки задачу повышения продаж.
Однако такая модель поддержки клиентов является дорогостоящей. Вам придется платить полную зарплату за каждого клиента, которого вы хотите обслуживать одновременно.
Таким образом, если вы хотите иметь возможность оказывать поддержку 50 клиентам в любой момент времени, то ваши расходы на поддержку клиентов соответственно возрастут.
С другой стороны, если вы не сможете соответствующим образом масштабировать работу центра обработки вызовов, это может привести к длительному ожиданию ответов и снижению уровня удовлетворенности клиентов.
Самообслуживание (FAQ и базы знаний)
С другой стороны, у нас есть модели самообслуживания клиентов. Они опираются на платформы, где размещается информация, необходимая клиенту для решения большинства распространенных проблем, с которыми он может столкнуться.
Чаще всего эти платформы могут быть представлены в виде коротких страниц FAQ (часто задаваемых вопросов) либо более подробных баз знаний или документов поддержки.
Хотя эти решения имеют действительно низкую стоимость, они также ведут к низкому уровню взаимодействия с клиентами. В результате многие клиенты могут уйти, так и не решив свои проблемы или не получив возможности взаимодействия 1 на 1 с вашей компанией.
Таким образом, вы упускаете шанс порадовать своих клиентов высококачественной клиентской поддержкой. Кроме того, вы упустите множество возможностей для выявления потребностей клиентов, которые могут привести к повышению продаж продукции.
Цифровые решения (чат и поддержка по электронной почте)
Цифровые решения — это, пожалуй, лучший способ найти разумный баланс между двумя моделями, которые мы только что рассмотрели.
С одной стороны, они позволяют взаимодействовать с клиентами один на один через чат или (что еще лучше), через чат в режиме реального времени. Таким образом, персонализированная поддержка и возможности повышения продаж все еще возможны.
С другой стороны, эти решения позволяют работать в режиме многозадачности и повышают производительность. Например, один представитель службы поддержки может оказывать поддержку нескольким пользователям одновременно благодаря возможностям электронной почты и чата.
В результате цифровые решения обеспечивают многие преимущества модели колл-центра при одновременном снижении затрат. Кроме того, масштабирование цифрового решения поддержки клиентов также подразумевает снижение затрат.
Платформы поддержки живого чата не только улучшают работу службы поддержки клиентов, но и могут стать мощным каналом генерации лидов для вашего бизнеса.
Обеспечение поддержки клиентов с помощью чата
Итак, с чего же начать, когда речь заходит о внедрении решения для поддержки клиентов с помощью чата на вашем сайте?
К счастью, добавить чат на ваш сайт невероятно просто. И в зависимости от продукта, который вы выберете в качестве платформы, вы можете воспользоваться дополнительными функциями, такими как запись браузера.
Мы рекомендуем Moment, в нем есть чат, запись браузера и CRM-платформа, которую вы можете использовать для развития своего бизнеса. Самое приятное, что регистрация бесплатна, не требуется никаких способов оплаты.
Узнайте больше, прочитав наше руководство о том, как быстро и бесплатно добавить чат на свой сайт.
После того как вы установили чат поддержки клиентов на свой сайт, вам предстоит развернуть и внедрить новую модель поддержки клиентов.
Это может показаться сложным, но, к счастью, мы подробно описываем этот процесс в нашем руководстве о том, как использовать чат для поддержки клиентов.
Всех желающих приглашаем на открытый урок «Оцифровка поддержки». На этом занятии мы поговорим о тех метриках, которые помогут нам дать понимание того, насколько у нас все хорошо. Или нет. А еще подумаем о том, почему иногда метрики говорят нам что все хорошо, хотя на самом деле это не так.
10 лучших сервисов технической поддержки клиентов
Поддержка клиентов — важный этап в развитии клиентоориентированного бизнеса. К ней предъявляются весьма жесткие требования — поддержка должна быть оперативной, качественной, доступной с мобильных устройств и в идеале круглосуточной.
Самый простой способ обеспечить профессиональную техподдержку клиентов — подключить специальные сервисы. В статье расскажем о 10 подходящих сервисах — расскажем об их возможностях, плюсах и минусах.
Рекомендуем: Click.ru – маркетплейс рекламных платформ:
Что такое техническая поддержка и в каких случаях она нужна
Техническая поддержка — это организация решения проблем клиентов. Она может быть реализована в четырех формах: поддержка по телефону, по email, через чат на сайте, через систему тикетов (обычно на сервисах). Первые 2 типа уже устарели и их стоит оставить только в качестве дополнительных — для клиентов, которым сложно разбираться в устройстве чата, или они не понимают, как создать тикет.
Техподдержка в чате может проводиться человеком (оператором) или запрограммированным ботом, который выдает ответы на типичные вопросы или инструкции по определенным ключевикам. Лучше совместить оба способа — например, бот выдает ответы, но также есть кнопка переключения на оператора. Или боты отвечают, когда операторов нет на месте. Конечно, с точки зрения клиента лучше задавать вопросы реальным людям, которые вникнут в суть проблемы.
Пример отлично реализованной техподдержки — чат на сайте хостинга Hostiq. Операторы работают круглосуточно. У них можно получить консультацию по любому вопросу до оплаты услуг и попросить о помощи в решении конкретной проблемы уже после. Также на сайте есть подробные статьи инструкции — если клиент не нашел сам нужную статью, оператор кидает ссылку с инструкцией.
В панели клиента есть возможность создать тикет, но, как правило, чата с операторами и базы знаний в виде подробный статей достаточно для решения вопросов, связанных с работой хостинга.
Подытожим пример реализации качественной техподдержки:
10 лучших сервисов технической поддержки пользователей
Самые актуальные сервисы на 2020 год:
Юздеск
Юздеск — это омниканальный сервис, позволяющий принимать вопросы и заявки от пользователей в едином окне из 12 каналов связи: почты, чата с сайта и нескольких видов соцсетей/мессенджеров.
Автоматизация работы. Можно создавать шаблоны ответов, настраивать автоответы, изменять статус заявки, формировать ежедневные отчеты.
Управление общением. Назначение исполнителей и распределение задач между ними, есть настройка фильтров и статусов для задач, приоритет заявок, возможность создать базу знаний.
Анализ результатов. Возможность отслеживать, насколько быстро и качественно решается проблема клиента (можно отслеживать отдельно операторов, отделы или всю компанию).
Готовые интеграции с другими сервисами. Можно подключиться к Mango Office, retailCRM, Zapier и другим (около 16 сервисов).
Плюсы:
Минусы: не обнаружены.
Стоимость: от 2 000 рублей за оператора в месяц.
FreshDesk
FreshDesk — это набор из 11 инструментов для полноценной поддержки клиентов. Можно использовать 3 основных сервиса, если вас интересует только техподдержка: FreshDesk (для отдела поддержки), Freshchat (чат для сайта) и Freshcaller (облачный коллцентр). Если этого мало — подключить дополнительные, например, Freshworks — CRM и Freshservice (служба IT-обслуживания).
Работа с заявками. Контроль заявок, контроль за крайними сроками ответа и принятия решения, создание статусов заявки, автоматизация повторяющихся действий по заявке, шаблоны готовых ответов.
Совместное решение заявок. Совместный доступ к заявкам специалистов разных отделов, объединение похожих заявок, чтобы быстрее отвечать разным клиентам с одной и той же проблемой, создание многоступенчатых заявок для решения сложных проблем.
Многоканальная поддержка. Объединение входящих заявок из разных каналов связи.
Повышение продуктивности работы команды — для автоматизации повторяющихся задач. Умное автоматическое распределение заявок, автоматизация по времени или по событию.
Система самообслуживания для клиентов. Автоматическое предложение решений, база знаний, аналитика статей с инструкциями, модерация форумов.
Оценка и повышение эффективности. Отчеты о работе операторов, рейтинги удовлетворенности клиентов, встроенная аналитика в режиме реального времени.
Плюсы:
Минусы: цена в долларах.
Zendesk
Zendesk создан по такому же принципу, как и предыдущий сервис Freshdesk — он состоит из нескольких мини-сервисов: Support (система поддержки), Chat (для общения на сайте), Guide (база знаний), Talk (ПО для колл-центра), Explore (анализ работы отдела поддержки), Gather (форум для клиента) и еще пара сервисов для бизнеса.
Возможности: мультибрендинг в рамках одного канала, многоязычность, омниканальность, конструктор форм тикетов, умное распределение тикетов между операторами, макросы для тикетов, совместная работа над тикетами, аналитика для измерения качества обслуживания клиентов операторами.
Плюсы:
Минусы: цена в долларах.
Groove
Англоязычная система техподдержки. Подходит для малого и среднего бизнеса.
Возможности: совместная работа операторов над письмами, база знаний с ответом на частые вопросы, общение с клиентами в чате, работа с вип-клиентами (приоритетный статус заявок), интеграция с внешними сервисами, отчеты о работе операторов.
Плюсы:
Минусы:
Омнидеск
Омнидеск — омниканальный сервис для поддержки + база знаний. Сервис используют такие известные компании, как телеканал Дождь, служба доставки СДЭК, онлайн-школа Нетология, группа компаний ПИК.
Несколько каналов связи. Клиенты могут выбрать удобный способ связи — через почту, соцсети, мессенджеры, виджет на сайте.
Обработка и управление сообщениями. Сортировка и фильтрация обращений, быстрая обработка нескольких обращений, фиксация всех изменений, карточка клиента, за которой закрепляются все его обращения, совместная работа, объединение разных запросов от одного клиента.
Оптимизация рабочего процесса. Шаблоны ответов и действий, настройка уровней доступа для сотрудников.
Анализ успеваемости сотрудников. Лента активности, анализ нагрузки, анализ скорости и качества ответов, сравнение сотрудников и отделов по показателям, определение самых загруженных дней и часов.
Центр поддержки клиентов. База знаний, внутренняя документация для сотрудников, возможность клиентов предлагать свои идеи.
Плюсы:
Минусы: только русский язык;
Стоимость: от 10 евро за сотрудника в месяц, есть тестовый период 14 дней.
Chat2Desk
Омниканальный чат-центр. Чем-то похож на Юздеск, но более функционален. Можно пользоваться облачной версией или подключить сервис на своем оборудовании.
Возможности: конструктор чат-бота, автоматизация рутинных процессов, виджет на сайт, шаблоны ответов, автоворонки, интеграция со множеством сервисов, продвинутая аналитика обращений и контроль сотрудников.
По запросу можно кастомизировать сервис — сделать уникальный дизайн с корпоративными цветами и лого вашего бизнеса.
Плюсы:
Минусы: некоторые функции нужно оплачивать отдельно.
Стоимость: есть бесплатный тариф, дальше от 500 рублей в месяц за 1 оператора + оплата за выбранные опции.
Useresponse
Сервис обратной связи и обслуживания пользователей. Состоит из 4 основных модулей. Можно пользоваться облачной версией или купить PHP скрипт для размещения на своем сервере.
Система обратной связи. Можно организовать приватное сообщество для своей команды или сделать форум для клиентов для сбора отзывов, идей и предложений, ответов на вопросы.
Система поддержки. Омниканальный инструмент для ответов на запросы пользователей в едином окне (из 10+ каналов связи), канбан по типу Trello для распределения заданий внутри команды.
База знаний. Центр самообслуживания для клиентов (статьи с инструкциями) и внутренняя документация для сотрудников.
Чат поддержки. Виджет на сайт, через который клиенты могут обращаться к сотрудникам.
Плюсы:
Минусы:
Userecho
Простой софт из 4 модулей. Подойдет малому и среднему бизнесу.
Возможности: многоканальный хелпдеск, база знаний, форум отзывов и чат.
Плюсы:
Минусы:
Zoho — это набор из десятков сервисов для бизнеса + доступно множество интеграций с другими сервисами. Для техподдержки пользователей нас интересует Zoho Desk.
Возможности: чат для омниканального общения, система тикетов, раздел отчетов по тикетам, коммьюнити и система самообслуживания для клиентов (база знаний и форум), бот для автоматических ответов клиентам, планировщик задач, автоматизация рутинных процессов.
Плюсы:
Минусы:
Стоимость: есть бесплатный тариф на трех операторов, далее от 12 евро за оператора в месяц.
Yeahdesk
Ещё одна омниканальная система для техподдержки и сбора заявок, позволяющая принимать обращения из разных каналов связи.
Работа с клиентами в одном окне. Командная работа с заявками, фильтрация обращений, назначение ответственных операторов, создание задач для решения сложных проблем.
Ускоренная обработка обращений. Автоматическое распределение задач между сотрудниками, настройка автоответов и шаблонов, уведомления для операторов, меню-боты — заменяют операторов ночью или когда все заняты.
Аналитика. Дашборд с показателями: какая нагрузка, из каких каналов, как быстро отвечают сотрудники, рейтинг сотрудников, статусы операторов, SLA-уведомления о пропущенных диалогах и не вовремя решенных задачах.
Плюсы:
Минусы: нужно отдельно докупать интеграцию с WhatsApp и Instagram
Стоимость: от 690 рублей в месяц за оператора.
Какую систему техподдержки выбрать
Самый простой и удобный: Юздеск, Chat2Desk, Userecho, Yeahdesk.
Самый функциональный: Zendesk, Freshdesk.
Есть бесплатный тариф: FreshDesk, Chat2Desk, Userecho, Zoho.
Как построить идеальную службу поддержки: от найма до ответа в чате
К 2020 году компании уже поняли, что им нужна служба поддержки. Довольный клиент = рост прибыли. Но не все смогли построить команду, которая будет человеческим лицом компании и длить сотрудничество с клиентом.
Маркетинг и продажи привлекают клиентов, саппорт — дружит и поддерживает отношения. Служба поддержки — это способ сократить расстояние между компанией и конечным пользователем, а не отдел по борьбе с клиентами. После обращения в поддержку должно стать понятно, спокойно и приятно. Но чаще всего человек получает отписку, шаблонный ответ, долгое ожидание, сложные формулировки.
Идеальная поддержка состоит из двух ингредиентов: личные качества специалиста и четко прописанные правила.
Просто набрать людей у метро и посадить за компьютер не получится.
Соберите базу знаний на основе частых вопросов от пользователей.
В первую неделю сотрудник изучит продукт и посмотрит, как работают другие. Затем можно приставить наставника на пару недель, чтобы помогал с поиском ответов и верными формулировками.
С третьей недели начните разбор обращений, давайте комментарии, разбирайте сложные кейсы. Это позволит быстрее разобраться как в матчасти, так и в тональности коммуникации. В ином случае рискуете погубить классного саппорта из-за отсутствия обратной связи, инструкций и необходимой информации для работы.
Спустя месяц позвольте сотруднику сделать саморазбор. Если саппорт не видит собственных ошибок — это дорога к деревянным ответам и «отпискам».
Начните с основного — частых вопросов пользователей и кейсов. Далее дополняйте по мере появления новых обращений, продуктов, изменений. База должна быть живой и постоянно пополняться. Доверить это можно старшим саппортам или, если команда еще небольшая, руководителю заняться самому. Завести базу знаний лучше на платформе, где будет возможность искать ответ по ключевым словам.
Например, Notion. Он одновременно заменяет множество других популярных софтов для организации работы — Google Docs, Evernote, GitHubWiki, Trello, Jira, Google Sheets и другие. В него можно встроить уже существующие у вас инструменты и интегрировать Slack для отправки обновлений коллегам.
Пропишите регламент — кому передать, где и у кого найти ответ, кто ответственный за каждое направление, в которое может понадобиться обратиться. Это поможет избежать размытых ответов и нерешенных проблем.
Ясные критерии помогут как руководителю, так и сотруднику. Руководитель сможет понять слабые места, чтобы увеличить качество сервиса с помощью обучения сотрудников. Сотрудник сможет видеть свое развитие, что послужит дополнительной мотивацией. Оценка позволит понять, кто не пройдет испытательный срок. Также хорошо сделать KPI, от которых будет зависеть зарплата сотрудников.
Четко определите и пропишите тональность коммуникации. Она едина для компании, но у каждого канала связи с пользователем есть свои особенности.
В соцсетях важно быстро реагировать, особенно на негатив. Главная задача — перевести решение проблемы из публичного поля и передать в поддержку.
При общении на почте терпимым будет ответ до 12 часов. Если человек пишет на почту, скорее всего он готов подождать. Важно сразу отправлять автоматический ответ, что письмо получили и назвать сроки ответа. Но в любом случае — чем быстрее, тем лучше.
Люди проверяют почту в определенное время, поэтому нужно сокращать количество писем в цепочке и не растягивать решение одного вопроса на несколько дней. Сведите к минимуму уточняющие вопросы и сразу давайте ответ для нескольких сценариев. Здесь ответ может быть объемнее, чем в других каналах, и так человек сразу получит решение.
Общение в чате предполагает быстрый ответ, пока пользователь онлайн. Общение может состоять из большого количества коротких сообщений. Ответ должен умещаться в один экран телефона либо окно чата, чтобы клиенту не пришлось скроллить и теряться в полотне ответа. Если же ответ все-таки требует объема, то разбивайте его на несколько сообщений. Это еще и поможет сократить время ответа — пока человек читает первую часть, пишите вторую. Важно предупредить в конце первого сообщения, что вы дополняете ответ, чтобы пользователь оставался на связи и не спешил задавать уточняющие вопросы.
Поддержку по телефону пора оставить в прошлом. Она может понадобиться только в нескольких случаях — срочный вопрос, который невозможно решить в переписке из-за технических проблем на сайте/в чате/в приложении. Для пользователей в преклонном возрасте, которым проще позвонить, чем писать.
Большинство вопросов возможно решить только в переписке, потому что нужно идентифицировать пользователя, разобраться в его вопросе/проблеме. Если это нетипичный случай, то сходить за ответом в другой отдел или передать вопрос специалисту второй линии. Поэтому имеет смысл вшить в скрипт разговора рекомендацию писать сразу в поддержку, чтобы ускорить решение вопроса.
Вводить бота имеет смысл для типичных вопросов, когда вы понимаете, что существенно снизите нагрузку и сократите штат. Здесь уже речь о тысячах обращений в день. Да, в большинстве случаев боты бесят. Но если можно его ввести без потери качества, то почему бы и нет.
Действительно передавайте все пожелания — будь то отзыв о вашем приложении, рассылке или опечатке на сайте. Если десятки человек в день пишут с вопросом, где найти ссылку или как зарегистрироваться, то это повод подумать, как лучше доносить информацию до клиента. Одна добавленная строка в рассылке писем может снизить нагрузку на саппорт и облегчить жизнь пользователям.
Организуйте работу. Если обращения пользователей не может решить только саппорт и это предполагает передачу вопросов в другие отделы, то важно, чтобы информация не терялась по пути. Иначе может получиться так, что саппорт ушел за ответом и не вернулся, потому что пропустил сообщение от коллеги.
Используйте Slack для общения. Он лучше, чем телеграм. Можно поставить напоминание от бота заглянуть в сообщение, сохранить информацию в закладки, ответить в тред, чтобы не вести параллельно несколько обсуждений. Подробнее об этом написали в блоге Нетологии.
Если выявлены баги или проблемы, с которыми не могут справиться сотрудники поддержки, то подумайте об организации задач в таск-менеджерах, типа Jira, Wrike и других.
Важно не ответить, а решить запрос. Многие имитируют службу поддержки. С этой функцией справился бы FAQ на сайте. Крутая поддержка — когда клиент получил точный ответ здесь и сейчас, плюс ему дали полезной информации на будущее, чтобы облегчить пользование продуктом. Плохая поддержка — отправляет пользователя искать ответ самостоятельно стандартной отпиской в дебрях приложения или сайта.
Если человек спрашивает в чате банковского приложения, где поблизости снять наличные, то нужно не просто отправить его смотреть на карту, а дать несколько адресов. При этом рассказать, где в следующий раз найти самостоятельно банкоматы.
Не молчите. Случилось что-то подозрительное — отработайте все типичные варианты похожих кейсов, чтобы отсечь их, и передавайте коллегам. Так проблему можно будет решить задолго до того, как она станет массовой. Не забудьте сообщить об ошибке в общем канале, чтобы все сотрудники поддержки оперативно узнавали и сообщали актуальную информацию пользователям.
Плохой саппорт — отвечает по скрипту и шаблонами. Хороший — проявляет эмпатию и понимает клиента.
OneTwoTrip, здесь хорошим ответом было бы не «уточнение информации», а проявление сочувствия.