Что такое специализированные заведения оказывающие услуги гостеприимства
Классификация средств размещения и гостиниц
Одним из основных направлений туристской деятельности является решение вопросов, связанных с обеспечением туристов средствами размещения. Сегодня мировая сеть отелей может удовлетворить любой вкус.
Средствами размещения туристов являются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно места для ночевки.
В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО, согласно которой все средства размещения делятся на две основные категории: коллективные и индивидуальные.
— гостиницы и аналогичные средства размещения;
— специализированные заведения;
— прочие предприятия размещения.
Рассмотрим более подробно характерные черты гостиниц, как средств размещения. Гостиницы обладают следующими признаками:
1. Состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство.
2. Предоставляют различные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла.
3. Сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны.
4. Не входят в категорию специализированных заведений.
В зависимости от конкретного оборудования и особенностей предоставляемых услуг в составе гостиниц различают гостиницы широкого профиля, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные гостиницы, курортные гостиницы, клубы с проживанием и пр.
Следующую группу составляют заведения, аналогичные гостиницам, которые обладают номерным фондом и предоставляют ограниченный перечень обязательных услуг (включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла).
Специализированные заведения, оказывающие услуги гостеприимства (с единым руководством), также предназначены для обслуживания туристов. Они не имеют номеров. Здесь исходной единицей может быть жилище, коллективная спальня, площадка. Помимо предоставления услуг размещения, они выполняют другие специализированные функции: оздоровления, услуги активного отдыха определенной категории гостей. Например, оздоровительные заведения (здравницы, курорты, санатории, оздоровительные «фермы» и пр.), лагеря труда и отдыха, средства размещения в общественных видах транспорта (поезда, суда), конгресс-центры.
Функция предоставления мест для ночевки в здравницах, в санаториях, на курортах не является главной. Прежде всего, необходимы лечение и профилактика заболеваемости приезжающих с привлечением естественных факторов (климат, море, минеральная вода и пр.). Материальные и духовные влияния на человеческий организм включают устранение привычных условий труда и отдыха, обогащение приезжающих новыми впечатлениями. Наряду с лечением организуется питание, отдых, спорт, быт и, естественно, ночевка проживающих.
Прочие коллективные средства размещения включают жилища, предназначенные для отдыха. Примерами этой группы средств размещения служат гостиницы квартирного типа, комплексы домов или бунгало. Эти помещения имеют единое управление, сдаются за плату, в аренду, бесплатно любым лицом (лицами) или организацией. Ирландский совет по туризму, например, предусматривает определенную организацию комплекса домов для отдыха. Комплекс включает не менее девяти построек, в одной из них находится контора. Постройки являются долговременными сооружениями, с отдельными входами, в хорошем эксплуатационном состоянии. В каждом доме находится помещение для сна, обеда, отдыха, а также склад, ванная и туалеты с соответствующим оборудованием. Предусмотрено использование пространства вне дома. Каждое средство размещения подготавливается и убирается для каждого нового постояльца. Услуги по текущей уборке постелей и помещения клиенту не оказываются. В состав прочих коллективных средств размещения входят объекты (с единым управлением) на площадках для кемпингов, в бухтах для малых судов. Клиенту предоставляется ночевка и ряд услуг типа информационных, торговых, досуговых.
Туристские общежития, молодежные гостиницы, школьные и студенческие общежития, дома отдыха для престарелых и аналогичные объекты социальной значимости следует также считать прочими коллективными средствами размещения.
Отнесение к тем или иным средствам размещения определяется законодательными актами и нормативными документами каждой страны.
1. Категоризация средств размещения туристов применяется во всем цивилизованном мире. Существуют разные подходы к категоризации, которые зависят от модели государственного регулирования в сфере туризма, принятой в той или иной стране:
— так, в одних государствах сертификация на получение определенной категории средствами размещения проводится в обязательном порядке, а в других странах эта процедура осуществляется полностью на добровольной основе;
— кроме того, вопросы категоризации могут решаться на разных уровнях государственного управления – во Франции, например, это прерогатива центральных органов власти в сфере туризма, а в соседней Испании – региональных;
— во многих странах мира одновременно используются несколько систем категоризации для разных типов средств размещения – например, в Словении наряду со «звездами» для гостиниц существуют «яблоки» для фермерских домов, в Чехии – «львы» для категоризации санаториев в Карловых Варах и др.;
— также сертификация может проводиться и негосударственными организациями, если в стране отсутствует механизм государственного регулирования в этой области. Так, например, в Швейцарии сертификация гостиничных услуг не является предметом нормативно-правовых актов, то есть не носит официального характера, а проводится по инициативе представителей гостиничного бизнеса или по договоренности между владельцами отелей. Кроме того, многие гостиничные цепи вводят собственные стандарты обслуживания, на основе которых добровольно сертифицируют свои услуги и определяют разрядность гостиничных предприятий.
Итогом сертификации в гостиничном бизнесе становится получение средствами размещения определенного сертификата о соответствии уровню безопасности оказываемых услуг. Также разные средства размещения могут получать сертификат, который подтверждает их разряд, что является составной частью принятой в данной стране системы сертификации.
В настоящее время единой, принятой во всем мире системы категоризации средств размещения не существует. По оценкам специалистов, насчитывается около 30 систем классификации отелей, которые либо устанавливаются законодательно, то есть на уровне государства, либо используются отдельными гостиничными цепями для своих подразделений, либо являются итогом деятельности негосударственных общественных организаций.
Наиболее распространенными в мире системами категоризации средств размещения являются следующие:
— система «звезд» (от 1 до 5), которую еще называют «европейской» или «французской», применяемой во Франции, Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России, Украине и др.;
— система букв, которая параллельно со звездной, используется в Греции (Deluxe = 5 звездам, далее в порядке убывания – A, B, C);
— система «корон», «ключей» и «лун», которая была характерна для Великобритании (сейчас в этой стране осуществляется постепенный переход на звездную классификацию);
— система баллов – от 100 баллов до 290 баллов – так называемая «индийская» система, которая применяется обычно в странах Азии и Африки;
— система разрядов (Израиль);
— система «алмазов» (существующая в США наравне со звездами) и т.п.
В целом, создать единые для всех нормы, по которым можно классифицировать средства размещения, очень трудно, а контролировать их соблюдение практически невозможно. Системы классификации отличаются друг от друга не только символикой, количеством категорий, но и стандартами обслуживания.
Подобные расхождения возникают в связи с различными культурно-историческими, социально-экономическими и юридическими особенностями государств, их климатическими условиями, зависят от менталитета местного населения, то есть от его национальных традиций, обычаев и привычек. Это связано с тем, что основными клиентами отелей являются отечественные туристы, которые в 70-90% обеспечивают загрузку средств размещения в течение года. Внутренние туристы фактически и определяют требования относительно гостиничной базы и уровня сервиса.
Многочисленные попытки Всемирной туристической организации (UNWTO) и других международных ассоциаций в сфере гостиничного бизнеса внедрить единую классификацию отелей для того, чтобы она была понятна любому иностранному туристу, закончились безуспешно. Тем не менее, специалисты UNWTO рекомендуют использовать именно звездочную классификацию отелей, исходя из размера номеров, их планировки, удобств и оснащения, наличия вспомогательных помещений, оборудования для проведения досуга гостей и работы деловых туристов, наличия дополнительных видов оказываемых услуг и т.п.
Звездочная классификация гостиничных предприятий считается одной из самых удачных, но и она не является универсальной, потому что средства размещения разных стран имеют много отличий как в количестве устанавливаемых звезд, так и в условиях присвоения определенной категории.
3. Организация питания в туризме
Питание является одной из основных услуг в технологии туристского обслуживания. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное гостем; питание, не включенное в стоимость номера; питание, предоставляемое за дополнительную плату.
По нашему мнению именно оплаченное питание требует более подробного разъяснения, так как, в свою очередь, такая форма предоставления услуг питания клиентам гостиницы подразделяется на своеобразные подвиды. А именно: полный пансион, полупансион и только завтраки.
Если питание не включено в стоимость номера, то за него необходимо дополнительно платить. При такой форме питания клиенты по своему желанию выбирают блюда из меню. Существуют разные типы меню, чтобы клиент всегда имел выбор при получении такой услуги, как питание.
В зависимости от контингента обслуживаемых гостей, категорий и оснащения предприятия питания используют различные виды сервиса. Наиболее распространенные:
1. Французский сервис – этот вид сервиса обычен для ресторанов высокой кухни, где он подчеркивает высокий уровень комфорта. Большое блюдо с разложенной на ней пищей демонстрируется гостю. Подходя с левой стороны, официант накладывает пищу.
Для такого обслуживания необходима целая бригада обслуживающего персонала.
2. Английский сервис – (обслуживание с приставного столика). При этом методе обслуживания официант сервирует тарелку гостя на приставном столике, затем подает ее гостю с правой стороны.
3. Американский сервис – пища готовится и раскладывается по тарелкам непосредственно на кухне. Официанты разносят и расставляют тарелки гостям.
4. Немецкий сервис – еда раскладывается на большое блюдо и ставится на стол на доступном от гостя расстоянии. Дальше гость обслуживает себя сам.
5. Русский сервис – еда приносится на сервировочном блюде. При всех видах сервиса обслуживание осуществляется официантами.
Для туристкой индустрии характерны такие типы предприятий питания, как ресторан, кафе, бар.
При организации питания туристов используется различные методы обслуживания: «а ля карт», «а парт», «табльдот», шведский стол.
При использовании метода «а ля карт» гости из карты – меню блюд и напитков выбирают то, что им больше всего нравится. Заказ передается на кухню и сразу же начинается приготовление.
«А парт». При данном методе обслуживания гости, предварительно сделав заказ, обслуживаются в установленный промежуток времени. Очень часто встречается в домах отдыха и курортных гостиницах.
«Табльдот». Гости обслуживаются в одно и то же время и по одному и тому же меню.
Шведский стол представляет широкий выбор блюд со свободным доступом: можно взять все что угодно в желаемом количестве из того, что предложено и выставлено.
Предприятия питания предлагают туристам разнообразные дополнительные услуги: организацию торжеств, питание в номере, сервис на этаже, мини – бары в номере и др.
Туристы обеспечиваются питанием не только в местах пребывания, но и во время переезда на воздушном, водном, железнодорожном транспорте.
Гостиничное хозяйство международных туристских дестинаций
В учебнике рассмотрены теоретические и практические аспекты продвижения и реализации гостиничных услуг. Рассмотрены подходы к классификации средств размещения туристов, типология номерного фонда, организационные и управленческие особенности гостиничного дела, взаимоотношения гостиниц и туроператоров при формировании туристского продукта. Также представлен практико-ориентированный модуль, дающий характеристику курортным отелям в купально-пляжных туристских дестинациях таких стран, как Турция, Египет, Греция, Таиланд, Россия. Учебник предназначен для студентов высших учебных заведений, обучающихся по направлению подготовки 43.03.02 «Туризм» и другим направлениям укрупненной группы специальностей «Сервис и туризм».
Оглавление
Приведённый ознакомительный фрагмент книги Гостиничное хозяйство международных туристских дестинаций предоставлен нашим книжным партнёром — компанией ЛитРес.
Системы классификаций средств размещения туристов
1.1. Концепции, определения и классификации, принятые Всемирной туристской организацией и иными профильными структурами
Классификация средств размещения туристов. По определению Всемирной туристской организации (ВТО) под средствами размещения туристов понимаются любые объекты, которые предоставляют туристам эпизодически или регулярно место для ночевки. При этом средства размещения должны соответствовать следующим базовым требованиям:
— общее число мест ночевки должно превышать некоторый минимум (устанавливается отдельно в каждой стране);
— объект размещения должен иметь руководство;
— управление и эксплуатация объекта должны осуществляться на коммерческой основе.
В соответствии с рекомендациями ВТО, отраженными в Стандартной классификации средств размещения туристов (табл. 1), все средства размещения можно представить двумя категориями — коллективные и индивидуальные.
Кратко охарактеризуем первую категорию. В состав коллективных средств размещения туристов ВТО включает следующие разряды: гостиницы и аналогичные заведения, специализированные заведения, прочие коллективные средства размещения туристов.
Непосредственно гостиницы ВТО определяет исходя из следующих признаков:
— наличие минимального количества номеров;
— предоставление перечня обязательных услуг, входящих в стоимость номера: уборки номера и санитарного узла, ежедневной заправки постелей. В ряде случаев предоставление завтраков. В качестве дополнительных услуг за отдельную оплату отель должен предоставить клиенту определенную номенклатуру услуг;
— сгруппированность в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны или региона.
Стандартная классификация средств размещения туристов
Источник: Рекомендации по статистике туризма / ООН; ВТО. Нью-Йорк, 1994.
Группа заведений, аналогичных гостиницам, обладает ненормированным номерным фондом, предоставляет перечень обязательных услуг, совпадающий зачастую с гостиничным за исключением питания. Таковы пансионы, меблированные комнаты, туристские общежития, гостиницы квартирного типа, мотели, пляжные гостиницы, клубы с проживанием и т. п.
Специализированные заведения также предназначены для обслуживания туристов, но, помимо предоставления комплекса услуг размещения и обслуживания, выполняют специализированную функцию. В них стандартной единицей размещения, кроме обычного номера, может являться коллективная спальня, площадка для кемпинга и т. д. Примерами таких специализированных заведений могут служить оздоровительные заведения (санатории, дома отдыха, профилактории и пр.), лагеря труда и отдыха, средства размещения в общественных видах транспорта, конгресс-центры.
Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает прежде всего жилища, предназначенные для отдыха. Примерами этой группы служат комплексы домов или бунгало, огороженные площадки для палаток, автоприцепов. В них такие услуги, как заправка постелей, аренда постельного белья и банных принадлежностей, уборка номеров и питание, не предоставляются и осуществляются постояльцами самостоятельно или за отдельную оплату.
К индивидуальным средствам размещения ВТО относит собственные жилища — квартиры, коттеджи, особняки, виллы, используемые владельцами в туристских целях. К ним могут относиться как загородные дома, находящиеся в дачных поселках, близлежащих населенных пунктах, так и средства размещения, находящиеся в значительном отдалении от постоянного места проживания (в другой стране или части света). К этой группе можно отнести и таймшер, пока что очень слабо представленный в России.
В отдельные группы ВТО выделяет арендуемые комнаты и жилища, которые частным образом или через квартирные бюро и аналогичные структуры берутся отдыхающими в аренду. В России этот вид отдыха имеет определенную историю, сопоставимую с особым пластом культуры отдыха, и в советские времена был известен как отдых «дикарем». В некоторых случаях жилье для отдыха предоставляется родственниками или знакомыми бесплатно. Этот вариант проживания также нашел отражение в классификации ВТО.
Следует особо отметить, что предложенная классификация имеет рекомендательный характер. Отнесение к тем или иным разрядам и группам средств размещения в каждой стране или даже регионе осуществляется в соответствии с действующими законодательными или нормативными документами.
Рекомендации секретариата ВТО по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов, одобренных региональными комиссиями. В настоящий момент в мире не существует единой системы классификации средств размещения. Разработать ее невозможно по ряду причин: прежде всего, в силу различия в культурном, экономическом и социальном уровнях различных стран мира, традициях сектора гостиничного хозяйства, климатических и природных особенностей. Все вышеперечисленные факторы оказывают влияние на гостиничный комплекс того или иного региона: на качество обслуживания, инфраструктуру, архитектуру и функциональные особенности зданий. Кроме того, существует несколько принципиальных подходов к классификации средств размещения, к рассмотрению которых мы вернемся немного позже.
Тем не менее существуют попытки создать рекомендательные международные гостиничные классификации, базирующиеся на систематизации качества и количества услуг и номерного фонда. Их разработчиком является ВТО. Документ под названием «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов», одобренный региональными комиссиями, был принят на сессии ВТО 30 ноября 1989 г. (прил. 1).
Настоящий документ можно рассматривать как некий шаблон, который можно с осторожностью применять в следующих ситуациях:
— при формировании представления о гостинице в том случае, если национальная (или региональная) система классификации отсутствует, а информацию об увиденном нужно представить в виде категории гостиницы;
— при формировании представления о гостинице в том случае, если поступает только информация о категории гостиницы и нет возможности ее увидеть.
Приведенные ситуации весьма условны и могут возникать только на первых порах формирования специалиста той или иной структурной составляющей туриндустрии. Со временем, в процессе накопления практического опыта, осмотра отелей в разных странах в разные временные отрезки и изучения нормативных документов, каждый специалист составляет свою собственную точку зрения на вопрос категорирования гостиниц.
Структурно «Межрегиональная гармонизация критериев гостиничной классификации на основе классификационных стандартов» выглядит как документ, состоящий из 18 разделов, каждый из которых в соответствии со своей спецификацией характеризует каждую гостиничную категорию. Категорирование гостиниц базируется на европейской «звездной» модели, в соответствии с которой гостиницы подразделяются на пять категорий по нарастающей: от 1 до 5 звезд. Документ был принят в 1989 г., а это значит, что содержание некоторых его разделов нуждается в модернизации или дополнительном разъяснении. Ниже проанализируем такие разделы.
Раздел 2. Качественные требования. В нем декларируются требования к качеству оборудования и отделочных материалов гостиниц. К приведенной информации следует добавить комментарии по поводу сроков службы некоторого оборудования. В частности, как показывает практика, чем ниже категория отеля и, соответственно, чем дешевле строительные материалы и оборудование, тем быстрее они выходят из строя, теряют товарный вид, морально устаревают. Как правило, этот порог для отеля категории 1*-3* наступает через 2–3 года эксплуатации, для отеля 4*-5* — через 4–5 лет. В этой ситуации ряд стран, например Франция, проводят ежегодную переаттестацию гостиниц, повышая или понижая категорийность, в других странах свой статус необходимо подтверждать через больший временной интервал (в России — каждые три года). В силу вышесказанного требования необходимо предъявлять не только к качеству материалов, но и к срокам их эксплуатации. Например, ситуация в некоторых отелях Египта выглядит иной раз парадоксально: отели категории 5*, построенные или отремонтированные 5–6 лет назад, выглядят гораздо хуже отелей категории 4*, построенных или отремонтированных в течение последних 1–2 лет.
Раздел 7. Безопасность и охрана. Вопросы возникают при чтении строк «Безопасность проживающих и их вещей должна быть обеспечена круглосуточно». Относительно безопасности самих проживающих комментариев нет, а вот что касается вещей, то здесь появляются некоторые нюансы. Ряд европейских, а также большинство турецких, египетских и отелей других стран отвечают лишь за те ценности и вещи, которые постоялец оставляет в сейфе своего номера или службы размещения. За сохранность вещей, оставленных вне сейфа, администрация отеля, как правило, ответственности не несет.
Раздел 9. Техническое оборудование. В последние годы многие отели предлагают такую услугу, как пользование ресурсами Интернета. В общественных помещениях и номерах появляется доступ к беспроводной связи. И если ранее подобные услуги были характерны для отелей категории 4*-5*, то в настоящее время они начали распространяться и на более скромные гостиницы.
Раздел 10. Номера. Является, пожалуй, наиболее сложным для анализа. Здесь могут быть достаточно большие расхождения как в размерах площади номеров, так и в рекомендуемых стандартах оборудования и мебели.
Площадь номера отеля, впрочем, как и общественных помещений, во многом зависит от специфики конкретного региона.
Еще больше дополнений и комментариев можно внести в таблицу «Рекомендуемые стандарты оборудования и мебели в номерах». Например, наличие в номерах семейной, или французской кровати (также ее называют DBL). В настоящее время многие гостиницы выделяют номера с такими кроватями отдельно, а некоторые выставляют на них отличные от других цены. Значительные изменения претерпело техническое оснащение номерного фонда. Радио из номеров выжило цветное телевидение. Черно-белые телевизоры в гостиницах уже очень давно отсутствуют. Также крайне редко можно встретить в номерах видеооборудование. В ряде случаев номера оборудованы современными видео — и аудиосистемами, рассчитанными на различные форматы носителей информации. Питьевая вода присутствует далеко не во всех отелях. Например, в странах с засушливым климатом или непригодной для питья водопроводной водой продажа питьевой воды является существенным источником прибыли. В этом случае бесплатно вода может стоять только в отелях категории 5*. Многие отели начиная с категории 3* начали предоставлять отдыхающим фен. Ковровое покрытие далеко не всегда должно использоваться в отделке номеров. В странах и регионах с повышенной влажностью и высокими температурами уже достаточно давно используют керамическую плитку. Это не только позволяет поддерживать в номерах более комфортную температуру, но и соответствует санитарно-гигиеническим нормам.
Остальные пункты расписаны достаточно четко и соответствуют поставленной цели, а именно: дать общее представление о гостиницах различных категорий.
Отраслевые документы, одобренные Международной гостиничной ассоциацией (МГА).
I. Международные гостиничные правила. Предлагаемый к изучению документ «Международные гостиничные правила» имеет солидную историю и своими корнями уходит в 40-е гг. XX столетия. Воспринимать его в нашем случае будем как учебное пособие, призванное ознакомить новичков туристского бизнеса с его азами, или же как некий кодекс чести работников гостиничной индустрии. Комментарии к некоторым его разделам приведены ниже, полный текст размещен в прил. 2.
«Целью Международных гостиничных правил является кодификация общепринятой международной торговой практики, регулирующей вопросы договора на размещение в гостинице. Они призваны проинформировать гостя и владельца гостиницы об их взаимных правах и обязанностях.
Данные правила являются дополнением к положениям, предусмотренным в национальных законодательствах о договорных отношениях. Они применяются, когда такое законодательство не включает специфичных положений, касающихся договора на размещение в гостинице…»
В формулировке цели документа, как мы видим, существует размытость в применении. Любая страна имеет те или иные законы, позволяющие регулировать договорные отношения, в том числе на размещение в гостинице. К сожалению, при составлении комментариев к этому документу не удалось найти материалов, касающихся практического применения «Международных гостиничных правил», т. е. прецедентов, которые бы позволили при возникновении каких-либо разногласий решать ту или иную задачу (например, устанавливать время расчетного часа в гостинице и т. д.).
Договаривающиеся стороны. «Лицо, останавливающееся в гостинице, необязательно является стороной в договоре; договор на размещение в гостинице может быть заключен от его имени третьей стороной. В этих правилах термин “клиент” означает индивидуала или юридическое лицо, заключивших договор на размещение в гостинице и несущих ответственность за оплату этого размещения. Термин “гость” означает индивидуала, который предполагает разместиться или размещается в гостинице…»
В практическом применении настоящее положение позволяет туроператору либо иному юридическому или физическому лицу выкупать в гостинице места (блок мест) и реализовывать их на коммерческой основе конечному потребителю — туристу (гостю) или же дарить, передавать «гостю» на безвозмездной основе. Сутью этого пункта является то, что ответственность за оплату услуг в этом случае будет нести «клиент».
Ответственность владельца гостиницы. «Юридическая ответственность владельца гостиницы определяется национальным законодательством.
При отсутствии в национальном законодательстве соответствующих положений должно приниматься положение Европейской конвенции от 17 декабря 1962 г.
Ответственность за имущество гостя обычно ограничена, за исключением случаев, когда очевидна вина владельца гостиницы или его служащих. Обязанность гостиницы принимать на хранение ценности зависит от размера и категории гостиницы.
Ответственность за ценности может быть разумно лимитирована, если гость был об этом своевременно проинформирован.
Владелец гостиницы не несет ответственность за автомашины гостей и их содержимое…»
Настоящая статья вызывает особый интерес, поскольку инциденты с пропажей вещей происходят в гостиницах достаточно часто. Тем не менее, прежде чем обращаться к работникам полиции или гостиницы о факте пропажи ценностей, сначала будет необходимо доказать их наличие, а точнее, именно то, что вещи действительно были привезены заявителем в страну. Документом, который сможет это доказать, является таможенная декларация, в которую турист должен внести все вещи, которые он считает ценными. Поэтому следует всегда заполнять таможенную декларацию и вносить в нее предметы, имеющие материальную ценность.
Ответственность гостя/клиента. «Гость (клиент) несет перед владельцем гостиницы юридическую ответственность за любой ущерб, нанесенный лицам, зданию, отделке или оборудованию, по его установленной вине…»
Некоторые гостиницы, желая оградить себя от подобных проблем, вводят практику так называемого «денежного депозита», иными словами некой суммы, оставляемой «гостем» в залог. Это могут быть наличные или сумма, замороженная на банковской карте. При отъезде «гостя» эта сумма возвращается ему обратно (или размораживается на карте), а в случае возникновения проблем, описанных выше, может быть использована в качестве компенсации. К наиболее часто встречающимся проблемам можно отнести нежелание некоторых «гостей» оплачивать свои телефонные разговоры или выпитые напитки из мини-бара.
Занятие и освобождение номеров. «Если это не оговорено иначе, номер(а), зарезервированный(ые) за гостем, должен быть готов к 14.00, а номера отъезжающих освобождены к полудню…»
Исключением в этом правиле могут являться ситуации, когда в гостинице есть свободные номера (в этом случае раннее заселение или позднее выселение будут являться добровольным актом добрых намерений хозяев гостиницы) или если «клиентом» осуществлялось резервирование номеров на протяженный промежуток времени, в рамках которого осуществляется несколько групповых заездов туристов, а у персонала гостиницы остается время на уборку номеров в промежуток между выездом и заездом постояльцев. В любом случае все отклонения от принятого в гостинице расчетного часа оговариваются с администрацией дополнительно и заранее. В некоторых отелях при наличии свободных номеров возможно платное продление проживания. Некоторые отели предлагают почасовую возможность продления, другие делят сутки пополам с возможностью оплачивать либо за сутки, либо за половину суток. Заранее подобного рода продления, как правило, не осуществляются, так как их возможность зачастую отслеживается на месте администрацией гостиницы.
II. Кодекс отношений между гостиницами и турагентствами Всемирной федерации ассоциаций турагентств (УФТАА) и Международной гостиничной ассоциации (далее «Кодекс»). В определенных ситуациях (при приобретении туров) бронирование гостиничных номеров осуществляется через туристские фирмы. В таком случае, пользуясь терминологией предыдущего документа, все свои интересы и права «гость» поручает представлять «клиенту». В этой ситуации возникают взаимоотношения двух сторон: гостиницы и турфирмы. В международной практике документом, регламентирующим отношения этих сторон, является «Кодекс». С полным текстом можно ознакомиться в прил. 3. Следует отметить разницу в смысловой нагрузке употребляемой в «Кодексе» терминологии. В соответствии с российским законодательством (Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» от 24.11.1996 № 132-ФЗ) под «турагентствами», упомянутыми в «Кодексе», мы будем понимать «туроператоров», поскольку только они могут формировать туристский продукт.
1.2. Классификация коллективных средств размещения по целевым рынкам
Определить, к какой группе принадлежит та или иная гостиница, бывает нелегко. Так как гостиничная индустрия состоит из самых различных сегментов, многие отели не попадают ни в одну конкретную категорию. Тем не менее существует несколько типов классификаций. Типология, используемая при классификации отелей в рамках рассматриваемой темы, с некоторыми изменениями и дополнениями базируется на материалах учебника «Организация и управление гостиничным бизнесом» под редакцией А. Л. Лесника, И. П. Мацицкого и А. В. Чернышева, вышедшего в свет в 2000 г.
Один из важнейших маркетинговых вопросов, который каждый управляющий гостиницей задает себе в ходе работы: «Кто останавливается в нашем отеле и кого еще мы можем привлечь?». Маркетинговые исследования призваны определить целевые рынки каждой конкретной гостиницы. Целевые рынки — это конкретные группы людей, которых гостиница намерена сохранить или привлечь в качестве клиентов.
Современной тенденцией в индустрии размещения стало выделение небольших специфических групп, или «сегментов», внутри больших целевых рынков с последующим развитием продукта и услуг, направленных на удовлетворение спроса этих групп. У гостиниц много целевых рынков, и их можно классифицировать по типам клиентов, которых они пытаются привлечь для оказания услуг. В зависимости от национального контекста классификация гостиниц по целевым рынкам может иметь свою специфику, когда одно и то же понятие выражается разными названиями. Наиболее общими типами гостиниц, выделяемыми на основе целевых рынков, являются: бизнес-отели, гостиницы при аэропортах, апарт-отели, курортные гостиницы, гостиницы «В&В», таймшер-отели, казино-отели, конгресс-центры, конгресс-отели. Важно отметить, что некоторые отели могут соответствовать нескольким категориям.
Бизнес-отели. Первые гостиницы находились в городах и деревнях, посетителям которых они в первую очередь и предлагали свои услуги. С наступлением эры железных дорог гостиничный бизнес стал развиваться вширь, занимая новые географические пространства. Путешествие поездом было более быстрым, простым и надежным способом передвижения, чем путешествие на лошадях или даже на первых автомобилях. Железные дороги соединяли самые отдаленные части той или иной страны, а вокзалы в основном располагались в центре города. Путешественники, сходившие с поезда, обычно нуждались в услугах размещения. Чем больше людей путешествовало, тем больше возрастала потребность в гостиницах, строительство которых расширялось. Многие из них располагались возле вокзалов, так было удобнее приезжающим и обеспечивало высокую загрузку отелей. Со временем гостиницы, расположенные в центре города, стали своего рода общественными центрами не только для приезжих, но и для постоянных жителей городов.
Как и их исторические предшественники, современные бизнес-отели обычно находятся в центральной или деловой части города, удобном и интересном для целевого рынка районе. Данные отели представляют собой самую большую группу, формируемую гостиницами разных типов, и занимаются прежде всего обслуживанием бизнес-туристов. И хотя бизнес-отели специализируются на обслуживании деловых клиентов, многие туристские группы и отдельные туристы также находят их привлекательными. Раньше бизнес-отели, тяготеющие к вокзалам, назывались транзитными отелями (отелями для проезжающих людей), потому что период проживания в них был намного короче, чем в других гостиницах. Сегодня эту роль выполняют отели при аэропортах. Число предоставляемых услуг в бизнес-отелях обычно очень разнообразно. Сюда может входить бесплатная газета, утренний кофе, бесплатные местные телефонные звонки, кабельное телевидение, подключение к видеоаппаратуре, персональный компьютер, факс, выход в Интернет. Дополнительно предоставляются следующие услуги: доставка в аэропорт, организация проката автомобилей, завтрак по типу «шведский стол», бары. В большинстве бизнес-отелей есть залы для проведения конференций и переговоров, номера высших категорий. Широко практикуется обслуживание в номере, отдельную статью доходов формирует обслуживание банкетов. Бизнес-отели предлагают услуги прачечных, химчистки, мини-бары в номере, бесплатные местные перевозки, розничную торговлю. Эти гостиницы имеют повышенное количество обслуживающего персонала в расчете на одного клиента. В последние годы гостиничное предложение бизнес-отелей расширилось за счет оздоровительных услуг: в оснащение отеля входит плавательный бассейн, фитнес-клуб, солярий, сауна и тренажерные залы.
Гостиницы при аэропортах. Так же как железные дороги ускорили географическое расширение гостиниц в конце XIX — начале XX в., авиаперелеты стали фактором гостиничного роста в 50-70-х гг. XX в. Авиаперелеты существуют в привычном для нас виде с конца 1950-х гг., когда получили распространение коммерческие реактивные перелеты. Спрос на гостиницы, расположенные при аэропортах, особенно международных, вырос мгновенно. Подобно тому как в эпоху строительства железных дорог гостиницы «шли следом» за вокзалами, по всему миру стали появляться отели около аэропортов.