Что такое срм в банке

Что такое срм в банке

Я регулярно получаю много вопросов и специально для читателей я разработал Курс ленивого инвестора, в котором пошагово показал, как наладить порядок в личных финансах и эффективно инвестировать в различные активы. Рекомендую пройти, как минимум, бесплатную неделю обучения.

Если вам интересна практика и какие инвестрешения в моменте принимаю лично я, то вступайте в Клуб Ленивого инвестора.

Сегодня, хочу предложить своим читателям гостевую статью на довольно интересную тему от Юлии Козленко — автора блога 100bankov. Поехали.

С каждым днем увеличивается количество клиентов у банков. Большинство поневоле получает на банковские карточки зарплату, а кто-то осознанно создает банковские счета для бизнеса, инвестирования и т.д. Но мало кто задумывается какие процессы происходят внутри банка при обслуживании клиентов. В этой статье я постараюсь рассказать о том, как банки следят за своими клиентами, что такое CRM система и как банки борются с мошенниками.

«Слежку» за клиентами в первую очередь осуществляет служба безопасности банка, которая помогает банку «познакомиться» с новым клиентом. Для автоматизации наблюдений существуют так называемые CRM системы, которые призваны наблюдать за всеми активностями своих действующих клиентов.

Сегодня в центр философии бизнеса принято ставить клиента. Банковская отрасль не исключение – масса процессов завязаны на изучении поведения нас с вами, любимых клиентов. Для нас придумываются бесконечные продуктовые линейки, нас всячески просчитывают и анализируют. Во благо ли самим клиентам такое пристальное наблюдение?

Что такое CRM система в банке?

Дословно CRM означает «управление отношениями с клиентом». Внедрение CRM системы банком означает, что с этого момента наши отношения с фин учреждением — это не тотальный хаос неуместных звонков и спонтанных предложений, это стройные и выверенные шаги банка навстречу драгоценному клиенту.

Внедрение CRM предполагает повышение качества обслуживания клиентов, что, конечно же на пользу нам с вами, но это еще не все. Оно позволяет анализировать поведение клиентов, их реакцию на те или иные действия банка, периоды активности и ее спада, изменения спроса, сезонность. Грубо говоря, банк мягкой рукой контролирует поведение своих клиентов. Лично я себя чувствую так, будто за мной подглядывают из-за угла. Новые технологии это, конечно, хорошо и перспективно, но этично ли? Не очень хочется быть в роли лабораторного грызуна, и находиться под дулом микроскопа собственного банка. Не очень то здоровые отношения могут сложиться в паре банк-клиент, где банк, как поставщик финансовых услуг, пытается негласно доминировать над своим беззащитным партнером-клиентом.

Телефонные мошенники: как инвестору их распознать

Телефонные мошенники предлагают инвестировать

Считается, что CRM система — это клиенто-ориентированный подход во плоти: она поможет сохранить всю историю взаимоотношений с клиентом, статистику обращений в банк, информацию о продуктах, которыми он пользовался или интересовался.

На практике для клиентов, это чревато тем, что мы станем субъектом рассылки акций и других не очень приятных вещей. Но, клиентам банков с отлаженными CRM системами можно радоваться: продавать нам будут не все, а только потенциально интересные продукты. Чем лучше у банка CRM, тем меньше спама у нас в телефоне и почтовом ящике.

Как выглядит банковская CRM-система?

В основном в банках применяются CRM — системы двух типов:

Аналитический CRM — это математический анализ и прогнозирование на основе информации о поведении клиента. Он используется в подразделениях головных офисов банков, отвечающих за планирование. На основании анализа полученных данных, строятся воронки продаж, осуществляется маркетинговое и стратегическое планирование, сегментирование клиентов. В зависимости от конечных целей внедрения CRM системы, используются те или иные параметры и инструменты анализа.

Служба безопасности банка

Сегодня, служба безопасности банка представляет собой подразделение, которое отвечает за финансовую и репутационную безопасность банка. Задача службы безопасности — предотвратить мошеннические действия в отношении банка. Так что мужественные мужчины с каменными лицами – это далеко не вся служба безопасности. В основном это подразделение противодействует мошенническим действиям как с платежными картами, так и в отношении своих клиентов, в том числе заемщиков банка.

Центр раскрытия корпоративной информации как инструмент фундаментального анализа

Центр раскрытия корпоративной информации – чем он полезен для инвестора

Предотвращение мошенничества

Как-то раз я не могла выполнить простейшую операцию со своей банковской картой – не получалось оплатить в Интернете. Я с десяток раз проверила все данные карты, которые ввожу – не проходит и все! В достаточно раздраженном состоянии, я, наконец, решила позвонить в свой банк. «Операция, — говорят, — заблокирована системой безопасности банка». «Как так?» — удивилась я.

Оказывается, мониторинг операций по пластиковым картам ведется круглосуточно, и все подозрительные транзакции, могут быть заблокированы системой безопасности. Сотрудники банка могут временно приостановить доступ клиента к собственному счету, заблокировав подозрительную активность. В случае неоднозначности производимых транзакций, и их блокировки банком, скорее всего клиенту придется доказывать, что он – это он, прежде чем получится вновь воспользоваться своей картой. Делается это, конечно, не со злым умыслом, а в соображениях сохранности средств клиентов. Конечно, история закончилась благополучно, оплату я провела. Но для того чтобы, все получилось, мне пришлось подтвердить свои предыдущие транзакции и пройти идентификацию по телефону. Идентификация – это когда нужно свои данные назвать, занесенные в систему банка. Времени процедура заняла немного, но польза, мне кажется колоссальная! А если бы операции в Интернете действительно проводило другое лицо, или еще хуже – мошенники? После этого инцидента я прониклась каким-то родственным доверием к своему банку.

Проверка заемщиков и новых клиентов

Передавая любые документы в банк, будьте уверены, служба безопасности первым делом проверит их подлинность. Сотрудники обязательно проверят данные о трудоустройстве, доходе, месте проживания, состоянии кредитной истории, наличии просроченной задолженности или других обязательств.

Чтобы стало понятно, что это действительно так, расскажу историю своего знакомого. Однажды Владимир захотел взять товарный кредит в магазине техники – решил плазму в офис купить. Изначально кредит брать он не собирался (не уверена, что он вообще собирался покупать телевизор), но в торговом центре ему показалось, что условия достаточно выгодные. В общем, выбрал он телевизор, оформил заявку на кредит. В заявке, кроме собственного, нужно было указать два номера телефона – городской домашний и кого-то из родственников. Т.к. городского телефона дома не было, он указал домашний номер родителей, и мобильный номер телефона мамы. Кредит ему согласовали быстро, телевизор забрал и уехал. А потом ему родственники рассказали, как было дело.

Что значит Buy The Dip для долгосрочного инвестора

Распаковка стратегии Buy The Dip: работает или нет?

Вначале позвонили домой. В это время дома были только младший брат с няней, которая и ответила на звонок. Сотрудники банка поинтересовались проживает ли здесь Владимир Н. Т.к. он не проживал там уже несколько лет, она честно ответила, что Владимир здесь не живет. Затем звонком потревожили маму Владимира, которая находилась в это время на работе. На вопрос является ли такой-то такой-то вашим сыном, она ответила утвердительно. А вот когда ее поставили в известность, что Владимир собирается оформить кредит, она резко ответила «Не давайте!», и повесила трубку=).

Однако, помимо предоставленной клиентом информации, служба безопасности банка имеет доступ к специализированным базам данных. Сотрудники банка могут запросить информацию из пенсионного фонда и фонда социального страхования, бюро кредитных историй, бухгалтерии предприятия. В арсенале подразделения также находится специализированное программное обеспечение.

Становясь клиентом того или иного банка, вы добровольно передаете большое количество конфиденциальной информации финансовому учреждению. Далее, в процессе взаимодействия с вами, банк узнает еще больше: как вы распоряжаетесь деньгами, среднедневные остатки на ваших счетах, интерес к тем или иным продуктам – эта информация позволяет сегментировать клиентов, взаимодействовать с ними максимально эффективным для учреждения способом. Чем больше информации о вас имеется в банке, тем легче вами управлять.

Но не пугайтесь, близкое знакомство со своим клиентом также помогает наилучшим способом удовлетворить его потребности, предвосхитить ожидания. Умные инструменты позволяют банку обеспечить большую удовлетворенность клиента его деятельностью. Вас будут все меньше терроризировать спамом и «холодными звонками», а предлагать только действительно полезные лично вам сервисы и продукты, в удобное вам время. В конце концов, банк знает о вас не больше, чем ваш браузер.

С уважением, Юлия Козленко — автор блога 100bankov.

Источник

Технологии CRM в финансовом секторе

Работа с корпоративными клиентами в финансовом секторе – это всегда взаимодействие с разными категориями заказчиков. Большинству требуются дополнительное внимание, время, индивидуальный подход. Кроме того, существует масса факторов, которые могут воспрепятствовать успешной сделке и долгосрочным перспективам развития отношений.

Автор: Андрей Сергеев, ведущий консультант
департамента CRM ГК «КОРУС Консалтинг».

Для финансовых организаций CRM-система позволяет не только автоматизировать процесс реализации того или иного продукта или услуги, но и заметно расширить взаимодействие с клиентом. Потребность в дополнительном информационном сопровождении существует у подавляющего количества клиентов из-за сложности кредитных продуктов, именно поэтому своевременное консультирование и мониторинг состояния договора – залог долгосрочного партнёрства, к примеру, банка и заёмщика.

CRM-система – это система управления взаимоотношениями с клиентами. CRM-система представляет собой компьютерную программу для организаций, основная задача которой — автоматизировать взаимодействие с клиентами.

Основными целями CRM-системы являются:

При обсуждении стратегии развития CRM в финансовых компаниях возникает вопрос о взаимодействии возможных приложений с уже существующими системами, о кастомизации решения, удовлетворяющего специфические потребности финансового сектора. Давайте поговорим о том, какие дополнительные функции могут быть важны для финансовых организаций.

Телефония

Сейчас практически невозможно представить себе CRM-систему без интегрированной телефонии. Конечно, до сих пор существуют компании, которые её не используют, но сейчас их все меньше и меньше из-за очевидных преимуществ. Какова же её роль?

Подключенная телефония – важный элемент в обеспечении высокого клиентского сервиса, который так ценится в компаниях, предоставляющих финансовые услуги как юридическим, так и физическим лицам. Все обращения автоматически идентифицируются системой, звонок поступает к ответственному менеджеру, закреплённому за обращающимся клиентом, что помогает обеспечить персонализированную коммуникацию: обращение по имени, учёт интересов и потребностей, отсутствие долгих объяснений цели обращения – благодаря системе сотрудник видит всю информацию уже во время разговора. Более того, такой алгоритм существенно экономит время клиента: ему не нужно ждать свободного специалиста или долго «блуждать», переключая кнопки в тоновом режиме.

Если постоянный клиент обращается в компанию с новых номеров или через не занесённых в систему ответственных лиц, подключённая телефония устанавливает привязку свежего контакта за нужной карточкой в пару кликов.

Интеграция также помогает в работе с повышением качества обслуживания кредитных специалистов. CRM фиксирует потерянные звонки, сохраняет записи состоявшихся разговоров, позволяя прослушивать их для оценки работы персонала или для разбора руководителем спорных ситуаций при возникновении возражений со стороны клиентов.

Биллинг

Финансовые компании стараются обеспечить своим сотрудникам оперативный доступ (буквально в один клик) к информации об операциях и счетах за предоставленные услуги. Для закрытия этой задачи CRM интегрируют, в первую очередь, с системами биллинга – при их независимом друг от друга существовании работать эффективно в современных условиях не получится. Более того, по мере развития финансовой организации система может обрастать дополнительными приложениями, которые помогают решать задачи клиентского обслуживания: сегментация и анализ базы, обеспечение сотрудников сервисных центров необходимыми сведениями о клиенте: статусы и остатки по счетам, данные о штрафах, просрочках и перерасчёте, показатели доходности клиента и прочее. И всё это – в моментальном доступе для менеджеров.

Интеграция с автоматизированной банковской системой – важная функциональность при внедрении решения для кредитных организаций. CRM автоматизирует рутинные процессы, такие как передача в АБС сведений о новых клиентах и параметров новых договоров, а также объектов залога. Кроме того, система сохраняет из АБС обновлённые сведения о реквизитах клиентов и информацию об уполномоченных лицах, а интеграция обеспечивает синхронизацию всех необходимых справочников и продуктового каталога.

Таким образом, операции, касающиеся непосредственного взаимодействия с заёмщиком, могут быть вынесены из АБС в CRM. Такая возможность значительно упрощает наращивание дополнительных клиентских параметров, введение которых в автоматизированную банковскую систему технически значительно сложнее. В этом вопросе CRM гораздо гибче и доступнее к различного рода изменениям согласно меняющимся предпочтениям компании.

Скоринг

CRM – прекрасный помощник в одном из основополагающих процессов для любой финансовой организации – оценке заёмщика. Перепроверка данных о клиенте вручную – особенно при небольших суммах кредита или займа – слишком дорогое занятие. Использование современных разработок в области автоматического скоринга дает возможность значительно сократить количество проблемных договоров и невозвратов, не усложняя при этом процесс выдачи.

Как это работает? Система фиксирует поступающие в компанию заявки, аккумулирует и отправляет на проверку. Полученные предварительные расчёты по заявке на кредит после этого поступают на рассмотрение андреррайтеру для принятия решения. При этом все задействованные в процессе сотрудники – от кредитных менеджеров, совершающих первичный звонок клиенту и проверку контактов, до руководителей – видят статусы на каждом этапе проверки. Процесс отслеживания и проверки заявки прозрачен и нагляден, буквально, как на ладони, что позволяет снизить возможные риски просрочки оплат и исключить ошибки при согласовании кредитных обращений.

Интеграция с бюро кредитных историй (БКИ)

Банкиры прекрасно понимают, что запрос кредитной истории поможет предотвратить финансовые потери, а иногда даже выявить потенциальную угрозу для компании в неблагонадёжном лице. В интерфейсе CRM отображается информации по всем кредитам текущего клиента, а также автоматически формируется общая характеристика кредитной истории. Вся информация, полученная из БКИ, хранится в таблицах CRM-системы в развернутом виде и доступна для оперативной работы и анализа данных в любой момент и каждый пользователем.

Работа с задолженностью

Просрочку по платежам допускают даже самые добросовестные клиенты, и причина может крыться в обыкновенной забывчивости. На этом этапе компании необходимо выстраивать очень деликатную и порой продолжительную работу: регулярно отслеживать статусы платежей, напоминать и предупреждать, а также стараться не допустить продолжительной клиентской просрочки. Безусловно, этот процесс нуждается в автоматизации, и на разных этапах система может быть настроена индивидуально.

К примеру, на первых этапах CRM самостоятельно рассылает стандартные уведомления клиентам о дате и сумме платежа. Это позволяет ликвидировать просроченную задолженность тем клиентам, которые допустили ее случайно.

Далее, при допущении отклонений клиента от графика, система уведомляет об этом кредитного менеджера, который звонит заёмщику с напоминанием. Звонков может быть несколько, и на каждом из шагов для сотрудника подготовлен специальный скрипт разговора: как сформулировать вопрос и какие могут быть варианты ответа при том или ином сценарии беседы. Чтобы менеджер уверенно вёл разговор и фиксировал результаты, система позволяет параллельно заносить информацию в карточку клиента. Такое решение сохраняет работу на одной странице без переходов в другие окна, позволяет использовать эффективные сценарии при общении с клиентом и сильно экономит время.

Если задолженность клиента дошла до критического уровня, она может быть передана уже сотрудникам юридического отдела, которые общаются с клиентом вплоть до решения вопроса через суд.

Персонализация продуктов

На первый взгляд, взаимоотношения с клиентами выстраиваются только усилиями кредитных менеджеров – именно эти сотрудники выявляют потребность, презентуют продуктовую линейку, консультируют по продуктам и рассказывают потенциальным клиентам о преимуществах выбора.

Однако на практике человеческий фактор может разрушить эту идеалистическую картинку – достаточно специалисту пропустить интерес или забыть проинформировать о спецпредложении. Система в этой задаче играет роль консультанта и помощника: она держит менеджера в курсе с помощью регулярных оповещений и детализации выполненной работы по направлению. Более того, CRM анализирует историю клиента и обновляет потребности заёмщика при каждом его новом действии. Сообщить об открытых для клиента лимитах по кредиту? Предложить альтернативный продукт? Легко!

При этом клиент может сообщить менеджеру, а тот, в свою очередь, отмечает в системе информацию, какой способ связи предпочтительнее, а какие, наоборот, нежелательны. Информация будет отправлена клиенту по тому каналу, который он выбрал: на электронную почту или в виде SMS-сообщения.

Аналитический отчёт по сделкам

Что самое ключевое в продажах? Конечно же, доход. И CRM позволяет проанализировать внутреннюю работу и сделки сотрудников на каждой стадии в виде наглядных графиков и диаграмм, которые сопровождаются детальными цифрами. Параметры оценки максимально широки: по числу и размеру фактических сделок, количеству выполненных менеджерами задач (звонков, рассылок, встреч, обработанных заявок, подготовленных предложений), источникам и количеству лидов.

Что касается анализа клиентской базы, будет полезен сбор отчёта по наиболее важным событиям в истории отдельных заёмщиков, а также их финансовых показателей. Это даёт возможность оценить, кто из ваших клиентов приносит вам больше всего денег, по каким направлениям или продуктам. Такая визуализация базы и продаж, вычисление этапов, на которых вы, возможно, теряете клиентов, даёт возможность для своевременной коррекции стратегии и принятия актуальных управленческих решений.

При внедрении CRM важно трезво оценивать возможности собственного ИТ-подразделения и задачи, которые, как ожидается, будет решать система. Проект можно выполнить своими силами или привлечь для реализации подрядчика, что, конечно, несет дополнительные затраты. Каковы недостатки работы собственной команды? Из-за отсутствия необходимой экспертизы внутренние специалисты не могут обеспечить нужные функциональные возможности CRM, и часть потребностей бизнеса остаются неудовлетворёнными. Также могут возникать сложности в поддержке системы, особенно эта проблема актуальна при увольнении ИТ-сотрудников. Интеграторы, в свою очередь, способны гарантировать бесперебойную и круглосуточную техподдержку, а большой опыт и высокая квалификация команды позволит внедрить качественно кастомизированное решение, способное в полном объеме удовлетворить потребности бизнеса.

Отраслевое CRM-решение для финансового сектора имеет несколько отличительных особенностей по сравнению с системой, к примеру, для логистической компании. Требования бизнеса, внедряемые модули и функциональные возможности позволяют кредитно-финансовым организациям формировать детальный портрет своих клиентов и поэтому – предугадывать их желания, используя всю информацию об их предпочтениях, возможностях, запросах и действиях. В транспортных компаниях система работает несколько иначе и помогает решать другую первостепенную задачу – моментальное реагирование на обращения заказчиков, поступающие из разных каналов, с их дальнейшей проработкой. Рассмотрим основные этапы проекта

CRM легко интегрируется и прекрасно уживается с другими информационными системами, исторически используемыми в финансовых компаниях. При этом возможности CRM после встраивания в общую инфраструктуру организации расширяются, позволяя бизнесу быть еще гибче во взаимодействии с клиентом. Предположим, внешняя система, обрабатывающая информацию о счетах клиента, получила информацию о том, что он длительное время не вносил оплату. Этот сигнал поступает в CRM и служит «спусковым крючком» для многоуровневой работы с задолженностью уже в самой системе, отвечающей за ведение взаимоотношений с клиентами.

Стратегическое усиление курса финансовых компаний на клиентоориентированность привело к тому, что крупные игроки этого сектора проводят серьёзную работу по изменению внутренних бизнес-процессов, связанных с обработкой и хранением информации о клиентах. В этом случае мало просто внедрить CRM – эффективность этой системы, как любого другого ИТ-решения, во многом зависит от её адаптации и кастомизации, а также понимания отраслевой специфики интегратора. Финансовый сектор диктует тенденции информационного развития, давая возможности для автоматизации новых процессов и расширения функциональности системы, которая будет решать всё более конкретные и специфичные для бизнеса задачи.

Выполнение рутинных операций в автоматическом режиме позволяет исключить в них ошибки, связанные с человеческим фактором, существенно уменьшить время принятия решений. Это влечет за собой повышение конкурентоспособности, позволяет быть на шаг впереди других. Как результат – вы сможете первыми предложить клиенту нужный ему продукт или услугу, и сможете сформировать у него понимание, что ваше предложение – лучшее.

Источник

СRM-система – что это такое?

Про CRM всегда пишут таким непонятным языком, будто это адронный коллайдер, а на самом деле это просто программа для управления бизнесом. Правда, очень умная — настолько, что помогает увеличить прибыль на 40-50%, снизить издержки и в 2 раза ускорить обработку заявок. Но что такое CRM и что именно она делает? Как разработчик собственной системы S2, «отвечаю популярно». Итак, CRM-системы — что это простыми словами?

Как работает CRM-система?

Определение или аббревиатура CRM расшифровывается как Customer Relationship Management, то есть «управление отношениями с клиентами». CRM при помощи автоматизации процессов помогает эффективнее выстраивать диалог с покупателем, не допускать ошибок в работе и в итоге продавать ему больше.

Как это выглядит в CRM? Представьте таблицу Excel с вашей клиентской базой, но только при щелчке на имя клиента открывается удобная карточка, в которой содержится вся хронология работы с ним — от первого звонка до покупки. Здесь можно прослушать звонки, посмотреть историю покупок, создать документы по шаблону, написать e-mail или sms, поставить задачу.

Когда клиент звонит вам, CRM предлагает открыть его карточку, и вы сразу приветствуете его по имени. Даже если раньше этого покупателя вел другой менеджер, вы легко ответите на его вопросы без всяких «уточню и перезвоню». CRM сама отправит клиенту sms-сообщение о статусе заказа и напомнит о встрече. В итоге вы экономите время — и свое, и клиента. А значит, делаете его более лояльным и настроенным на покупку.

Источник