Что такое стандарт в торговле
Стандарты продаж от Школы Продашь! Как мы помогаем клиентам
Стандарты продаж — одна из наших любимых тем. Мы писали о том, что это такое, какие преимущества они дают, когда работают, выкладывали презентацию и руководство по разработке. Сегодня предлагаем заглянуть на внутреннюю кухню и узнать, как это делается в Школе Продашь.
Напомним коротко. Стандарты продаж — это своего рода правила игры, которые должны соблюдать сотрудники компании, когда общаются с клиентами. Причем регламентируют они все: от того, как человек выглядит и говорит, до того, что отвечает недовольным покупателям.
Стандарты продаж основываются на лучших практиках компании, извлеченных уроках и отработанных процессах. Они помогают создать дисциплину и формируют фундамент для обучения сотрудников. Когда на работу приходит новый человек, ему не нужно методом проб и ошибок искать верный путь — есть карта: иди по ней, и не ошибешься.
Но, чтобы внедрить стандарты и начать по ним работать, компаниям приходится попотеть. И дело даже не во внутреннем сопротивлении сотрудников, которое тоже будет. Нет, все начинается раньше: с их составления.
Анатомия стандартов продаж
Порой описать то, как должны происходить продажи в компании, не в состоянии сами руководители. Тогда на помощь приходим мы: анализируем рынок конкурентов, определяем преимущества бренда, находим проблемные места, прослушиваем телефонные разговоры, привлекаем тайных покупателей, вытаскиваем на поверхность требования к процессу, формулируем — и оформляем в готовую книгу продаж, которую сразу можно запускать в работу.
Когда клиент впервые приходит к нам из розницы, я спрашиваю, есть ли у компании стандарты. Если нет, убеждаю внедрить — порой вместо обучения, потому что это будет результативнее. В рознице люди приходят и уходят, а стандарты остаются для адаптации сотрудников.
Готовые стандарты зависят от специфики бизнеса, но практически в каждых есть следующие главы.
1. Корпоративная информация
Здесь мы рассказываем, чем занимается компания, о ее конкурентных преимуществах, целях, философии. Это не только визитная карточка для новых сотрудников, но и своего рода мотивация для всех. Связывая корпоративную стратегию с историей бренда и его достижениями, мы подчеркиваем важность стандартов для дальнейшего развития — и вклад в него каждого члена команды.
Сейчас сеть магазинов «ТРОФЕЙ» в г. Барнаул состоит из 4 магазинов, каждый из которых имеет свою специфику. Так есть магазин клубного типа, где покупатель может не только совершить нужную покупку, но и получить общение, интересную информацию, знания по тематике своего хобби. Просторная клубная зона позволяет проводить обучающие мастер-классы по рыбалке, охоте и туризму.
Из стандартов продаж сети магазинов «Трофей»
В некоторых случаях важно рассказать о продуктах компании, как в случае Медиагруппы FM-Продакшн.
Что же такое стандарты продаж? И чем стандарты отличаются от методики продаж?
Методика — это установленный способ осуществления деятельности (в нашем случае общение продавца с покупателем), ведущий к заранее определенному результату, то есть увеличению продаж.
По сути, это алгоритм или точный набор инструкций, описывающих порядок действий исполнителя для достижения результата за определенное время, который включает в себя различные приемы воздействия на покупателя: техники продаж, речевые модули. Впоследствии они превращаются в стандарты продаж.
Таким образом, методика всегда первична по отношению к стандартам. Если вы создали неправильную методику продаж, то ее фиксация в стандартах может быть губительна для компании.
Также бессмысленно разрабатывать стандарты продаж для менеджеров, не понимая, а какие шаги лучше выполнить к совершению сделки.
Для создания работающей методики продаж для вашей компании, надо учесть модель потребления клиента. Именно это позволит сформировать правильный алгоритм взаимодействия продавца с покупателем и подобрать или создать техники продаж, которые будут использовать продавцы в общении с покупателем.
После того, как создана методика работы с клиентом, можно фиксировать ее основные положения в стандарты продаж. По сути, стандарты –— это квинтэссенция методики, они являются обязательными к изучению и применению в работе с покупателем.
Если в методике может быть приведено 30 различных приемов продаж и 100 примеров фраз, то для стандартов выбираются 10 приемов и 20 речевых модулей, которые продавцы обязаны всегда говорить при общении с клиентом. Через месяц стажер уже обязан выполнять стандарты продаж, а на обучение его всей методике продаж может уйти полгода.
Стандарты позволят новичку сделать резкий рывок в развитии своих навыков продаж новичку, а обучение по методике превратит его в настоящего профессионала.
История, основанная на реальных событиях.
Рассказывает Анастасия Плотникова, директор по персоналу компании «Интерьерная Лавка», www.inlavka.ru, г. Москва.
««Интерьерная Лавка» –— это сеть из 76 салонов по всей России, которая предлагает своим клиентам мебель и предметы интерьера в стиле «Прованс», и является эксклюзивным дистрибьютером известных французских брендов Comptoir de Famille, Country Corner, Maryse a Paris. Помимо собственной розницы мы имеем обширную франчайзинговую сеть.
Клиенты «Интерьерной Лавки» –— это люди, привыкшие к хорошему сервису и высокому качеству. А концепция компании и ее стиль предполагают особое отношение, и атмосферу, которую мы создаем своими руками.
Мы задумались над тем, чтобы на уровне технологий сформировать единые высокие стандарты обслуживания наших клиентов. В этом случае вновь приходящие продавцы-консультанты сразу бы получали необходимые знания и понимали наши ожидания и представления о том, как нужно обслуживать клиентов. Эти моменты были особенно важны для нас, так как мы стремимся выстраивать долгосрочные отношения с каждым клиентом.
Сложность разработки стандартов состояла в том, что компания представляет на рынке два формата: мебельный («Country Corner by Интерьерная Лавка») и аксессуары + мебель («Интерьерная Лавка»). Если мебель –— это продуманная и просчитанная покупка, то аксессуары –— более эмоциональная, поэтому подход для каждого из форматов должен был быть свой, особый.
Вот с таким запросом мы и обратились в «Международный Мебельный кадровый Центр». В итоге было разработано два стандарта по продаже мебели и аксессуаров (для двух форматов) и план по их внедрению.
Мы наметили ряд мероприятий: – это было и обучение продавцов, и руководителей, и наших франчайзи, проводились акции «Тайный покупатель». Впоследствии мы перестроили и систему управления розничными точками, и обучение, создав наглядное учебное пособие для продавцов-консультантов и организовав систему аттестации.
Внедрение стандартов обслуживания клиентов увеличило показатели конверсии во всех салонах и, как следствие, повысило выручку. Помимо этого, наличие стандартов сформировало у руководства нашей компании, представителей учебного центра, специалистов отдела маркетинга и розницы единое понимание того, как мы хотим обслуживать наших покупателей, и как это нужно делать.
Нам удалось скорректировать процесс отбора новых сотрудников. Теперь на собеседованиях мы, прежде всего, обращаем внимание на способность и желание кандидатов обучаться и их готовность следовать стандартам компании».
Алгоритм продаж.
Алгоритм продаж – точная последовательность шагов, которую должен придерживаться продавец, чтобы лучше обслужить клиента и быстрее совершить продажу.
Пример 1. Смотрите на схеме алгоритм продаж кухонь.
Пример 2. Смотрите на схеме алгоритм продаж корпусной мебели.
Пример 2. Смотрите на схеме алгоритм продаж корпусной мебели. 
Отличная новость.
Международный Мебельный Кадровый Центр разработал готовые 4 вида стандартов продаж:
Вы можете приобрести стандарты отдельно, но лучше вместе со стандартами иметь и «Методику по работе с клиентом для увеличения продаж мебели на торговой точке». Надеюсь, из всего вышесказанного, Вы понимаете, почему Вам необходима и «Методика», не только «Стандарты».
Внимание! Те компании, которые сейчас приобретают “Методику” получают один из видов “Стандартов” на выбор в подарок.
Больших Вам мебельных продаж!
P.S. В этом году ММКЦ уже выпустил в свет несколько новых “Готовых решений”: CRM для мебельных компаний, четыре вида стандартов продаж.
Я и мои сотрудники вкладываем душу и делаем всё возможное (и даже больше!), чтобы у Вас в руках было как можно больше инструментов для увеличения прибыли.
Благодарю за помощь в распространении информации!
Под одну гребёнку: минусы от внедрения стандартов продаж
Вы решили внедрить стандарты продаж, но персонал дружно протестует. Это нормальная человеческая реакция на любые новшества. Но так ли неправы ваши сотрудники? Ведь у каждой медали есть две стороны. Почему стандарты — это не всегда хорошо.
Напомним определение стандартов продаж. Стандарты продаж — это точный набор инструкций о том, как правильно и грамотно обслуживать клиентов в любой ситуации. Стандарты продаж предназначены для сотрудников контактной зоны (менеджеров по продажам, торговых представителей, продавцов-консультантов, кассиров и других специалистов).
Зачем их вводить?
Стандарты призваны создать и укрепить отличный сервис. Сотрудники начинают обслуживать клиентов на высоком уровне, это входит в привычку, все довольны.
Когда люди приходят к вам и видят всё это, они хотят вернуться. Так вы получаете новых клиентов, а с постоянными укрепляете отношения.
У вас появляется свой отличительный стиль и изюминки, по которым вас узнают и за которыми к вам идут. Всё это выгодно отличает вас от конкурентов, вы зарабатываете больше.
Что входит в стандарты продаж?
Стандарты компании включают в себя и общие требования к сотрудникам, например, внешний вид, и стандарты выполнения какой-то операции. Чаще всего разрабатывают следующие виды стандартов:
Что должно получиться на выходе?
В идеале качество сервиса, результаты сотрудников, привлекательность компании, продажи должны расти, время и деньги на обучение команды – наоборот.
Но вот стандарты есть, а лучше не становится. Иногда становится даже хуже. В чём дело? Это та самая обратная сторона медали. Рассмотрим ситуации, когда стандарты работают против вас.
Это последовательность действий продавца, направленная на осуществление продажи. Традиционно выделяют пять этапов продаж:
Когда лучше сделать хуже
Вы знаете, какое впечатление должна производить ваша компания. Теперь поймите, что это впечатление должно быть во всём. Тогда и только тогда клиент будет вам доверять.
Например, если магазин находится на территории рынка или позиционируется как дискаунтер, от него будут ждать низких цен. Что у нас ассоциируется с низкими ценами? Минимальный сервис.
И если покупатель заходит в магазин, видит там одетых с иголочки продавцов, которые — по стандартам — улыбаются во все тридцать два и с порога здороваются с ним, он делает выводы. Что здесь всё дорого, ему явно не по карману, а продавец вообще сейчас начнёт что-то «впаривать». Прозорливые продавцы в таких случаях здороваться и улыбаться перестают, что только идёт на пользу делу.
Пример
В магазине среднего ценового сегмента появилась более дорогая марка джинсов. Соответственно, за её выкладкой следили особенно тщательно. Джинсы продавались редко. Более того – к ним почти не подходили. А потом продавцы обратили внимание, что стоит покупателям покопаться в образцах и навести там беспорядок, к джинсам начинают подходить и даже покупать. Дальше стали наводить лёгкий хаос самостоятельно, и продажи увеличились. Стандарты пришлось менять.
Вывод
Продумайте, какое впечатление ваша компания должна производить на покупателей. Делайте всё, чтобы соответствовать этому впечатлению. Даже в мелочах. Особенно в мелочах.
Когда стоит отказаться от активных продаж
Была ситуация, когда аптеки переводили на открытый формат торговли. Провизоров пытались выгнать в торговый зал, чтобы они активно общались с покупателями. Но они остались стоять за прилавком, сказав, что ближе к врачам, а не к продавцам. И оказались правы.
Аптека — это место доверительных продаж. То есть покупатели доверяют фармацевтам в подборе препаратов. Теперь представьте, что вы заходите в аптеку, и с вами начинают устанавливать контакт, что-то вроде «извините» и «скажите пожалуйста». Сможете вы доверять такому провизору?
Нет. Экспертный статус теряется, а время на продажу удлиняется. И на размере чека сказывается не лучшим образом.
Вывод
В магазинах, где есть доверительные и розничные продажи, вводить активные стандарты продаж глупо. Они будут работать против вас.
Когда нельзя следовать стандартной схеме
Как правило, в стандартах продаж есть одна технология, по которой сотрудники должны работать со всеми покупателями. Но ведь слепо следовать схеме смешно!
Например, приходит покупатель и просит показать ему товар подешевле. Следуя стандартам, продавец начинает выявлять потребности, проводить презентацию. И в итоге клиент уходит. Потому что думает, что ему «втюхивают». Видите? Эффект полностью противоположный.
Матёрые же продавцы, наплевав на стандарты, сразу предлагают дешёвый вариант. А уже когда клиент принял решение, предлагают что-то подороже: «А вот эта модель почти такая, только из непродувайки. Посмотрим?»
Вывод
Индивидуальный подход необходим. Можно, конечно, расширять стандарты, чтобы на каждую ситуацию была своя схема. Но ведь вы понимаете, что это нереально.
Электронная книга поможет разработать и внедрить реально работающие стандарты продаж.
Когда надо отстать от клиента
Как наши люди относятся к продавцам? Правильно, боятся. Боятся, что сейчас им начнут что-нибудь впаривать, что придётся что-то купить, ведь на них потратили время. В конце концов, они находятся не на своей территории, а тут ещё кто-то наскакивает и пристаёт.
Поэтому у продавцов в гипермаркетах давно отработана дежурная фразочка: «Вам что-то подсказать?» А дальше две ветки, если да — включай обаяние и начинай продавать, если нет — отойди в сторонку и скажи, мол, если что, меня можно найти здесь.
В b2b-продажах такое можно встретить далеко не всегда. Руководитель посещает пару вебинаров, заряженных на успех, и разрабатывает свой стандарт для продажника. Который, если в двух словах, заключается во фразе: «Задолбай его». И продажники названивают исправно каждую неделю. Хорошо ещё, если уточняют, когда перезвонить — а то ведь есть один федеральный банк, где менеджер недавно произнёс «Ой нет, через неделю неудобно, у меня в программе только на 2 дня можно отсрочку поставить, я вам наберу послезавтра». Немая сцена, короткие гудки.
Вывод
Такой подход выведет из себя и буддийского монаха, не то что рядового клиента. Заботиться о продажах — прекрасно, но заботиться об интересах клиентов куда важнее. Не навязывайтесь, а отойдите в сторону. Увидите, что клиент сам к вам вернётся, если вы ему понадобитесь.
Многие менеджеры — на самом деле не менеджеры, а заскриптованные канарейки. Которые за пределы этих самых скриптов выбраться не могут ну просто никак — а могут только чирикать заученные фразы.
Очень даже реальный случай: один питерский знакомый владеет студией веб-разработки. Крупной, лет 15 на рынке. Естественно, он так или иначе сталкивался с сервисом Robokassa — это агрегатор платёжных систем, его подключают к разрабатываемым сайтам многие студии. И вот эта Robokassa практикует крайне агрессивный спам-маркетинг — достаёт человека по всем каналам, которые только есть: рабочая и личная почта, SMS и так далее. Владельцу студии это, конечно, не нравится, и он по-доброму просит отписать его почту (указывает в письме: такую-то) и его номер (такой-то) от рассылок. Потому что отписаться самому не получается — просто не работает такая схема.
На что получает фантастический ответ от менеджера Robokassa: «Извините, но это невозможно». Всё.
В этой ситуации менеджер просто прикрылся регламентом, чтобы не делать лишней работы. Может, он побоялся порки от начальства. Может, просто не захотел напрягаться. Как бы там ни было — отношение к такой компании сразу падает до абсолютного нуля.
Вывод
Вместо того, чтобы прикрываться стандартом и действовать «как научили», в некоторых случаях нужно включать мозг и решать конкретную проблему конкретного человека. Всеми доступными средствами. А иначе это будут не продажи, а антипродажи.
Тетрадь смерти
Точнее, корпоративная книга продаж. Но она запросто может похоронить ваши отношения с клиентом.
Дело в том, что за восприятие устной и письменной речи отвечают разные области мозга. Вы читаете пример в стандартах, закрепляете его в памяти.
А потом на презентации товара покупателю выдаете:
— В высоких выкатных ящиках удобнее хранить габаритную посуду: кастрюли, сковороды, а узкие ящики используются, как правило, для хранения столовых приборов и других нужных мелочей.
— Вот здесь (показывает) вы будете хранить кастрюли и сковородки, а вот этот ящик для ложек.
Вывод
Прежде чем применять стандартные выражения, отрепетируйте. Прочитайте вслух, разыграйте в лицах. Лучше использовать собственные живые заготовки.
по разработке стандартов продаж
Чтобы не было мучительно больно
Надеемся, мы доказали вам, что нарушение стандартов продаж может сослужить добрую службу и что не следует жестоко наказывать неверных. Маразмы стандартов как раз и идут от недостатка обратной связи. Продавцы, особенно хорошие, знают, как вести себя с клиентами. Но их почему-то не всегда спрашивают.
Ещё одна причина бесполезности стандартов — их не всегда тестируют. Иногда кажется, что их элементарно не читают вслух, не то что разыгрывают на тренингах.
Поэтому слушайте продавцов, привлекайте их к написанию вашей корпоративной книги продаж и тестируйте её. А ещё меняйте стандарты по мере необходимости, ведь ничто не стоит на месте.
Всё ли по ГОСТу? Какие стандарты гарантируют качество
Содержание
Как появился ГОСТ Р
Во времена СССР все стандарты были обязательны для применения, и обозначались аббревиатурой «ГОСТ». Утверждением таких стандартов занимался Госстандарт. С распадом СССР в России стали разрабатывать национальные стандарты с аббревиатурой «ГОСТ Р», которые действуют только в рамках РФ.
Сегодня один из главных принципов стандартизации – добровольное применение стандартов.
Стандарты ГОСТ – с аббревиатурой советских времен – сейчас разрабатываются в рамках Межгосударственного совета по стандартизации, метрологии и сертификации и действуют на территории тех стран СНГ, которые к нему присоединились. Когда ГОСТ принят в рамках МГС СНГ, в России его вводят в действие приказом Росстандарта.
Стандарты ГОСТ Р утверждает также Росстандарт. «В настоящее время национальные стандарты разрабатываются в рамках технических комитетов (ТК), – рассказал заместитель директора департамента Стандартинформ Александр Григорьев. – Их создает и формирует Росстандарт, фактически они представляют собой объединение заинтересованных организаций определенной отрасли, в том числе органов исполнительной власти, научных организаций, предприятий-изготовителей, исполнителей, общественных объединений потребителей и др.».
Технические комитеты участвуют в подготовке предложений и планировании работ в сфере стандартизации, а также ведут основную работу по разработке стандартов. После разработки первой редакции проекта стандарта наступает этап публичного обсуждения, когда любой желающий (не только член ТК!) может направить разработчику стандарта свои замечания и предложения. Разработчик может принять их либо отклонить, но только мотивировав свой отказ.
«Затем окончательная редакция проекта стандарта поступает на рассмотрение в ТК, – продолжил Александр. – Стандарт принимают при условии достижения консенсуса, то есть если никто из членов комитета не высказался против, а затем утверждается Росстандартом».
Стандарты ГОСТ и ГОСТ Р применяются добровольно, если в законах нет указания об обратном. Многие из них ориентированы на качество продукции.
«Изготовитель сам принимает решение о применении конкретного стандарта при производстве своей продукции, – подтвердил Григорьев. – Однако если в договоре на поставку указано, что продукция изготовлена в соответствии со стандартом, то все его требования становятся обязательными. Также обязательными для применения являются стандарты, обеспечивающие действие технических регламентов (ТР)».
Что такое ТУ и СТО?
Если вы видите на упаковке «ТУ» или «СТО» с последующим числовым обозначением, это значит, что продукт изготовлен по техническим условиям, разработанным и утвержденным на предприятии. Предприятия могут приглашать квалифицированные в области разработки стандартов организации. Но для потребителя суть от этого не меняется: технические условия не подлежат обязательной экспертизе и согласованию с госорганами. Регистрация ТУ – добровольная. Так что, по каким именно требованиям произведена продукция, для потребителя может остаться загадкой.
По ТУ производится более 80% всей продукции. Отчасти это объясняется тем, что на большой ассортимент товаров сегодня просто нет стандартов. Если производитель решил изготавливать товар «с изюминкой», то ему необязательно ждать целый год, пока Росстандарт утвердит соответствующий ГОСТ Р, – он может разработать собственные ТУ. «Представьте себе, производитель решил добавить в йогурт чернику, но по ГОСТу она не предусмотрена, – приводит пример Александр Григорьев. – В таком случае, конечно, он разработает собственные ТУ и сможет выпустить свою продукцию на рынок». Над национальным стандартом, как правило, начинают работать, если этот новый товар становится востребованным для массового потребления.
В соответствии с Федеральным законом 162-ФЗ «О стандартизации в Российской Федерации» 2015 года, технические условия – это разновидность стандарта организации.
«Закон о стандартизации гласит, что технические условия разрабатываются с учетом соответствующих документов национальной стандартизации, – рассказал Александр Григорьев. – В РФ действуют стандарты, которые определяют содержание технических условий. К примеру, на ТУ для пищевой продукции – это ГОСТ Р 51740-2016 “Технические условия на пищевую продукцию. Общие требования к разработке и оформлению”. По ГОСТ 2.114-2016 “Единая система конструкторской документации (ЕСКД). Технические условия” разрабатываются ТУ изделия машиностроения и приборостроения. К остальной продукции, в том числе материалам, веществам, обуви, одежде, текстильной продукции и т. п., применяется ГОСТ Р 1.3-2018 “Стандартизация в Российской Федерации. Технические условия на продукцию. Общие требования к содержанию, оформлению, обозначению и обновлению”».
Многие считают, что товары, произведенные по ТУ, менее качественные, чем те, что соответствуют ГОСТам. Однако технические условия были введены как раз для того, чтобы производители могли изготавливать продукцию повышенного качества или же необычные изделия с авторской рецептурой, но качеством не ниже ГОСТа.
«На самом деле, качество продукции в большей степени зависит от добросовестности производителя, – прокомментировал Александр. – Во многих случаях требования ТУ превышают соответствующие положениям ГОСТ, в том числе за счет использования современных материалов, сырья и комплектующих. Поэтому утверждать, что продукция по ГОСТу заведомо лучше, чем по ТУ, неправильно».
СТО, по сути, то же самое, что технические условия. Это стандарт организации – документ по стандартизации, который может разрабатываться на применяемые в организации продукцию и процессы, на оказываемые в ней услуги и на продукцию, которую создает организация.
Как регулируется безопасность товаров?
Технические регламенты Евразийского экономического союза (Таможенного союза) – это нормативно-правовые акты (по сути, законы), которые устанавливают минимальные требования безопасности. ТР ЕАЭС (ТС) принимаются в рамках Евразийского экономического союза и устанавливают требования, обязательные для исполнения на территории всего ЕАЭС. Все технические регламенты обязательны для исполнения.
Технический регламент (ТР ЕАЭС) – это не стандарт, по силе он приравнивается к закону.
Декларированию по ТР подлежит вся пищевая продукция. Она должна соответствовать требованиям сразу двух технических регламентов: ТР ТС 021/2011 «О безопасности пищевой продукции» и ТР ТС 022/2011 «Пищевая продукция в части ее маркировки». Кроме того, на некоторые виды пищевой продукции есть так называемые «вертикальные» регламенты, которые применяются помимо 021- и 022-го.
Молочная продукция подчиняется трем техническим регламентам: ТР ТС 021/2011 «О безопасности пищевой продукции»; ТР ТС 022/2011 «Пищевая продукция в части ее маркировки»; ТР ТС 033/2013 «О безопасности молока и молочной продукции».
Мясные продукты, помимо ТР ТС 021/2011 и ТР ТС 022/2011, должны соответствовать ТР ТС 034/2013 «О безопасности мяса и мясной продукции».
Подтверждению соответствия техническим регламентам подлежат детские игрушки (ТР ЕАЭС 008/2011 «О безопасности игрушек»), продукция для детей и подростков (ТР ЕАЭС 007/2011 «О безопасности продукции, предназначенной для детей и подростков»), одежда и обувь (ТР ЕАЭС 017/2011) и др.
Подтвердить соответствие требованиям технического регламента производитель может с помощью декларирования или сертификации, в зависимости от того, какая форма подтверждения прописана в самом ТР. То есть на полках мы можем найти как товары с декларацией, так и с сертификатом соответствия. К примеру, продукты питания подлежат декларированию, а детские игрушки – обязательной сертификации.
«Сертификат и декларация имеют одинаковый статус, – рассказала начальник отдела стандартизации Роскачества Майя Будажапова. – Но, как правило, продукция, которая имеет больший потенциальный риск, подлежит сертификации – это более жесткая форма. При декларировании производитель или продавец на основе собственных доказательств либо с помощью органов по сертификации и испытательных лабораторий подтверждает соответствие товара. Он зачастую волен в выборе исполнителя. Чтобы пройти процедуру сертификации, компания обязана обратиться в орган сертификации, который подтверждает соответствие продукции обязательным требованиям на основании протокола испытаний. Протокол выдает аккредитованная лаборатория, входящая в Единый реестр органов по сертификации и лабораторий и в орган по сертификации».
«Если продукция не подлежит подтверждению соответствия по техническому регламенту, значит, она имеет небольшой потенциальный риск для здоровья, – рассказал эксперт по сертификации продукции легкой промышленности в системе ГОСТ Р и Таможенного союза Александр Давыдов. – Такая продукция может пройти добровольную сертификацию по желанию продавца».
При этом кроме технических регламентов существуют еще нормативно-правовые документы, в которых перечислены виды товаров, подлежащих обязательной сертификации или декларированию. Это, например:
Постановление Правительства РФ от 01.12.2009 № 982 (ред. от 07.03.2019) «Об утверждении единого перечня продукции, подлежащей обязательной сертификации, и единого перечня продукции, подтверждение соответствия которой осуществляется в форме принятия декларации о соответствии».
Решение Комиссии Таможенного союза от 7 апреля 2011 года № 620 «О Едином перечне продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия с выдачей сертификатов соответствия и деклараций о соответствии по единой форме».
Все товары, которые подлежат обязательной оценке соответствия (по любому из этих нормативных документов), должны маркироваться знаком обращения. В случае если товар подпадает под действие технического регламента, то это знак ЕАС.
Пример 1: сегодня среди утвержденных обязательных технических регламентов нет моющих средств, стиральных порошков. Но этот вид товаров включен в перечень продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия согласно Постановлению Правительства РФ от 01.12.2009 № 982. Кроме того, моющие средства есть в перечне Решения № 620. По этим нормативным документам стиральные порошки подлежат обязательному декларированию. Это значит, что производитель сам выбирает перечень из Постановления № 982 или Решения № 620 и декларирует в данном случае на основании собственных доказательств.
«Под Постановлению № 982 Росстандарт на своем сайте публикует информацию о продукции, подлежащей обязательному подтверждению соответствия, с указанием нормативных документов или их пунктов, которым должна соответствовать продукция, –рассказала Майя Будажапова. – В основном это стандарты, поэтому фактически они становятся обязательными для исполнения. С юридической точки зрения обязательными для применения по Закону о стандартизации (от 29.06.2015 № 162-ФЗ) являются только стандарты в областях оборонной продукции и безопасности дорожного движения. А также, согласно статье 26 Закона о стандартизации, в соответствии с принципом добровольности применения стандартов, они становятся обязательны для производителя в случае применения обозначения национального стандарта в маркировке (ГОСТ), в эксплуатационной или иной документации и (или) маркировки продукции знаком национальной системы стандартизации (РСТ). Также стандарт становится обязательным для исполнения, если он входит в перечень стандартов, ссылки на которые есть в нормативно-правовых актах».
Пример 2: алкогольная продукция. По Федеральному закону от 22.11.1995 № 171-ФЗ (ред. от 01.05.2019) «О государственном регулировании производства и оборота этилового спирта, алкогольной и спиртосодержащей продукции и об ограничении потребления (распития) алкогольной продукции» производство продукции, не соответствующей государственным, национальным или международным стандартам, может стать основанием для аннулирования лицензии на производство и оборот алкогольной продукции.
Покупателю на заметку
Мы привыкли видеть в маркировке «ГОСТ» привыкли доверять ей, и это, в общем, оправданно. Потому что если ТР ЕАЭС (ТС) – это минимальные требования безопасности, то ГОСТ – это нормы качества.
Каждый производитель всех товаров, подпадающих под обязательное подтверждение соответствия, должен предоставить продавцу сертификат или декларацию о соответствии. Соблюдение минимальных требований безопасности контролируют не только надзорные органы, но и сами торговые сети.
«Мы проводим лабораторные испытания в аккредитованных лабораториях, – рассказал Тьерри Жоффруа, директор по качеству “АШАН Ритейл Россия”. – Кроме того, в ходе проведения плановых аудитов на производствах поставщиков контролируются нормативно-техническая документация, условия производства от сырья до готовой продукции, в том числе закладка рецептурных компонентов, количественный и качественный контроль, соблюдение температурных режимов, санитарно-гигиенических норм и другое».
Нормы технических регламентов – это минимальные нормы безопасности для продукции, которая может при определенных условиях представлять угрозу для здоровья потребителя и окружающей среды, жизни или здоровья животных и растений. ТР ЕАЭС не является стандартом, это нормативно-правовой акт. На некоторую продукцию, не подпадающую под обязательное подтверждение соответствия по техническому регламенту, распространяются федеральные законы, обязывающие производителя выпускать в оборот товар, соответствующий определенным нормам.
Это стандарты, в которых в основном прописаны показатели качества. ГОСТы утверждает Росстандарт, а разрабатывают их в рамках технических комитетов (ТК) при Росстандарте. Сертификация по ГОСТ добровольная. Но есть нюансы в виде нормативных актов, которые на практике могут сделать стандарт обязательным для исполнения.
Маркировка «ТУ» означает, что продукт изготовлен по техническим условиям, разработанным и утвержденным на предприятии. Производитель не обязан раскрывать информацию о ТУ. Показатели качества в технических условиях могут быть как выше, так и ниже показателей в ГОСТе, так как это закрытая информация и проверить ее нельзя. ТУ и СТО – это фактически одно и то же.