Что такое стандарты обслуживания
Рекомендации от экспертов. Блог Okdesk
Выстраивая работу сервисной службы, компании формируют правила взаимодействия с клиентами — вежливо отвечать на звонки, начинать ответные письма с приветствия и т.п.
Эти правила называются стандартами обслуживания клиентов и неизбежно влияют на качество взаимодействий с ними.
Для клиента стандарт обслуживания — это гарантия того, что он получит высокий уровень сервиса (заявленный компанией) вне зависимости от того, с кем из сотрудников он будет иметь дело.
Стандарты могут быть сформулированы негласно или явно опубликованы в форме инструкции, быстрых советов, памятки или любого другого внутреннего документа.
Как правило, полноценные инструкции существуют в крупных или сетевых компаниях. Они позволяют унифицировать обслуживание между офисами и филиалами.
Единого формата стандартов обслуживания нет. Они могут включать пожелания по взаимодействию с клиентами, запреты на определенные действия и требования к сотрудникам (знаниям, внешнему виду и т.п.). Стандарты могут носить рекомендательный или обязательный характер и позволяют развивать клиентский сервис компании.
Цели и задачи стандарта обслуживания клиентов
Задача стандарта — установить минимальные требования к качеству обслуживания клиентов в компании и помочь сотрудникам с их соблюдением, чтобы в конечном счете обеспечить конкурентное преимущество на рынке. Стандарт должен описывать такой сервис, за который клиент будет готов заплатить.
Но стандарт обслуживания не должен учитывать только интересы клиента. В подобные документы часто включают перечень действий, направленных на повышение прибыли. Например, обязательство сотрудников предложить клиенту дополнительные услуги при обращении по заявке. Так в стандарте отражаются интересы бизнеса.
В целом стандарт помогает достичь определенной зрелости компании. Он описывает оптимальные рабочие процессы, а поэтому помогает избежать ненужных действий со стороны сотрудников. Фактически, стандарт может выполнять роль инструкции и помогает быстро вводить в курс дела новый персонал. Также стандарт задает измеримые и понятные персоналу критерии оценки качества их работы. А в крупных и сетевых компаниях стандарты помогают унифицировать эти критерии между филиалами.
Основные критерии стандартов обслуживания клиентов
Если стандарт обслуживания сформулирован в виде внутреннего документа, он должен соответствовать некоторым критериям. Остановимся на каждом из них подробнее.
Конкретность
Стандарт обслуживания клиентов должен содержать конкретные указания и базироваться на четких инструкциях и процедурах. Бессмысленно включать в этот документ общие фразы и рекомендации, вроде «будьте вежливее». Лучше использовать более ясные формулировки: «Поприветствуйте клиента по телефону, спросите, чем вы можете помочь».
Измеримость
Если стандарт обслуживания клиентов опирается на какие-либо важные параметры оказания услуги, они должны быть измеримы. Вместо формулировки «сервис должен быть быстрым» лучше опираться на конкретные метрики, например указать конкретное количество рабочих часов, в течение которых необходимо ответить на запрос. Так можно избежать недопониманий со стороны сотрудников.
Релевантность
Стандарты обслуживания должны соответствовать спектру предлагаемых услуг и аудитории. Например, нет смысла вводить отдельные правила обслуживания для канала связи, который клиенты попросту не используют.
Прозрачность
Двусмысленные формулировки и слишком общие описания не помогут выстроить культуру обслуживания клиентов. Стандарты должны быть понятны любому новому человеку в компании.
Актуальность
Если параметры услуг меняются, стандарты должны изменяться вслед за ними. В них не должно быть устаревших требований и инструкций.
Свобода решений
Услуги в сегменте B2B, как правило, носят индивидуальный характер — у каждого заказчика свой спектр проблем и под него приходится адаптироваться. Чтобы стандарты обслуживания не исключали возможности такой адаптации, они не должны жестко регламентировать все действия. Необходимо оставлять сотрудникам пространство для маневра.
Комплексность
Стандарты обслуживания должны охватывать весь спектр взаимодействий компании с клиентами. Нельзя четко описать первый контакт, но оставить без внимания последующую работу с клиентом в рамках заявок или, наоборот, подробно описать, как работать с обращениями, но упустить из виду процесс заключения договора.
Экономическая целесообразность
Стандарты обслуживания, безусловно, должны отталкиваться от интересов клиента, поясняя, как создать максимальный уровень сервиса. Но этот сервис должен быть экономически оправданным для компании. Если дополнительные процедуры в рамках стандарта влетят компании в копеечку, но не принесут прибыли (например, потому что целевой аудитории это не интересно), в таких нововведениях нет смысла.
Разработка и внедрение стандартов обслуживания
Не существует общепринятого подхода или методики разработки стандартов обслуживания клиентов, как и отдельной роли в компании, которая должна этим заниматься. Как правило, стандарты разрабатывают отделы маркетинга, продаж или менеджмент.
При разработке и корректировке стандартов обслуживания клиентов необходимо соблюдать интересы одновременно нескольких сторон:
Начать разработку стоит с выявления представлений клиентов о качественном сервисе. Можно поговорить с сотрудниками, провести опросы или отдельные интервью с клиентами, сравнить себя с конкурентами. Хорошо, если на этом этапе будут выявлены и устранены «узкие места» обслуживания.
При разработке стандарта стоит пройти весь процесс работы с клиентом в его «шкуре» — подписание или продление договора, прием обращения по телефону или иному каналу связи, работу по обращению и закрытие заявки. Каждый шаг нужно описать формально, выделить важные особенности сервиса. И не стоит во всем опираться на опыт лучших сотрудников. Несмотря на высокие показатели, они вполне могут допускать ошибки. Лучше акцентировать внимание на том, как должно выглядеть идеальное обслуживание для ваших клиентов.
Общие правила для всех этапов обслуживания или подробное описание каждого из них формулируется в виде внутреннего документа и утверждается руководителем. Но перед тем, как он станет основным справочником по обслуживанию клиентов, стоит выделить время и ресурсы на его внедрение — обучение персонала новым методикам работы, закрепление шаблонов поведения.
И помните, стандарты обслуживания клиентов могут и должны развиваться вместе с компанией.
Как оценить эффективность стандартов?
Стандарты обслуживания клиентов сами по себе не являются панацеей от всех бед, в частности, от низкого уровня сервиса. При их разработке можно совершить массу ошибок, например, неправильно оценить целевую аудиторию или криво адаптировать чужие правила. Поэтому периодически необходимо проверять эффективность внедренных стандартов — соблюдаются ли они сотрудниками, соответствуют ли клиентским ожиданиям. Для этого есть несколько популярных методов.
Оценка внутренним персоналом
Ваши сотрудники часто общаются с клиентами. Это помогает им составить представление о том, какие потребности остаются неудовлетворенными. Если стоит задача лишний раз не беспокоить клиентов, можно провести опрос сотрудников.
Оценка супервайзером или руководителем
Кроме самого сотрудника составить представление об уровне качества может вышестоящий руководитель или супервайзер. Такую оценку удобно проводить по записи телефонных разговоров, которые предоставляют АТС.
Тайный покупатель
Для оценки качества обслуживания клиентов и точности соблюдения внутренних стандартов можно использовать подход тайного покупателя. Такой человек должен пройти все этапы заключения договора с вашей компанией и/или обращения с проблемой в сервисную службу, после чего заполнить отчет о том, насколько процесс был понятным и комфортным. Тайный покупатель помогает выявить проблемы, незаметные изнутри.
Опрос клиентов
Лучший способ выяснить, что нужно вашим клиентам, — спросить их самих. Для совершенствования стандартов обслуживания можно провести телефонное интервью с несколькими клиентами по итогам оказания услуги или задать им несколько вопросов, используя любой другой канал связи — социальные сети, электронную почту, опросы на сайте.
Метрики для контроля эффективности
Есть несколько метрик, по которым можно судить об эффективности внедренных стандартов обслуживания клиентов.
Указанные метрики не имеют объективно «плохого» или «хорошего» уровня. Их необходимо отслеживать в динамике, чтобы вовремя заметить ухудшение сервиса и видеть результаты нововведений. Сделать это можно с помощью дашбордов help desk систем, например Okdesk.
Когда стандарты не помогут?
Важно помнить, что не только отсутствие стандартов обслуживания может быть узким местом вашего сервиса. Если у вас в принципе не организована работа выездных монтажников или поставка недостающих запчастей, разработка стандарта обслуживания не поможет создать у клиента представление о качественном сервисе. Когда клиенту приходится ждать по несколько дней приезда ремонтной службы, улыбка на лице выездного инженера вряд ли сможет нейтрализовать негатив.
Перед тем, как браться за разработку стандартов обслуживания, необходимо убедиться, что основные бизнес-процессы работают так, как надо.
10 правил обслуживания клиентов
Каждая компания формулирует собственные стандарты обслуживания клиентов, определяя свою индивидуальность. Здесь же мы предлагаем 10 базовых правил, которые работают для любого бизнеса. Вы можете начать с них разработку собственных стандартов, адаптированных под вашу целевую аудиторию.
1. Общайтесь с клиентом
Даже если клиент чем-то недоволен, лучший способ решить проблему — коммуникация. Это требует усилий, но всегда окупается. Клиента надо внимательно выслушать, продемонстрировать готовность помочь и держать в курсе того, как решается его вопрос. Желательно, чтобы во время коммуникации сотрудники сохраняли позитивный тон. Так ощущение клиента от общения будет лучше.
2. Предлагайте чуть больше, чем от вас ждут
Клиент обращается в сервисную службу, имея определенные ожидания. Постарайтесь их превосходить. Только так можно сформировать ощущение идеального сервиса. Отвечайте быстрее, чем он ждет, давайте больше полезной информации. Помогите решить сопутствующие проблемы.
3. Проявляйте гибкость
Как было отмечено выше, в сегменте B2B сложно предложить типовую услугу. Требования, ожидания и условия работы компаний разные. Будьте гибкими, чтобы удовлетворять потребности клиентов. Не зажимайте их в рамки типового предложения. Лучше предложить индивидуальный сервис, сохранив клиента (повысив его LTV).
4. Персонализируйте обращения к клиентам
Каждому клиенту необходимо уделять персональное внимание, сохранять контекст общения, чтобы ему не приходилось повторять свою историю по несколько раз. Кстати, такой функционал есть в Okdesk. Сохраняя историю взаимодействий и обращений (и обеспечивая к ней быстрый доступ по необходимости, например, во время звонка клиента), инструмент автоматизации хелпдеск помогает сделать сервис лучше.
5. Не оценивайте и не перебивайте клиента
Научите сотрудников соблюдать банальные правила вежливости. Пусть клиенту будет комфортно обращаться в компанию. Проговорите с сотрудниками, как надо приветствовать клиента, используя удобный для него канал связи, как реагировать на простые обращения или как справляться с негативом, не переходя на личности. Умение справиться с клиентским негативом и самим сотрудникам поможет дольше оставаться в строю.
6. Будьте уверенными
Клиент обращается к вам, как к специалисту в вопросе. Ваша уверенность обеспечит ему веру в то, что его проблема будет решена должным образом. Учите сотрудников не самоутверждаться на фоне клиента — нужно выслушать и помочь, а не давить авторитетом. Возможно, некоторым сотрудникам потребуется время, чтобы научиться отличать уверенность от таких попыток самоутверждения.
7. Поощряйте ответственность внутри компании
Клиенты не любят, когда их перенаправляют от одного специалиста к другому, пытаясь скинуть вопрос на коллегу. Развивайте внутреннюю культуру ответственности, чтобы клиент чувствовал заботу. Клиенту гораздо приятнее, если его контактное лицо в компании берет на себя ответственность за решение вопроса, а не переключает его на другого человека.
8. Мотивируйте на повторные обращения
Пусть клиент знает, что вы рады его обращениям, какими бы ни были условия договора с ним. Клиенту удобнее работать со знакомым поставщиком услуг, особенно если сервис соответствует его ожиданиям. А для компании повторная продажа существующему клиенту обходится намного дешевле, нежели привлечение нового клиента на конкурентном рынке. Если сделать упор именно на повторные продажи, бизнес будет рентабельнее.
9. Собирайте обратную связь
Только клиенты могут сказать, соответствует ли ваш сервис их ожиданиям, поэтому не пренебрегайте сбором обратной связи. Пусть вам выскажут в лицо все претензии, если таковые останутся после оказания услуги. Это выгодно в первую очередь вам. Озлобленный клиент «остынет» и не пойдет писать негативные отзывы в интернете. Вы же сможете пересмотреть свои подходы к сервису и больше не делать подобных ошибок.
10. Мотивируйте сотрудников лучше работать с клиентами
Заботясь о клиентах, не забывайте о своих сотрудниках, которые и являются лицом компании. Разъясните пункты стандартов обслуживания, помогите подтянуть коммуникативные навыки. Проведите тренинги, если это необходимо. Проработайте систему мотивации, которая поможет сотрудникам, ответственно относящимся к общению с клиентами, зарабатывать больше или иным образом получить отдачу от своей деятельности.
Что в итоге?
На конкурентном рынке качественный клиентский сервис фактически определяет, будет ли компания жить и развиваться или закроется по итогам очередного кризиса. Стандарты обслуживания помогают выстроить клиентский сервис. Но создание внутреннего документа не гарантирует его соблюдение. Чтобы следить за тем, как исполняются стандарты, необходимо видеть всю картину бизнеса, например с помощью систем автоматизации хелп деск. Okdesk помогает персонализировать общение с клиентами, сохраняя весь контекст разговора, и контролировать основные метрики сервиса.
Как улучшить клиентский сервис: 5 эффективных способов
Компания Accenture выяснила, что отсутствие стандартов и плохой сервис приводят к оттоку клиентов, что обходится компаниям в 6 трлн долларов ежегодно. Чтобы не стать частью этой печальной статистики, нужно понять, зачем нужны стандарты обслуживания и как можно повысить лояльность клиентов.
Содержание
Что такое стандарты обслуживания и зачем они нужны
Стандарты — не формальность. Это правила, которые помогают сотрудникам общаться с клиентами и превращать их в покупателей. Есть как минимум две причины, почему вводятся стандарты качества обслуживания клиентов:
1. Повышение лояльности клиентов и рост продаж. Клиент чувствует удовлетворение от общения с компанией. Вероятность его ухода к конкурентам уменьшается.
2. Двойной контроль. Работник понимает, что за его действиями следят и руководство, и клиенты. Руководитель получает четкие критерии для анализа работы сотрудника, а тот уверен, что его деятельность будет проанализирована объективно.
Стандарты зависят от деятельности компании. Например, инструкция для сотрудника кол-центра будет отличаться от правил для хостес на ресепшене. Однако есть универсальные требования, не зависящие от деятельности компании:
Алгоритм утверждается руководителями компании, но на законодательном уровне стандарты не регулируются. Для составления документа следует ознакомиться с ГОСТ ИСО 9001, который подходит для всех сфер деятельности. Важно понимать, что само по себе составление стандартов вам не поможет улучшить качество обслуживания клиентов. Нужно ежедневно контролировать их соблюдение и совершенствовать.
5 способов улучшить качество обслуживания
Маркетинг предлагает десятки способов улучшить отношения с покупателями. Мы остановимся на четырех простых и эффективных инструментах.
Тайный покупатель
Какими бы идеальными ни были ваши стандарты, их эффективность будет равна нулю, если сотрудники не будут их соблюдать. И здесь на помощь приходит тайный покупатель.
Суть в следующем: под видом реального покупателя вы отправляете в свою компанию специально подготовленного аудитора. Ему вы даете список вопросов, которые нужно задать продавцу, описываете, на что обращать внимание при обслуживании. Тайный покупатель тестирует ваших сотрудников и заполняет анкету исследования. Ваших менеджеров, конечно же, не надо предупреждать — они должны воспринимать гостя как рядового клиента.
Преимущества тайного покупателя:
Обратная связь от продавца: SMS-рассылка и звонки
Когда клиент понимает, чего ожидать, — это показатель хорошего сервиса. Клиент должен знать:
Сотрудники компании должны постоянно поддерживать связь с клиентом, сообщать ему о статусе заказа и предупреждать в случае задержек или ошибок.
Сделать это можно несколькими способами:
Лучший вариант — комбинация из SMS и звонков. Сообщения сопровождают клиента на каждом этапе сделки, он чувствует заботу компании. Звонки используются для уточнения деталей и обсуждения сложных вопросов, таких как время доставки или комплектация заказа. Симбиоз инструментов помогает повысить уровень сервиса.
CRM-система для внедрения SMS в цепочку продаж
CRM-система помогает упростить взаимодействие с клиентами. Среди ее инструментов важное место занимает интеграция с сервисами SMS-рассылок. Это позволяет настроить автоматизацию, чтобы система сама отправляла клиентам SMS с уведомлениями о статусах их заказов.
Постоянное информирование помогает повысить качество обслуживания клиентов. Выделяют четыре основных этапа, когда следует отправлять SMS. Они настраиваются внутри CRM:
1. Заказ принят в работу. Клиент понимает, что его заказ обрабатывается, и он все сделал правильно.
2. Сообщение с датой и временем доставки. Шанс на то, что покупатель не сможет принять товар, уменьшаются. Человеку легче планировать время.
3. SMS в день доставки с контактными данными курьера и точным временем доставки.
4. Сообщение после покупки. Благодарность клиенту за то, что он выбрал вас. В тексте можно предложить промокод со скидкой на следующую покупку, мотивирующий клиента снова обратиться в компанию.
Интерфейс S2 CRM: пример настройки CRM для автоматической отправки SMS о статусе заказа.
SMS-сообщение — эффективный маркетинговый инструмент. Главное — соблюдать два правила:
1. Отправлять сообщения по важным для клиента поводам. Постоянная бомбардировка SMS раздражает, поэтому пишите не чаще раза в месяц. Не отправлять SMS после 22:00. Это время, когда нельзя нарушать покой.
2. Понятное SMS содержит детали заказа и данные, по которым клиент узнает подробности: ссылку на сайт и контактный телефон.
Работа с негативными отзывами
Негативные отзывы — не приговор. Они помогают увидеть слабые места. Тем не менее, нужно постараться максимально снизить их влияние, а в идеале — направить негатив в конструктивное русло.
Это можно сделать тремя способами:
1. Отвечайте на негативные отзывы. Ни в чем не обвиняйте клиента и не хамите ему, даже если вам кажется, что его слова — ложь, или отзыв написан конкурентами. Можно сформулировать свое подозрение в третьем лице: «К сожалению, в последнее время попадается много отзывов, где нашу компанию противопоставляют компании X. Чтобы мы убедились, что вы действительно покупали товар Y, напишите нам в личные сообщения, и мы оперативно решим ваш вопрос».
2. Заведите электронную книгу отзывов. Такую книгу можно установить у касс. Когда клиент недоволен качеством обслуживания, он может быстро поставить оценку сотруднику/оставить отзыв и свой номер телефона в электронной книге. Отзыв приходит менеджеру, тот звонит и оперативно решает проблему клиента. Это позволяет негативу остаться в рамках компании и не просочиться на публичные площадки.
3. Создайте сервисную страницу. Это специальный сайт, который собирает и обрабатывает негатив от клиентов. Как и электронная книга, такая страница уводит негатив от внешних площадок.
Обратная связь от покупателей
Контроль сотрудников важен, но есть причины, приводящие к оттоку клиентов. Поэтому важно регулярно получать обратную связь от покупателей.
Есть несколько простых способов:
Улучшить обслуживание — не такая уж простая задача. Надо внимательно прописать стандарты качества обслуживания клиентов и следить за их исполнением, быть на связи с покупателями и реагировать на их желания и претензии. При этом не забывайте соблюдать баланс в количестве оповещений, потому что излишняя настойчивость раздражает людей и подталкивает отказаться от вас.
Пользуйтесь S2 CRM семь дней бесплатно
За это время вы поймете, подойдет ли CRM для вашей компании: как работает IP‑телефония, e-mail и sms-рассылки, удобно ли ей пользоватся сотрудникам.
Оцените статью по пятибалльной шкале
Средняя оценка 4.2 / 5. Количество оценок: 5
Из чего состоят стандарты качества и сервиса в клинике и зачем они нужны
Часто руководители больниц наблюдают снижение удовлетворенности услугами медицинского персонала, качеством приемов врачей. Клиенты не готовы обращаться в клинику повторно, оставляют негативные отзывы.
Первое, что делает руководитель в таком случае – начинает самостоятельно отслеживать все процессы работы с клиентом. Но далеко не у всех есть единый и эффективный инструмент для контроля деятельности всей клиники. Для этого и были разработаны стандарты качества и сервиса. С ними медицинский центр начинает работать как слаженный организм, приносит стабильно растущую прибыль и приток новых клиентов.
Что такое стандарты качества?
Стандарты качества – свод правил, который регулирует деятельность компании по обслуживанию клиентов, систематизирует принципы общения с ними, и в случае нестандартных ситуаций предоставляет четкий алгоритм действий. Они позволяют прописать требования, которые должны быть соблюдены каждым сотрудником в рамках оказания услуги клиентам.
Значимость внедрения стандартизации в клинике
Основные блоки стандартов качества и сервиса
Обязательно необходимо сделать описание стандартных маркетинговых материалов: визиток, рекламных листовок, плакатов. Такой вид рекламы уже относится к письменной коммуникации с клиентом.
Чтобы ваши сотрудники не только прочитали свод правил, но и соблюдали их, внедрите:
При регулярном контроле качество отработки стандартов повышается на 5-10%.
Советы по контролю
Если нет возможности делегировать задачу контроля другому сотруднику, можно заказывать комплексные проверки на определенных ресурсах.
Дайте задание специалисту с определенными требованиями. Например, выступить в роли тайного покупателя и в заданное вами время позвонить в клинику.
Рисунок 1. Инструмент Work-Zilla
Такой вид прослушки от живых звонков клиента отличается тем, что вы можете звонить в клинику с разными легендами разговора, проверяя, как специалист отрабатывает ваши запросы. А вот проконтролировать диалоги врачей с пациентами можно только лишь с помощью тайного клиента.
В среднем написание, внедрение и тестирование коммуникативного стандарта занимает 3-5 месяцев.
Написать стандарт – 30-40% успеха. Только постоянный контроль даст результат.
Сотрудник обязан подписать и принять эти организационные стандарты.
Рисунок 2. Пример описания взаимодействия с клиентом
В перечень стандарта входят:
Весь цикл разработки, внедрения и тестирования операционных стандартов занимает в среднем до 1 года.
Рисунок 3. Оформление и укомплектованность медицинского кабинета
Медицинские стандарты – описание стандартов процедур, оказываемых в клинике.
Также это самый сложной блог для описания и внедрения в больнице, так как общего положения для всех услуг медицинского обслуживания в России нет.
Рисунок 4. Пример медицинского стандарта
Автоматизация с помощью программного обеспечения и оборудования
Большой поддержкой в стандартизации вашей клиники послужит автоматизация процессов на базе программного продукта, который даст возможность отслеживать показатели эффективности работы сотрудников, их загруженность, ведение истории пациентов и многое другое.
Программа «БИТ.Управление медицинским центром» позволяет руководителю видеть всю аналитику по работе клиники, строить отчеты по разным направлениям. Это:
В результате работы со стандартами качества и сервиса клиника получит отличную репутацию, приток клиентов. Таким образом, вы увеличите свою прибыль.
За подробностями автоматизации клиник обращайтесь к нашим специалистам.