Что такое страхи клиента

30.10.202304.05.2022 admin 0 Comments

Какие страхи испытывает покупатель и как их преодолеть

Каждый из нас содрогается при мысли о том, что ему сейчас будут что-то продавать. Мы заранее выстраиваем барьер. Есть разные технологии, которые учат преодолевать возражения. Но большей частью работают не технологии и давление на клиента, а невербальная система убеждений. Мы либо верим и хотим купить, либо не верим и не хотим.

Сопротивление — это внутренняя психологическая защита человека.
Все силы психики восстают против продавца с его презентацией. Поведение человека в этот момент может быть разным: отрешенность, молчаливость, или наоборот, излишняя разговорчивость, агрессия и т. д. Более того, уходя в сопротивление, человек на самом деле начинает плохо слышать и видеть. Его мозг переходит в «энергосберегающий режим», а сенсорное восприятие отключается. Поэтому продавцу важно понимать, какие могут быть причины сопротивления клиента:

Эти страхи проявляются по-разному. Кто-то из клиентов молчит, кто-то бурно «заговаривает зубы», кто-то уходит от темы или делает вид, что все знает и не нуждается в подсказках. Иногда человек прямо проговаривает слово «боюсь»: «Боюсь, это не для меня», «Боюсь, что не сейчас…». Признается в собственной неуверенности: «Не уверен в необходимости», «не уверен, что именно это мне нужно» и так далее.

Но чаще всего продавцу трудно понять истинные причины сопротивления. Клиент молчит о своем страхе. Более того, он и сам может о нем даже не догадываться. Наше сопротивление настолько прочно защищено убеждениями, что мы даже и помыслить не можем о том, что в нас говорит страх. Даже опытным психологам не всегда легко справиться с сопротивлением клиента, а продавцу нужно быть и психологом и артистом одновременно. Это сложная задача, но вполне решаемая.

Давайте разберем поэтапно, как можно нивелировать последствия страхов.

Источник

Основные страхи клиентов: 4 фобии, которые присущи покупателям

26 ноября 2020 405

Какие страхи клиентов существуют и как продавцу найти решение на боли и запросы покупателей?

Страх — это начальная точка отсчета к сопротивлениям. Только понимая истоки, прода вец сможет совершить успешную сделку. Читайте мои прошлые статьи о том, как улучшить продажи и яснее понимать клиентов:

В этой статье мы рассмотрим, чего боятся клиенты.

Страхи клиентов

Самый основные страхи покупателя, которые возникают у него при посещении магазина или при решении что-то приобрести в онлайне.

1. Боязнь продавца

Вспомните себя. Вы заходите в торговый центр, в один из небольших магазинчиков, и тут же к вам кидается один или несколько услужливых помощников. Что вы ощущаете в этот момент? Наверняка, хочется шарахнуться в обратную сторону. И это нормальная защитная реакция. Вот так же и клиент чувствует себя, когда вы спешите ему помогать.

Вы продавец, а значит вам что-то надо от клиента. И понятно, что. А все люди защищают свое кровно нажитое. Поэтому выключаем функцию стервятника и при входе посетителя мило улыбаемся и обозначаем себя взглядом. Зрительного контакта на этом этапе достаточно. Если же речь идет о телефонном звонке, то отлично работают фразы: «Вы ничего у нас не обязаны покупать. Моя цель — предоставить вам информацию. Выбор за вами».

Кейс: Магазин бытовой техники. Как только вы попали в торговый зал, к вам тут же направляется продавец. Какие чувства вы испытываете? Верно! Негативные. Это метод самозащиты. Идет продавец, значит ему что-то нужно от меня.

2. Боязнь неудачи

Знакомое что-то, правда? Каждый покупатель волнуется о том, что совершит ошибку. И в бытовых вопросах мало кто обращает внимание на 100 грамм колбасы невкусной или еще что-то в этом духе. А вот когда речь о больших суммах, то это естественно — испытывать волнения и сомнения в правильности выбора.

Постарайтесь максимально удовлетворить запрос покупателя и показать ему все выгоды вашего товара. Вы знаете свою работу и сможете помочь принять правильное решение.

Кейс: Вы подбираете бытовую технику. Например, холодильник или телевизор. Наверняка изначально сравниваете характеристики, отзывы, описание. А зачем? Пришел, купил, форма +- одинаковая, цвет можно подобрать. Вот только никому не хочется купить что-то, что не будет соответствовать заявленным ожиданиям. И здесь оставлю подсказку для продавца: нужна не конкретная характеристика, а то, что она даст клиенту в результате. Функция 4К никак не объясняет своим названием того, что картинка будет качественнее. Это всего лишь название функции для клиента.

Страхи клиентов существуют только у них в голове. Стоит качественно проработать их негативные убеждения, и продажи пойдут легче. к оглавлению ↑

3. Страх переплатить

Здесь может быть скрыто и обычное желание поторговаться, чтобы сохранить свой бюджет. Запомните одно правило — всегда предлагается три основных аспекта: качество, сервис и цена. Качество продукции или услуги, превосходное обслуживание и доступная цена не особо совместимы. Так действительно ли важна для клиента настолько цена, при условии, что первых два пункта соблюдены?

Кейс: Моя подружка долго выбирала фен. Сравнивала, смотрела, щупала. Я тихонько стояла в сторонке и наблюдала за этим процессом. И в то же время было искренне жаль продавца. Судя по его глазам, парню было легче не продавать, чем найти ответы на запросы потребителя, то бишь моей подруги.

— А если функция «холодный воздух» и там и там есть, то за что тогда платить больше? — не унималась она.

— Ну берите этот, — выдохнул тоскливо продавец.

— А зачем мне просто этот? Мне же нужен хороший. Чем они отличаются? — настойчивая подруга у меня.

Такая бытовая иллюстрация активно демонстрирует, что люди не хотят переплачивать. А у вас часто такое бывает?

4. Страх быть обманутым

Вы же продавец, и вам нужно продавать, поэтому вероятность того, что вы лжете, высока. С этим страхом отлично справляются отклики о вашей работе, о вашей компании, о вас лично. Когда есть те, кто может подтвердить вашу репутацию, то клиенту становится спокойнее. Конечно, если вы новая компания и пока еще не заработали свою репутацию, то вам придется изрядно потрудиться над тем, чтобы заработать ее.

— Не могу найти нужный фасон. Вот что делать? — спрашивала Машка.

— В интернете закажи и не мучайся, — бегло отвечал я.

— Да? — в телефоне повисла тишина.

— Да. Еще и экономнее.

— Ну не знаю. А если что-то не то пришлют? Или еще что…

Когда диалог был завершен, я задумалась. А ведь и правда, многим страшно покупать кота в мешке. И я сама часто искала отзывы о компаниях перед совершением покупки. Правда в современных реалиях с «заказными» отзывами вряд ли это метод сработает. Разве что на форумах поспрашивать или использовать проверенные варианты.

Чтобы проработать страхи и боли клиентов, с каждым покупателем нужно придерживаться индивидуального подхода. На вкус и цвет все фломастеры разные.

Не желайте, делайте!

Бояться — нормально. Как помочь клиенту справиться со страхом и совершить покупку

Директор компании SalesUpNow

Что если я куплю квартиру, а дом не сдадут вовремя? Или возьму годовой абонемент в фитнес-клуб, а ходить будет некогда?

С чем бы ни был связан ваш бизнес, в голове у клиента будут возникать немало сомнений насчет того, стоит ли совершать покупку. Директор компании SalesUpNow Илья Ребров помогает понять природу клиентских страхов и рассказывает, как с ними бороться.

Первое, что мы должны понять: клиент обязательно испытывает страх. Постоянный клиент — меньше, новый — больше. Страху способствует буквально все: жизненный и профессиональный опыт, ситуация на рынке, сплетни в интернете.

Как справиться с покупательскими фобиями?

Первое правило: нельзя работать с тем, чего не понимаешь. Поэтому мы должны ясно представлять, чего боятся наши клиенты. Что мешает им принять решение?

На примере наших клиентов мы составили несколько карт, которые и предлагаем посмотреть. Естественно, что для каждой сферы бизнеса они будут разными и даже для предприятий-конкурентов могут отличаться.

Клиент фитнес-клуба боится:

Клиент предприятия малого машиностроения боится:

Клиент застройщика боится:

Что усиливает страх клиента

Цена покупки/ошибки

Если сумма, которую предстоит потратить, для клиента велика и такого рода покупки для него — редкость. Например, это новый многомиллионный станок или же годовой абонемент в престижный фитнес-клуб. И здесь клиента нужно уверенно поддержать.

Негативный опыт

Причем не только свой собственный — он хотя бы помогает сформировать более четкие критерии выбора от противного («я точно не хочу, чтобы было так»).

Хуже, когда это чужой негативный опыт, сдобренный чужими же страхами. Клиент боится за себя и всех обладателей негативного опыта, за советчиков и завистников. И тут точно клиенту необходимо помочь.

Отсутствие четких собственных критериев принятия решения

Если клиент не знает, чего хочет и что для него будет ключевым при принятии решения или оценке результата, его страх совершить ошибку может усилить любое, даже надуманное, опасение. И тут нужно принять участие в том, чтобы клиент выработал решение.

Как нивелировать клиентские страхи?

Есть простые технологии работы с клиентскими (или шире — человеческими) страхами. Как это нередко бывает, лучше всего они работают в совокупности.

Проговорить риски и рассказать, как компания реагирует на форс-мажоры. Показать всю «подстеленную соломку». Привести примеры того, как вы профессионально действуете и как именно держите все под контролем.

Лучше всего работают реальные истории клиентов, которые боялись того же самого, но опасения не оправдались.

Чем больше конкретики, тем лучше: цифры, факты, документы, отзывы довольных клиентов.

Зажечь его фантазию, помочь представить, как хорошо (выгодно, продуктивно, эффективно, просторно или стройно) будет после того, как он решится на сделку, получит то, за что платит деньги, и начнет этим пользоваться как хозяин. Инструментарий сходный: кейсы, примеры, цифры, отзывы, немного юмора и много доброжелательности.

Сконцентрировать клиента на ключевых задачах, которые он хочет решить и решит с помощью вашего продукта. Удерживать его фокус и показать, что другие клиенты решали такие же задачи именно с нами.

Как? Ну, вы уже догадались: кейсы, примеры, цифры, отзывы, немного юмора и много личной уверенности в правильности выбора. Помните: клиента нужно поддержать!

Примеры

Как получить максимум

Все, что описано в статье — это не чудо, для сотворения которого продавцы должны быть знатоками тончайших порывов души человеческой, а технология.

Она существует и может быть адаптирована для вашего бизнеса. И, как и всякая технология, она дает много больше, если применять ее осознанно.

Еще раз подчеркнем этапы преодоления.

Фото в тексте и на обложке: Unsplash

Источник

Как страхи клиента помогают нам продавать

На самом деле никакого секрета нет и основополагающая страха безумно проста – каждый потенциальный покупатель боится не успеть купить желаемый товар на самых выгодных условиях из всех существующих. Независимо от финансового состояния, типа характера, гендерной принадлежности и прочих сопутствующих факторов – преобладающая часть покупателей хочет купить товар на “лучших” условиях. Они хотят взять дешевле, “оригинальнее”, с повышенной гарантией, с лучшим сервисом, доставкой и так далее. У каждого человека свой решающий фактор, однако все они базируются на одном фундаменте – получить оффер выгодно.

Используя этот страх мы можем создать дополнительную мотивацию для клиента, чтобы он совершил покупку именно у вас. Опираясь на это, не так трудно добавить обстоятельства, которые будут вынуждать сделать покупку как можно скорее, используя следующие триггеры.

Триггер на акционное предложение, которое скоро закончится

Посмотрите на сайт Booking.com. Он просто переполнен призывами к действию, которые на каждом шагу кричат, что здесь акция, там скидка, а там остался один свободный номер. Booking можно смело взять за шаблон сайта, который вместил в себе большое количество всевозможных триггеров, вынуждающих к покупке.

Теплому клиенту, который в шаге от конверсии, очень трудно устоять под таким натиском. Кроме того, возникает ощущение, что сервис хорошо разбирается в том, что предлагает, и контролирует ситуацию полностью, получая самые актуальные новости по офферам.

Глядя на такое предложение, четко воспринимается следующая информация:

На эти даты за шесть часов было совершено три бронирования, значит номера нарасхват и можно не успеть. Красный шрифт внизу блока, в котором написано “На нашем сайте осталось только 5 номеров” только усиливает эффект и повышает желание совершить покупку немедленно. Также, трудно не заметить два дополнительных триггера “Лидер продаж” и “Выгодный вариант”. Вывод невольно напрашивается сам собой – надо брать, брать как можно скорее, пока не забрали последние номера.

Триггер с социальным подтекстом, страх оказаться вне тусовки

На самом деле очень сильный триггер, который базируется на одной из человеческих потребностей – быть в социуме. Многим людям нравится быть в команде, чувствовать принадлежность к какому то клубу, бренду и тд. Отсюда идет весь фанатский мерч, популяризация любимого бренда, все эти клубные карты, билеты на членство и тд. Как много среди наших читателей тех, кто всякий раз при возможности, оформляет дисконт карты любимых магазинов, ресторанов, сервисов обслуживания? При том, использоваться они могут крайне редко, некоторые вообще никогда. Но само ощущение “что ты теперь в команде” и можешь относить себя к “элите”, “избранным”, “участником клуба” – заставляет чувствовать себя уже несколько иначе.

Правильная манипуляция этого страха позволяет привлечь клиента стать “своим” и получить соответствующее вознаграждение. Наглядный пример:

Становитесь своим и получайте бесплатный доступ к программе лояльности.

Подпишись на нашу рассылку и цены сразу станут ниже. Как бы выгодные предложение “для своих”.

Триггер на безопасность

Никто не хочет быть обманутым. Любой здравомыслящий человек хочет обезопасить не только свою жизнь и все, что с ней связано, но и такую простую вещь как покупки. Люди хотят быть уверены, что покупают в надежном месте, что товар будет в порядке, что будет гарантия, возврат, данные карты будут зашифрованы и не будут переданы третьим лицам и много другого. Именно на этом страхе можно очень хорошо сыграть, увеличив число конверсий сайта. Дайте своим клиентам ощущение безопасности на каждом шагу:

Триггер на люксовое обслуживание, приоритетность

Здесь можно сделать акцент на доставку и на подкрепление, которое идет с товаром. Например бесплатная доставка или доставка не более чем за 30 минут, доставка в любое время дня и ночи, доставку до двери и тд. В качестве подкрепления может быть включен бесплатно товар, который сгодился бы на апсейл. Например при продаже автоаксессуаров это может быть микрофибра, а при доставке пиццы – соус или напиток.

Бесплатная пицца в подарок от Додо или всем известная 30 минутная доставка от Domino’s.

Разумеется, если клиент хочет получить пиццу как можно скорее, то предложение от Domino’s является просто внеконкурентным, при условии что сама пицца должного качества.

Такой подход позволяет клиенту почувствовать себя особенным и желанным. Он чувствует, что вы трудитесь в его интересах и деньги будут потрачены не зря. Это закрывает страх получить некачественное обслуживание, хамское отношение и другие факторы, которые могут заставить клиента сожалеть о взаимоотношениях с вами.

Как проверить, что триггеры действительно работают?

После внедрения их на сайт, используйте тепловые карты и карты прокрутки, чтобы определить как реагируют посетители. Не пренебрегайте инструментами аналитики сайта и используйте A/B тестирование заголовков и кнопок СТА. Банальное изменение цветовой палитры, шрифта или месторасположения может существенно повлиять на итоговый результат.

Зная страхи клиента и правильно работая с ними, вы можете повышать число конверсий на сайте. Страх упустить выгодные условия оффера – достаточно сильный мотив, который может влиять на поведение клиента и его желание к совершению конверсии. Чем выгоднее предложение, чем больше гарантий и эксклюзивных бонусов будет предоставлено клиенту – тем больше ощущения “самого выгодного оффера” он получит при работе с вами. Это, в свою очередь, сформирует желание купить как можно скорее, что и является конечной целью. На этом все, желаем вам самых профитных покупателей, котаны!

Источник

Страхи клиента

Название главы звучит интригующе, но это не единственное ее достоинство, она содержит также массу ценной информации, которая позволит вам лучше понимать своих клиентов. Известно, что продавец волнуется и испытывает страхи по различным поводам, например:

• Что, если клиент не подпишет договор в назначенный день?

• Что, если клиент уменьшит размер заказа?

• А если клиент встретится с конкурентной фирмой АВС и перекинется к ней?

• Что, если клиент вовремя не оплатит счета?

Потенциальные клиенты и те, кто только начинает работать с вашей организацией (новые клиенты), тоже испытывают определенные волнения и страхи.

Продавец должен знать о существовании этих страхов и предпринимать конкретные действия, для того чтобы уменьшить их влияние на клиента.

Снижая разрушительное влияние волнений и страхов, продавец облегчает клиенту принятие решения о покупке.

Ниже описываются пять возможных страхов, которые может испытывать потенциальный клиент при взаимодействии с продавцом. Испытывать их он может как в отдельности, так и в комплексе, так сказать «в букете».

1. Боязнь продавца.

Потенциальный клиент очень хорошо понимает, что вы, представляя фирму, выполняете одну из своих обязанностей – продавать продукт фирмы!

Он понимает, что вы что-то имеете и хотите ему это предложить (продать). Он также понимает, что никто просто так не приходит, не звонит и не предлагает встречу, что за каждым телефонным звонком и предложением встретиться кроется какая-то цель. Какая цель? Все та же: что-то продать!

Когда вы заходите в магазин, чтобы на что-то взглянуть, и через какое-то время к вам подходит продавец, задавая свой дежурный вопрос: «Могу ли я вам чем-нибудь помочь?», что вы ему отвечаете?

Что-то вроде: «Нет, спасибо, я сама справлюсь», «Я просто так смотрю», «Если понадобится, я вас позову». Другими словами, вы отшиваете продавца.

Поверьте мне, огромное число посетителей магазинов отвечают таким же образом.

Так почему же вы и тысячи других потенциальных клиентов отшиваете продавцов, предлагающих свою помощь?

Потому что не хотите оказаться в ситуации, когда будете вынуждены что-то приобрести.

Потому что привыкли, что продавцы всучивают то, что залежалось, самое дорогое, что самим нравится, что вписывается в их представление о платежеспособности покупателя.

А как насчет тех девушек, которые при входе в супермаркет подходят к вам и радостно сообщают, что у них для вас есть подарок (обычно парфюмерная продукция)? Как вы на них реагируете?

Большинство людей обходит этих девушек стороной, почему-то никто не бросается к ним за подарком. Почему? Да все потому же: клиенты понимают, что бесплатный сыр бывает только в мышеловке!

Потенциальные клиенты привыкли к тому, что продавцы им пытаются продать свой продукт, руководствуясь какими угодно своими причинами, но не причинами клиента.

Потенциальный клиент во время первого контакта с продавцом, зачастую неосознанно, задает себе следующие вопросы:

• Что ему от меня надо?

• Что он хочет мне продать?

• Зачем он ко мне подошел?

• Зачем мне предлагают встретиться?

• А что, если меня обманут?

Что делать?

Продавцам я могу дать лишь два совета по сокращению влияния боязни продавца на клиента.

• Ведите себя уверенно.

Ранее я упоминал вам о том, что и уверенность продавца, и неуверенность передаются клиенту, как заразные болезни. Нервный, неуверенный продавец делает клиента таким же, вызывая у него подозрительность и настороженность и мешая принять положительное решение о покупке. Общаясь с клиентом, держитесь уверенно (не нагло или вызывающе) и спокойно, это облегчит ему общение с вами и, соответственно, упростит принятие решения.

• Скажите клиенту сразу же, зачем вы к нему подошли/позвонили и какая потенциальная выгода у вас для него есть.

Розничным продавцам один совет – замените шаблонный вопрос: «Могу ли я вам помочь?», на который клиенты машинально отвечают отрицательно на что-то менее «заезженное». Это может быть:

• Есть ли у вас вопросы по поводу.

• Требуется ли вам дополнительная информация о.

• Хотите, я для вас включу/открою/заведу.

Совет продавцам, работающим в области прямых продаж – не ходите вокруг да около и не темните. Предлагая клиенту встретиться, вы должны как можно раньше озвучить для него ту выгоду и/или пользу, которые он может извлечь для себя в результате этой встречи и/или используя ваш продукт. Такой подход обеспечит его заинтересованность во встрече с вами.

2. Боязнь принятия неверного решения.

Никому не нравится, когда ему говорят, что он принял неверное решение.

Люди не хотят, чтобы их высмеяли или поставили в неловкое положение за принятое ими решение. Именно поэтому при принятии решений люди советуются друг с другом. При этом.

Люди чаще советуются не со специалистами в данной области, а с теми, кому они доверяют.

Выбирая, где отдохнуть, советуются с коллегами, а не с представителями туристических фирм; выбирая косметику, советуются с подругами, но не со специалистами салона красоты и т. д.

Люди боятся принимать неверные (с точки зрения людей, от которых они зависят или мнение которых для них очень важно) решения.

Парадокс в том, что люди практически постоянно высмеивают решения друг друга, даже не замечая этого.

Данный текст является ознакомительным фрагментом.

Продолжение на ЛитРес

Сайт aromolux.ru

Что такое страхи клиента

Какие страхи испытывает покупатель и как их преодолеть

Основные страхи клиентов: 4 фобии, которые присущи покупателям