Что такое в меню каприз гостя
Давайте давать гостю то, что он хочет!
Сергей Миронов предлагает отказаться от штампов в управлении рестораном и от попыток воспитания потребителя.
И снова здравствуйте!
Читать только по-русски
Немного про пиво, и не только
Очень часто мы, рестораторы, задаем себе вопрос: почему в ресторане была полная посадка, и вдруг раз — гости перестали ходить?! Мы дежурно спрашиваем у них, все ли им нравится. «Да, нам все нравится!» — дисциплинированно отвечают гости, но при этом идут в соседние заведения или вообще едут на другой конец города. И мы теряемся, мы не понимаем, почему так происходит.
Вроде все нормально: ресторан хороший, персонал прекрасный, все отлажено, все идеально и цены ниже, чем в том ресторане, куда они теперь отправляются. Куда подевались наши гости?
Опустим предположения, что у нас замылился взгляд, мы начали хуже работать, перестали отслеживать качество продукта, не следим за тенденциями и не внедряем модные новинки. Нет, гость может уйти не только из-за этого.
Давайте посмотрим на наш ресторан немножко под другим углом. Посмотрим на то, что мы создаем, не с позиции ресторатора, директора или владельца, а наконец-то с позиции гостя.
. создаем некое единое энергетическое поле с нашими гостями
ПРАВИЛА
На мой взгляд, в какой-то момент то, что мы делаем изначально вроде бы для гостей, становится нужно только нам самим. Все эти правила, процедуры, стандарты и условности оказываются «мимо» гостя.
Возьмем внутренние правила. Что можно и что нельзя делать в ресторане. Согласитесь, многие из них создаются для нашего комфорта, а для гостя оказываются удивительными и даже обидными. Чем дольше ресторан работает, тем сложнее становятся эти правила и тем меньше они работают на гостя.
Кухня перестает принимать заказы в 22:45. А если гость делает заказ в 22:46? «Нет! К сожалению, это невозможно!» — «Ну как? Как невозможно?» — «Нет, нельзя, не по правилам, у повара — электричка».
«Хотелось бы получить хлебную корзинку» — «Увы, она только с блюдами из основного меню, а у вас бизнес-ланч» — «А дополнительную сметану в борщ?» — «Нет, нельзя, она туда не входит». Почему так? Потому что — правила. А правила почему? Мы обеднеем от этой хлебной корзинки или ложки сметаны? Если обеднеем, то давайте пробьем ее за какие-то условные деньги! Если есть спрос, то давайте сделаем дополнительную сметану, давайте сделаем какие-то дополнительные блюда? И снова возражения: «Да как это возможно? У нас же весь учет полетит к чертовой матери!» И так практически в любой ситуации…
Еще пример. Ресторан открывается в 11.00, гости подъехали к ресторану в 10.50, попробовали войти… В зале — готовящиеся к открытию сотрудники, и их прекрасно видно. За бортом минусовая температура. «Можно войти?» — «Нет, нельзя! Откроемся через десять минут». Правила… Ресторан открылся вовремя, менеджер все верно сделал, вот только гости недовольны.
Коллеги! Не должно быть абсолютно жестких правил. Вернее так: они должны быть, иначе в заведении будет полный бардак. Но, может быть, менеджеры должны иметь возможность принимать решения об отклонении от этих правил?
Снобизмом страдают очень многие гости и некоторые рестораторы
КУХНЯ
Недавно один шеф рассуждал по поводу моего меню: «Вот у вас есть салат из свеклы… Я на него посмотрел — нет, он не годится! Свекла, сыр — нет! Или вот у вас буррата идет с анчоусами. Рыба и сыр? Так нельзя! Так не положено!» А я думаю: «А гости-то едят, гостям нравится!» Вот в чем вопрос: что положено или не положено и кем? Похоже, мы очень часто становимся заложниками ситуаций, когда долго создаваемое «так правильно» абсолютно не нужно гостям.
Еще пример. На проработке салатов идет достаточно простой крабовый салат, буквально из трех ингредиентов. Против него оказываются все участники дегустации, а потом выясняется, что именно это блюдо было хитом продаж. Надо понимать, что у нас, имеющих отношение к ресторанному бизнесу, — несколько иной вкус, не вкус гостя. Мы искушены, и в этом проблема.
Мы ищем новые оттенки, новые виды, новые интересные сочетания — это часть нашей профессии! А гостю это не нужно, гость пришел просто поесть. Может, подадим просто еду, которая ему нравится. Не будем идти на поводу у крутых шеф-поваров, не будем делать художественные произведения. Нет, такие блюда тоже нужны, но они нужны тогда, когда вкус стоит на первом месте.
Недавно у меня была встреча с директором одного известного московского отеля, на кухне которого трудился мишленовский повар. Я набрался смелости дать ей попробовать мои десерты. Знаете, она воскликнула: «Какая прелесть! Как это вкусно! И какую гадость готовит наш шеф, размазывая ингредиенты несчастного тирамису по всей тарелке, которые я вынуждена собирать». И если она еще как-то понимает это «искусство», то ее гостям понять его сложно. Им просто невкусно.
Я даю ей попробовать наши блюда, понимая, что ее ничем не удивлю, ничем! «Попробуй щечки!» — «Наш шеф очень любил щечки и готовил их постоянно. Они были такие красивые, но такая дрянь!» — «Попробуй наши, это просто щечки, тушенные в квасе». Она пробует — и восторг! Да потому, что это просто щечки!
Гостей, кстати, заинтересовала ватрушка. Зачем ватрушка, почему?
Давайте посадим на дегустацию десять официантов и дадим им попробовать новые блюда. Если хотя бы один из десяти скажет, что это невкусно, не будем вводить это блюдо в меню. По сути, эти десять человек и есть наши гости.
Шеф-бариста делает кофе, я пробую — он кислый. А он утверждает, что сейчас так модно. Отлично, давай сделаем по-другому! Посадим наш персонал и каждому дадим попробовать. Из пяти трое говорят, что кисло… Шеф-бариста возражает: «Не-не-не! Сейчас такой кофе, надо приучать гостя к этому». Три человека сказали: «Кисло»? Все, до свидания! Меняй зерна! Не надо воспитывать гостя!
СЕРВИС
Вот вам еще одна недавняя ситуация. Стажируется девочка на позицию менеджера. После дня стажировки я ее спрашиваю: «Как тебе?» Она мне в ответ: «А людей у вас можно убивать?» Она пошутила, но сказала это с такой злостью, что мне показалось, будто это совсем не сарказм. «А что тебе не нравится?» — «А вы посмотрите, как эта хостес работает, с какой стороны она подала меню гостю. Ее надо увольнять! Она не понимает, как работать, она не знает стандарты обслуживания». — «Подожди-подожди! Посмотри на нее внимательно! Посмотри, как она улыбается, как разговаривает с гостями! Как гости улыбаются, разговаривая с ней. Посмотри! Она невероятная!» — «Но она же неправильно работает!»
Мы все говорим, что нужен сервис, но, похоже, не вполне понимаем, что это такое. Пытаемся сделать вышколенным официанта. А так ли важно, с какой стороны он подаст меню или тарелку? Да плевать на это в итоге! Важно, как он разговаривает с гостями, важно, как они на него реагируют!
Посмотрите, что происходит: открывается новый ресторан, и сначала все здорово, полная посадка и все такое. А через некоторое время директор выстраивает сервис… И получается, что директор своего добился, вот только гости ушли! И тех официантов, которые улыбались, он потерял, и коммуникабельных хостес тоже не осталось… Вот над этим нам, рестораторам, надо подумать.
Когда я работал барменом, я пробовал смешивать коктейли для себя. Я устал от банальных вкусов, искал интересные сочетания, делая уникальные, изысканные напитки. А получалась такая гадость, которую никто, кроме меня, пить не мог. Почему? Да потому, что я делал это для себя и на свой вкус! Присмотритесь! Вы делаете то же самое! Вы смешиваете коктейль для себя и пытаетесь навязать его своим гостям.
Фразы официанта с клиентом в ресторане: правила коммуникации с гостем, действия в проблемных ситуациях
Содержание:
Сотрудники заведения – это его визитная карточка. От того, как они себя поведут, будет зависеть прибыль этого места и его репутация среди гостей. Поэтому фразы официанта с клиентом в ресторане важны, т.к. благодаря им складывается первое впечатление гостей о заведении.
От официанта зависит прибыль ресторана и репутация.
Секретные приемы коммуникации с клиентом заведения общественного питания
Когда клиент спрашивает о ценообразовании и интересуется, почему блюдо стоит так дорого, официанту надо не теряться, а быстро и красноречиво рассказать о том, как и из чего оно готовится. Рекомендуется ознакомить гостей с предложением дня или с тем, чего они больше нигде не попробуют.
Прежде чем приступить к работе, в начале дня официанту нужно спросить у шеф-повара, что у них в стоп-листе, а что, наоборот, в избытке. Так он и клиенту предложит то, чего не нужно долго ждать и что точно есть в наличии, и кухне поможет продать товар, которого у нее много.
Официант может предложить посетителям выпить вино.
Пока гость заказывает основное блюдо, можно предложить ему, например, вино или другой подходящий напиток.
Даже если клиент и не планировал употреблять спиртное, ему будет неловко отказаться.
Если посетители заказали алкоголь в бутылке, наполнять их бокалы нужно, как только те начинают пустеть (можно даже после каждого глотка). Этот способ приведет к тому, что гости быстрее и незаметнее для себя самих опустошат бутылку и закажут еще одну. Аналогично можно поступить, если клиенты заказывают, например, вино в бокалах. Предложение от официанта: «Вам повторить напиток?» будет работать так же, как и ход с постоянным наполнением фужеров: гостям будет неловко отказаться, если уходить они еще не планируют, и, как итог, они сами не заметят, как закажут уже несколько бокалов.
«Правильные» фразы официанта
Культура обслуживания – залог успеха любого заведения. От официанта зависит, понравиться ли гостю в этом ресторане и захочет ли он вернуться сюда еще. Ведь даже вкусная еда и хороший интерьер неспособны сгладить впечатление от хамского поведения.
Как только клиент вошел в зал, его сразу необходимо встретить дружелюбным приветствием, чтобы он почувствовал себя здесь комфортно. Рекомендуется использовать фразы по времени суток: «Доброе утро/день/вечер». Далее подойдут уточняющие вопросы: «Вы у нас впервые?», «Вас ожидают?», «Вы резервировали столик заранее?» и т. д.
Клиенты ресторана должны чувствовать себя уютно.
После того как гость выбрал удобное место и расположился, время представиться и ознакомить его с меню. Можно предложить напиток (например, воду), пока он будет выбирать себе блюдо. Клиенту нужно дать время изучить ассортимент и сделать выбор, в этот момент лучше оставить его одного, достаточно просто сказать ему: «Я буду неподалеку, как только вам что-то понадобится, дайте мне знать».
Ключевой момент в коммуникации с гостем – это правильная рекомендация блюд. От этого зависят настроение клиента, выручка заведения и чаевые официанта.
Как только посетитель дал понять официанту, что нуждается в его помощи, сотрудник должен сделать так, чтобы у гостя появилось доверие к нему. Для этого подойдет уверенная и красочная рекомендация : «Я бы рекомендовал запеченные мидии под хрустящей сырной корочкой с нашим фирменным соусом на сливках». Описание должно звучать так, чтобы у гостя потекли слюнки. Обязательно нужно спросить, в каком порядке подавать еду: по готовности или сначала основное блюдо, а затем десерт.
Когда выбор сделан, томительное ожидание позади и официант принес клиенту его заказ, нужно пожелать гостю приятного аппетита и вежливо удалиться.
При этом сотруднику следует находиться в поле зрения всех своих посетителей, чтобы быть готовым прийти на помощь каждому из них.
Обратная связь – залог успехов в будущем, поэтому официант должен поинтересоваться у клиента его впечатлением: «Все ли вам понравилось?», «Как вам наша кухня?» Нужно быть готовым как к похвале, так и к критике, и обязательно пообещать гостю передать на кухню и администратору все, что он сказал: «Мы учтем все ваши пожелания и обещаем исправить все. Будем рады видеть вас снова, удачного вам дня».
Чек-лист по стоп-фразам
Существует ряд слов и выражений, который официанту нельзя говорить гостям в зале ни при каких обстоятельствах.
Некоторые выражения нельзя говорить ни при каких обстоятельствах.
И еще официанту нужно знать, что врать клиенту – дурной тон, какой бы ни была правда (блюдо готовится 2 часа или стол освободится только к вечеру). Так гости будут заранее знать, к чему им готовиться.
Проблемные ситуации
Клиент всегда прав, даже если сотрудник думает, что это не так. Официанту нужно сохранять позитивный настрой в любой ситуации.
Чтобы уметь сглаживать конфликт, сотруднику необходимо изучить работу с возражениями. Никакой борьбы и противостояния со стороны официанта быть не должно.
В случае возникновения проблемной ситуации сначала клиента нужно внимательно выслушать и понять причину его расстройства. Затем официанту необходимо согласиться и сказать, что он понимает гостя. И только после этого вежливо и мягко объяснить, почему возникла такая ситуация, и пообещать исправить.
Что говорить, когда выбранное блюдо нельзя приготовить
Бывают неудобные моменты, когда выбранное гостем блюдо шеф-повар поставил в стоп-лист. Вины официанта в том нет, но от того, как он поведет себе в этой ситуации, будет зависеть, разгорится конфликт или нет.
В первую очередь надо принести извинения за доставленные неудобства. Стоит объяснить все в сдержанной и культурной форме, помня, что агрессия порождает агрессию. Поэтому, даже если клиент пытается устроить скандал, сотрудникам необходимо сохранять спокойствие.
После принесения извинений, чтобы гость растерянно не искал замену своему выбору, нужно посоветовать ему блюдо, похожее по свойствам и вкусовым качествам на то, что он хотел заказать, или приготовленное из тех же продуктов. Для этого официанту необходимо знать ассортимент своего заведения. Например, если гость хочет стейк из индейки с овощами, взамен подойдет обжаренная куриная грудка с тушеными баклажанами. Если похожего по свойствам блюда нет, то подойдет что-то от шеф-повара, чего больше нет в ближайших заведениях.
Пример речи официанта: «Приношу свои извинения, этой позиции сегодня нет в наличии. Но советую наше фирменное блюдо…Гости от него в восторге».
В любой ситуации (неважно, конфликт это или нет) главное для сотрудника сферы обслуживания – быть доброжелательным, открытым и сдержанным, а в своей работе руководствоваться здравым смыслом и нормами этикета.
Курьезы и капризы: про нестандартные подходы к гостям в ресторанах
На что готов идти ресторан, а что останется под запретом
«Клиент всегда прав» – уже устоявшаяся фраза, которую мы знаем с детства. Так ли это и действительно ли сейчас администрация ресторанов готова идти на любые уступки и капризы гостей, чтобы удовлетворить их запросы? Об этом рассказала Mind управляющая киевскими ресторанами Veranda on the river и Fenix Татьяна Авраменко.
Каждый гость особенный, или Самые необычные запросы
Сфера обслуживания так и называется, потому что она клиентоориентирована. В ней главный человек – это гость. Поэтому каждый клиент имеет право на свои капризы.
В ресторанном бизнесе мы переживали очень много этапов развития. На сегодняшний день ситуация несколько поменялась. Например, с 2002 по 2008 год, даже если гость был действительно неправ в своем мнении по поводу какого-то состава блюда, в большинстве хороших ресторанов считалось правилом пойти ему навстречу. Ни в коем случае не противоречить. Просто переделывать блюдо и признавать свою ошибку, хотя ошибки могло и не быть.
Я очень рада, что со временем ситуация немного изменилась. Мы пошли по примеру качественных ресторанов Европы, которые точно знают, какими должны быть блюда, какие у этих блюд должны быть соусы. Там точно не будут говорить шеф-повару, чтобы тот поменял томатный соус на сливочный, потому что так вкуснее. Просто потому, что шеф-повар лучше знает, как вкуснее, как полезнее, как правильнее.
Конечно же, клиент всегда прав. Но гостя тоже нужно развивать, по-своему обучать, давать информацию, которая должна соответствовать действительности. Не соглашаться: «Да, вы правы, давайте, мы вам сделаем спагетти с морепродуктами со сливочным соусом», а, например, пояснять, что сливочный соус с морепродуктами не очень сочетается, и это повлияет на состояние организма, кишечника не самым лучшим образом.
Так мы заботимся о госте и пытаемся донести правдивую информацию, что то или иное блюдо должно быть именно таким. Но в любом случае капризы не прекращаются никогда. И в этом даже есть свои преимущества. Иногда мы, как рестораторы, не замечаем каких-то вещей. А гости могут заметить что-то важное и попросить, например, поставить специальную машину для чистки обуви в санузлах. Нам не сложно, а для людей это дополнительный уровень в обслуживании.
Самые веселые капризы касаются организации банкетов. Например, кто-то представляет, что в зале должны бродить крокодилы или ползать змеи. Конечно, есть и такие аниматоры, которые приезжают с мини-зоопарком.
Одни из гостей оставил у нас подаренного крокодила в клетке.
Это тоже был такой своеобразный каприз. Им просто некуда было забирать крокодильчика, и они его оставили у нас. Это было странно для меня и достаточно неожиданно.
Бывает, что люди хотят прямо сейчас какой-то продукт, который нужно везти самолетом из другой страны, так как он у нас не растет и не водится. Но это все скорее пожелания гостей, нежели капризы.
Каприз – это когда человек хочет нарушить правила. Это – что-то необоснованное. А для нас – правило есть правило. Например, я очень люблю животных, у меня у самой много домашних любимцев. Но когда человек приходит в ресторан с доберманом и говорит: «Я хочу, чтоб он ел со мной за столом!» Извините, но это ресторан. Даже с точки зрения безопасности это невыполнимо.
Почему случаются конфликты с гостями ресторана?
Все имеет место быть. Потому что ресторан это – эмоциональное место. Место, где люди проводят свое время, отдыхают, расслабляются, получают удовольствие, празднуют, веселятся. Иногда выпивают лишнего. И это нормально. Собственно говоря, для этого ресторан и создан – для развлечений.
Естественно, алкоголь не на всех влияет одинаково. Бывают случаи, когда люди начинают вести себя достаточно агрессивно, и возникают какие-то конфликты. Но для этого в наших ресторанах присутствует мощная профессиональная служба охраны. Это аутсорсинговая компания, работой с которой мы гордимся. Любые вопросы, которые возникают, решаются очень быстро и безболезненно для всех сторон.
Кроме того, работает и проверка на соответствие дресс-коду и фейсконтроль. Однако вопрос не в том, во что одет человек. Вопрос в том, насколько человек находится в адекватном состоянии. Насколько он понимает, куда он идет и как он будет проводить время. Фейсконтроль – это не про оценку кошелька человека.
Многие люди, когда видят надпись «фейсконтроль и дресс-код», думают, что это место только для элиты, куда пускают только людей в самых дорогих костюмах и на самых дорогих машинах. Но это точно не так. Однако, если, например, гости захотят провести пляжную вечеринку и планируют все прийти в купальниках, такое мероприятие мы точно не проведем. Если байкеры захотят заехать внутрь ресторана на своих байках, мы тоже, к сожалению, откажем.
А как одеться в ресторан?
Это актуальная тема. На протяжении трех лет работы Veranda on the river и трех месяцев работы Fenix гости выучили наши правила. У нас на всех сайтах об этом написано, на входной двери есть значки, и хостес предупреждает всегда, что у нас присутствует дресс-код. И дресс-код у нас – smart casual плюс.
К нам не нужно идти в смокингах, но мы против спортивных костюмов. Мы против шортов и сланцев в летний период, против пляжного дресс-кода. Опять же есть исключения, которые также указаны на нашем сайте. Например, в субботу и воскресенье мы не ограничиваем посещение в спортивных костюмах.
В будние дни у нас есть в определенном зале специальная зона до 5 часов вечера, где мы готовы расположить людей в спортивных костюмах для того, чтобы никому не было дискомфортно. Иногда гости думают, что мы – пляжный ресторан, так как мы находимся на воде, но это не так.
С Fenix немножко другая история. Там практически всегда присутствует более строгий дресс-код. Только в выходные дни в первой половине дня можно посещать ресторан в спортивном костюме. К сожалению, до сих пор возникают конфликты с гостями по этому поводу, ведь многие считают, что важен ценник и бренд этого костюма. Но мы заявляем, что, если вы пришли в самом дорогом спортивном костюме к нам в гости, будь вы депутатом, артистом или известным политиком, мы, к сожалению, не сможем ничем вам помочь, поскольку в первую очередь мы сами никогда не нарушаем свои правила.
Чем шеф-повар готов удивить гостя?
На самом деле, мы за то, чтобы наши творцы могли творить. Поэтому, если у шефа есть время, есть возможность, есть нужный продукт, и он готов и хочет удивить гостя каким-то новым блюдом – без проблем. Чаще всего это просто угощение. Мы не выставляем счет гостю за такие блюда, это чаще всего подарок от шеф-повара или шеф-бармена.
Но бывают ситуации, когда специально для человека закупается какой-то продукт. Зная, что приедет определенный гость, который хочет попробовать, например, что-то из дичи. Если он заранее звонил, бронировал, интересовался, сделал предзаказ, и мы его приняли, то, конечно, мы можем приготовить что-то, чего нет в меню. Пойти навстречу гостю и сделать какое-то особенное блюдо. Но это имеет право сделать только шеф-повар или шеф-бармен. Ни в коем случае это не могут делать рядовые повара.
Достаточно часто бывает, что люди хотят изменить блюдо в процессе. В этом мы не идем навстречу. Мы предлагаем что-то взамен, какое-то другое блюдо, которое гостю может понравиться. Потому что нельзя определенные виды соусов сочетать с некоторыми видами продуктов. И кроме нас, наших профессионалов, вряд ли это кто-то поймет важность таких деталей.
Мероприятия – возможности ресторана
«Веранда» с радостью и с удовольствием обслуживает любые торжества: рождение ребенка, крестины, день рождения, свадьбу, девичник, мальчишник. Даже был в нашей практике один развод. Единственное, что мы не проводим – это поминальные обеды. Ограничения, на самом деле, не в самом мероприятии, а в том, как люди его видят. Также у нас есть ряд условий в каждом зале, которые мы можем выполнить, и ряд условий, которые мы выполнить не можем. Например, у нас есть ограничения по уровню звука в залах.
В остальном же мы организовываем и проводим почти все мероприятия и делаем это красиво. Мы это делаем как у себя, так и за пределами ресторана. У нас есть возможность использовать дополнительные понтоны возле яхт, красивые фейерверки и салюты над Днепром.
Конечно, грандиозных мероприятий было очень много. Каждое из них по-своему трепетное и красивое. Ведь это положительные эмоции людей, которые наполняют «Веранду на Днепре. Она просто дышит судьбами, которые здесь сложились. Всеми этими праздниками, которые мы провели для наших гостей, – свадьбами, днями рождения, крестинами и другими мероприятиями.
Попробовала на юбилее салат «Каприз» и сразу добавила себе в меню на Новогодний стол
Сегодня хочу поделится с Вами рецептом салата из печени «Каприз».
Недавно была на юбилее и там на праздничном столе был такой салат. Я конечно же сразу узнала рецепт и теперь это один из самых вкусных салатов из печени, которые я умею готовить. Главный секрет такого салата состоит в приготовление печени для салата.
Рецепт:
Для майонеза:
СПОСОБ ПРИГОТОВЛЕНИЯ
Для начала займемся печенью. Берем 500 грамм куриной печени моем и режем кубиками. Теперь заливаем соевым соусом 50 мл и оставляем на 15 минут.
Лук порежем кубиками. Морковь натрем на крупной терке.
Берем сковород наливаем немного растительного масла. Кладем печень на сковороду вместе с соевым соусом. Жарим 5-7 минут, за 2 минуты до конца приготовления, добавляем 3 зубчика чеснока пропущенных через пресс. Снимаем печенку и даем ей остыть. Теперь на сковороде обжарим на небольшом количестве растительного масла лук. Лук убираем и теперь обжарим морковь.
Свежий огурец нарежем кубиками. 3 отварных яйца порежем кубиками.
Собираем салат. В миску кладем печень, морковь, лук, огурцы, яйца. Заправляем майонезом. Я майонез готовлю сама. В банку наливаем 50 мл молока комнатной температуры, 100 мл растительного масла. Взбиваем до загустения.
Добавляем половину ч.л. соли, сухой чеснок, 1 ст.л. сока лимона, 1 ч.л. французской горчицы. Пробиваем еще раз блендером, майонез готов.
В салат добавляем горошек, предварительно слив жидкость. Перемешиваем. Салат готов. Кладем в салатник, посыпаем зеленым горошком и зеленью.