Что такое веб персона
Персоны в UX проектировании
Персоны уже давно стали неотъемлемой частью проектирования опыта взаимодействия. С их помощью создаются наглядные образы, представляющие реальных пользователей, к которым можно обращаться на протяжении всего процесса создания продукта, чтобы вначале получить необходимую информацию для проектирования и дизайна, а затем проверить свою работу. В этой статье мы рассмотрим, как персоны разрабатываются, а затем используются при проектировании.
Что такое персона?
В рамках веб-дизайна персона определяется как описание вымышленного человека в рамках определенной пользовательской аудитории. Обычно в это описание входит следующая информация:
Зачастую сюда же включается определение характера вымышленного персонажа. Цель описания всех этих деталей – понять образ мыслей, желания и задачи пользователей. В идеале, процесс создания персоны подкрепляется информацией, полученной из исследования и/или глубокого понимания пользовательской аудитории. А уже то, каким образом персона разрабатывается, и какая именно информация в нее включается, целиком зависит от вас и ваших целей.
Персоны помогают проектировать, четко представляя себе будущего пользователя. Они придают оформленность вашей аудитории, чтобы видение пользователя не оставалось лишь смутной идеей. Придавая подобную форму описанию пользовательской аудитории, вы также облегчаете определение задач и сбор требований. Если ожидания и ментальные модели пользователей определены в ходе проработки персон, они также могут помочь в проектировании.
Иногда имеет смысл использовать одни и те же персоны для нескольких проектов, иногда лучше разработать одну или несколько персон для конкретного проекта. Неважно, по какому пути вы пойдете, главное, не забудьте просмотреть персон еще раз перед тем, как заняться макетами, просто чтобы освежить в памяти представление о вашей пользовательской аудитории. Персон также необходимо использовать для оценки готовых макетов, чтобы удостовериться, что продукт будет соответствовать целям ваших пользователей. Барнабас Нейджи написал замечательную статью о своем личном подходе к интеграции персон и макетов, когда перед глазами проектировщика есть маленькая панель, постоянно напоминающая о разработанных ранее персонах.
Аудитория большая и маленькая
Универсальный дизайн – понятие, которое применяют при проектировании для практически всех и каждого. Конечно, в таком случае сложно разработать персон, просто потому, что их могут быть тысячи. Но кто ваша целевая аудитория? Кто находится на периферии? Если вы сконцентрируетесь на целевой аудитории при разработке персон, вы уже сумеете покрыть большую часть будущих пользователей. Суть в том, чтобы удовлетворить запросы основной части аудитории и надеяться, что «пограничные» пользователи тоже не останутся разочарованными.
Amazon.com. Сайт с огромной пользовательской аудиторией, которой требуется универсальный дизайн.
Проблема совсем иного рода возникает, когда у вас есть намного меньшая и четко определенная аудитория. В этом случае кажется, что вы отлично знаете своих пользователей, и нет нужды разрабатывать персоны. На самом деле, подобная ситуация дает вам возможность проработать персоны детальнее. Используйте исследования, чтобы понять своих пользователей и досконально разобраться в них. Маленькая аудитория позволяет использовать одних персон для разных проектов; а доскональная их проработка может вывести дизайн ваших продуктов на новый уровень. Никогда не знаешь, в какой момент одна маленькая деталь сумеет кардинально изменить весь дизайн.
PBS Kids. Сайт с более узкой и четко определенной аудиторией.
Если есть такая возможность, соберите обратную связь от своих пользователей, чтобы облегчить и подкрепить информацией разработку персон. Эти данные могут подтвердить или опровергнуть ваши представления о пользовательской аудитории. Они также могут послужить источником новых идей, о которых при иных условиях вы бы и не подумали. Обратная связь помогает уточнить персоны и использовать их для проектирования оптимального с точки зрения пользователей дизайна.
Задачи
Какие задачи пытаются решить ваши пользователи? Этот вопрос применим и в общем смысле, и относительно конкретного проекта. При разработке персон необходимо ответить на вопрос «Отличаются ли задачи для разных персон?». Уточняя персоны, вы можете раскрыть новые сценарии использования. Соответствуют ли задачи, для решения которых вы проектируете, тем, что важны для пользовательской аудитории, определяемой разработанными вами персонами?
Если копнуть глубже, необходимо в первую очередь понять, как пользователи приходят к выполнению той или иной задачи. То, для чего вы проектируете, это начало, середина или конец цепочки задач? Различные персоны могут пойти разными путями. А их образ мыслей, в конечном итоге, может повлиять на дизайн.
Пример того, как два разных пользователя идут различными путями к одной цели.
Какими устройствами, скорее всего, будут пользоваться ваши персоны? Ожидается ли от них опыт использования различных платформ? Возможно, вы слышали выражение «встречайте пользователей там, где они находятся». Персоны помогут определить, где же они находятся. Конечно, очевидно, что двадцатилетние, к примеру, куда больше используют мобильные приложения, чем пожилые люди. Тем не менее, персоны могут обозначить много других моментов, которые определяют ожидания пользователей.
Netflix позволяет своей весьма обширной пользовательской аудитории просматривать контент отовсюду.
Мы уже упоминали о влиянии образа мыслей пользователей на решение задач. Он также определяет, стремятся ли пользователи найти определенную информацию или просто просматривают контент. Заходят ли они на сайт, чтобы проверить, есть ли у вас то, что они ищут? Или они рассматривают ваш сайт просто как источник интересной информации? Несомненно, это значительно повлияет на информационную архитектуру и элементы взаимодействия. Возможно, вы захотите направить пользователей туда, куда нужно вам. А может, лучше будет предложить им выбор из нескольких возможных вариантов? Все зависит от пользователей и того, как они мыслят, попадая на вашу страницу.
Пользователи, которые хотят просматривать страницу и те, которые стремятся найти определенную информацию.
Подобный выбор между «свободным плаванием» и целенаправленным поиском может зависеть как от задачи, так и от пользователя. Соответственно, можно остановиться на проектировании либо для первого, либо для второго варианта. Удачным решением зачастую оказывается их комбинация. Именно по этой причине большинство сайтов позволяют как просматривать содержимое страниц, так и осуществлять поиск по ним. Это основа основ информационной архитектуры для сайтов с большой аудиторией. А вот персоны могут подсказать, какой из сценариев будет предпочтительней и какому из них, соответственно, необходимо будет уделить больше внимания.
Ментальные модели
Ментальные модели – это те образы, которые формируются у людей относительно определенных идей или действий, и они различны у разных людей.
К примеру, давайте взглянем на две ментальные модели для ведения записей. Ментальная модель 16-летнего подростка, возможно, подразумевает использование смартфонного приложения, что очень отличается от ментальной модели пожилого человека, который для этих целей скорее воспользуется бумажкой. Ментальные модели чрезвычайно важны в проектировании взаимодействия, поскольку показывают, какой подход используют различные пользователи для решения определенной задачи. Если вы не станете учитывать подобные различия при проектировании, это приведет к негативному опыту со стороны ваших пользователей. Так почему бы не включить эту информацию в персоны?
Применяйте ментальные модели в процессе проектирования. (Картинка из Photodune)
Ментальные модели раскрывают ожидания ваших пользователей, что, в свою очередь, может помочь с выбором моделей взаимодействия. Если у пользовательской аудитории есть специализированные знания, которые влияют на их решения, вы должны это знать. Включая подобную информацию в профиль персоны, вы никогда не упустите эту важную деталь в процессе проектирования. Она нужна и после окончания проектирования, чтобы проверить соответствие процесса взаимодействия ментальным моделям ваших пользователей.
Оптимизм и цинизм
Одна из особенностей, на которые следует обращать внимание в персонах, это уровень оптимизма и/или цинизма ваших пользователей. Первый показывает, как пользователь воспринимает ситуацию, когда все идет хорошо. Второй позволяет пролить свет на то, что происходит, когда что-то идет не так. Это может быть вызвано как ошибкой или упущением пользователя, так и системной ошибкой.
Оптимизм
Оптимизм – это то, что происходит при наилучшем сценарии, когда пользователи действуют так, как вы рассчитывали. Они лишь хотят выполнить свою задачу и, будем надеяться, ваша система спроектирована достаточно хорошо, чтобы они смогли это сделать без лишних волнений.
Цинизм
Цинизм – зверь совсем другого рода. Это показатель пользователя, с которым вы не хотите иметь дела и о котором не хотите даже думать. Тем не менее, это тот самый пользователь, который может сделать вашу систему лучше. Он помогает понять, что в принципе может пойти не так и как должна вести себя система в этом случае.
Возможно, он уже «обрушил» ваш сайт. (Картинка от Photodune)
В таком типе персоны можно предусмотреть вариант пользователя, достаточно смышленого, чтобы попытаться взломать вашу систему. Хакеры – первое, что приходит на ум, но сюда же можно отнести пользователя, который просто прикидывает, что в принципе можно сломать в вашей системе. Какого рода меры безопасности вы должны предпринять? Какие состояния системы при ошибке нужно спроектировать? Поиск ответов на подобные вопросы в ходе разработки персон может приводить в уныние, ведь это прямо противоположно намерениям, с которыми вы приступаете к проектированию. Но это необходимо для создания оптимального опыта взаимодействия.
Вывод
Персоны помогут вам создать лучший дизайн для вашей пользовательской аудитории. Они полезны не только в процессе проектирования, но также и по его завершении для проверки того, насколько ваш дизайн соответствует нуждам пользователей.
В персонах здорово то, что их можно использовать в разных проектах. Если вы хорошо проработаете их структуру и основное содержание, все, что останется – это добавить мелкие детали для каждого конкретного проекта. Вы можете использовать персон так, как будет удобно лично вам и вашей команде. Главное, помните: иметь под рукой удобно структурированную информацию о ваших пользователях – бесценное подспорье в проектировании потрясающего опыта взаимодействия.
Автор: Justin Smith
Перевод подготовил: Сергей Астрашевский
Ещё одна статья о персонах
В последнее время я всё чаще лицезрею хайп относительно такого инструмента проектирования, как персона. Кто-то говорит, что они бесполезны, а кто-то готов топить за них котят. Но кто прав-то? Так ли персоны действительно нужны вашему проекту? Может это лишь модная трата времени или с них всё-таки есть толк? Давайте разбираться вместе.
Впервые то, что сейчас известно под именем «персона» ввёл в обиход Алан Купер. Он предположил, что повышение эмпатии к пользователю во время проектирования взаимодействия благотворно скажется на результате. В классическом примере Купер приводит пример с автомобилями. Если мы хотим создать новую модель, нам нужно понимать, для кого мы её делаем: лесорубу подойдёт пикап, семьянину — минивэн, а сердцеедам — спортивный кабриолет. Если мы не выделим доминантного потребителя, то и получится у нас всё и ничего толком. Но на этом всё? Повышение эмпатии и… всё?
Я не согласен. В первую очередь, артефакт должен помогать принимать решения, приносить пользу, но никак не пылиться в столе. Но к этому мы ещё придём, а пока я напомню, что персона — это архетип для определения чёткого сегмента целевой аудитории, с присущими характеристиками и целями. Однако, нужно быть внимательными, так как в роду Персон есть несколько видов.
Виды персон
Алан Купер был далеко не первым человеком, кто начал использовать термин «Персона». Первым был Карл Юнг (он кстати, первым ввёл понятие архетип), правда подразумевал он под персоной скорее маску или роль, которую мы играем в обществе. Это нас, конечно, сейчас мало волнует, ведь говорим мы про проектирование взаимодействия. И при этом, данный пример наглядно иллюстрирует, что под одним термином может скрываться много всего. Если вернуться к нашей теме, то когда кто-то говорит «Персона», подразумевать он может следующее:
Зачастую именно с ними и путают персоны пользователей. Отличие здесь кардинальное — маркетинговые персоны больше сконцентрированы на демографических признаках покупателей продукта: их возраст, покупательская способность, любимые бренды, маркетинговые привычки и так далее. Заметьте, я использовал слово «покупатель» вместо «пользователь», чтобы подчеркнуть, что такие персоны направлены на увеличение продаж, составление маркетинговых стратегий, но никак не улучшение опыта пользователя.
Этот вид персоны уже однозначно направлен в нужное нам русло. Прото-персоны ставят нужды пользователя во главу угла и направлены на их полное удовлетворение. По сути своей они практически ничем не отличаются о реальных персон, за исключением одной маленькой детали: вся информация в них основана только на наших предположениях. Именно так, можно сказать, что это гипотетические персоны, которые ещё не подтверждены результатами исследования. Зачем же использовать такой сомнительный артефакт? Ну, Купер говорит, что на безрыбьи и рак — рыба. То есть, когда денежки на полномасштабное исследование не выделяют, то уж лучше оформить хотя бы свои предположения. Я же вижу прото-персоны немного иначе. Почему бы не рассмотреть их, как промежуточный шаг в составлении реальных персон? То есть, нам никто не мешает выстроить гипотезы, а после проверить их полевым исследованием. Заодно, узнаете, как хорошо вы знаете своих пользователей.
Наконец, рабочие персоны, представляют собой оформленный артефакт из подтверждённых исследованиями фактов. Причем все они должны быть актуальны для вашего архетипа. О том, как грамотно составить персону мы поговорим немного ниже, а пока, давайте подумаем, почему такой хороший артефакт может терпеть фиаско.
Почему персоны не работают?
Давайте взглянем, что же представляет собой современная персона. Шерстить сеть на примеры долго не нужно, ведь вас сразу заваливает разнородным стафом темплейтов, советов и всего такого прочего. Однако убрав налёт хайпа и обратившись к авторитетным источникам мы можем наткнуться на что-то такое.
Это пример с сайта Nilsen-Norman Group, из статьи «Почему персоны не работают». К этому занятному вопросу мы вернёмся чуть-чуть позже, а пока, давайте препарируем этот экземпляр.
Что мы видим? Какой-то набор визуальных образов, цитата, краткая сводка данных, огромное полотно «О себе», тройка вопросов, тройка целей и какая-то диаграмма приоритетов. Всё это направлено на увеличение эмпатии к Джейд, чтобы создавая продукт, делать это для неё, так? Вроде сходится? Но по мне — это просто бессмысленный кусок бумаги (если она, конечно, распечатана).
Персона должна помогать принимать решения, чтобы конечный продукт приносил какую-то ценность пользователю, помогал ему достигать своих целей. А этот набор абсолютно общих фраз, сгодиться разве что для езды по ушам. И создавая вот такие вот «артефакты», и создаётся негативный имидж этого мощного инструмента. Ну так если он такой мощный, чего ж он терпит фиаско и дает повод для собственной критики? Тому я вижу несколько причин.
1. Marketing personas VS User personas
Первой и самой банальной причиной будет путаница между этими двумя видами персон. Как не сложно догадаться, если мы составим маркетинговую персону, то в проектировании взаимодействия толку от неё будет немного. Но так как дизайнеры не осведомлены об этой разнице, то и поднимается хайп, мол «Мы составили, и что? Чем это нам помогло?». Те, кто поступают именно так, лишь демонстрируют свою безграмотность в вопросе.
2. Их просто не используют
Ещё одной очень (вы даже не представляете насколько) распространённой причиной провала «персонального» подхода является их игнорирование. То есть, даже если артефакт был составлен с соблюдением методологии, все гипотезы были проверены, в общем, всё как по учебнику, потом его просто складывают в папочку «Артефакты», а потом достанут только когда нужно будет оформлять case-study. Кажется странным, что кто-то тратит столько сил на создание пылесборника. Но возможно, проблема-то лежит глубже: люди могут просто не знать, как использовать артефакт дальше. Все трубят о повышении эмпатии, потому и мы можем подумать «Составили. Повысили. Всё.» Но нет. Поверьте, персона может сопровождать вас долгое время помогая в принятии решений.
3. Персоны используются, когда они не нужны
Давайте сразу проясним. Персона — это не в каждом проекте затычка. Их использование ограничено. Многие не понимают этого и на каждый «Чих» расчехляют свои шаблоны для заполнения. Не стоит упоминать, насколько потом популярен слух, мол «Ничего нового персоны не дают. Всё и так очевидно». Так если всё очевидно, зачем их было делать? Если у вас есть статистика по вашему проекту, которая даёт вам всё необходимое для принятия решений — не делайте персоны. Если данные говорят «Пользователи отваливаются на третьем шаге регистрации», то не нужно составлять персоны, нужно послушать данные. Первое, что стоит уяснить, если вы не хотите попасть в этот капкан, нужно понять зачем нам персона. На какие вопросы она может помочь нам ответить. Если ответ найти не можете — не делайте персону. Вот когда вас действительно припрёт: данных не будет, продукт новый, непонятно как позиционирован, вот тогда и стягивайте покрывало с «Persona_template.pdf», а лучше просто откройте текстовый редактор.
4. Персоны просто неверно составляют
Мало того, что рабочие пользовательские персоны путают с маркетинговыми, так и еще иногда составляют их не верно. Сейчас сеть пестрит всякого рода красивыми шаблонами, заполняй-не хочу. Но как заполняются такие шаблоны? Как карта на стол ляжет. Никакого исследования или хотя бы разговора с пользователями не делается, всё на основе наших предположений, а это, как мы помним — прото-персона. И неудивительно, что они не работают без проверки, ведь это русская рулетка: угадал или нет?
Анатомия персоны
А теперь, когда мы уже определились с тем, что такое персона, зачем она нужна, давайте обратимся к тому, как она может помочь нам.
Зачем она точно пригодится — это структуризация данных о ваших конечных пользователях, а также принятие решений на основе фактов. И она не обязательно должна быть оформлена в красивый шаблончик на одну страничку А4. В последнее время мы вообще используем текстовый документ в Paper, который никак не оформлен. Так что стоит поместить в этот артефакт, а на чём сосредотачиваться не стоит.
Эмпатический булшит (опционально)
Почему булшит? Да потому что, для эмпатии нам не нужен этот артефакт. Хотите больше синхронизироваться с пользователями? Просто проведите пару интервью, полевое исследование или шэдоунг, а то и сами попробуйте встать на их место — всё это однозначно сработает лучше заполнения какого-то шаблона.
Я бы не советовал вообще заморачиваться с выдумыванием истории вашей персоны, но деталей добавить можно. Как раз основные демографические показатели, фото, бойкое имя и небольшой бэкграунд (без последнего можно обойтись) дадут вам необходимый уровень той желанной эмпатии к которой вы так стремитесь. Но не переусердствуйте, ведь вся эта информация не наша главная цель.
Mighty three
Вместо того, чтобы тратить время на витание в облаках, сосредоточьтесь на самом важном, без чего персона точно будет бесполезной. Великолепная тройка: мотивы (почему?), цели (зачем?) и задачи (как?). Купер в своих трудах называл их жизненными целями, целями использования и конечными целями соответственно. Но как карася не назови, карасём он и останется. Давайте же проведём границы между этими видами целей.
Мотив пользователя мы найдём ответив на вопрос «Почему?». Обычно, он всего один, и он настолько глобальный, что выходит за рамки нашей системы. Можно сказать, это основополагающий мотиватор, который заставляет человека заниматься делом, которым он занимается. Можно сказать, что это корневая причина, и использовать её напрямую не получится, но как мы убедимся дальше, косвенное задействовать её можно. Примерами мотивов могут выступать «Социальное одобрение» или «Жажда самоутверждения», «Стремление к независимости» и т.д.
Цели пользователя обычно формулируются исходя из ответа на вопрос «Зачем ему использовать наше приложение?». Таких целей может быть несколько, но всё они работают внутри нашего опыта пользователя. Цели обычно вытекают из мотивов. То есть, если мотивом для пользователя социальной сети будет социальное одобрение, то целями использования будут получение поддержки или обратной связи, расширение своего социального круга (общение с новыми людьми) и т.д. Цели помогают определить фокус, для чего мы создаём наш сервис, чем он поможет пользователям в реализации их мотивов. А без этого фокуса, мы будем просто пилить функции, ради функций.
Задачи же вытекают из целей и под ними обычно понимают конкретные действия, которые нужно предпринимать, чтобы добиваться своих целей. Отвечают они на вопрос «Как мне эффективнее всего добиться цели?». Это, если вам угодно, некое выражение концепции Jobs to be Done, получившей недавно большую популярность. Например, если целью стоит «расширение своего социального круга», то задачи могут принять следующий вид: «принимать и рассылать приглашения о дружбе», «видеть рекомендации системы», «возможность заблокировать нежелательный контакт» и т.д. Задачи всегда связаны с какой-то целью. Если вы придумали какую-то интересную задачу, но связи с целью нет, то вы либо выделили не все цели, либо ваша задача выходит за рамки необходимого flow и вам стоит её пересмотреть.
Определившись с необходимым минимумом, мы уже можем извлечь некоторую пользу из персоны при принятии решений. Например, если у кого-то в голове рождается идея о новой фиче, мы можем соотнести её с нашим списком. И если эта фича не найдёт отражения в целях, то это ставит под сомнение её релевантность. Могучая тройка является неотъемлемой частью любой персоны, без которой она не может существовать. Остальное же, дополнительные «обвесы», облегчающее принятие решений. И вот некоторые из них.
Success story
(Ментальная модель успешного взаимодействия)
В отличии от постоянно используемого «одного дня из жизни», я бы советовал использовать ментальную модель пользователя. Дело в том, что «день» понятие отдаленное от взаимодействия, слишком размытое. Оно не даёт так много полезной информации, как предоставление взаимодействия самим пользователем.
Важность ментальных моделей можно проследить из работ Дональда Нормана. От себя же хочу подчеркнуть, что правильная ментальная модель строится на основе реальных интервью. От того, что вы просто опишите ваше представление толка будет мало, но стоит вам задать пользователю несколько вопросов о том, каким он представляет себе взаимодействие, вы получите мощный инструмент принятия решений. Вам не придётся придумывать ответ на вопрос «А чтобы сделала Джил?», у вас будет вполне чёткий ответ на этот вопрос.
Более того, ментальную модель можно оформить в виде сторифрейма, что будет первым шагом в прототипировании.
Motivations and risks
Отличие мотиваторов от мотивов в том, что мотивы пользователя идут изнутри, а мотиваторы возникают во внешней среде. Хоть первые являются корневыми причинами, но вторые, то есть мотиваторы, могут сподвигнуть пользователя к действию в краткосрочной перспективе. Вы можете использовать их чтобы направлять пользователя, подталкивая к совершению целевых действий. Например, мотивом может выступать «общественное признание», а мотиваторы будут частными его проявлениями. Сюда уже отнесутся: получение социального одобрения через лайки, выход в топ на лидерборде, подбадривание системы в стиле «Вашу запись просмотрели Х людей. Так держать», или получение реальных благодарностей от других пользователей.
Мы пока не будем касаться этической стороны вопроса, только скажем, что мотиваторы — это элементы взаимодействия, способные подтолкнуть пользователя к совершению какого-либо действия.
Другое дело риски, это, наоборот, блокеры действий. Это страхи, нежелание или просто невозможность сделать что-то. Риски требуют отдельной работы по их устранению в дальнейшем. И если с техническими ограничениями всё более-менее понятно, то ментальные или психологические риски требуют тонкой настройки. Например, риск «не распознать целевое действие на странице» решается грамотным составлением визуальной иерархии. Но в тоже время риск «Недоверие к сервису» так просто не решить: понадобиться целый комплекс мер, включающий работу с эмоциями, выявлением предубеждений и их разрушением, выстраиванием правильного образа восприятия и т.д. Риски всегда нужно держать перед глазами, чтобы проектировать с их учётом.
Рычаги влияния Чалдини
Продолжая тему мотиваторов, я бы рекомендовал набросать примерный профиль подверженности влиянию универсальным рычагам влияния по Чалдини, чтобы в будущем выстроить стратегию их интеграции во взаимодействие. Проще говоря, я советую понять, как на человека лучше влиять. Всего рычагов убеждения 6:
— последовательность (заканчивай, раз начал),
— взаимообмен (ты мне, а я тебе),
— социальное доказательство (так все делают),
— авторитет (так говорят учёные),
— предрасположенность (мы лучше относимся к тем, кто нам нравится).
На одних людей лучше действует принцип авторитета, а другие не доверяют никому кроме себя, кто-то мчит на всех парах, так как до конца акции всего 3 года, а кто-то собирает лайки под своими фотками. Рычаги универсальны, но их влияние разниться, так что давите на нужные. Если для ваших пользователей социальная популярность не значит ничего, но к рекомендациям близких коллег они прислушиваются — значит в отображаемой информации больше внимания уделите отзывам коллег, а не тому, сколько людей вообще купили товар или сходили на курс.
Это вообще не обязательный пункт персоны, однако я бы хотел, чтобы вы узнали о нём. Всё потому, что мне он реально помогает принимать решения и расставлять приоритеты.
Ещё задолго до появления цифровых интерфейсов, то есть когда всё было на тумблерах, кнопках и прочих надёжных контролах, Бен Шнейдерман выделил 5 основных характеристик любого интерфейса. Интересны они тем, что не привязываются ни к чему конкретному, а потому универсальны. Выглядят они следующим образом:
— скорость работы системы (скорость отклика на действия, затупы, подвисания, излишние отвлечения и т.д.),
— количество операторских ошибок (или вероятности совершения ошибки),
— легкость обучения работе с системой (или прозрачность, очевидность),
— индивидуальная удовлетворённость работой (визуальная привлекательность, качество эффекта и субъективное восприятие эффективности),
— … и время остаточного хранения знаний о работе с системой (как долго наши навыки работы сохранятся).
Всего их пять, однако последний критерий я не вношу в значимые из-за его индивидуальности. То есть пятый параметр будет однозначно разным для всех и не сможет быть выделен, как часть архетипа. При этом с оставшимися происходит интересная вещь: сконцентрироваться вы сможете максимум на двух критериях из четырёх. Именно их, как самые значимые для персоны я и предлагаю вам выделить в качестве доминантных.
Почему только два? Разве не лучше повышать все четыре характеристики сразу? За редким исключением — это невозможно. Например, уменьшая вероятность ошибки за счёт дополнительного подтверждения, вы уменьшите и скорость работы, а улучшения внешнего вида зачастую ведёт к снижению прозрачности системы и так далее. Можно сказать, что здесь действует закон сохранения энергии: где-то убывает, где-то прибывает.
Я не говорю, что нет способа повысить сразу несколько критериев. Я сказал, что зачастую, мы, к сожалению, лишены таких очевидных и выигрышных вариантов. Зато теперь, когда вы в следующий раз встанете перед моральной дилеммой, у вас есть компас, который поможет принять верное для пользователя решение. Если это позволит улучшить доминантную эвристику, но немного пострадают неважные — делаем, если наоборот — думаем.
Пример
Ниже я привожу пример персоны, которую мы создавали для одного нашего внутреннего приложения. Отработала она не на 100%, но свои 70% артефакт получает заслуженно.Конечно, не всегда мы обращались к нему, особенно на поздних этапах визуальной полировки. Однако на этапе формирования концепта он оказал неоценимое влияние на наши решения. В любой непонятной ситуации можно было получить ответ.