Что такое возражение клиента это
Как работать с возражениями клиентов
Любой продавец хоть раз слышал от потенциального покупателя слово «нет». Существует мнение, что если клиент со всем согласен, менеджер занимается не продажами, а просто отгрузкой товара. В статье рассмотрим работу с возражениями: что это и как реагировать на возражения клиентов в продажах.
Что такое отработка возражений
Работа с возражениями — один из этапов классической схемы продаж. После презентации товара или услуги у потенциального клиента часто возникают дополнительные вопросы и сомнения. Либо он изначально отказывается от покупки: использует фразы вроде «Спасибо, я просто смотрю» или «Я знаю, где купить дешевле». Это и называют термином «возражения».
Чтобы заключить сделку, продавцу (а также менеджеру или торговому представителю) необходимо привести аргументы в ответ на возражение потенциального покупателя. Это правило работает в любой сфере бизнеса, связанной с прямыми продажами.
Возражения в продажах — триггер, который подсказывает продавцу, как выстраивать диалог с клиентом. Поэтому обработка возражений — важный навык, необходимый для успешных продаж.
Почему важно отрабатывать возражения
Если продавец проигнорирует возражения клиента или отреагирует на них негативно — вряд ли покупатель приобретет что-либо, даже если изначально собирался это сделать. И наоборот: тот, кто пришел «просто посмотреть», может совершить спонтанную покупку, если продавец рассказал о выгодах и ответил на все вопросы.
При работе с возражениями в продажах продавец решает сразу несколько задач:
выявляет и корректирует недостатки презентации товара;
предоставляет наиболее полную информацию о качестве и свойствах продукта;
создает у клиента положительные эмоции от покупки;
Причины возражений клиентов
Ответы на возражения клиентов зависят от этапа заключения сделки, на котором они возникли. Рассмотрим классическую схему продаж и возможные причины возражений на каждом из пяти этапов.
Этапы заключения сделки
Причины возражений клиентов
Продавцу не удалось расположить к себе клиента и завоевать его доверие.
у клиента не сформирована выраженная потребность в продукте;
продавцу не удалось выявить истинную потребность клиента;
представление продавца о потребности клиента нечеткое и поверхностное.
недостаточно знаний о продукте у продавца;
продавец не смог донести информацию о свойствах и выгодах.
Работа с возражениями
клиент не согласен с аргументами продавца;
не устраивает цена или другие условия заключения сделки.
Дополнительные возражения при заключении сделки означают, что на предыдущих этапах работа с возражениями клиентов была неэффективной и вопрос остался открытым.
Если вы руководитель компании, вам наверняка сложно контролировать работу всех сотрудников, ведь уследить за каждой сделкой невозможно. Сервис записи разговоров MANGO OFFICE помогает узнать, как менеджеры общаются с клиентами: отрабатывают возражения или игнорируют отказы. Подключайте запись звонков к своей виртуальной АТС и получайте доступ к записям в облачном хранилище и детальные настройки.
Виды возражений клиентов
Возражения клиентов в продажах можно разделить на две категории: истинные и ложные. Умение различать их помогает понять мотивы клиента и взаимодействовать с ним более эффективно.
Истинные возражения
Клиент открыто говорит о том, что его не устраивает. Он может быть заинтересован в покупке, но не согласен с ценой или выбирать между вашим предложением и аналогичными предложениями конкурентов. Работать с такими возражениями проще всего. Если не устраивает цена — можно предложить скидку или рассрочку; если есть сомнения в качестве — продемонстрировать преимущества продукта и по возможности предложить попробовать его в деле.
Ложные возражения
Клиент называет причину отказа, но скрывает за ней свои истинные мотивы. Продавец может понять это по манере общения: если клиент часто меняет тему, отвечает односложно или неохотно — скорее всего, он озвучивает ложные возражения. Контраргументы продавца помогут отмести все ложные доводы и добраться до истины.
Этапы работы с возражениями
Главное в работе с возражениями — быть внимательным и чутким к клиенту. Не забывайте, что ваша главная цель — продажа, но на каждом этапе старайтесь взглянуть на ситуацию глазами клиента.
Выслушайте клиента
Эффективная коммуникация начинается с установления доверительных отношений. Для этого продавцу нужно помнить о вежливости, быть понимающим и убедительным. Собеседник должен чувствовать, что к его точке зрения относятся серьезно и с уважением.
Существует техника активного слушания. Она подразумевает сохранение контакта во время монолога собеседника. Для этого используют приемы:
поддержание зрительного контакта;
реакция на утверждения при помощи мимики и кивания головой;
произнесение поддерживающих междометий («ага», «мм», «да-да»);
выражение эмоций в соответствии с контекстом сказанного («ух ты», «эх»).
Поймите его проблему
Продавец должен уметь не только слушать, но и слышать клиента. Необходимо проявлять эмпатию и помнить, что человек может не озвучивать свои истинные мотивы. В таком случае стоит аккуратно задавать уточняющие вопросы, пока не доберетесь до сути дела.
Присоединитесь к клиенту
Как только вы выслушали клиента и выявили его проблему, не стоит спорить, пытаться переубедить и доказать обратное. Гораздо эффективнее работает метод присоединения: продавец встает на сторону клиента и показывает, что разделяет его точку зрения.
Существует несколько разных видов присоединения. Разберем на конкретном примере: представим, что нужно найти ответ на возражение клиента «Это слишком дорого».
Выражаем согласие с возражением. Важно обращать внимание на искренность интонации.
Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента.
Соглашаемся не с самим утверждением, а с его темой.
Понимаю, что вопрос стоимости очень важен.
Озвучиваем, что сами были в похожей ситуации. Лучше приводить реальные примеры из своего опыта или пересказывать истории друзей и знакомых. Придуманный на ходу рассказ вряд ли прозвучит убедительно и вызовет доверие.
Пока я не начал работать в этой сфере, мне тоже казалась неоправданной такая цена. Со временем мнение изменилось.
Делаем комплимент через возражение собеседника, чтобы расположить его к себе.
Приятно иметь дело с человеком, который серьезно относится к деньгам.
Приведите контраргумент
Выразив согласие с утверждением клиента, продавец приводит контраргумент. В этом и заключается суть работы с возражениями в продажах: суметь найти аргументы в пользу продукта или предложить альтернативное решение проблемы.
Например, при ответе на возражение «Это слишком дорого» продавец выбрал тактику полного присоединения. Вот как могут выглядеть его ответы клиенту:
«Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента. Можем подобрать для вас наиболее удобную схему оплаты или помочь оформить кредит со сниженным процентом».
«Согласен, этот товар из высокого ценового сегмента. Если мы с вами сопоставим цену со сроком службы, то увидим выгодное соотношение цены и качества. Смотрите, цена составит всего Х рублей в месяц при минимальном сроке эксплуатации 15 лет».
Уточните, остались ли вопросы
Перед тем, как перевести сделку на следующий этап, нужно качественно закрыть все возражения клиента. После ответа на возражения продавец оценивает реакцию клиента и уточняет, остались ли у него какие-либо вопросы.
Если пренебречь этим этапом, может получиться неловкая ситуация. Например, продавец по умолчанию решил, что дал исчерпывающий ответ, а для клиента аргумент оказался неубедительным. Тогда переход к оформлению продажи может показаться навязчивым и, скорее всего, вызовет негатив. Лучше сначала проговорить вслух согласие по всем вопросам, уточнить, нужна ли дополнительная информация, и только потом переходить к закрытию сделки.
Методы работы с возражениями
В зависимости от ситуации приемы работы с возражениями можно комбинировать, но не переусердствуйте — клиент не должен чувствовать давление.
Согласие ― призыв
Этот метод основан на тактике присоединения к клиенту. Действуем по той же схеме:
переходим к контраргументу;
формулируем призыв или вопрос.
Клиент: Говорят, что ваши кофемашины часто засоряются.
Продавец: Да, вы правы. Именно поэтому мы предоставляем гарантию и бесплатное сервисное обслуживание в течение 10 лет с момента покупки. Какая расцветка вам нравится?
Болевые точки
Продавец пытается сыграть на одном из трех чувств, подталкивающих к покупке: жадности, страхе или тщеславии.
Клиент: На мой взгляд, цена неоправданно высокая.
Продавец: Не забывайте, что это лимитированная коллекция, в Россию было завезено всего 10 экземпляров. И повторное производство в ближайшее время не планируется.
Да, но…
Продавец соглашается с возражением и приводит аргумент, почему это не стоит считать проблемой.
Клиент: Я знаю, где купить дешевле.
Продавец: Да, но вы потратите время и деньги на дорогу, так что будет выгоднее приобрести товар у нас. В качестве бонуса мы можем предложить бесплатную доставку.
Вопросы
Продавец уточняет детали сказанного клиентом и интересуется его точкой зрения по какому-либо вопросу. Задача в том, чтобы вывести покупателя на диалог и получить от него как можно больше информации.
Клиент: Это слишком дорого.
Продавец: А с чем вы сравниваете?
Перефразирование
Продавец переформулирует вопрос клиента таким образом, чтобы снять возражение и подчеркнуть выгоду от покупки.
Клиент: Сколько времени займет подготовка дизайн-проекта?
Продавец: Давайте посмотрим, на какую дату можно пригласить специалиста, который бесплатно сделает все необходимые замеры?
Сравнение
Метод подходит для отработки возражений «у нас уже есть поставщик», «у конкурентов цены ниже». Продавец вместе с клиентом проводит детальное сравнение других предложений, существующих на рынке, подчеркивая при этом преимущества своего продукта:
«Да, сейчас у вашего подрядчика цены ниже, чем у нас. А устраивают ли вас сроки доставки? Предоставляют ли вам возможность постоплаты? Каковы условия гарантийного обслуживания?».
Деление
При сделке на крупную сумму ее разбивают на более мелкие, чтобы сравнить с чем-то незначительным для клиента:
«При оформлении кредита сумма составит всего 1000 рублей в месяц, а переплата по процентам обойдется вам не дороже, чем цена чашки кофе».
Обращение к логике
Ответ на возражение клиента содержит более сильный аргумент, который отменяет его сомнения:
Клиент: Мы считаем, что ваши цены сильно завышены.
Продавец: Если бы мы предлагали невыгодные условия сотрудничества, разве с нами на протяжении многих лет работали бы больше сотни постоянных клиентов?
Ссылка в прошлое
Продавец подкрепляет свои аргументы, обращаясь к опыту потенциального клиента:
Клиент: Мы уже много лет сотрудничаем с другим поставщиком.
Продавец: Это здорово. Наверняка вы выбрали его, потому что в тот момент он предлагал лучшие условия. Но эта ниша стремительно развивается, и сейчас на рынке много более выгодных предложений. Например, наше.
Завышенная планка
Продавец приводит примеры, которые убеждают клиента, что компания может решить и более сложные вопросы:
Клиент: Вы находитесь в другом городе, как мы будем решать текущие вопросы по разработке сайта?
Продавец: В этом году мы запустили корпоративную платформу для зарубежной компании, и никаких организационных проблем не возникало. Мы на связи с 9 до 20 часов по Москве и готовы созваниваться в Скайпе в удобное для вас время.
Ссылка на нормы
Продавец подчеркивает соответствие своего предложения принятым нормам, делая при этом комплимент клиенту:
Клиент: У нас уже есть подрядчик для этих работ.
Продавец: Для компании вашего уровня совершенно естественно сотрудничать сразу с нескольким подрядчиками.
Суммирование выгод
Продавец перечисляет клиенту преимущества товара исходя из личных выгод, которые тот получит от покупки:
«Это товар высокого качества, мы предоставим все необходимые документы и гарантии. К тому же, сейчас на эту модель действует акция».
Ссылка в будущее
Метод помогает «закинуть удочку» на будущее, если клиент категорически отказывается от покупки. В таком случае продавец напрямую спрашивает у клиента, при каких условиях он может позже изменить свое решение:
Клиент: У нас нет денег на ваши услуги.
Продавец: А если позже у вас появится необходимый бюджет, на каких условиях вы будете готовы сотрудничать?.
Примеры ответов на популярные возражения клиентов
Приведем дополнительные примеры ответов на часто встречающиеся возражения в продажах:
Дорого. «Наши цены действительно немного выше, чем у некоторых конкурентов. За эти деньги мы предлагаем высококачественный продукт и обеспечиваем полную информационную поддержку».
Нет времени/ мне сейчас некогда. «Давайте назначим встречу, и мы покажем вам краткую презентацию для ознакомления с продуктом. Это не займет много времени».
Спасибо, я пока просто смотрю. «Конечно, пожалуйста. А вы знаете о нашей акции?».
У конкурентов дешевле. «Подскажите, у кого именно? Не представляю, кто из наших конкурентов мог предложить более интересные условия».
Я подумаю/мне надо посоветоваться. «Конечно, пожалуйста. Какую дополнительную информацию я могу предоставить, чтобы помочь вам принять взвешенное решение?».
Отправьте коммерческое предложение. «Обязательно. Чтобы составить для вас индивидуальное предложение, позвольте задать несколько вопросов?».
Неинтересно. «А какие условия сотрудничества были бы для вас интересны?»; «Понимаю, что на данный момент предложение может быть не актуально. Позвольте ознакомить вас с информацией, чтобы в будущем, если возникнет потребность, вы знали, к кому обратиться».
В сфере e-commerce у вас нет живого контакта с клиентом, если он совершает заказ на сайте. Но контролировать поведение и выявлять причины отказа можно с помощью сервисов автоматизации — например, с роботом-маркетологом MANGO OFFICE. Система помогает узнать все о потенциальном покупателе и подтолкнуть его к заказу, а в случае сомнения в выборе предлагает клиенту скидку или показывает интересное предложение.
Стандартные ошибки при работе с возражениями
При работе с возражениями старайтесь избегать распространенных ошибок:
навязывание личного мнения;
попытка принять решение за клиента;
неумение вывести клиента на диалог;
не задавать уточняющие вопросы, чтобы выявить истинную причину отказа;
бояться показаться навязчивым;
приводить аргументы, которые не закрывают потребности клиента;
воспринимать возражение как безоговорочный отказ.
Выводы
Возражение клиента — не признак проваленной сделки, а ваш ключ к успешной продаже. Выстраивайте диалог с клиентом исходя из причин его отказа.
Учитесь слушать и слышать: применяйте технику активного слушания, задавайте вопросы, старайтесь понять настоящую причину возражения клиента.
Используйте арсенал методов отработки возражений с умом. Помните — важно закрыть потребности клиента.
Работа с возражениями в продажах: эффективные методы и правильные алгоритмы
Грамотное построение диалога и правильная аргументация
Вопросы, рассмотренные в материале:
Продавцам практически ежедневно приходится иметь дело с возражениями клиентов. Если покупатель приводит стандартные аргументы вроде “слишком дорого”, “я подумаю и, возможно, перезвоню”, “мне это сейчас не актуально”, то сделка вряд ли состоится. Но это вовсе не безвыходное положение! Грамотное построение диалога и правильная аргументация помогут продать товар даже сомневающемуся потребителю. В статье представлены рекомендации о том, какой должна быть работа с возражениями в продажах – с разбором типичных ситуаций и решений.
Почему так важна работа с возражениями клиентов в продажах
Если вы только начинаете карьеру в продажах и ищете способы работы с возражениями, вам полезно будет посетить обычный продовольственный рынок. Вот где драма и накал эмоций!
Утром по молочному ряду идут покупатели и видят четверых торговок с абсолютно одинаковыми бутылками фермерского молока.
Представьте, как развивался бы этот диалог, если бы продавщица “встала в позу” и начала бы поучать покупателя: “Да это ещё не дорого, вы даже не знаете, что такое по-настоящему дорогое молоко!”. Разумеется, клиент проследовал бы дальше, к менее скандальному продавцу. Однако фермерша достаточно хорошо владеет методами работы с возражениями в продажах, что обеспечивает ей выручку и постоянных покупателей.
На этом простом примере видно, что уметь правильно отвечать на клиентские возражения нужно в любой деятельности. А теперь вернёмся в сферу телефонных продаж и интернет-коммерции и убедимся, что этот навык там тоже востребован, и надо быть готовым к возражениям.
Этап сделки, на котором клиент отказывается от покупки, сомневается, возражает или задаёт вопросы, известен абсолютно всем, кто пытался что-либо продать. И если продавец не сможет правильно отреагировать на это и дать развёрнутые убедительные ответы, покупка так и не состоится (а клиент, возможно, пойдёт к конкурентам).
В ходе личных прямых продаж с возражениями можно столкнуться и в самом начале общения с покупателем (он просто откажется от помощи), и после того, как товар был презентован.
Классическая схема реализации любого товара или услуги состоит из следующих этапов:
Первые возражения могут появиться уже на втором этапе. И если менеджер не смог переломить скептический настрой клиента, о сделке можно даже не мечтать.
Если сопротивление возникло после презентации, это значит, что потенциальный покупатель заинтересовался предложением. Однако его интерес ещё не гарантирует сделку: если менеджеры пренебрегают работой с возражениями в активных продажах, то клиенты будут уходить на этом этапе.
Какие сомнения по поводу предлагаемого товара испытывает покупатель?
Вспомните собственное поведение в магазинах. Например, вам попались джинсы подходящего фасона, и вы ищете ярлычок со своим размером, чтобы пойти примерить. В этот момент к вам приближается консультант и предлагает помочь.
Какой будет ваша первая реакция? Отказ от помощи (даже если, по правде говоря, она бы вам пригодилась). Так реагируют три четверти всех покупателей. Но почему?
Во-первых, продавец воспринимается клиентом исключительно как человек, настроенный на выжимание из него денег – чем больше, тем лучше. Весьма навязчивый тип, который будет докапываться до причин отказа. Конечно, такой образ отпугнёт любого покупателя.
Во-вторых, у клиента уже мог быть негативный опыт общения с продавцами: возможно, нерадивый консультант однажды навязал ему совершенно не подходящий товар, и его помощь обернулась денежными потерями и разочарованием. Никому не хочется повторения подобных ситуаций.
В-третьих, у компании могла сложиться плохая репутация, и тогда все усилия сотрудников по работе с возражениями в продажах бессильны. Сегодня отзывы в интернете, комментарии, публикации и упоминания играют огромную роль, и представители фирмы должны на них своевременно давать обратную связь, опровергая клевету и признавая собственные ошибки. В любом случае, спорить с клиентом не следует.
В-четвертых, потребителя могли одолеть его собственные страхи, опасения и предубеждения. Есть необщительные люди, избегающие излишнего внимания, есть те, кто боится обмана. И с этим менеджеру работать труднее всего: ведь для начала надо понять, в чём причина сопротивления клиента.
Причины сомнений и возражений, с которыми приходится вести работу в продажах, могут быть разными. Если смотреть на их суть, то все они сводятся к следующим пунктам:
Конечно, это не исчерпывающий список причин, а лишь самые распространённые из них. Если присмотреться к ним, станет ясно, что некоторые можно ликвидировать, но остальные – нет.
В частности, продавец может отработать четыре первые причины: сформировать потребности, привести аргументы, изменить условия, снизить или обосновать цену.
Но если возражения вызваны последними четырьмя причинами, то менеджер, увы, бессилен. Вряд ли вы сможете воздействовать на настроение клиента и его поведенческие привычки. И если человек пришёл в магазин специально ради того, чтобы поторговаться, поскандалить или самоутвердиться, продавец его не удержит от этого.
А иногда люди изображают сомнения и скепсис, чтобы сбить цену и выторговать для себя более привлекательные условия.
[art-slider ids=»5054, 5152, 5125, 7020, 6366″ ttl=»Читайте другие статьи по теме продажи»]
Типы и виды возражений в продажах и методы работы с ними
Когда причина отказа клиента верно определена, возражение можно отнести к тому или иному типу и избрать подходящую тактику поведения.
Все возражения, с которыми приходится вести работу в продажах услуг или товаров, классифицируются на несколько основных типов:
Поэтому перед тем, как отрабатывать несогласие покупателя, обязательно выясните, чем и по какой причине он недоволен. Для этого требуются определённые навыки психолога.
Представленная классификация возражений позволяет определить, какой клиент перед вами и в чём суть его несогласия. Это одна из главных задач продавца. Если игнорировать особенности покупателя, его потребности и аргументы, работа в продажах будет подобна игре в футбол баскетбольных мячом – со столь же низкой эффективностью.
С ними чаще всего сталкиваются специалисты по холодным продажам, вынужденные вести работу с возражениями клиентов. Совершая холодный звонок, вы, с высокой вероятностью, встретитесь с отговорками ещё в начале беседы: абонент будет всеми силами стремиться отвязаться от вас и завершить общение.
Отговорки включают в себя не только стандартные короткие ответы вроде “Мне это неинтересно”, “Спасибо, нам ничего не нужно”, “Занят, не могу говорить”, “Мне некогда” и т. п., но и полноценные возражения, которые должен отработать менеджер.
Как понять, является ли реакция клиента отговоркой? Прислушаться к его интонации и отметить, в какой момент он это говорит: если он всем своим видом демонстрирует спешку и раздражение, то очевидно, что он хочет, чтобы от него отстали. Если человек просто убегает от вас или огрызается, нет смысла приводить ему аргументы и доводы в пользу вашей компании или продукта.
Рассмотрим практический пример работы с возражениями клиента в продажах – с типичной отговоркой “мне ничего не нужно”.
Если удалось заинтриговать собеседника, то дальнейшая отработка несогласия будет продуктивной. Человек испытает интерес или удивление, попросит рассказать поподробнее о том, что вы ему предлагаете. Даже если он продолжит спорить и критиковать, это будет осознанным действием – то есть, работа с возражениями перейдёт на другой уровень.
Топ 6 полезных статей для руководителя:
2. Истинное возражение
Любые возражения привычно относят к этой разновидности, что не совсем корректно. Истинными являются лишь те случаи, когда покупатель говорит правду.
То есть, если он отвечает, что товар слишком дорог для него, то он действительно ему не по карману; если ссылается на необходимость посоветоваться с семьёй, то ему и впрямь нужно согласовать эту покупку с близкими; если говорит, что нет денег – в его кошельке или на карте сейчас нет нужной суммы. Это самый логичный и очевидный вариант.
С описанными в примерах продаж возражениями можно осуществлять работу по разным алгоритмам, которых насчитываются десятки, и все они бывают полезны в тех или иных ситуациях. Вот три наиболее действенных и универсальных вида алгоритмов, на которых строятся самые эффективные скрипты для менеджеров по продажам.
Этот метод отработки неслучайно считают универсальным. Он складывается из четырёх стадий, которые нужно пройти от первой до последней (сверху вниз по представленному списку), соблюдая указанный порядок:
К примеру, удачным ответом на клиентское “Мне не нравится, как выглядит этот топор” будет “Да, его внешний вид сначала может удивить и напугать. Но когда вы возьмёте его в руки, то поймёте, как он удобен. Обрезиненная ручка препятствует натиранию мозолей и обеспечивает прочное сцепление с ладонью. Титановое зубило разрубит даже металлические трубы. Вам ведь важны эти характеристики?”.
Это самый лаконичный способ ответить на возражение покупателя: что бы ни сказал клиент, вы превращаете это в аргумент в свою пользу, употребив связку “Именно поэтому”.
Эта техника – по сути, сокращённый вариант “Согласия… призыва”. Её лучше использовать тогда, когда у покупателя мало времени на общение, и для слабых возражений.
Важно. Отработка сомнений должна производиться в два шага: сначала переход и только потом – аргумент.
Так, возражение “У нас уже имеется свой поставщик” можно парировать следующим образом: “Вот именно поэтому наша беседа станет отличным поводом попросить его о снижении цен”.
А если клиент говорит “У нас этого нет, мы не пользуемся”, можно ответить “Именно поэтому наш продукт обязательно должен быть у любой хозяйки!”.
С помощью этой техники работы с возражениями в продажах можно не только ответить на конкретное возражение, но и попутно собрать некоторую полезную информацию.
Все вопросы условно подразделяются на уточняющие и утверждающие. На возражение типа “Слишком дорого” можно отреагировать, используя и те, и другие:
Утверждающие вопросы: “Разве качественный продукт бывает дешёвым?”, “Если мы будем продавать наш продукт дешевле, то как покупатели поймут, что он действительно высокого качества?”.
Уточняющие вопросы: “Дорого – по сравнению с чем?”, “Почему вы считаете, что это дорого?”, “Дорого – что это значит для вас?”.
Правильно подобранные утверждающие вопросы – это способ подвести собеседника к нужным выводам без грубого навязывания ему какой-либо точки зрения.
Выясняющие вопросы позволяют понять, что на самом деле стоит за возражением, которое озвучил клиент. К примеру, без уточнений фраза “У этой машины чересчур жёсткая подвеска” непонятна: клиенту нужна подвеска средней жёсткости или совсем мягкая? Придётся задавать вопросы.
3. Объективное условие
По сути, это даже не возражения, а объективные причины, не позволяющие покупателю принять решение моментально.
Один из популярных доводов, который ежедневно выслушивают любые продавцы – это “Мне необходимо посоветоваться”. Но для чего клиенту советоваться? Он действительно не может купить товар самостоятельно, или просто сомневается в целесообразности такой покупки? Возможно, он не может принять решение о покупке без согласия партнёра или родственников?
Так или иначе, незачем биться в закрытые ворота – вам их всё равно не откроют, если у человека есть на то объективные основания. В подобных случаях наилучшая тактика – ожидание. Менеджер должен взять контроль за сделкой на себя и “не выпускать синицу из рук”, но и не пытаться продавить покупателя прямо сейчас.
4. Скрытое возражение
Это те случаи, когда клиент обещает подумать и принять решение в течение, например, недели, но причина отказа заключается в другом: возможно, вещь ему не подходит, он где-то уже присмотрел аналогичный товар подешевле, или ему не понравился хамский тон общения продавца.
Сходу не всегда можно понять, какого рода это возражение: истинное или скрытое. Но в продажах есть простой способ работы с подобными возражениями: отвечать на любой довод так, как будто он истинный.
Если покупатель в ответ выдвигает другие возражения, то вы на верном пути. Продолжайте отрабатывать каждое из них.
А вот если он упорно стоит на своём и повторяет возражение из раза в раз, то либо оно является скрытым, либо объективным. Чтобы определить, с чем же вы имеете дело, задайте уточняющий вопрос. К примеру, для возражения “дорого” это будет “А если вопрос с ценой мы как-нибудь решим, вы купите эту вещь? Всё остальное в ней вас устраивает?”.
Обратите внимание. Начало фразы, содержащей уточняющий вопрос, может быть другим (“Представьте, что мы решили вопрос с …”, “А если бы такой проблемы, как …, не было?”), лишь бы сохранялась концепция и идея.
Ответ на уточняющий вопрос позволит отнести сомнение клиента либо к скрытым возражениями (если он всё равно отказывается от покупки, называя следующую причину), либо к объективным (если его останавливает только цена, но он бы купил этот товар). В первом случае менеджер переходит к работе с новым возражением, а во втором – ищет рациональные способы решить проблему, чтобы сделка состоялась.
Когда покупатель не аргументирует свой отказ и просто повторяет “Не хочу покупать”, можно попросить его назвать причину (для обратной связи, для поиска возможностей улучшить товар, и т. п.) и сказать, что это очень важно.
Методы работы со скрытыми возражениями в продажах
Работа со скрытыми возражениями в продажах автоматизирована меньше всего. Однако в любом случае нужно разрабатывать скрипты и продумывать алгоритмы для их преодоления.
Чем больше опыта у продавца, тем проще ему выдавать подходящую реакцию на скрытые мотивы отказа – он выбирает нужную часть скрипта интуитивно. В идеальном случае сопротивление клиента оказывается сломлено.
Цель продавца – вывести клиента из области туманных отговорок и получить, по крайней мере, намёк на истинные причины сомнений. Это можно делать несколькими методами, выбираемыми по ситуации.
Покажите клиенту, что вы не воспринимаете называемую им причину как истинную, и ему придётся честно сказать, чем вызван его отказ.
Данный метод предполагает использование только мягких вопросов: “Вы утверждаете, что хотите подумать, лишь потому, что боитесь отказать мне? Не бойтесь, я взрослый человек, способный перенести отказ”.
К примеру, таким: “Вас смущает только это? Как я понял, если мы решим данную проблему, вы совершите покупку?”.
Это весьма эффективная техника. Она ни в коем случае не означает, что вы игнорируете самого покупателя. Просто продолжайте разговаривать с ним с позиции его личных выгод: услышав отговорку “Мне надо подумать”, соглашаетесь с ним, а потом называете очередную выгоду, которую он получит при покупке.
Данный метод похож на предыдущий: менеджер тоже говорит с потенциальным заказчиком на его языке и перечисляет выгоды, но структура диалога здесь иная: все выгоды приводятся сразу списком, а потом вы спрашиваете у человека, действительно ли ему нужно подумать.
Когда продавец предполагает, что клиент отказывает ему из-за недоверия к бренду или фирме, для борьбы с сомнениями можно применить практический кейс – историю успешного сотрудничества с фирмой. Ссылайтесь на довольных заказчиков, отзывы пользователей и проведённые исследования.
Здесь от менеджера требуется только упорство: даже если вам отказывают под предлогом, что эта потребность уже удовлетворена, вы просто продолжаете продавать. В некоторых случаях контрагент говорит правду, и потребность у него закрыта на данный момент, но во многих случаях это возражение является скрытым. Убедитесь, что это не так (в противном случае можете предложить ему другую неплохую альтернативу).
Правильный алгоритм работы с возражениями в продажах
В продажах принят следующий алгоритм работы с возражениями:
1. Выслушать клиента
Слушать покупателя крайне важно, и стоит набраться терпения, чтобы дать ему высказаться. К сожалению, многие менеджеры, включая опытных, этого не делают: прослушав четыре-пять возражений, они начинают перебивать клиента.
Не считайте себя экстрасенсом: вы не можете знать заранее, на что возражает клиент, и каковы его триггеры для успешной сделки. Просто выслушайте его: и то, о чём он говорит, и то, как он это делает.
Известно немало случаев, когда вежливое заинтересованное слушание причин, бед и проблем клиента само по себе приводило к сделке (дальнейшие этапы уже не требовались).
Понять – не значит идентифицироваться с ним, встать на его сторону и согласиться во всём. Достаточно просто сказать, что вы понимаете человека, а потом переходить непосредственно к отработке возражений. Фраза “Я понимаю вас” оказывает столь сильное, рвущее шаблон, действие по трём причинам:
После этой волшебной фразы тут же переходите к следующему этапу, пока клиент не испытал недоверие и не парировал ваш ответ в стиле “Да что вы можете понимать!”.
3. Присоединиться к клиенту
Выразить понимание – первый шаг к установлению доверия. Теперь нужно закрепить это доверие, объяснив, что конкретно понял продавец. Например:
4. Привести контраргумент
На этом этапе работы с возражениями в продажах от эмоциональных методов переходят к рациональным – начинают логически убеждать клиента совершить покупку.
5. Уточнить, остались ли вопросы
Когда работа с возражениями окончена, продажа выходит на финальную стадию. Задача продавца – выяснить, не осталось ли вопросов у клиента. Если какие-то проблемы не закрыты, возвращайтесь на второй этап и отрабатывайте их.
По всем этапам нужно прогонять покупателя по несколько – три и более – раз (хотя чересчур затягивать беседу, по 10-20 раз задавая одни и те же вопросы, всё-таки не следует).
Эффективные техники работы с 5 основными типами возражений в продажах
1. “Мне ничего не нужно”
Когда клиент встречает ваше предложение категорическим отказом, не отчаивайтесь и примените один из этих приёмов:
Если покупатель жалуется на нехватку или отсутствие денег, ответьте ему одним из этих контраргументов:
Потребителей часто не устраивает цена на товар или услугу. Стоимость необходимо обосновать: рассказать о высоком качестве и надёжности товара, его многофункциональности, обширном наборе характеристик, и т. п. Вот несколько проверенных способов работы с возражением “дорого” в продажах:
4. “Я работаю с другим поставщиком”
Если ваш потенциальный заказчик уже наладил деловые связи с другим контрагентом, то вы можете:
Эта фраза из уст клиента сигнализирует о сомнениях. Окончательное решение ещё не принято, он, как минимум, рассматривает ваше предложение. И если грамотно провести работу с возражениями, продажа имеет все шансы состояться.
Выразите согласие с позицией собеседника и после этого аргументируйте свою правоту:
Сложность работы с возражениями в продажах по телефону
В телефонных продажах осуществлять работу с возражениями заказчиков намного труднее, чем в личных: по телефону вы не можете увидеть непосредственную реакцию собеседника, распознать его эмоции и правильно отреагировать в ответ, чтобы перевести беседу в нужное русло. Прерванный звонок – частое явление в этом направлении продаж.
Чтобы таких звонков стало меньше, можно пойти двумя путями: подобрать готовые скрипты и примеры работы с возражениями в продажах по телефону или же изучить особенности техники отработки сомнений и отказов.
Скриптом называется подробный, пошагово расписанный сценарий предстоящей беседы с клиентом. В эффективном скрипте учтены все вероятные повороты разговора. Имея под рукой скрипт, вы оказываетесь на несколько шагов дальше собеседника.
Красивая, ясная и грамотная речь крайне важна в продажах по телефону, как и уверенный, спокойный тон общения. Люди не будут прислушиваться ко мнению менеджера, не способного выражаться ясно и проговаривать слова чётко. Слова-паразиты, ненормативная лексика и сленг недопустимы. Нежелательны и долгие паузы в диалоге.
Сомнения и отказы, получаемые по телефону, часто идут в комплекте с раздражением и агрессией со стороны абонента: ведь вы отнимаете у него время и предлагаете то, что его совершенно не интересует. Извинитесь за это и попрощайтесь, чтобы оставить благоприятное впечатление о себе и своей компании.
Примеры работы с возражениями: “дорого”, “я подумаю” в продажах
Проверенные готовые решения любят все. Мы собрали варианты ответов на наиболее популярные клиентские отговорки, свидетельствующие о сомнениях. Эти примеры основаны на разных техниках работы с возражениями в продажах, но в данном случае концептуальная база не играет роли – просто берите и пользуйтесь.
Очень дорого:
Я подумаю:
Отправьте коммерческое предложение:
Не интересно:
Скидку если дадите 30%+, то куплю:
У других дешевле:
Мы работаем с другими:
Как не нужно выстраивать работу с возражениями в продажах
Вот наиболее частые нарушения техники продаж при работе с возражениями:
Чем больше практики у менеджера, тем меньше подобных ошибок он допускает. Однако и теоретическая подготовка необходима. Если вы стремитесь к эффективным продажам, проводите для своего персонала мастер-классы и тренинги, побуждайте ездить на отраслевые конференции и семинары.
Как оценить эффективность работы менеджеров с возражениями в продажах
Каждый месяц нужно осуществлять анализ ситуации с продажами и оценивать, насколько успешно заключались сделки. Таким способом вы выявите вероятные причины неудач и получите материал для обдумывания. В телефонных продажах желательно записывать разговоры (правда, об этом нужно обязательно предупреждать клиентов).
Если работа с возражениями осуществляется в прямых личных продажах, то обязанность выявлять и записывать в специальный дневник фразы, приведшие к успешным сделкам, ложится на самих менеджеров.
В ходе проверки оцениваются следующие характеристики работы продавцов:
Начальнику отдела продаж следует поощрять тех работников, которые перевыполнили план. Желательно в денежной форме – это лучший мотиватор для работы. Руководитель в этом случае получает выгоду в виду роста выручек.
Совместно разбирать ошибки и работать над ними вместе с подчинёнными тоже важно. Если этого не делать, работа с возражениями в продажах едва ли будет успешной.
Подведение итогов про работу с возражениями в продажах
Работа с возражениями в продажах является наиболее сложным и ответственным этапом, от которого зависит исход сделки. Не всё, с помощью чего аргументирует свой отказ клиент, является истинным возражением, поэтому продавец нуждается в определённой проницательности и умении распознавать намерения людей, чтобы понять суть несогласия клиента и отработать его.
Главных заповедей преодоления возражений всего пять:
Реагировать на возражения можно в соответствии с разными методиками. Опробуйте их на практике и выясните, какая из них на какой целевой аудитории работает лучше всего.
Немаловажно оставаться внимательным и включённым на всех стадиях в процессе работы с возражениями в продажах. Это не то, что можно проделывать машинально. Одних только скриптов, даже самых надёжных, мало: от продавца требуется достоверное выражение чувств.
Изучения теории тоже недостаточно для успешной работы с возражениями в продажах. Практика и только практика позволит выработать необходимые навыки, опробовать все варианты ответов и набраться уверенности в их применении.