Что такое банковский чат бот
Банки будущего: распознавание по голосу, подписки и чат-боты
Новая цифровая реальность и высококонкурентная среда вынуждают банки переходить на сторону клиента, рассматривая каждую идею с точки зрения удобства. Пользователю остается лишь выбирать, уютно устроившись на диване. При этом банки усиленно внедряются в те сферы жизни, которые мы по традиции считали личным пространством. Но уже совсем скоро никого не удивит получить от персонального банковского советника напоминание пополнить холодильник или записаться на прием к стоматологу. Он же посоветует, где это можно сделать со скидкой.
Не паролем единым
Чем активнее цифровизуется окружающее нас пространство, тем больше усилий разработчики тратят на безопасность. Привычные пароли и многоуровневые системы идентификации пользователей с помощью кодов все чаще уступают место биометрической идентификации. Face ID уже работает во всех мобильных приложениях ведущих банков. К примеру, в мобильном приложении Сбербанка его легко найти по запросу «Распознавание по лицу».
Другое дело, что не все пользователи эту возможность пока приняли и используют.
Между тем, один раз активировав в приложении распознавание по лицу, можно привязать свое изображение к выбранной карте, после чего оплачивать покупки можно будет взглядом. Правда, пока это возможно сделать далеко не везде, а в кассах со специальными терминалами.
В будущем голосовая биометрия будет решать задачи подтверждения личности и снижения уровня мошенничества, а биометрия по лицу поможет увеличить скорость и повысить «таргетность» обслуживания в физических отделениях, допустил в разговоре с РБК Трендами Александр Филиппов, директор по развитию бизнеса ИТ-компании «КРОК» в коммерческих банках. Распознавая клиента и соотнося его профиль с имеющимися данными, система предложит ему услуги, которые с большей вероятностью смогут ему потребоваться.
Пока основным двигателем прогресса в области биометрии выступают даже не столько банки, сколько власти. В июне «Ростелеком» запустил пилотный проект: проход по биометрии в здание «Башни министерств». Ранее столичные чиновники уже пообещали, что к осени 2021 года оплатить поездку в московском метро можно будет по лицевой биометрии. Для этого нужно будет только привязать уникальный биометрический код каждого пассажира к его электронному кошельку или электронной карте. Об этом заявил председатель правления ВТБ Андрей Костин на Moscow Urban Forum 2021. По словам банкира, биометрия в перспективе может стать основным способом оплаты за пользование городской инфраструктурой. Система распознавания лиц по камерам работает на всех станциях московского метро с 1 сентября 2020 года. Поэтому основная техническая база для новшества фактически уже создана и частично апробирована. Банки недаром активно поддерживают все связанные с биоидентификацией инициативы: им самим внедрение этих технологий позволяет сократить затраты и сделать услуги для клиентов более адресными.
Чтобы создать свой цифровой образ, требуется зарегистрироваться в системе, выбрать из списка удобное отделение банка, причем не обязательно быть его клиентом, и прийти в него с паспортом и СНИЛС. Операционист подтвердит вашу учетную запись на «Госуслугах», сделает фотографию и запись голоса. После активации информация о вашем цифровом профиле хранится в Единой биометрической системе (ЕБС), к которой имеют доступ банки. После этого пользователь сможет получать финансовые услуги дистанционно, подтверждая свою личность голосом или после распознавания внешности. Базовым оператором биометрии в России является «Ростелеком», однако на рынке есть и альтернативные решения, одно из них предлагает TalkBank.
Одного взгляда достаточно
Некоторые приложения, например «Сбербанк Онлайн», уже сейчас позволяют самостоятельно пройти процедуру сохранения биометрии лица, чтобы затем оплачивать покупки с помощью взгляда.
Весь процесс занимает несколько секунд. Заполнив стандартный запрос на обработку персональных данных, клиент с помощью простых инструкций сканирует собственное изображение с помощью смартфона.
При оплате взглядом ни смартфон, ни банковская карта не потребуются. Пока сложнее всего найти место, где можно произвести такую оплату, ведь для этого продавец должен установить специальный терминал, умеющий, «считывать взгляды». В Санкт-Петербурге, к примеру, так можно оплатить заказ в сети кулинарных лавок «КиО Кухня». Сервис в конце июня 2021 года запустили ВТБ и Visa. Чтобы метать «рублевые» взгляды, нужно скачать приложение O.Vision и привязать к сервису карту, попутно отсканировав лицо с помощью смартфона по аналогии с тем, как это реализовал «Сбер». В кулинарии клиенту нужно идти не в кассу, а к специальной камере
По словам Юлии Копытовой, руководителя департамента анализа, координации и продуктового развития — старшего вице-президента банка ВТБ, в перспективе сервис поможет отказаться и от дисконтных карт магазина. Одного взгляда в камеру при оплате будет достаточно, чтобы применить скидку.
Голосовые помощники
Параллельно с развитием систем биологической идентификации банки развивают технологии голосовых помощников. Теперь они не только распознают клиента по голосу и отвечают на простые команды пользователя, но и предлагают свои решения. «Такие пилоты уже ведутся российскими банками, и к концу года они уже должны стать более популярными», — считает основатель TalkBank Михаил Попов. В результате вы сможете голосом или лицом оплачивать товары в магазинах с помощью телефона, банковского приложения или чат-бота. К примеру, TalkBank предлагает возможность оплаты в мессенджере виртуальной или пластиковой картой. Виртуальную карту можно выпустить в чат-боте в одном из пяти основных мессенджеров, выпуск займет не более 15 минут, далее ее необходимо добавить в Apple, Samsung или Google Pay. Инструкция также есть в чат-боте по соответствующему запросу.
В перспективе это обещает не только упростить жизнь, но и сделать услуги более дешевыми, а иногда и бесплатными. За счет того, что коммуникацию ведут не люди, а роботы и искусственный интеллект, услуги становятся более массовыми, а их стоимость снижается.
Эра чат-ботов
Перестраивая свои процессы на цифровой формат, банки заботятся, чтобы практически все их услуги стали доступны в разных каналах. Это и привычные веб-сайты, и мобильные приложения, и относительно новые, но быстро набирающие популярность чат-боты в мессенджерах, на которые делают ставку крупные банковские игроки. В 2020 году запустился Alfa Message от Альфа-банка. В этом году планируется совместный запуск продукта от МТС Банка и TalkBank в мессенджерах. «Клиенты смогут получать полноценное банковское обслуживание, не встречаясь с курьерами, не заполняя длинные формы и даже не скачивая мобильное приложение», — говорит Попов из TalkBank.
Внедрение в личное пространство
Обладая информацией о покупках, перемещениях, составе семьи и предпочтениях клиентов, банки все чаще используют ее в коммерческих целях. Эту возможность им дают собственные экосистемы, когда банк развивает непрофильные бизнесы, ориентированные не только на собственных, но и на сторонних клиентов.
Крупнейшие российские банки уже стали операторами не только финансовых, но и нефинансовых услуг. Так, экосистема «Сбера» позволяет сделать покупки с помощью «СберМаркета», заказать еду на Delivery Club, посмотреть фильм в онлайн-кинотеатре Okko, получить консультацию врача на сервисе «СберЗдоровье» и прочее. С ростом числа экосистем банки еще больше будут проникать в жизнь клиента — потенциально нас ждут такие интересные продукты как подписка на какие-либо товары или рекомендательные подсказки. Например, не пора ли обновить страховку, сходить в театр или организовать тур, который будет оплачен с квартальной премии, пока он стоит дешевле.
Александр Филиппов из «КРОК» приводит в пример итальянский платежный сервис Nexi, предоставляющий услугу «E-Commerce & Invisible Payments». Она дает возможность оформить подписку в магазине, который будет доставлять без напоминаний и регулярных действий со стороны клиента определенные продукты, например, воду. «По сути, банки уже располагают информацией, когда клиент бывает дома, а когда — на работе, и вполне могут предложить доставку сразу на удобное время. Своего рода электронный консьерж, который сам еще и платит», — поясняет Филиппов РБК Трендам.
Финансовые советники
Если раньше иметь личного финансового советника мог позволить себе далеко не каждый, то цифровизация делает эту услугу по сути общедоступной. Когда-то работа финсоветника считалась индивидуальной, где для конкретного клиента отдельно взятый консультант разрабатывал личный финансовый план. Для этого он анализировал много информации, задавал вопросы о жизни клиента, подбирал различные продукты и долго обсуждал их с клиентом, чтобы выбрать оптимальный вариант. Все это требовало очень много времени и сил со стороны сотрудника.
С искусственным интеллектом услуга финансового консультирования становится доступной не только обеспеченным клиентам, но и обычным семьям, переживающим за свой семейный бюджет. «Многие банки уже готовят и реализуют проекты такого плана. Я думаю, что нас ждут сильные изменения в связи с тем, что Банк России сейчас делает в финтехе большой упор на грамотное инвестирование и управление финансами. В ближайшее время появится очень много проектов на эту тему», — убежден Михаил Попов. При желании можно уже сейчас скачать в Google Play финансовые приложения «БКС Премьер», Совкомбанка, «Открытие брокер».
С помощью простой анкеты приложение определит ваш инвестиционный профиль и сможет проконсультиировать по основным инвестиционным продуктам. Мощный двигатель развития такого инструмента как финансовый советник — фондовый рынок, количество инвесторов на котором выросло до 13 млн россиян. С учетом того, что опыт инвестирования у большинства новичков отсутствует, финансовые советники, встроенные в смартфон, — реалия ближайшего будущего. При этом разработчики обещают, что подбирать он будет не только ценные бумаги, но также предлагать решения по диверсификации портфеля — драгметаллы, недвижимость, франшизы. «Линейка инвестпродуктов даже для неквалифицированных инвесторов сейчас активно расширяется, даже в недвижимости можно найти интересные предложения с невысоким, до ₽300 тыс., порогом входа с доходностью не менее 10% годовых», — отмечает руководитель отдела аналитических исследований «Высшей школы управления финансами» Михаил Коган в разговоре с РБК Трендами.
Рождение суперприложений
Пока развитие экосистем на примере крупных российских банков происходит по пути создания отдельных приложений для пользователей. Тот же «Сбер» либо в составе совместного предприятия, либо как дочерний бизнес предлагает и доставку еды, и такси, и маркетплейсы, онлайн-кинотеатры и другие услуги. При этом (по крайней мере сейчас) некоторые эксперты считают довольно странным, что вся экосистема не объединена в одно приложение, а разбита на несколько с переадресацией на другие. Михаил Коган считает появление такого рода «суперприложения» одним из шагов для развития банковских экосистем. Более того, появление таких проектов эксперт считает возможным уже в ближайшие года-два. «С этой точки зрения крайне любопытным будет кейс «Яндекса», который в начале года купил банк «Акрополь» для дальнейшего развития собственной экосистемы», — считает Коган.
Гарантии прогресса
Какова вероятность, что все перечисленное воплотится в жизнь? Практически стопроцентная: большинство описанных выше новшеств уже проходят пилотное тестирование или реализованы в крупнейших банках. С одной стороны, банки заинтересованы, чтобы их клиент выбирал как можно больше продуктов — тогда растет и их комиссия. С другой, технологическая составляющая все чаще становится основным критерием выбора банка. Поэтому участие в технологической гонке становится для банков вопросом выживания. Тот, кто упустит момент и посчитает, что первостепенно им нужно заниматься другими вопросами, просто уйдет с рынка. Об этом открыто говорит и ЦБ, побуждая банки оптимизировать свои процессы.
«Горячее» решение — оплата по QR-коду
В июле 2021 года ведущие банки страны исполнили озвученное на недавнем ПМЭФ требование президента ускориться и запустить внутри Системы быстрых платежей (СБП) оплату по QR-кодам. Пока система не получила широкого распространения, а «Сбер» тестирует ее как пилотную, но уже сейчас можно сказать, что ключевое удобство тут — минимальная комиссия или ее отсутствие. «Для бизнеса такие транзакции стоят существенно ниже классического эквайринга, да и за POS-терминал можно не платить, а это позволит экономить на банковских комиссиях, давать более щедрый кешбэк покупателям», — отмечает Анастасия Ускова, Генеральный директор финтех платформы «Фаст Ривер». Глобально широкое распространение QR-кодов также поможет повысить конверсию в покупку. Если, клиент, например, забыл карту или в его телефоне нет технологии бесконтактной передачи данных NFC, позволяющей оплачивать покупку, просто приложив телефон к терминалу, расплатиться все равно получится, потому что камера есть в любом смартфоне, — говорит спикер.
Для чего банкам нужны чат-боты
Что такое чат-бот
Чат-ботом обычно называют некую платформу, которая способна понимать и общаться подобно человеку, отвечать на специально подобранные вопросы в режиме реального времени. Он может использоваться в мессенджерах, мобильных приложениях, на сайте. Чат-ботов уже активно внедряют во многих сферах коммунальные службы, телеком-операторы, образовательные учреждения, ритейлеры и, в частности, банки.
Банки рассматривают чат-ботов как сотрудников контакт-центра нового поколения, которые минимизируют финансовые расходы и время обработки запросов. Кроме этого, чат-боты помогают снизить нагрузку на контакт-центр.
Как устроен чат-бот
Создание бота полностью отличается от создания сайта или мобильного приложения. Здесь речь идет не о кнопочных ботах, а о сложном алгоритме программирования, с которым справятся только квалифицированные специалисты.
В сложных чат-ботах распознавание текста решается с помощью инструментов NLP — Natural Language Processing (обработка естественного языка). Этот процесс происходит в несколько этапов.
Во-первых, бот распознает намерение (intention): что именно вы хотите, какая информация или товар вас интересует. Дальше бот проясняет параметры (entities) вашего намерения, задавая уточняющие вопросы.
Во-вторых, бот определяет контекст диалога, и на этом этапе происходит кастомизация общения. Контекст — это в первую очередь знания о самом диалоге, т.е. о чем бот и человек вообще с самого начала говорят — темы, эмоциональная окраска. А потом уже — знания о пользователе, если они у бота есть. Например, бот спросит ваше имя, по которому будет в дальнейшем к вам обращаться.
После этапа распознавания следует выдача ответа — контент (content). Ответ извлекается из базы знаний чат-бота следуя инструкции для генерации ответа. Контент не обязательно должен быть текстовым: это могут быть видео, фотографии товаров, игры.
Зачем банкам чат-боты
Чат-боты — это современный способ привлечь новых клиентов в банк и удержать старых. Боты дают возможность клиентам контролировать диалог и взаимодействовать с банками на их условиях. Это не только помогает повысить лояльность клиентов, но и дает банкам доступ к ценным данным о том, что на самом деле их интересует. Вооружившись этими данными, они могут более эффективно формировать будущие предложения банковских продуктов.
Банковские чат-боты решают следующие задачи:
1) Техподдержка. Более 70% обращений в службу поддержки банков стандартные, с которыми чат-бот справится не хуже человека. Оставшиеся 10-30% — сложные нетипичные ситуации, которые требуют участия оператора.
2) Функции виртуального помощника. Например, бот, который поможет освоить функционал банковского приложения, напомнит о платежах или порекомендует полезные ссылки.
3) Сбор информации, опросы. Например, можно проводить анкетирование в отношении новых банковских продуктов.
4) Предоставление информации в реальном времени. Боты отлично справляются с выдачей по запросу курсов валют и акций.
У Беларусбанка есть чат-бот
В октябре 2018 Беларусбанк анонсировал появление Златы — виртуального помощника на сайте. Это первый случай внедрения чат-бота в белорусском банке. Мы пообщались с директором Контакт-центра «Беларусбанка» Андреем Корбутом, чтобы узнать, как они решились на такую интеграцию и остались ли они довольны новым «сотрудником».
Справка. На данный момент в Контакт-центре «Беларусбанка» работает 97 человек. За день в среднем поступает около 5 000 звонков и более 350 обращений в онлайн-чат.
— Что повлияло на решение разместить чат-бота на сайте банка?
— Основная задача внедрения виртуального консультанта — снижение нагрузки с сервиса онлайн-консультирования за счет ответов на общие и часто повторяющиеся вопросы об услугах банка, что позволит частично компенсировать необходимость в увеличении штатной численности в условиях постоянного роста количества обращений. Вместе с тем данный сервис также обеспечивает обслуживание клиентов в нерабочее время, когда штатные сотрудники поддержки недоступны. И самое главное, виртуальный консультант соответствует всем основным принципам работы банка: простота, дистанционность, приверженность высоким технологиям и высокое качество сервиса.
— Как сотрудники и руководство банка отнеслись к Злате? Что говорят пользователи?
— На данный момент Злата оценивается положительно как сотрудниками, так и руководством. Запросы у пользователей весьма разные, а отзывы в основном положительные. У клиентов есть возможность поставить оценку самостоятельно. Многие пользователи хвалят Злату и говорят ей слова благодарности за то, что она предоставила необходимую информацию в режиме online, поскольку имеет возможность поддерживать разговор с неограниченным количеством клиентов.
Однако, многие не обращают внимание на тот факт, что это не онлайн-консультант, а чат-бот, который исключает человеческий фактор. Можем предположить, что это связано с тем, что ОАО «АСБ Беларусбанк» первый на территории Республики Беларусь внедрил на своем корпоративном сайте чат-бота и пользователи еще не знают, что это за сервис.
— По каким еще показателям вы можете оценить эффективность Златы?
— Ежедневно проводится анализ диалогов Виртуального консультанта. Основными показателями являются: количество диалогов, пользователей и сколько из них поставили оценку, т.е. клиенты сами оценивают работу нашего Виртуального консультанта Златы. А на основании анализа мы уже корректируем ее диалоги и поведение.
— Какие задачи по улучшению сервиса сейчас стоят перед руководством Контакт-центра?
— Главное — правильно обучить Злату, поскольку сложносочиненные вопросы с большим количеством дополнений на данный момент не могут быть распознаны корректно нашим консультантом, что может их огорчать. Как отвечает наш Виртуальный консультант Злата: «Я постоянно самообучаюсь». Банк совместно с ООО «Лаборатория Наносемантика» работают над тем, чтобы каждый клиент мог не только обсудить какая погода сегодня за окном, но и получить необходимую информацию о продуктах банка.
Нашествие ботов: как банки используют мессенджеры
Банки постоянно ищут новые способы связи для общения с клиентами, рекламы и организации дистанционного управления личными финансами. Одно из таких развивающихся направлений – использование чат-ботов в популярных мессенджерах. О них и расскажем в этой статье.
Что такое чат-боты и как они работают
Чат-бот – это программа, имитирующая диалог в мессенджере. Пользователь создаёт новый чат, найдя бота по его имени. Бот первым обращается к пользователю, информируя его о себе и предлагая выполнить то или иное действие путём нажатия кнопки, которая отображается в диалоге. Если пользователь отреагировал на приглашение, то он получает следующее сообщение и так далее.
Функционал бота может включать не только предоставление информации.
Так, некоторые программы предлагают провести настройку proxy-сервера на устройстве для обхода блокировок определённых ресурсов. Это стало актуально из-за ситуации, которая сложилась вокруг мессенджера Telegram.
Если пользователя не заинтересовали ни информация, которую выдал ему бот, ни приглашение совершить определённые действия, он может удалить диалог. Однако следует иметь в виду, что контакт был зафиксирован, и через некоторое время неинтересный пользователю гость наверняка вернётся с прежним или новым предложением. Чтобы предотвратить повторный визит, контакт нужно не просто удалить, а заблокировать.
Для чего банки запускают ботов в мессенджеры
Банки начали осваивать мессенджеры в качестве дополнительных каналов связи с клиентами и прочими пользователями в середине 2010-х годов. Достоинство этого способа коммуникации заключается в том, что пользователям не требуется скачивать и устанавливать специальные приложения на мобильные устройства. Плюс боты информируют клиентов о курсах валют, новых банковских продуктах и проводимых акциях. Кроме того, они отвечают на типичные ЧаВо, освобождая операторов служб поддержки и горячих линий. Некоторые боты умеют проводить простые операции.
Первым принял банки в свои объятия мессенджер Telegram, открывший интерфейсы (API) для разработчиков программного обеспечения.
Поэтому большинство чат-ботов «пасутся» именно в этом мессенджере. Но и другие – Viber, WhatsApp, Facebook Messenger – не остаются без внимания программистов. Такой способ коммуникаций рассчитан на тех пользователей, которые интенсивно пользуются соцсетями и другими каналами общения.
«Поселив» бота в мессенджер, банк рассчитывает прежде всего на расширение клиентской базы и поддержку имиджа учреждения как продвинутого в технологическом отношении.
Недостатки такого способа коммуникации между банками и клиентами – невысокий уровень безопасности и ограниченность функционала. Если в части предоставления информации это обстоятельство не имеет особого значения, то в отношении совершения операций этот фактор критичен. Поэтому некоторые банки рассматривают чат-ботов чуть ли не в качестве средства развлечения для гиков и не стремятся наделить их возможностями для совершения операций.
Примеры банковских чат-ботов
Альфа-Банк запустил канал связи в Telegram (@AlfaBankBot). Пользователям предоставляется информация о ближайших отделениях и банкоматах по их геопозиции (что полезно для держателей дебетовых и кредитных карт финучреждения), курсах валют. Для оформления банковских продуктов бот перенаправляет клиентов на соответствующие страницы официального сайта Альфа-Банка.
Бот Райффайзенбанка в Telegram (@RaiffeisenbankBot) информирует пользователей о новостях, в том числе проводимых банком акциях, курсах валют, помогает найти ближайшие отделения и банкоматы, торгово-сервисные точки по партнёрской программе «Скидки для Вас!» в радиусе 1 км, получить контактные данные.
Наиболее продвинутый по части операционного функционала – чат-бот @TalkBankBot, также «поселившийся» в Telegram и Viber. Он помогает заказать и активировать карты виртуального банка TalkBank (сервис ТрансКапиталБанка), а также выполняет операции по счёту. Например, пополняет пластик или переводит деньги на карту другого банка.
Банковские чат-боты – направление сравнительно молодое, а вот его перспективы вызывают сомнения. В отличие, например, от полнофункционального интернет- и мобильного банкинга этот способ коммуникаций предполагает в основном оказание информационных услуг пользователям. Впрочем, и такая возможность для кого-то может оказаться нелишней.