Что такое дистантное общение
Лекция 7 Дистанционное общение
Сущность дистанционного общения
Дистанционное (дистантное) общение подразумевает под собой отсутствие визуального контакта и является разновидностьюопосредованного общения– это коммуникация, в которую вклиниваются промежуточные звенья в виде механизма, вещи. К средствам дистанционного общения относится телефон, деловые письма, электронная почта. Если например два человека разговаривают по телефону, то дистантность можно считать минимальной: они слышат друг друга, но не могут друг к другу прикоснуться. В том случае, когда один другому посылает письмо или передает сообщение через третьих лиц, дистантность значительная.
Дистанционное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.
Этические нормы телефонного разговора. Этические нормы разговора по мобильному телефону
1. Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации
2. Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной формой устного речевого общения
3. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств.
Типы телефонного разговора.
В зависимости от целевой установки звонящего можно выделить несколько типов телефонного разговора.
1. Наведение справок
2. Различные заказы, вызовы
3. Передача информации
4. Поздравления 5. Поддержание контактов
В зависимости от отношений абонентов и ситуации различаются телефонные разговоры:
2. Неофициальные (частые)
Правила разговора по телефону:
1. Следует разграничивать официальные и неофициальные разговоры.
2. Неприлично звонить до 9 утра и после 22:00.
3. Нельзя звонить незнакомым людям, если приходится это делать, нужно обязательно пояснить, кто дал телефон.
5. Абонент, которому звонят, не обязан себя называть, даже если это служебный телефон.
6. Непозволительно звонящему начинать разговор с вопросов: «Кто говорит?», «Кто у телефона?»
Смысловые части телефонного разговора
1. Установление контакта (установление личности, проверка слышимости)
2. Начало разговора (приветствие, вопрос о возможности говорить, вопросы о жизни, делах, здоровье, сообщение о цели звонка)
3. Развитие темы (развёртывание темы, обмен информацией, высказывание мнений)
4. Конец разговора (заключительные фразы, обобщающие тему разговора, этикетные фразы, прощание).
Когда отвечают помощники или секретари, они называют имя своего шефа: «Приемная г-на Светлова (или: приемная директора). Чем могу помочь?» Если же Руководитель снимет трубку прямого телефона сам, ему следует сказать: «Здравствуйте. Михаил Светлов слушает вас». Звонящий приветливо отвечает телефонистке: «Будьте добры, соедините меня с Директором», а, говоря с секретарем или помощником, называет свое имя: «Здравствуйте. Я – Светлана Иванова.
Может ли г-н Светлов поговорить со мной?» Если к телефону подходит сам директор, следует сообщить о себе какие-то дополнительные сведения: Доброе утро. Я – Светлана Иванова из «Рексон М»».
Когда начальника нет на месте, секретарь может взять дело в свои руки, не дожидаясь, пока вы выразите свое разочарование или негодование, которые от краткого: «Его нет» только усилятся. Поэтому ей лучше сказать: «Мне очень жаль, Светлана, но г-н Светлов (директор) только что вышел из кабинета. Не могу ли я вам помочь? Что ему передать, когда он вернется?»
В тех случаях, когда боссу некогда говорить по телефону, учтивый тон секретаря играет еще большую роль. Честность, полная или частичная, как известно, часто лучшая политика, а фраза: «Ее нет на месте» сразу вызывает подозрения. А потому лучше сразу прояснить ситуацию, сказав: «Светлана, Директор здесь, но у него совещание, и к телефону подойти он не может. Не могу ли я вам чем-нибудь помочь? С кем еще из сотрудников фирмы я могла бы вас соединить?»
Если ответ на оба вопроса будет отрицательным, секретарь поступит правильно, сказав: «Я обязательно передам Директору (или Имя, Отчество), что вы звонили, и он свяжется с вами, как только освободится. Боюсь, что это произойдет лишь только завтра: сегодня он целый день очень занят».
Телефонный этикет на работе
Как вести себя с настырным клиентом
Поскольку не все звонящие так вежливы, как хотелось бы, иногда возникают довольно неприятные ситуации, в которых следует вести себя осмотрительно.
Если звонящий настаивает, чтобы его соединили с боссом, попробуйте ответить так: «Как я уже говорила вам, Директор сейчас взять трубку не может. Я с удовольствием передам ему ваше послание, а если вы введете меня в курс дела, попрошу его позвонить вам». Или: «Простите, Директор не разговаривает с теми, кого не знает, пока ему не сообщат, о чем пойдет речь». Если звонящий с подозрительным упорством требует, к примеру, домашний телефон кого-то из служащих учреждения, вам следует сказать: «Извините, давать подобные сведения я не имею права.
Если же вы не считаете себя обязанным сделать это, по-прежнему ссылайтесь на отсутствие времени. Когда звонящий проявляет враждебность, вы должны попытаться успокоить его. Скажите, например: «Простите, если я что-то сделала не так и рассердила вас, но ничем помочь вам, к сожалению, не могу». Если вы работаете в сфере услуг, негодующие звонки могут раздаваться ежедневно. Одним из лучших способов «погасить» конфликт может стать такая, например, фраза: «Я отлично понимаю ваши чувства и приношу вам наши извинения за доставленные неудобства. Мы обязательно разберемся во всем и накажем виновных».
По сложившемуся этикету при завершении разговора мужчина кладет трубку после того, как это сделает женщина. Молодой человек не должен заканчивать разговор раньше старшего по возрасту или по служебному положению.
Если вы звоните в другой город, назовите свой город, затем себя, название учреждения. После представления скажите, кого и по какому вопросу вы хотели бы пригласить для разговора. Если нужный сотрудник отсутствует, повторите свои данные для записи и точно укажите, когда будете звонить снова. Начинать разговор целесообразно со слов: “Мне поручено. ” или “Мы вынуждены обратиться. ”. Для междугородных переговоров особенно важны краткость (говорить только по существу), точность и четкость изложения вопроса. При заказе междугородного разговора необходимо учитывать разницу во времени. При передаче телефонограммы говорят: “Примите телефонограмму” — и дают время собеседнику подготовить все необходимое для записи. Телефонограмму диктуют четко, не спеша, с паузами для записи. После записи просят повторить текст, исправляют ошибки, если они допущены, В конце называют фамилию передавшего телефонограмму, время передачи и свой телефон.
Статистически установлено, что наибольшее число телефонных разговоров в месяц приходится на декабрь и январь, а в течение одного дня — на понедельник.
Если вы звоните кому-либо на работу, то ждать ответа следует в течение отрезка времени, по длительности не превышающего четырех гудков. На работе человек, как правило, находится рядом с телефоном, и если он не берет трубку, то занят и не может ответить вам. При звонке домой подождать можно до пятого или шестого гудка, так как ваш знакомый может находиться в другой комнате и не способен быстро подойти к телефонному аппарату.
Большинство разговоров по телефону вполне можно уложить в три минуты — это так называемый “европейский стандарт” телефонного разговора. Существует ряд правил подготовки телефонного разговора и такой его организации, которая помогает в оптимальное время получать максимум информации. В частности, нужно сделать пометку на календаре, когда вы планируете разговор, с кем и на какую тему. На отдельном листке целесообразно набросать примерный план разговора. Важно четко себе представить, каков должен быть тон и стиль разговора, ибо это небезразлично для его результатов. На листке бумаги желательно перечислить фамилии, даты, цифры, которые могут понадобиться при беседе, чтобы не бегать за справкой и не заставлять собеседника ожидать вас. Надо выбрать оптимальное время, когда удобнее всего позвонить, не создавая человеку дополнительных трудностей. Нередко можно сэкономить много времени, если заранее узнать, кто наиболее компетентен в интересующем вопросе.
Немаловажным является местоположение телефонного аппарата. Если он один и стоит в комнате, где работают несколько сотрудников, то наиболее правильным будет поочередно устанавливать его на каждый рабочий стол. Если в комнате сидят несколько сотрудников разного ранга, то телефон лучше ставить на стол самого младшего по должности. При наличии отдельного кабинета и отсутствии секретаря снимать трубку придется вам самому. Поэтому телефонный аппарат должен располагаться на расстоянии 30-40 см от вашего левого локтя (для правшей).
Если у вас есть секретарь, поручите ему запомнить тот круг лиц и организаций, с которыми вас следует соединять в определенные часы или немедленно. Секретарь должен также знать характер вопросов, входящих в вашу компетенцию или в компетенцию других сотрудников фирмы, и направлять абонента к соответствующему сотруднику. Делегируйте секретарю право решать вопрос о том, целесообразно ли обращение абонента к вам с данным вопросом по телефону или же это лучше сделать при личной беседе.
Безусловным требованием телефонных разговоров должны быть четкость и оперативность. Особенно важно соблюдать пунктуальность при деловых переговорах. Ведь рабочее время у вашего собеседника может быть расписано по минутам, и, опоздав со звонком, вы нарушите все его расписание.
По правилам этикета существуют такие ситуации, когда не принято прибегать к услугам телефона. В частности, неловко по телефону благодарить за добрую услугу или дорогой подарок. Это лучше сделать лично. Неудобно также поздравлять по телефону с днем рождения пожилого человека. Не принято телефонным звонком выражать соболезнование или приглашать к себе на свадьбу людей преклонного возраста. Лучше это сделать с помощью письма.
Телефонные переговоры с зарубежными странами требуют знания некоторых традиций, обычаев, особенностей образа жизни. К примеру, англичане являются в свои фирмы и конторы ровно в 9.30 утра, однако не любят, когда в это время звонит телефон. В начале рабочего дня они предпочитают заниматься бумагами или пьют кофе, собираясь с мыслями. До англичан трудно дозвониться и после 17.30, даже если они еще и на рабочих местах: с этого часа телефонистки в конторах отключаются. Бизнесменам с континента следует помнить: прежде чем звонить британским коллегам в конце рабочего дня, надо заранее выяснить, есть ли у них прямая телефонная связь с кабинетом. Обеденный перерыв у англичан начинается в 13.00.
Французы, как и немцы, приступают к делам раньше британцев, но они намного чаще прерываются на “рабочие завтраки”. Обеденный перерыв здесь начинается в 12.00. В Турции бизнесмены и служащие придерживаются примерно того же распорядка дня, что и британцы. В Италии проблема заключается в отсутствии государственных служащих на своих местах. Чаще всего они работают с 8.00 до 14.00, а потом спокойно отправляются домой. Чтобы связаться с ними, звонить следует исключительно по утрам, а после полудня любые попытки могут быть бессмысленны. В Греции деловые люди, как правило, не звонят с 14 до 17 часов, поскольку в эти часы греки по традиции любят вздремнуть. Норвежцы приходят в свои фирмы в 8.00, а в 11.00 прерываются на ленч. Обедают же они в 17.00. В Швейцарии начинают работать весьма рано. Цюрихские банкиры часто назначают деловые встречи на 7.00, причем клиент должен прибыть на встречу пятью минутами раньше. У немцев рабочий день обычно заканчивается в 16.00.
Дистанционное общение
Сущность дистанционного общения
Дистанционное (дистантное) общение подразумевает под собой отсутствие визуального контакта и является разновидностьюопосредованного общения– это коммуникация, в которую вклиниваются промежуточные звенья в виде механизма, вещи. К средствам дистанционного общения относится телефон, деловые письма, электронная почта. Если например два человека разговаривают по телефону, то дистантность можно считать минимальной: они слышат друг друга, но не могут друг к другу прикоснуться. В том случае, когда один другому посылает письмо или передает сообщение через третьих лиц, дистантность значительная.
Дистанционное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.
Этические нормы телефонного разговора. Этические нормы разговора по мобильному телефону
1. Телефонный разговор не является средством массовой коммуникации
2. Это форма общения с обратной связью, что сближает его непосредственной формой устного речевого общения
3. Телефонный разговор характеризуется неподготовленностью, спонтанным протеканием в отличие от большинства других видов речевого общения, осуществляемых с помощью технических средств.
дистантное общение
Смотреть что такое «дистантное общение» в других словарях:
ОБЩЕНИЕ — ОБЩЕНИЕ. Взаимодействие субъектов, при котором происходит обмен информацией, опытом, знаниями, навыками, умениями, а также результатами деятельности; необходимое условие формирования и развития личности, а также овладения языком. Принято выделять … Новый словарь методических терминов и понятий (теория и практика обучения языкам)
Общение — это сложный и многогранный процесс, который может выступать в одно и то же время и как процесс взаимодействия индивидов, и как информационный процесс, и как отношение людей друг к другу, и как процесс их взаимовлияния друг на друга, и как процесс … Педагогическое речеведение
Невербальное общение: коммуникативные уровни — Исследования уровневой специфики неречевого О. имеют важное значение для понимания его сущности. Особенно это актуально с позиций передовых психол. подходов, конкретных паралингвистических дискурсивных практик, поскольку каждый уровень определяет … Психология общения. Энциклопедический словарь
коммуникативная (речевая) ситуация — Может быть охарактеризована по разным основаниям: 1) по количественному составу и социальному статусу адресата: а) индивидуальное общение; б) массовая коммуникация. 2) По сферам общения: а) устное общение; б) письменное общение 3) По наличию… … Словарь лингвистических терминов Т.В. Жеребило
Блоги — – личные Web дневники, использующиеся в целях внутренних и внешних ПР, предполагающие многостороннее, неформальное и дистантное общение в глобальной сети, при котором достоянием общественности становится значимая служебная и личная информация,… … Учебный словарь терминов рекламы и паблик рилейшенз
Эпистолярный жанр — (от греч. epistole – письмо, послание) – текст, имеющий форму письма, открытки, телеграммы, посылаемый адресату для сообщения определенных сведений. Письмо относится к древнему виду письменных сообщений, которыми обмениваются коммуниканты,… … Стилистический энциклопедический словарь русского языка
Письмо — особый (эпистолярный) жанр речи. Оно направляется адресату с целью сообщить ему что либо, уведомить о чем либо, поддержать с ним общение и т. д. П. является древним видом письменного общения. Потребность в эпистолярном жанре возникла в связи с… … Педагогическое речеведение
ВНУШЕНИЕ — (лат. suggestio). Подача информации, воспринимаемой без критической оценки и оказывающей влияние на течение нервно психических и соматических процессов. Путем В. вызываются ощущения, представления, эмоциональные состояния и волевые… … Психотерапевтическая энциклопедия
ДИДАКТИЧЕСКИЕ ОСНОВЫ МЕТОДИКИ — автократичность, автоматизация, автономия обучающегося, авторитарное воспитание, авторитарность, авторитет, авторская школа, адаптация социальная, академическая задолженность, аккредитация образовательного учреждения, акмеология, активная… … Новый словарь методических терминов и понятий (теория и практика обучения языкам)
Средства обучения — авмо, авсо, автоматизация, автоматизация обучения, автоматизированная обучающая система (аос), автоматическая обработка текста, автоматический перевод, авторские компьютерные системы, адаптивная обучающая машина, адаптивная обучающая программа,… … Новый словарь методических терминов и понятий (теория и практика обучения языкам)
Контактное– дистантное общение
Монологическое – диалогическое общение
Выделяются две разновидности устной речи по количеству лиц, производящих речь, – монолог и диалог. Соответственно, монологическим и диалогическим называют виды общения, различающиеся по постоянной/переменной коммуникативной роли я-говорящего и ты-слушающего (Н. И. Формановская).
Эти виды общения отражают положение коммуникантов относительно друг друга в пространстве и времени, т.е. наличие непосредственного контакта (от лат. contactus – соприкосновение) между партнерами или его отсутствие и существование между ними пространственной дистанции (от лат. distantia – расстояние).
При контактном общении взаимодействие происходит одновременно, партнеры находятся рядом друг с другом, как правило, видят и слышат друг друга, поэтому контактное общение почти всегда – устное. Это дает возможность общения с помощью не только словесных, но и несловесных средств. При контактном общении ситуация позволяет партнерам использовать в речи не описания, а указания на предметы, действия и явления, в результате чего понимание достигается гораздо проще. Например, «Нам нужно идти вон туда», «Подай мне, пожалуйста, вот эту вещь» или «Ну и погодка сегодня!». Вне конкретной ситуации смысл этих и подобных им реплик нам не понятен, а при контактном общении свернутость ситуативно обусловленных элементов речи может достигать уровня, при котором возможно понимать друг друга «с полуслова» или «без слов».
Дистантное общение происходит, когда партнеры разделены пространством и временем. Например, чтение книги предполагает, что автора от читателя отделяет и то и другое. Иногда участники общения разделены одним из этих компонентов ситуации: например, пространством (они разговаривают по телефону или ведут диалог в Интернете и т. п.) или временем (идет обмен записками в аудитории). Всегда дистантно общение в письмах и т. п. При дистантном взаимодействии существенно снижается доля невербальных средств общения, теряется его живость и мгновенность ответной реакции. Однако в ситуациях, в которых непосредственный контакт необязателен или нежелателен, предпочтительно именно оно.
В свою очередь, общение на расстоянии предполагает использование вспомогательных средств в качестве носителей информации или средств, помогающих сохранить канал передачи информации. В этом отношении по наличию/отсутствию какого-либо вспомогательного «аппарата» выделяют опосредованное – непосредственное общение.
Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет
Лекция 7 Дистанционное общение
Сущность дистанционного общения
Дистанционное (дистантное) общение подразумевает под собой отсутствие визуального контакта и является разновидностьюопосредованного общения– это коммуникация, в которую вклиниваются промежуточные звенья в виде механизма, вещи. К средствам дистанционного общения относится телефон, деловые письма, электронная почта. Если например два человека разговаривают по телефону, то дистантность можно считать минимальной: они слышат друг друга, но не могут друг к другу прикоснуться. В том случае, когда один другому посылает письмо или передает сообщение через третьих лиц, дистантность значительная.
Дистанционное опосредованное общение (телефонный разговор, почтовое и факсовое отправление и т.п.) отличается от контактного, непосредственного повышенным вниманием к интонационному рисунку речи (устное общение), краткостью и регламентированностью, невозможностью использования жестикуляции.