Что такое нетипичная ситуация в гостинице
4 проблемы, которые могут возникнуть при проживании в гостинице, и способы их решения. Чек-лист для гостей
На отдыхе или в командировке одно из важнейших условий – комфорт проживания. Очень многие останавливаются в гостиницах – и при этом часто не знают ни правил, ни обязанностей при предоставлении гостиничных услуг. Это чревато возможными проблемами. Расскажем, чего следует опасаться и как этого избежать.
📋 Проблемы при проживании в гостинице и пути их решения
При раннем заселении – с 0 до 12 часов – взимается оплата только за половину суток.
Гостиница имеет право требовать плату за дополнительные услуги, только если они были заранее согласованы с клиентом.
Гостиница обязана или предоставить заявленные услуги в полном объеме, или устранить возникшие неполадки в разумный срок, или предоставить номер на замену.
Гостиница несет ответственность за вещи постояльцев, но за деньги и материальные ценности – только в случае, если они были переданы на хранение в гостиничный сейф.
💰 Требование оплаты при раннем заселении за полные сутки
Суть. При раннем заселении – с 0 до 12 часов – с постояльца должна взиматься плата только в размере половины стоимости суток. Исключение составляет вариант, когда клиент въезжает по брони с предыдущих суток – тогда гостиница имеет право требовать плату за полные сутки, поскольку в данном случае услуга состоит в бронировании номера в согласованное время.
Что делать. Перед тем как заселяться в гостиницу, уточните возможность раннего заселения. Некоторые заведения вообще исключают такую возможность – заезд в забронированный номер возможен только с 12 часов.
💸 Необходимость оплачивать дополнительные услуги
Суть. Иногда отели любят предоставлять дополнительные услуги, которые не входят в цену номера, и предупреждают о том, что услуги были платными, только тогда, когда наступает время оплаты. Это незаконно – любые платные услуги могут оказываться только с предварительного согласия постояльца.
Перечень дополнительных услуг с указанием их стоимости гостиница обязана донести до клиентов – разместить информацию прямо в номере, в фойе или иным доступным способом. Также администрация обязана предупредить клиентов о том, какие услуги уже входят в стоимость номера.
Что делать. Если человек не давал согласия на оказание дополнительных услуг и не был заранее предупрежден, что за них придется платить, то он и не обязан их оплачивать. Например, при заселении в номере иногда могут быть фрукты, шампанское или цветы – обязательно поинтересуйтесь, включено ли это в изначальную цену. Если администрация гостиницы будет настаивать на оплате навязанных услуг, ей придется доказать, что данные услуги были запрошены самим клиентом.
🙅♀️ Непредоставление заявленных услуг
Суть. Все заявленные услуги гостиница обязана предоставлять в полном объеме. При обнаружении недостатков или неполадок постоялец имеет право потребовать их устранения. Администрация должна или устранить их в разумный срок, или предоставить другой, идентичный номер на замену. Например, если номер должен быть оборудован кондиционером, а тот не работает, это считается непредоставленной услугой.
Что делать. При обнаружении недостатков необходимо обратиться на ресепшен гостиницы и написать претензию с четким указанием жалоб. Если в разумный срок недостатки не устранены, а переселить постояльца в другой номер нет возможности, нужно требовать соразмерного уменьшения стоимости услуг.
Предварительно лучше запастись доказательствами нарушений (фото-, видеосъемкой и т. п.) – это нужно для того, чтобы при отказе администрации в перерасчете уплаченной суммы клиент мог обратиться за отстаиванием своих интересов в суд.
Гостиницы обязаны обслуживать клиентов круглосуточно, поэтому при обнаружении недостатков на ресепшен можно обращаться в любое время дня и ночи.
Нетипичные ситуации
Хорошая программа внутреннего маркетинга должна быть направлена на воспитание служащих, которые могут столкнуться с нетипичными ситуациями типа просьбы Барри Уркехарта о кофе-капучино. Программы обучения и специальные руководства могут подготовить служащих, как вести себя в нормальных или обычных ситуациях с клиентами. Программы внутреннего маркетинга помогут им тепло и дружественно общаться с посетителями. Но не все контакты обычны. В этой главе мы уже обсуждали просьбу Барри Уркехарта о капучино, просьбу Карла Албрехта о более позднем сроке выезда из гостиницы, причем в период, когда она была переполнена, и наконец, ситуацию с отъезжающими из гостиницы, которые закрыли ключи в своем автомобиле. Главное преимущество программы внутреннего маркетинга — то, что она вооружает служащих правильным отношением, знаниями, навыками коммуникации и полномочиями, чтобы иметь дело с необычными ситуациями. Способность работать в нетипичных ситуациях отличает лучшие компании в сфере гостиничных и туристических услуг от посредственных. Необычная ситуация при обслуживании клиента — это уникальная ситуация. Число возможных типичных ситуаций настолько велико, что они не могут быть охвачены в обучающем пособии.
Руководство должно давать служащим полномочия для принятия решений, которые помогут разрешить проблемы клиентов, доверять способности служащих самим принимать надлежащие решения. Саймон Купер, президент компании Delta Hotels and Resorts, охватывающей сеть гостиниц с 25 филиалами и штаб-квартирой в Торонто, полагает, что если фирма имеет сотрудников, ничего не делающих, кроме контроля за работой других сотрудников, то это плохо влияет на ее организацию. Он считает, что помощница менеджера хозяйственного отдела должна ходить и проверять, как девушки-горничные выполняют свои обязанности. Однако наличие этой должности — признак того, что фирма не может (не умеет) принимать на работу хороших работников. Купер говорит, что Delta успешно сократила количество таких помощниц. У них есть только несколько ассистентов менеджера хозяйственного отдела, которые теперь проходят специальный курс обучения. Горничные здесь, заканчивая уборку номеров, знают, что следующий, кто войдет сюда, будет постоялец. Купер заявляет, что высокая степень доверия делает их гораздо лучшими работниками. Бели служащим доверяют, они решают проблемы клиентов более эффективно и создают меньшее количество причин для их недовольства.
Компании по обслуживанию, которые больше полагаются на твердую политику подчинения и процедуры контроля, чем на инициативных, хорошо обученных и наделенных самостоятельными полномочиями служащих, имеют мало шансов на высокие показатели в удовлетворении запросов потребителей. Это очень хорошо выражено Робертом К. Льюисом:
Успех концепции внутреннего маркетинга в конечном счете сводится к управлению. От служащих низшего звена нельзя ожидать, чтобы они проявляли большую заботу о клиенте, если сами руководители не показывают в этом личного примера. Ориентированные на оперативные действия менеджеры, которые интересуются прежде всего политикой управления и техническими регламентациями, часто сами забывают о клиенте, подрывая тем самым усилия внутреннего маркетинга фирмы, и сводят работу служащего к чисто техническому выполнению соответствующих функций, которые мало дают сотруднику в смысле его самореализации или чувства собственного достоинства и персонального поощрения. Кроме того, требуя от служащих придерживаться строго установленных правил, ориентированный на оперативные действия менеджер связывает тем самым их действия, ограничивая возможности качественно обслужить клиента.
В будущем проблема нетипичных ситуаций станет еще более важной. Фирмы, занятые в гостиничном бизнесе и в сфере туристических услуг, в настоящее время пользуются технологией, предназначенной для обслуживания обычных запросов потребителей. И использование такой типовой технологии будет расширяться. Компьютеризованная регистрация, видеоконтроль и робототехника будут адаптированы для нужд индустрии гостиничного бизнеса и туристических услуг, чтобы служащие могли чаще иметь дело с решением неординарных задач. Уверенные в себе клиенты воспользуются преимуществами развитой технологии, предназначенной для того, чтобы расширить и ускорить процесс их обслуживания. Не уверенные в себе клиенты или клиенты, испытывающие какие-либо сложности и проблемы с техникой, будут искать контакта со служащими. Поскольку рабочие места становятся более автоматизированными, служащие будут играть все большую роль в том, чтобы отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов. Они также должны быть готовы взять на себя ответственность за действия в необычных ситуациях.
Как говорит Parasuraman, «хорошее обслуживание клиента в течение продолжительного срока может сильно пострадать лишь из-за какого-нибудь одного незначительного отрицательного штриха в процессе обслуживания неординарной ситуации. Никакие письменные циркуляры, установочные принципы и инструкции не могут предотвратить их возникновение, и только хорошая работа персонала, удовлетворяющая клиента, может исправить положение». Именно высокая культура обслуживания позволяет служащим принимать необходимые решения в неординарных ситуациях.
Результаты конкурса на лучший кейс «Самая необычная жалоба гостя в моей практике»
Что может поднять гостиницу в топ рейтинга или сделать ее аутсайдером? Ответ очевиден! Отзывы, комментарии, благодарности и, конечно же,… решенные жалобы гостей! Вы попадали в самые сложные ситуации с гостями и не понаслышке знаете, что такое работа с трудным гостем? Тогда конкурс «Самая необычная жалоба гостя в моей практике» именно для Вас!
Сообщество профессионалов гостиничного бизнеса Frontdesk.ru и Гостиничная тренинговая компания «Big Tree» провели конкурс «Самая необычная жалоба гостя в моей практике» и какое было найдено решение.
Публикуем кейсы, присланные на конкурс.
Екатерина Тамбовцева:
«Как то проходя практику в одном из элитных отелей Средиземноморского побережья, на Guest Relation поступила жалоба от гостьи об испорченном платье.
Гостья решила сдать в прачечную платье от Versace приобретенное на аукционе за 48 000 долларов.
Сотрудники отдела Laundry не стали чистить платье, так как заметили в боковой части поврежденность материала и страз. Сотрудники вернули платье в номер, положив его аккуратно на кровать и рядом оставили письменное сообщение, о том что чистка платья с помощью индустриальной стиральной машины невозможна, так как она еще больше повредить платье. Если гостья желает, то платье может быть передано в химчистку.
После того как гость вернулась в номер, увидев на кровати аккуратно сложенное платье и сообщение, сразу обратилась в Guest Relation с жалобой, о том что отель испортил ее дорогое платье.
Жалобу передали менеджеру департамента. Менеджер встретился с гостьей, выслушали все возмущения от гостьи, о том что платье стоит 48 000 долларов, и она не хотела признавать,что испорченность уже была на этом платье.
Но так как в отелях Гость всегда прав, было принято следующее решение проблемы: отель положил в конверт 48 тыс долларов, после того как удостоверились в цене этого платья.
Михаил Меньшов:
в моей практике было несколько случаев странных жалоб гостей, с которыми мне лично пришлось столкнуться и находить их решение:
4) также была жалоба в теплые времена года от многих гостей на наличие комаров в номерах гостиницы, пришлось закупить во все номера фумигаторы на бесплатной основе, так как гости жаловались на шумные кондиционеры, на низкое их качество работы, и так дали, что вынуждало их открывать окна для доступа свежего воздуха и проветривания помещения, что вызывало появление в их номере комаров и прочих летающих насекомых. Или когда те же насекомые мешают гостям отеля сидеть на летней террасе во время приема пищи, а при просьбе перейти внутрь помещения в хорошую погоду гости отказывались, и тогда нам приходилось давать средства от комаров на столики, мази, и даже закупить несколько специальных пушек.
5) также в одном отеле у меня были жалобы на частые смс и имейл рассылки различного рода акций со стороны отдела продаж, предложений и новостей на адреса всех гостей отеля, что вызывали периодические жалобы со их стороны. Тогда я решил ввести систему анкетирования в гостинице для всех гостей, которая позволила нам решить не только это проблему, но и вести учет базы и контактов большинства наших гостей, а также получить анализ получения информации о нашем отеле. Я сделал анкеты таким образом, что гость только при обязательном ее полном заполнении с указанием всех нам необходимых контактных их данных с письменным их согласием на получение подобного рода рассылок с нашей стороны, хотя в том виде, в котором отель проводит такие акции, не попадает под формулировку СПАМ, что позволило гостинице делать рассылку только по тем гостям,которые оставили свои данные и дали согласие на эти акции, а в свою очередь могли получить отрывной талон от этой анкеты с правом на скидку в 5-15% на любое последующее их проживание в этом отеле в любое время при предъявлении данного отрывного купона.
подобных этим жалобы периодически случаются и их всегда можно решить в пользу гостиницы, нужно лишь прислушаться к требованиям гостей и превратить это в преимущество из недостатка отеля путем желания в разрешении этой жалобы.
Любовь Герасимова:
«Это было в 90 ые. Я работала горничной в отеле «Балчуг» Москва.
Мировая звезда Даяна Росс закатила скандал.
Приехав после концерта, ночью пожаловалась что в ее номере очень жарко.
Служба Rooms service в течение ночи делали лед в большом количестве и приносили в ее комнату».
Елена Светлорусова:
«Самая запоминающаяся жалоба, которую мне пришлось наблюдать и участвовать в ее разрешении.
Дмитрий Чернышев:
«Есть у меня одна история, правда не уверен что совсем в тему но тоже про гостей и про жалобы.
Елена Баженова:
«История одного кануна нового года.
Кажется, что этот день должен быть спокойным: половина персонала уже на новогодних каникулах, загрузка сравнительно не высокая, и в ближайшие несколько дней все больше будет стремиться к нулевым показателям. Да, 2 января уже будет тихо, но не 31 декабря.
Многие гости прибывают в гостиницу, чтобы встретить новый год по-особенному: мужчины готовят своим половинкам сюрпризы, родители стремятся порадовать детей.
Так один гость заранее позвонил в гостиницу, чтобы уточнить, как ему смогут украсить номер и какой праздничный стол смогут накрыть. Гость остался всем доволен, и 31 декабря приехал в отель, чтобы все это получить. Но так получилось, что во время звонка ему не объяснили, что на украшение номера должна быть сделана заявка заранее, а блюда Итальянского ресторана, которые ему так понравились, не могут сервироваться в новый год, так как в Итальянском ресторане заказаны все столы на празднование Нового года.
Гость был вне себя от злости и требовал обещанного. Как ни старалась менеджер по работе с гостями объяснить, что нужно было заранее сделать бронирование и указать все пожелания. Гость требовал, чтобы в номере для него была елка, световая гирлянда и те блюда, которые он выбрал накануне. Он оплатил номер, оставил депозит 3000 рублей на украшение номера и уехал, сказав, чтобы к 22:00 вечера все было!
Решить вопрос с рестораном оказалось сложнее. Шеф повар сказал, что возможности готовить отдельные заказы вечером у него не будет и наши уговоры бессмысленны. Так как сотрудники Room Service ошибочно предоставили информацию гостю, мы попросили их связаться с гостем и предложить ему альтернативные блюда. Гость ничего не захотел об этом слышать! Но решение было найдено, повара Room Service забрали в Итальянском ресторане заготовки для блюд и посуду, и к 22:00 сами приготовили заказ гостя.
Самым непростым оказалось без денег найти световую гирлянду. Бэк офис службы размещения был украшен гирляндами, но хотелось, чтобы сотрудники тоже чувствовали атмосферу праздника. Вариант снять гирлянду в офисе и украсить ею номер гостя был оставлен на крайний случай. Весь день менеджер по работе с гостями искала гирлянду: обзванивала сотрудников, которые должны были заступить в ночную смену, проверяла помещения сотрудников, которые ушли на новогодние каникулы. Но все тщетно. Уже ближе к вечеру, она вспомнила, что в подъезде дома, где она живет, есть елка, украшенная гирляндой. Она попросила мужа спросить у консьержа, можно ли на сутки забрать гирлянду и привезти её в гостиницу! И случилось маленькое чудо, консьерж отдала гирлянду!
Номер был украшен, блюда итальянской кухни приготовлены, гость и его жена были счастливы в новогоднюю ночь! А мы счастливы, что наши гости счастливы!»
3. Нетипичные ситуации
Хорошая программа внутреннего маркетинга должна быть направлена на воспитание служащих, которые могут столкнуться с нетипичными ситуациями типа просьбы Барри Уркехарта о кофе-капучино. Программы обучения и специальные руководства могут подготовить служащих, как вести себя в нормальных или обычных ситуациях с клиентами. Программы внутреннего маркетинга помогут им тепло и дружественно общаться с посетителями. Но не все контакты обычны. В этой главе мы уже обсуждали просьбу Барри Уркехарта о капучино, просьбу Карла Албрехта о более позднем сроке выезда из гостиницы, причем в период, когда она была переполнена, и наконец, ситуацию с отъезжающими из гостиницы, которые закрыли ключи в своем автомобиле. Главное преимущество программы внутреннего маркетинга — то, что она вооружает служащих правильным отношением, знаниями, навыками коммуникации и полномочиями, чтобы иметь дело с необычными ситуациями. Способность работать в нетипичных ситуациях отличает лучшие компании в сфере гостиничных и туристических услуг от посредственных. Необычная ситуация при обслуживании клиента — это уникальная ситуация. Число возможных типичных ситуаций настолько велико, что они не могут быть охвачены в обучающем пособии.
Руководство должно давать служащим полномочия для принятия решений, которые помогут разрешить проблемы клиентов, доверять способности служащих самим принимать надлежащие решения. Саймон Купер, президент компании Delta Hotels and Resorts, охватывающей сеть гостиниц с 25 филиалами и штаб-квартирой в Торонто, полагает, что если фирма имеет сотрудников, ничего не делающих, кроме контроля за работой других сотрудников, то это плохо влияет на ее организацию. Он считает, что помощница менеджера хозяйственного отдела должна ходить и проверять, как девушки горничные выполняют свои обязанности. Однако наличие этой должности — признак того, что фирма не может (не умеет) принимать на работу хороших работников. Купер говорит, что Delta успешно сократила количество таких помощниц. У них есть только несколько ассистентов менеджера хозяйственного отдела, которые теперь проходят специальный курс обучения. Горничные здесь, заканчивая уборку номеров, знают, что следующий, кто войдет сюда, будет постоялец. Купер заявляет, что высокая степень доверия делает их гораздо лучшими работниками. Если служащим доверяют, они решают проблемы клиентов более эффективно и создают меньшее количество причин для их недовольства.
Компании по обслуживанию, которые больше полагаются на твердую политику подчинения и процедуры контроля, чем на инициативных, хорошо обученных и наделенных самостоятельными полномочиями служащих, имеют мало шансов на высокие показатели в удовлетворении запросов потребителей. Это очень хорошо выражено Робертом К. Льюисом:
Успех концепции внутреннего маркетинга в конечном счете сводится к управлению. От служащих низшего звена нельзя ожидать, чтобы они проявляли большую заботу о клиенте, если сами руководители не показывают в этом личного примера. Ориентированные на оперативные действия менеджеры, которые интересуются прежде всего политикой управления и техническими регламентациями, часто сами забывают о клиенте, подрывая тем самым усилия внутреннего маркетинга фирмы, и сводят работу служащего к чисто техническому выполнению соответствующих функций, которые мало дают сотруднику в смысле его самореализации или чувства собственного достоинства и персонального поощрения. Кроме того, требуя от служащих придерживаться строго установленных правил, ориентированный на оперативные действия менеджер связывает тем самым их действия, ограничивая возможности качественно обслужить клиента.
В будущем проблема нетипичных ситуаций станет еще более важной. Фирмы, занятые в гостиничном бизнесе и в сфере туристических услуг, в настоящее время пользуются технологией, предназначенной для обслуживания обычных запросов потребителей. И использование такой типовой технологии будет расширяться. Компьютеризованная регистрация, видеоконтроль и робототехника будут адаптированы для нужд индустрии гостиничного бизнеса и туристических услуг, чтобы служащие могли чаще иметь дело с решением неординарных задач. Уверенные в себе клиенты воспользуются преимуществами развитой технологии, предназначенной для того, чтобы расширить и ускорить процесс их обслуживания. Не уверенные в себе клиенты или клиенты, испытывающие какие-либо сложности и проблемы с техникой, будут искать контакта со служащими. Поскольку рабочие места становятся более автоматизированными, служащие будут играть все большую роль в том, чтобы отвечать на вопросы и решать проблемы клиентов. Они также должны быть готовы взять на себя ответственность за действия в необычных ситуациях.
Как говорит Parasuraman, «хорошее обслуживание клиента в течение продолжительного срока может сильно пострадать лишь из-за какого-нибудь одного незначительного отрицательного штриха в процессе обслуживания неординарной ситуации. Никакие письменные циркуляры, установочные принципы и инструкции не могут предотвратить их возникновение, и только хорошая работа персонала, удовлетворяющая клиента, может исправить положение». Именно высокая культура обслуживания позволяет служащим принимать необходимые решения в неординарных ситуациях.
I. Внутренний маркетинг
1) Гостиничный бизнес уникален в том смысле, что служащие — это часть продукта.
2) Специалисты по маркетингу должны развивать методику и технологию обслуживания, чтобы быть уверенными в том, что служащие имеют возможности и желание качественно обслужить клиента.
3) Внутренний маркетинг — это маркетинг, ориентированный внутрь фирмы, на ее служащих.
П. Процесс внутреннего маркетинга
1) Формирование культуры обслуживания
а) Культура обслуживания — это организационная культура, которая поддерживает систему обслуживания клиента через политику фирмы, циркуляры, системы поощрений и другие действия.
б) Организационная культура — это система ценностей и убеждений, которая дает сотрудникам представление об организации, а также определяет свод норм и правил их поведения в ней.
в) Поворот организационной структуры сверху вниз. Фирмы, занятые в сфере обслуживания, должны разработать такую организационную структуру, которая поддерживала бы сотрудников, обслуживающих клиентов.
2) Разработка маркетингового подхода к управлению человеческими ресурсами
а) Создание рабочих мест, которые могли бы привлечь хорошие кадры.
б) Процесс найма сотрудников должен означать и иметь в результате набор служащих, ориентированных на обслуживание клиентов.
в) Цель начального обучения служащих — ознакомить их с основными управленческими кредо компании и дать им необходимые знания о предоставляемых клиенту товарах и услугах.
г) Программы непрерывного обучения служащего.
III. Доведение маркетинговой информации до рядовых служащих
1. Наиболее эффективный путь коммуникаций с потребителями осуществлялся через служащих, которые непосредственно работают с ними.
2. Служащие должны узнавать о продвижении сбыта и выпуске новых продуктов от своего руководства, а не из рекламных объявлений, предназначенных для внешнего пользования, т. е. для потребителей.
3. Руководитель любого уровня должен понимать, что служащие наблюдают за его реакцией и поведением.
4. Организации гостиничного бизнеса, ресторанных и туристических услуг должны использовать печатные публикации как часть своей внутрифирменной коммуникации.
5. Гостиницы могут использовать технологию и обучение, чтобы обеспечить служащих знаниями о предоставляемых продуктах (товарах и услугах).
6. Служащие должны получать информацию о новых продуктах и их замене, о кампаниях маркетинга и изменениях в процессе предоставления услуг.
ІY. Введение системы наград и поощрений
1. Служащие должны знать, как работать эффективно. Общение с сотрудниками должно быть направлено на то, чтобы дать оценку выполненной ими работы.
2. Программа внутреннего маркетинга включает стандарты обслуживания и методы оценки, определяющие, насколько хорошо организация отвечает этим стандартам.
3. Если вы хотите иметь ориентированных на клиента служащих, ищите способы замечать их хорошее обслуживание, вознаграждать и поощрять их для лучшей работы.
Y. Нетипичные ситуации
1. Искусная программа внутреннего маркетинга должна быть направлена на воспитание служащих, которые должны уметь брать на себя ответственность в неординарных ситуациях.
2. Одно из преимуществ программы внутреннего маркетинга —чение служащих правильным отношением, знаниями, навыками общения и полномочиями, необходимыми для работы в необычных ситуациях. обеспе
3. Нетипичная ситуация — это уникальная просьба, предложение клиента, с которыми служащие, как правило, сталкиваются впервые.
4. Руководство должно давать служащим полномочия принимать решения, чтобы помочь клиенту справиться с его проблемами.