Что такое новый клиент
Как различать новых и старых клиентов
В этой статье рассматриваются два основных способа различения новых и постоянных клиентов для целей анализа продаж
При анализе продаж очень часто возникает желание и необходимость узнать, кто больше приносит денег предприятию – новые клиенты или те, кто покупает постоянно (для краткости их еще называют «старыми» клиентами)
С точки зрения методов анализа продаж речь идет об одном из способов сегментации клиентской базы.
Вкратце напомним, что такое «сегментация клиентской базы». Это деление всей группы клиентов на некоторые части, подгруппы, сегменты по определенным общим признакам.
Например, мы можем взять общий список наших клиентов и разделить его на две части: в одну попадут новые клиенты, в другую – «старые».
Зачем это нужно? – На самом деле это один из важнейших вопросов, который интересует практически любое предприятие.
С одной стороны, это соотношение учитывается в тех случаях, когда необходимо увеличивать клиентскую базу. Кому незнакомы такие ситуации, когда руководство предприятия ставит задачу: нужно увеличивать обороты. А за счет чего? – Первое, что приходит в голову – за счет поиска новых клиентов.
И тогда больше ценятся новые клиенты. За их привлечение даже могут устанавливать отдельные премии и бонусы.
Но, с другой стороны, погоня за новыми клиентами может преподнести неприятные сюрпризы. Есть общий закон и состоит он в том, что основную массу дохода приносят постоянные клиенты. И если им пренебрегать, то можно влететь в неприятности.
В частности, в практике CRM выявлено, что привлечение нового клиента обходится в несколько раз дороже, чем удержание старого.
Таким образом, можно сказать, что анализ продаж с точки зрения новых и постоянных клиентов используется очень часто, а точнее – практически всегда.
Этот вопрос является обязательным компонентом общей схемы анализа продаж.
Сам же вопрос в непосредственной работе может формулироваться по-разному. Например, кто «чаще покупает», «кто больше покупает» по количеству покупок (сделок), кто «больше покупает» по доходу, по прибыли и т.д.
Но первый и самый главный вопрос – это объемы продаж. В других случаях, если есть возможность, рассчитывается маржинальная прибыль. И уже в третью очередь рассматриваются количественные характеристики, например, количество сделок, покупок, отгрузок, оплат и т.д.
Но при обработке имеющихся данных неизбежно появляется и такая техническая задача – а как именно определить, кто является новым клиентом, а кто старым? И вообще, с какого момента можно считать, что покупатель является уже нашим клиентом? И что такое старый клиент – который покупал когда-то давно, или который покупает постоянно с давних пор?
Например, можно ли считать клиентом покупателя, которому отгрузили товар, но еще не получили за него деньги? И наоборот, получили деньги, но еще не отгрузили ему товар?
Или – можно ли считать клиентом предприятие, с которым заключен договор, но которому еще не оказали услуги?
В этой статье сделан обзор способов такого различения. На сегодняшний день известны два таких способа. Назовем их «краткий» и «развернутый»
Краткий способ различения новых и старых клиентов
В этом случае «новым» клиентом считается тот, кто первый раз оплатил.
Если же клиент платил уже больше одного раза, то он относится к старым клиентам.
При этом следует обратить внимание на два важных момента.
1. Признаком нового клиента является именно первая покупка. Начиная со второй, он уже относится к категории «старых» клиентов. А до первой покупки покупатель вообще не считается клиентом предприятия. Даже если с ним ведутся переговоры, подписываются договора и т.д., но нет покупки, он клиентом не считается.
2. Критерием отнесения покупателя к клиентам предприятия является поступление оплаты. Т.е. ни подписание договора, ни выставление счета, ни отгрузка товара (оказание услуг) не является признаком, по которым можно считать покупателя своим клиентом. Только оплата. Иногда бывает наоборот, клиент вначале платит и только потом осуществляется отгрузка. Но даже в таких случаях клиентом предприятия он считается с момента оплаты, даже если сделка еще не закрыта.
Дискуссия по поводу критерия сделки
Исходя из вышесказанного, можно считать, что клиентом покупатель становится с момента совершения покупки или сделки.
Но в ряде случаев такая формулировка приводит к определенным дискуссиям. В частности, если оплата произведена, но товар не отгружен, то можно ли считать сделку совершённой, в смысле совершившейся?
Для того чтобы ответить на этот вопрос следует понимать, что речь идет о разных задачах. Одно дело в ходе непосредственной работы закрыть сделку, другое – определить для целей анализа момент перехода из состояния «покупатель» (вообще) в состояние «клиент» (конкретного предприятия)
Во втором случае, даже если сделка не закрыта, но оплата произведена, то в целях анализа продаж вполне можно отнести такого покупателя к категории клиенты и включить его данные в аналитический отчет.
Краткий способ различения новых и старых клиентов можно проиллюстрировать следующим рисунком
Рисунок 1 Краткий способ различения новых и старых клиентов
Дополнительные детализации
Краткий способ прост и понятен, в этом его главное достоинство.
В дальнейшем схему деления клиентской базы по признаку «новый – старый» клиент можно еще более детализировать. Например, различать «старый» или «постоянный» клиент.
И здесь следует обратить внимание, что термины зависят от целей анализа. В частности, «старый» клиент используется главным образом в тех случаях, когда ведется поиск резервов для увеличения клиентской базы, для поиска новых клиентов. Им уделяется основное внимание, а старые клиенты отодвигаются на второй план.
И наоборот, когда предприятие ищет резервы увеличения продаж в работе с имеющейся клиентской базой, то тогда чаще используется термин «постоянный» клиент. И здесь как раз основное внимание уделяется именно им, что в плане логики анализа приводит к различению и других подгрупп внутри этой категории.
Например, могут выделяться «постоянные регулярные» клиенты, т.е. те, кто платит регулярно каждый месяц. Затем «постоянные периодические» клиенты, которые платят не каждый месяц, а с определенной периодичностью, например, раз в два месяца, раз в квартал и др. Наконец здесь же могут выделяться в отдельную подгруппу «разовые» клиенты, которые платят один раз в достаточно большой интервал времени. Например, раз в год, но несколько лет подряд.
Развернутый способ различения новых и постоянных клиентов в методологии анализа продаж называется XYZ-анализом
В данном случае не разбирается математическая начинка этого метода, об этом любой желающий может узнать с помощью поиска в интернете.
Мы рассмотрим логическую составляющую XYZ-анализа.А она состоит в том, что здесь как раз и выполняется дальнейшая детализация старых клиентов.
Эта группа клиентов называется постоянными клиентам и делится еще на три подгруппы.
Деление осуществляется с помощью математической статистики по принципу частоты появления признака.
Т.е. на основе обработки достаточно большого количества данных о продажах выделяются подгруппы, которые условно можно назвать так: «часто покупающие» клиенты, клиенты покупающие, со средней частотой и «редко покупающие».
При этом, в подгруппу, например, «часто покупающие» могут попасть не только клиенты, покупающие каждый месяц, а и с некоторой другой периодичностью. Это будет зависеть от исходных данных.
Кроме того, здесь же могут выделяться и новые подгруппы. Например, потерянный клиент, т.е. такой покупатель, частота покупок которого опускается ниже границы третьей категории. И даже если он время от времени совершает какие-то покупки, то все равно он считается потерянным. Хотя на логическом уровне потерянным клиентом считается тот, кто уже не совершает покупок вообще.
«Новый» клиент в таком случае тоже имеет частоту покупок ниже самой низкой, но он как бы поднимается от нуля по восходящей в отличие от потерянного, у которого за плечами уже была достаточно интенсивная история покупок.
В целом, схему разбивки клиентской базы при помощи XYZ-анализа можно проиллюстрировать следующим рисунком:
Рисунок 2 Сегментация клиентской базы методом XYZ-анализа
Изначально этот метод был разработан для анализа клиентской базы, но затем его стали использовать и для анализа товарного ассортимента.
Главным его достоинством является использование математического аппарата. Но это же оборачивается и его недостатком, поскольку требует от пользователя соответствующей математической подготовки, что не всегда возможно.
Важной особенностью XYZ-анализа является то обстоятельство, что здесь используются как раз количественные характеристики продаж, т.е. частота оплат, сделок. Суммовые же показатели дохода, прибыли в данном случае не рассматриваются.
Что выбрать или последовательность действий при анализе
После того, как мы разобрали оба способа, естественно возникает вопрос – какой из них лучше, или, по-другому, какой из них лучше использовать в своей работе.
Здесь, прежде всего, надо подчеркнуть, что это два способа сегментации клиентской базы, но не сами способы анализа продаж.
Т.е. это предварительная работа, при которой данные еще подготавливаются к рассмотрению и оценке.
Если же говорить о последовательности работы, то схема будет выглядеть таким образом:
Вначале необходимо разбить список клиентов на категории «новые» и «старые» клиенты по первому, краткому способу. А затем выполнить анализ с точки зрения того, какая из этих двух групп клиентов выгоднее для предприятия – больше покупают или больше приносят прибыли. Т.е. сравнить объемы продаж.
На втором этапе можно выполнить более детальную сегментацию по второму способу и посмотреть в принципе тот же вопрос, но уже на других подгруппах клиентов, т.е. кто из постоянных клиентов более выгоден предприятию – те, кто часто покупают, те, кто покупают со средней частотой, или редко покупающие.
Ведь вполне может получиться так, что крупные клиенты покупают редко, но на большие суммы. И наоборот, клиент может делать покупки очень часто, но мелкими суммами.
Проиллюстрировать всю процедуру анализа по данным категориям клиентов можно следующими рисунками:
Рисунок 3 Первый этап анализа – деление клиентской базы на новых и старых клиентов и сравнение продаж между ними
Рисунок 4 Второй этап анализа – деление постоянных (старых) клиентов на подгруппы и сравнение продаж между ними
Как найти новых клиентов быстро
Сам себе growth hacker
Современный потребитель устал от активного маркетинга, обычные рекламные инструменты не удовлетворяют потребность компаний в количестве новых клиентов. Нужны новые «лиды» и нужны быстро. Привлечь больше аудитории на сайт и обеспечить высокую конверсию помогают специалисты по Growth hacking. Какие тактики профи можно использовать для своего бизнеса?
«Взламывание роста»
Портрет growth hacker’а
Это человек, который не только и не столько является специалистом в направлении маркетинга, а имеющий широкий кругозор в других направлениях
Он способен следить за технологическими трендами и использовать их для привлечения клиентов
Он способен заменить целый штат маркетологов узкой специализации, и обеспечить взрывной рост числа клиентов, так как самостоятельно выстраивает комбинацию из нескольких инструментов
Это редкий для рынка труда специалист, которого многие хотят заполучить в свою компанию
В Growth Hacking нет методичек, чек листов, сценариев, best practice – невозможно сказать «делайте вот так и получите взрывной рост». Успешные кейсы – это реализации конкретных задач тем набором инструментов, которые оказались для них наиболее эффективными.
Мы расскажем о нескольких методах Growth Hacking, которые вы самостоятельно сможет использовать для поиска новых маркетинговых стратегий и продвижения своего бизнеса. Они могут стать эффективным инструментом роста вашего бизнеса, а могут не иметь результата вовсе. Кому-то подойдет контекстная реклама «Яндекс.Директ», кому-то принесет клиентов удачный лендинг, кто-то сделает SEO оптимизацию сайта и повысит трафик, а кто-то добьется потрясающих результатов в социальных сетях. Только постоянные эксперименты и анализ их результатов, позволяют быстро найти новых клиентов, используя принципы Growth Hacking.
Начнем с основных принципов Growth Hacking
Комплексные работы по привлечению трафика, его анализу и улучшению конверсии. Веб-аналитика – главный источник понимания взлетов и падений.
Применения принципа Fail Fast – быстрый провал, который оказывается дешевле и не фатальным. Много мелких экспериментов находят подход к росту, а ошибки нивелируются.
Новые инструменты осваиваются быстро и неглубоко, главное их сразу пустить в работу и опробовать в деле.
Если маркетинг продукта не приносит роста продаж, измените сам продукт.
Нет привязки к какому-то одному маркетинговому инструменту, новые инструменты привлечения трафика – новый результат.
Если остались вопросы и непонимание сути явления Growth Hacking, рекомендуем прочитать эти книги:
“На крючке”, Нир Эяль. Книга о том как создавать продукты, которые будет все время востребованы и сформируют у потребителей новые привычки.
“Growth Hacking: как раскрутить стартап с нуля”, Смирнов В.А. Книга о концепции Growth Hacking и инструментах, которые нужны для ее осуществления.
«Гроус Хакинг План для Вашего Стартапа», Aladdin Shchaslyvyi. Простая и доступная книга-тренинг для погружения в прелести гроус хакинга.
“Growth Marketer Handbook”, J. Yongfook (англ). Сто проверенных тактик по Growth hacking от успешного предпринимателя.
Запускает рекламную кампанию;
Если результат хороший, ищет способы улучшить;
Если результат плохой, определяет почему;
Запускает A\B тестирование всего, что могло привести к неудаче;
Находит проблему и устраняет причину;
Запускает новую рекламную компанию и получает взрывной рост.
Growth hacker не принимает результат как результат, он продолжает проверку гипотез и новые способы, для того, чтобы добиться поставленной цели. Это часто бывает долго и дорого, но очень эффективно!
Практики Growth Hacking
Теперь перейдем к конкретным практикам взрывного поиска новых клиентов. Разделим их на три направления: контент-маркетинг, офлайн-маркетинг, продуктовый-маркетинг. Одновременная работа по всем трем трудоемка и требует много ресурсов, но и результат может оказаться действительно взрывным. Не забывайте, что часть работы, особенно технической, всегда можно делегировать на партнеров и внешних исполнителей.
Контент-маркетинг
Создавайте качественный контент. Это должны быть разнообразные материалы, полезные читателям. Длинные посты, короткие новости, схемы, анализы, сравнения, истории успеха, интервью и другой релевантный вашей аудитории контент. Распространяйте контент на внешних площадках и социальных сетях, как можно больше людей должно находить искомую информацию через ваши посты и сообщения.
Например, у вас агентство недвижимости, регулярно рассказывайте об изменениях на рынке, делайте обзоры новостроек, делитесь шаблонами типовых документов, берите интервью у экспертов сферы строительства и недвижимости. Так вы будете постоянно оставлять информационный след в интернете, по которому вас будут находить новые клиенты.
Создавайте развлекательный и интерактивный контент. Контент, содержащий сведения о компании, технические параметры или открытую рекламу, не привлекает внимания потенциального клиента. Тексты с юмором, викторины и игры разлетаются по социальным сетям, и приносят больше трафика.
Так, для малого бизнеса отлично себя зарекомендовали конкурсы у блогеров, которые в обмен на трафик разыгрывают бесплатные товары или услуги. Целевую аудиторию среднего и крупного бизнеса хорошо вовлекают игры, от результата которых зависит скидка на продукт или дополнительные бонусы.
Создавайте полезный контент. При написании статей используйте SEO или inbound-маркетинг. Ваши материалы должны быть полезны читателям, будьте для них экспертом в отрасли вашего бизнеса. Найдите самые популярные запросы по вашей тематике и напишите по ним подробные статьи, гиды и инструкции. Такие материалы отлично индексируются поисковыми системами и всегда будут в топе выдачи.
Для поиска ключевых слов и популярных запросов используйте https://wordstat.yandex.ru/.
Офлайн-маркетинг
Проводите или участвуйте в офлайн-мероприятиях. Многие клиенты хотят потрогать товары или испытать услуги прежде чем их купить. Недостаточно продвигать свою продукцию через интернет, участвуйте в выставках, конференциях, маркетах. Выступайте с докладами, организуйте стенды на профильных мероприятиях, чтобы донести до целевой аудитории ценность и необходимость вашего бренда.
Сувениры и «раздатка». Создайте свою уникальную сувенирную продукцию, это могут быть простые флешки и футболки, но оригинальность исполнения и хорошее качество будут напоминать клиенту о надежности вашего бизнеса.
Например, агентство недвижимости выдает своим клиентам качественную папку для документов с собственным логотипом – это очень полезный подарок, так как документов много. Мелочь, но лояльность клиента к агентству будет выше, и он будет советовать его своим друзьям и знакомым.
Продуктовый-маркетинг
Создайте уникальный продукт. Это не обязательно должен быть основной продукт вашей компании, сделайте что-то специальное для привлечения клиентов, тогда они будет обращать внимание на все ваши предложения.
Например, владелец кофейни запускает новый продукт – каскара, напиток из кожуры кофейных ягод. Необычное предложение привлекает клиентов, которые заодно покупают и другие товары кофейни – кофейные напитки, десерты, кофейное зерно и другие.
Делайте много небольших изменений вашего продукта. Владельцу бизнеса не следует зацикливаются на какой-то большой и сложной новой возможности продукта. Лучше сделать много маленьких, для продвижения продукта так эффективнее.
Например, у вас интернет-магазин, и вы планируете сменить его дизайн и структуру. Такая задача требует работы дизайнера и разработчика, и займет много времени. Лучше быстро изменить цветовую гамму, добавить интеграцию с социальными сетями, подключить модуль онлайн-оплаты, настроить рассылку промо-акций и сделать еще с десяток мелких улучшений. На них обратят внимание как пользователи, так и поисковые системы.
Используйте таргетированные SMS-рассылки, чтобы донести до ваших клиентов о новшествах, улучшениях и промо-акциях вашего продукта.
Взаимодействуйте с клиентами. Создайте реферальную программу для привлечения новых клиентов, раздавайте купоны и бонусы за активность, используйте e-mail рассылки для возврата клиентов, налаживайте партнерское взаимодействие с другими участниками рынка, анализируйте пользовательское поведение.
Например, сделайте для сайта мобильную версию, чтобы клиентам было удобнее совершать покупки, запустите бонусную программу – возвращайте кешбек за покупки, чтобы подталкивать к новым.
Используйте современные инструменты и методики. Ретаргетинг для анализа интересов пользователя и предложения ему релевантной рекламы, вирусное распространение для массового привлечения пользователей, крауд-маркетинг для повышения лояльности к бренду с помощью отзывов, SMM для продвижения в социальных сетях, PR-маркетинг для создания положительного имиджа в СМИ, мобильный маркетинг для привлечения пользователей мобильных устройств и другие современные способы поиска новых клиентов.
Также для обеспечения взрывного роста необходима слаженная работа команды, а также свобода реализации идей и гипотез. Как любой маркетолог в компании единомышленников может стать Growth hacker, так и владелец малого бизнеса может обеспечить взрывной рост своему делу и привлечь новых клиентов.
Каждый сотрудник может стать проект-менеджером по-настоящему крутой задумки, которая взорвет текущие метрики и KPI. Это «драйвит», заводит и мотивирует. Интерес и здоровый азарт, с которым проектные команды приступают к реализации задачи, открывает возможности для свободного творчества и совершенно нетривиального подхода к привычным маркетинговым процессам.
Любой в команде может стать новатором и первопроходцем – в этом и заключается основная ценность Growth Hacking».
Антон Карасев, директор по маркетингу B2B «ИТ-ГРАД» (входит в Группу МТС)
Заключение
Чтобы найти быстро новых клиентов недостаточно знания стандартных маркетинговых инструментов и методик. Нужен широкий кругозор, технические знания и желание экспериментировать. Growth Hacking – способность быстро испробовать различные маркетинговые методы для поиска новых стратегий и выбрать именно ту, которая обеспечит взрывной рост.
Growth hacker
Понимает конкретные цели и выстраивает стратегию для их роста;
Не жалеет сил и средств для достижения цели – своих и своей команды;
Использует все возможности современного интернета и социальных сетей;
Заполняет умы масс своим продуктом и создает о нем только положительное впечатление;
Внедряет много новых фич, пока одна из них «не выстрелит»;
Паразитирует на других сервисах и контенте конкурентов;
Не остановится в осуществлении своей задачи, пока не достигнет визирного роста.
Сосредоточьтесь на прибыли: привлечение новых клиентов обходится в 5 раз дороже, чем работа с существующими
Лонгрид о том, почему удержание постоянных клиентов может быть важнее и прибыльнее привлечения новых. В этой статье рассмотрю основные способы и подходы, а также инструменты для объективного анализа метрик удержания.
С вами на связи Иван Замятин, я со-основатель сервиса Event Link и уже несколько лет занимаюсь бизнесом, а еще помогаю другим предпринимателям в решении маркетинговых задач.
Каждый из нас в той или иной степени является частью процесса, в котором нас активно привлекают к покупке товара или услуги. Мы видим рекламу, посещаем сайты, даже во время прочтения этой статьи мы находимся в процессе, в котором вам что-то пытаются продать.
Как только наши контактные данные попадают в руки предпринимателя, мы передвигаемся по чьей-то воронке и с нами начинает работу отдел продаж. В грамотно построенном и/или крупном бизнесе будет просчитано все: сколько денег нужно потратить на рекламу, чтобы привлечь пользователя; сколько времени и соответственно денег в среднем потратит на работу с нами менеджер отдела продаж; сколько времени займет работа с очередным клиентом от первого касания до первых денег.
Однако, как это часто бывает, после того, как мы заплатим деньги и получим оказанную услугу (а иногда и минуя этот этап 😒), про нас стремительно забывает бизнес, с которым еще вчера мы вели дела и хотели заслужить доверие друг друга. Почему так происходит? Почему бизнес готов терять деньги на бесчисленных промо-кодах и скидках для новых покупателей, при этом оставляя своих постоянных пользователей без внимания? Предлагаю изучить эту проблему детальнее и постараться исправить эту несправедливую для клиента и вредную для бизнеса практику.
Прежде чем рассуждать на тему способов и инструментов, а также выяснить причину проблемы, важно определиться с термином: что такое постоянные клиенты?
Для меня, это потребители вашего продукта или услуги, которые, в первую очередь, делают 2 и более покупки. Второстепенно, это ваши естественные амбасcадоры бренда, лояльная аудитория вашего бизнеса. Это люди, которые не просто покупают, но и рекомендуют ваш продукт, подписаны на ваши корпоративные социальные сети и оставляют положительные отзывы.
Для большинства типов бизнеса, будет абсолютно истинным тот факт, что затраты на удержание старого клиента гораздо меньше, чем привлечение нового. Согласно исследованию агентства Invesp, затраты на удержание по сравнению с привлечением, могут разниться до 5 раз! А 44% предпринимателей больше уделяют внимания привлечению новых клиентов, по сравнению с 18%, сосредоточенными на удержании текущих.
Более того, например, для SaaS-бизнеса, метрика LTV (lifetime value, пожизненная ценность клиента), которая очень важна для юнит-экономики и является ключевой в любом бизнес-плане, неразрывно связана с CRR (Customer Retention Rate, удержание клиентов).
Однако, когда клиент уже заключил сделку, пользуется продуктом и уже принес прибыль — предприниматель часто считает это победой и продолжает заниматься активным увеличением свой клиентской базы, при этом не беспокоясь об удержании тех, кто уже с ним работает.
Действительно, если ваш пользователь уже оплатил подписку на сервис или уже посещает ваш медицинский или фитнес-центр, любые дополнительные траты на него кажутся сокращением прибыли, которую постоянно хочется максимизировать.
Если вы перезагрузите ваши отношения с постоянными клиентами, поставите целью удовлетворять их потребности и предоставлять максимум внимания, как и потенциальных клиентам, а также выделите хотя бы 25% от бюджета привлечения клиентов на их удержание — бизнес начнет расти стремительно, а ваши заказчики станут вашими амбассадорами, готовыми покупать все больше ваших продуктов и приносить вам прибыль.
Мы выяснили, что проблема удержания клиентов действительно существует и удержание клиентов является важным для бизнеса. Теперь, стоит рассмотреть основные способы, как сделать процесс удержания клиентов постоянным и прибыльным.
Получить обратную связь о своем продукте — важный и недооцененный этап, о котором часто забывают предприниматели. Попросите у ваших клиентов рассказать о впечатлениях при работе с вами, узнайте их мнение о вашем продукте и выясните, что они хотели бы улучшить или изменить, чтобы быть довольными.
Придумайте интересный квиз (стандартные формы с оценками от 1 до 10 вряд ли вызовут энтузиазм) и сделайте рассылку на Email с просьбой о помощи в улучшении вашего бизнеса. Кстати, если вы еще не собираете и не обрабатываете базу клиентов с их контактными данными — самое время заняться этим.
Если формат бизнеса позволяет, вы можете в процессе свободного общения попросить поделиться впечатлениями и зафиксировать мнение для дальнейшей обработки.
Кроме этого, не забывайте анализировать аудиторию ваших посетителей и изучать их интересы с помощью сервисов аналитики.
Вместо того, чтобы вознаграждать потенциальных клиентов (в виде скидки или более выгодных условий), вы можете предложить индивидуальные условия для тех, кто уже работает с вами.
Есть услуги, которыми потребитель пользуется ежедневно (например, ежедневно необходимы продукты питания), а есть те, которыми пользуются по необходимости (вы можете посетить стоматолога один раз в год, а можете воспользоваться его услугами несколько раз за месяц).
Независимо от этого, напоминать о вашем бизнесе нужно постоянно в любом случае: чтобы вас не забывали или, чтобы вспомнили, когда предложение будет актуальным.
Если бы бизнес внимательно относился к потребностям своих постоянных клиентов, то раздел «Приемная» на VC явно имел бы меньшую популярность, чем сейчас.
Действительно, часто, бизнес немного расслабляется в работе с постоянным клиентом и не беспокоиться о его реакции так, как с тем, кто только планирует заплатить деньги.
Помимо перечисленных мной способов для удержания клиентов отдельно можно выделить допродажи и ретаргетинг.
Например, с помощью одного листа в CSV, который содержит данные ваших постоянных клиентов, с Email-адресами и дополнительными данными, вы можете настроить рекламную кампанию в Facebook или Twitter Ads и предложить дополнительный продукт тем, кто уже знает ваш продукт или услугу.
Продавать тем клиентам, которые уже успешно взаимодействовали с вами — гораздо проще и прибыльнее 🔥
Мы определились с тем, что удержание клиентов — это важно и узнали о способах, как это можно сделать. Теперь, я расскажу о нескольких инструментах, которые помогут вам в достижении цени.
После создания финансовой модели программы лояльности и включения ее в экономику вашего бизнеса, вы можете как создать программное обеспечение для ее работы на заказ, так и воспользоваться уже существующими.
Существуют другие решения, которые помогут в создании и интеграции программы лояльности. Естественно, что в зависимости от размера вашего бизнеса, создание подобной системы может быть длительным и дорогостоящим. Однако, в большинстве случаев, это прибыльное и грамотное решение, которое обязательно окупается.
Для Email-рассылок вы можете использовать собственное решение или выбрать один из существующих сервисов: Mailchimp, Sendpulse, Unisender и так далее.
Также, альтернативным способом их организации может стать сервис MailWizz, внедрение которого займет чуть больше времени, но позволит сэкономить, если вы планируете отправлять сообщения массово или вы вовсе не можете по каким-либо причинам работать с популярными сервисами.
Для организации Push-рассылок также существует множество популярных сервисов и инструкций по их ручной интеграции. Однако, для эффективной отправки Push-уведомлений пользователям, которые пользуются iPhone — придется выпустить собственное мобильное приложение.
Эффективной альтернативой Push-уведомлениям являются этичные напоминания в календарь. Если пользователь осознанно дал согласие на получение от вас напоминания в таком формате, это поможет вам передать ему информацию со 100% доставляемостью, от него не потребуется установка какого-либо приложения и вы не будете ограничены 70 символами, как в случае с СМС-рассылкой.
Мы в Event Link занимается быстрой и максимально бюджетной интеграцией такого способа коммуникации. Вы можете прочитать о нашем опыте подробнее в моей статье на VC.RU с кейсом интеграции для розничного магазина.
Детальнее о том, как анализировать работу с постоянными клиентами — я расскажу в статье немного дальше. Пока, хочу познакомить с инструментами, которые понадобятся вам для этого.
Одним из лучших, на мой взгляд, инструментов, является Google.Analytics. Именно он, в отличии, скажем, от Yandex.Метрики имеет достаточно инструментов для анализа вашей постоянной аудитории.
Чтобы контролировать процесс допродаж — понадобится CRM-система, учитывающая реальные платежи ваших клиентов и историю их покупок.
Для того, чтобы связать аналитическую информацию и продажи в одном месте и получать автоматически рассчитываемые значения — будет полезной интеграция сквозной аналитики. Я предпочитаю решение от Roistat, однако существует множество аналогичных инструментов или, на первых этапах, значительный объем аналитической работы можно производить самостоятельно.
Помимо расчета таких показателей, как LTV и CRR, нам важно получить объективные данные о том, какие клиенты и в каком количестве возвращаются к нам с течением времени. Как только мы сможем это узнать — достаточно будет найти подход к этой аудитории и начать перезагрузку взаимоотношений!
Основный подход для этого — когортный анализ.
Идея когортного анализа состоит в том, чтобы разделить пользователей на группы по определенным признакам, и отслеживать поведение этих групп во времени.
Обычно группы пользователей (когорты) выделяют на основе недели (месяца), когда пользователи пришли в приложение. Выделив такие группы пользователей (когорты), вы следите за ними в течение времени и измеряете ключевые метрики для каждой отдельной когорты. Таким образом, сравнивая показатели мартовской и майской когорт пользователей, вы можете объективно сравнивать соответствующие этим периодам времени версии продукта.
Для более глубокой аналитики выделенные когорты необходимо дополнительно сегментировать на основе источника трафика, платформы, страны и других факторов, которые имеют смысл в вашем конкретном продукте.
C его помощью, возможно проанализировать возврат посетителей на ваш ресурс, а сам принцип применить к различным метрикам бизнеса, в том числе возврату клиентов на вашу оффлайн-точку или время до следующей покупки.
Кроме этого, при правильной настройке, мы можем узнать ценность клиента для нашего бизнеса, выраженную в денежном выражении.
Да, без финансовой информации о действиях клиентов и их реальных показателях невозможно получить объективную картину, однако, даже без помощи сквозной аналитики можно проанализировать ваших постоянных клиентов и начать работу с ними.
Я буду очень рад, если этот материал хотя бы одному читателю на VC.RU окажется полезным. А также, считаю, что каждому предпринимателю важно иногда напомнить о том, как ценно заботиться о своих постоянных клиентах и помнить об их потребностях.
Мы разобрали с вами способы и инструменты для поддержания отношения с постоянными клиентами и узнали, как возможно проанализировать это для получения измеряемых результатов.
Если у вас появятся ко мне вопросы или предложения — всегда буду рад пообщаться в моем Telegram-аккаунте @ZamyatinIvan или, если вас заинтересовал вопрос интеграции Event Link в ваш бизнес — можете подать заявку на нашем сайте для детального обсуждения!
Буду благодарен любой обратной связи и пожеланиям для следующих материалов! ❤🔥