Что такое обратная связь и какова ее функция в коммуникации
Обратная связь как условие эффективной коммуникации.
Вот почему продуктивное общение сопровождается обычно уточнениями, некоторыми психологическими стимулами отрицательного или положительного характера, например поддакиванием или нахмуриванием бровей. Люди используют различные способы для того, чтобы показать свое отношение к предмету разговора и сообщить тем самым собственное понимание обсуждаемого вопроса. Отсутствие психологических стимулов свидетельствует о том, что контакт нарушен.
Психологическая обратная связь столь важна для человека, вступающего в общение, что ее прерывание воспринимается как наказание на субъективном уровне восприятия.
Наличие обратной связи – важное условие эффективных коммуникаций. Повторение содержания задания подчиненным позволяет дополнить его, если что-то упущено, и скорректировать, если что-то неправильно понять. Следует учитывать, что наибольшее доверие вызывает непосредственное и эмоционально окрашенное информирование. Конкретные сообщения с хорошими, ясными примерами предпочтительнее абстрактики. Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней. Необходимо обеспечить:
· объективность (беспристрастность) обратной связи;
целенаправленность обратной связи;
своевременность обратной связи.
Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом. Обратная связь может рассматриваться как сообщения источнику, которые содержат данные об эффективности предыдущего акта коммуникации. Положительная обратная связь информирует источник, что желаемый результат был достигнут. В этом смысле отрицательная обратная связь информирует источник, что желаемый результат сообщения достигнут не был. В этом смысле отрицательная обратная связь плохо влияет на отношение между источником и получателем и может породить между ними конфликт. С точки зрения повышения эффективности коммуникации отрицательная обратная связь имеет большое значение, чем положительная. И тем не менее из-за ее разрушительного действия инициатор такой связи, вероятнее всего, останется не поощренным или даже будет наказан. Например, попробовать сказать начальнику, что предложенная и ценимая им идея не работает.
Словом «шум» мы называем помехи и искажения в процессе коммуникации, которые препятствуют достижению заданного результата коммуникации. Примером может служить попытка вести разговор во время громкой музыкальной радиопередачи. Источники шума, которые могут создавать преграды на пути обмена информацией, варьируют от языка (в вербальном или невербальном оформлении) до различий в восприятии, из-за которых может измениться смысл в процессах кодирования и декодирования, и до различий в организационном статусе между руководителем и подчиненным, которые могут затруднять точную передачу информации.
1.2 Обратная связь: понятие и виды
В теории коммуникации понятие «обратная связь» относится к ответу получателя на сообщение – кивок, подразумевающий понимание вопроса, быстрый ответ по электронной почте и т.д. От того, насколько адекватна реакция, развиты умения слушать и обеспечивать обратную связь с отправителем, зависят правильность восприятия и понимания информации, эффективность коммуникации [8;92].
Значение обратной связи для процесса коммуникации часто недооценивают. Без обратной связи у отправителя сообщения отсутствует какая-либо возможность узнать, состоялся ли процесс коммуникации [11].
Сообщения не должны содержать больше информации, чем может воспринять получающий ее человек в определенный промежуток времени. Предпочтительнее осуществление обратной связи в тот момент, когда получатель информации готов к ней.
· объективность (беспристрастность) обратной связи;
· целенаправленность обратной связи;
· своевременность обратной связи.
Обратная связь – это реакция получателя на сообщение источника. Источник может учесть обратную связь при изменении последующих сообщений. Таким образом, обратная связь делает коммуникацию динамическим двусторонним процессом [12].
Обращаясь к описанию техник обратной связи, обратим внимание на различия между оценочной и безоценочной обратной связью.
Оценочная обратная связь — это сообщение своего мнения, точки зрения, позиции, своего отношения к тому, о чем идет речь. Оценки могут быть положительными («здорово это у тебя получается») или отрицательными («ну что за чушь ты несешь»). Позитивная оценочная обратная связь выполняет важную для общения функцию поддержки позиций партнёра и сложившихся отношений. Негативная оценочная обратная связь выполняет корректирующую функцию, направленную на устранение нежелательного поведения и на изменение позиций, точек зрения, отношений [8;93].
Структура оценочной обратной связи предполагает использование оборотов, которые указывали бы на то, что речь идет о собственном мнении человека, например «мне кажется», «я думаю», «на мой взгляд». Если такие обороты отсутствуют, а оценка высказана вполне определенно и открыто, то высказывание приобретает характер статичного, часто воспринимается как грубость или хамство и вызывает у собеседника психологическую защиту, что делает отношения напряженными или даже разрушает их. Сравним высказывания » мне кажется, это не так» и «какая глупость!», «по-моему, ты была чересчур резкой» и «ну ты и грубиянка!», «думаю, ты слишком зависишь от нее» и «тряпка».
Безоценочная обратная связь — вид обратной связи, который не содержит нашего отношения к обсуждаемому вопросу. Мы используем ее, когда хотим больше узнать о чувствах человека или помочь ему сформулировать мысли по конкретному поводу, при этом прямо не вмешиваясь в действия собеседника. Эти цели достигаются посредством таких приемов, как уточнение, перефразирование, прояснение, эмпатия. Оба вида связи находят своё выражение как в нерефлексивном, так и в активном (рефлексивном) слушании.
Нерефлексивное слушание состоит в умении внимательно молчать, не вмешиваясь в речь собеседника своими замечаниями. Внешне пассивное поведение в действительности требует большого напряжения, физического и психологического внимания. Общее правило состоит в том, что нерефлексивное слушание полезно тогда, когда собеседник хочет обсудить наболевшие вопросы, проявляет такие глубокие чувства, как гнев или горе, или просто говорит о том, что требует минимального ответа. По форме нерефлексивное слушание представляет собой использование кратких реплик типа «да?», «это интересно», «понимаю», «приятно это слышать», «можно поподробнее?» и т.п. или невербальных жестов поддержки, например утвердительный кивок головы [13].
Рефлексивное (или активное) слушание — это объективная обратная связь с говорящим, используемая в качестве контроля точности восприятия услышанного (используется в ситуациях, когда говорящий нуждается не столько в эмоциональной поддержке, сколько в помощи при решении определённых проблем). В данном случае обратная связь даётся слушающим в речевой форме через следующие приёмы: выяснение, перефразирование, отражение чувств, резюмирование [2; 225].
Выяснение — это безоценочная техника, используя которую, мы просим людей о дополнительной информации, исходя как из деловых интересов, так и с целью «разговорить» человека или продемонстрировать готовность и желание выслушать его. Инструментами выяснения являются вопросы типа «повторите еще раз», «уточните, что вы имеете в виду», «вы что-то еще хотели сказать?» [13].
Перефразирование, или вербализация. Перефразировать – значит высказать ту же мысль, но другими словами. Слушающий перефразирует мысль говорящего, то есть возвращает ему суть сообщения, чтобы он смог оценить, правильно ли его поняли. Перефразирование можно начать словами: «насколько я мог вас понять. », «итак, вы полагаете. », «иными словами, вы считаете. », «вы думаете. ». Обычно перефразирование как приём обратной связи, используется для выделения только существенных, главных мыслей партнёра. Перефразирование дает возможность говорящему увидеть, что его слушают и понимают, а если понимают неправильно, то внести соответствующие коррективы в сообщение. Именно поэтому перефразирование рассматривается как базовое коммуникативное умение [4;85].
Отражение чувств. При отражении чувств основное внимание уделяется не содержанию сообщения, а чувствам, которые выражает говорящий, эмоциональной составляющей его высказываний. Особенно важно использовать этот приём в тех случаях, когда заметно несоответствие между тем, что человек говорит, и невербальными сигналами, которые он демонстрирует. Отражение чувств помогает и говорящему более чётко и точно осознать своё эмоциональное состояние, правда это возможно лишь в ситуации самоконтроля. Ответ или эмоциональная реакция на чувства других очень важны для взаимопонимания. Человек проявляет эмоции тогда, когда информация для него особенно значима. Задача слушающего в этой ситуации показать собеседнику, что его понимают и чувства разделяют или нет. Вместо весьма распространённой фразы «Я знаю, что вы чувствуете» лучше скажите: «вы чувствуете себя раздражённым. », «мне кажется, что вы испытываете. », «я вижу, как вы переживаете».
Отражение чувств предполагает наличие у собеседника психологической культуры, корректности и деликатности, умения всем своим видом показать искреннее сопереживание, сочувствие [4;86].
Резюмирование — это подытоживание основных идей и чувств говорящего. Резюмирующие высказывания помогают соединить фрагменты разговора в смысловое единство. Типичными фразами могут быть следующие: «Вашими основными идеями, как я понял(а), являются. », «Если подытожить казанное вами, то. » и т.п.
Таким образом, для того чтобы стать компетентным слушателем, а следовательно, и компетентным коммуникатором, человек должен владеть разнообразными видами обратной связи, стилями слушания, умело использовать их в соответствующих обстоятельствах [13].
17. Техники эффективного слушания.
· Во время разговора нужно убрать посторонние мысли.
· Слушайте, не перебивая, дайте собеседнику выговориться.
· Если ваш собеседник проявляет излишнюю эмоциональность, вслушивайтесь в смысл сказанного, не поддавайтесь под власть эмоций.
· Контролируйте ход разговора, не позволяйте сбить себя со своей цели — донести информацию.
Не позволяйте собой манипулировать. Но важно не только внимательно слушать, но и показывать это. Показать, что вы слушаете собеседника, можно несколькими способами.
Существует два вида слушания — нерефлексивное и рефлексивное слушание.
Нерефлексивное слушание представляет собой первый этап овладения техникой слушания, т.е. внимательное молчание без вмешательства в речь собеседника или с минимальным вмешательством. При нерефлексивном слушании контакт с собеседником поддерживается невербально и простейшими фразами, например: «Да», «понимаю», «угу», «почему» и т.д. Нерефлексивное слушание очень часто единственное, что необходимо собеседнику, поскольку каждый хочет быть прежде всего услышанным.
Таким образом, нерефлексивное слушание применяется, в основном, для не дискуссионных разговоров, либо при угрозе возникновения конфликтной ситуации.
Рефлексивное слушание (рефлексия) — вид слушания, который предполагает, помимо вслушивания в смысл произносимого, расшифровку закодированного в речи истинного сообщения и отражение мнения собеседника — «сверку» того, что вы поняли из его речи с тем, что он хотел вам сообщить в действительности.
Рефлексивное слушание предполагает использование следующих приемов поддержки собеседника:
Выяснение, уточнение:
— я не понял
— повторите еще раз…
— что вы имеете в виду?
— не могли бы Вы объяснить?
Парафраз, то есть повторение слов собеседника своими словами, чтобы удостовериться, что вы его правильно поняли:
— вы считаете, что…
— другими словами…
Отражение чувств:
— мне кажется, Вы чувствуете…
— понимаю, Вы сейчас разгневаны…
Резюмирование:
— и так, Вы считаете…
— Ваши слова означают…
— другими словами…
Все эти техники позволяют нам услышать нашего собеседника и показать ему это.
Типы обратной связи соответствуют реакции слушающего на сообщение и подразделяются следующим образом:
· активное слушание — слушание-сопереживание [3; 247-248]. Такое слушание способствует установлению так необходимого в общении взаимопонимания с партнером. Например: «Я понимаю, что вам нелегко на это решиться» или «Мне понятны и знакомы ваши переживания, поскольку несколько дней назад я оказался в аналогичной ситуации» [15];
· слушание-совет — слушание с целью дать совет и слушание, подразумевающее включение реплик-советов в реактивные действия слушающего;
· слушание-вопрос — слушание, цель которого проконтролировать знания говорящего или получить для себя дополнительную информацию, формулируя во внутренней речи вопросы к говорящему;
· слушание-критика — предвзятое слушание, предполагающее несовпадение точек зрения собеседников на проблему и попытки слушателя скорректировать содержание сообщения. Такую реакцию могут позволить себе в спорах, переговорах, дискуссиях лишь те, кто абсолютно уверен в своей позиции, своих знаниях.
Поперечные профили набережных и береговой полосы: На городских территориях берегоукрепление проектируют с учетом технических и экономических требований, но особое значение придают эстетическим.
Механическое удерживание земляных масс: Механическое удерживание земляных масс на склоне обеспечивают контрфорсными сооружениями различных конструкций.
Контрольная работа: Обратная связь в деловых коммуникациях
Тема: Обратная связь в деловых коммуникациях
Тип: Контрольная работа | Размер: 63.32K | Скачано: 137 | Добавлен 13.03.15 в 11:40 | Рейтинг: 0 | Еще Контрольные работы
СОДЕРЖАНИЕ
1. Обратная связь. Виды обратной связи ……………………………….. 5
2. Эффективная обратная связь ………………………………………….. 7
3. Обратная связь в коммуникации ……………………………. 8
4. Роль обратной связи в профессиональном общении ………………. 11
ВВЕДЕНИЕ
Человек, как известно, существо социальное и постоянно находится в процессе общения с другими людьми. А если учесть, что треть жизни мы проводим на работе, то становится понятно, почему так важно наладить отношения с коллегами и руководством. Но, учитывая условия и цели общения, мы получаем разный результат и, к сожалению, не всегда положительный. Это, конечно же, оказывает влияние не только на наше поведение и настроение, но и на дальнейшее развитие событий. А ведь от результата общения с сослуживцами зависит и наше служебное положение, и карьерный рост, и даже успехи в остальных сферах деятельности.
Трудно перечислить все проблемы, которые связаны с отсутствием обратной связи и связанного с этим недостаточного информационного обмена. Невыполненные обязательства, потому что сотрудник или партнер не переспросил, не уточнил, незаключенные контракты, конфликты, поскольку люди друг друга не поняли, скверная репутация персоны и компании (плохие переговоры, недопонимание…), не уточненная информация по телефону, которая может привести к ухудшению отношений между компаниями и партнерами, горькие обиды и т. д. Список можно продолжить. Отсутствие обратной связи может неправильно позиционировать целую компанию или даже страну.
А уж если говорить о персональной коммуникации между сотрудником и руководителем, то переоценить силу и значимость такого обмена просто невозможно. Это как воздухообмен, без которого просто невозможно находиться в помещении.
Как быть в этом случае? Нужно уметь работать с обратной связью. Ведь умение брать, но и давать обратную связь – почти искусство. О том, как строить коммуникации с коллегами и с начальством, чтобы предотвратить негативные проявления обратной связи, как научиться, правильно, реагировать на те, или иные ситуации, чтобы партнеру было понятно наше решение, говорится далее.
1. Обратная связь. Виды обратной связи.
Существует несколько видов обратной связи:
Есть еще один вид, который сводится к примитивной критике за плохо выполненную работу. Но это такой показатель поведения руководства, на который вы не сможете повлиять, поэтому данный вариант оставим без внимания.
Рассмотрим приведенные виды обратной связи на конкретных примерах:
ПРИМЕР 1
Менеджер представил на рассмотрение руководителю отчет и уже месяц ожидает ответа, но никакой реакции от руководителя нет. Менеджер ломает голову: что он сделал не так?
ПРИМЕР 2
Начальника раздражает сотрудник, который постоянно допускает орфографические ошибки, и он делает ему замечание: «Ты вообще в школе учился?» И, не обсудив суть проблемы, возвращает документ подчиненному для исправления ошибок.
В данном примере директор выразил свой негатив, но подчиненный до конца не понял, в чем он не прав и что именно следует исправить. Необоснованная критика начальника вызвала только враждебность и затруднила дальнейшее обсуждение проблемы.
ПРИМЕР 3
В этом примере начальник выразил одобрение, и сотрудник, вне всякого сомнения, очень рад это слышать, но за одобрением не последовало детального обсуждения результатов работы, и осталось непонятным, что именно вызвало восторг начальника.
Вывод: Чтобы достичь желаемого результата и мотивировать собеседника к открытому общению, нужно построить обратную связь таким образом, чтобы было видно позитивное намерение!
2. Эффективная обратная связь.
Существует 5 правил достижения положительной обратной связи:
Чтобы обратная связь стала конструктивной, она должна быть конкретной, ориентированной на будущее, но при этом оставлять свободу выбора.
Эффективную обратную связь характеризуют два ключевых аспекта:
3. Обратная связь в коммуникации.
Обратная связь – намеренное сообщение другому человеку о тех действиях, которые ведут к достижению цели.
Особенности обратной связи, связанные с процессом коммуникации:
— при наличии обратной связи отправитель и получатель именуется коммуникативными ролями.
— двусторонний обмен информации повышает уверенность и эффективность;
— обратная связь повышает правильность и точность восприятия раскодирование.
Стили коммуникации
Стиль коммуникации обусловлен индивидуальностью адресата. Выражается он в предпочтении определенных кодов, каналов и средств коммуникации, а также степени соблюдения правил того или иного языка.
С помощью обратной связи мы видим себя глазами других людей. Способы предоставления обратной связи зависят от индивидуальных особенностей личности, ее способности воспринимать окружающих людей.
Существует четыре основных стиля коммуникации:
Следует заметить, что они редко встречаются в чистом виде, но один из стилей всегда доминирует.
4. Роль обратной связи в профессиональном общении.
Для определения понимания информации в процессе профессионального общения используют механизм обратной связи, который проявляется в том, что в процессе обмена информацией она, помимо своего первоначального содержания, несет сведения о том, как собеседники воспринимают и оценивают поведение друг друга. Обратная связь подразумевает наблюдение за партнером по общению и оценку его реакции, а также последующие изменения в соответствии с этим собственного поведения.
В общении специалиста любого профиля с клиентом, партнером или коллегой обратная связь является важным и необходимым условием установления доверительных отношений. Благодаря обратной связи мы можем понять, как встречено то, о чем мы говорим: с одобрением или враждебно, открыт собеседник или замкнут.
Целью обратной связи должен быть личностный и карьерный рост как вас самого, так и другого человека
Предпочтения в получении и предоставлении обратной связи можно выяснить с помощью характеристики стилей.
Процесс обратной связи должен быть заранее спланирован и тщательно продуман. Положительный результат во многом будет зависеть от выбора места и времени процесса, а также от того, что и как вы скажете своему собеседнику (оппоненту).
Для достижения положительной обратной связи существует несколько проверенных жизнью правил.
Постоянно соблюдая эти правила, вы сможете со временем выработать у себя определенный стиль общения, который поможет вам и на работе, и в личной жизни.
ЗАКЛЮЧЕНИЕ.
Профессиональное общение, как процесс предполагает установление контакта между участниками, обмен определенной информацией для построения совместной деятельности, установления сотрудничества и т.д.
Исследования показывают, что руководитель тратит до 80% рабочего времени на управленческое общение. Следовательно, плодотворно может работать лишь тот руководитель, который умеет организовывать эффективное деловое общение. Решение этой задачи невозможно без знания психологических основ коммуникации.
СПИСОК ЛИТЕРАТУРЫ
1. Апарина Т.А. и др. Основы теории коммуникации. – М.: ИНФРА-М, 2012.
2. Арутюнян М. Ю., Петровская Л. А. Обратная связь в системе восприятия человека человеком/Л.А. Петровская, М. Ю. Арутюнян//Психология межличностного познания – 1981
3. Рассел Т., Навыки эффективной обратной связи, 2-е издание/Т. Рассел – СПБ: Питер, 2002
4. Кривокора Е.И. Деловые коммуникации. – М.: ИНФРА-М, 2010.
Если вам нужна помощь в написании работы, то рекомендуем обратиться к профессионалам. Более 70 000 авторов готовы помочь вам прямо сейчас. Бесплатные корректировки и доработки. Узнайте стоимость своей работы
Виды и принципы обратной связи
Положительная обратная связь – очень важный элемент общения, который в идеале всегда должен присутствовать в диалоге между людьми. Она, а также другие виды обратной связи изучаются в психологии.
Понятие и классификация
Под обратной связью принято понимать невербальную и вербальную информацию, которую один человек специально или неосознанно направляет другому в процессе общения, т.е. отвечая на его сообщения. Различают следующие виды обратной связи:
Примечательно, что очень важную роль в коммуникациях играет обратная связь, независимо от того, делает что-то человек в отношении собеседника или же не предпринимает никаких действий. Есть простой пример, который показывает, что, как бы это ни было странно, даже молчание может рассматриваться в качестве обратной связи.
Представьте себе парня, который написал возлюбленной несколько писем о своих чувствах, но не получил ответа ни на одно из них. В этой ситуации молчание ему стоит воспринимать как обратную связь отрицательной направленности. Конечно, если не иметь в виду, что эти письма до нее не дошли ввиду плохой работы почты или потому, что их перехватила слишком строгая мама.
Связь между собеседниками может быть оценочной. Это происходит, когда один из участников общения высказывает или показывает другому свое мнение относительно темы беседы. Например, один менеджер рассказывает своим коллегам о том, что придумал новый способ продажи товара. В ответ он может услышать: «Какой молодец!» Это будет оценочная положительная обратная связь.
А если один из собравшихся нахмурит брови или вовсе покрутит пальцем у виска, то это будет свидетельством того, что связь имеет отрицательное значение. В первом случае у автора идеи может повыситься самооценка, а как следствие – и его работоспособность, во втором же – наоборот. Но бывает и так, что отрицательная обратная связь в общении играет корректирующую функцию и может привести к тому, что отношения между людьми модифицируются и изменяются.
В идеале принцип обратной связи должен строиться как личное представление человека о чем-либо, для этого используются такие фразы, как «я думаю» или «на мой взгляд». Когда же человек выражает собственное мнение без употребления таких речевых оборотов, оценка может звучать как нечто статичное и постоянное или еще хуже – как резкость или грубость в общении.
В противовес оценочной связи существует понятие обратная связь безоценочная. Ее обычно используют люди, когда хотят что-то уточнить в отношении рассматриваемого вопроса или помочь собеседнику сформулировать свои мысли.
Например, на уроке ученик выступает с докладом на тему «Климат в Африке», а учитель задает ему вопрос: «Правильно ли я понимаю, что в Африке очень жарко?» При этом он не вмешивается в ход мыслей собеседника.
Умение молчать и говорить
Многие психологи советуют людям для достижения максимального эффекта от коммуникации уметь слушать своего собеседника. В таком случае появляется конструктивная обратная связь. Чем меньше замечаний мы говорим человеку, который в данный момент что-то рассказывает, тем более правильно он может изложить свои мысли и донести до нас нужную информацию.
Стоит отметить, что пассивное слушание требует от человека внимания и большого эмоционального и психологического напряжения. При этом пассивное участие в коммуникации является весьма полезным тогда, когда собеседник в ходе разговора проявляет свои чувства и обсуждает наболевшие для него проблемы.
В этом случае уместно минимальное участие в беседе – например, такие слова, как «Я вас понимаю», «Интересно», «Действительно?» и т. п. Положительной и отрицательной обратной связью могут в таком разговоре выступать и невербальные средства, жесты – например, одобрительное или отрицательное качание головой.
Стоит оговориться, что иногда в процессе общения людей полезно использовать техники активного слушания. Прямая и обратная связь с говорящим в таком случае основывается на использовании слушающим словесной формы для более качественного понимания сообщения. Есть несколько методов активной обратной связи:
Люди, которые умеют хорошо общаться, обладают эмпатическим слушанием. Это не просто возможность слышать и понимать, что говорит собеседник, а умение сопереживать ему, возможность психологически поменяться с ним ролями, а также способность выразить свои ответные чувства. Только в этом случае можно говорить о том, что диалог между людьми является конструктивным и общение может принести им взаимную пользу. Поэтому вполне понятно, какую важную роль в процессе коммуникации играет обратная связь и зачем она нужна. Автор: Елена Рагозина