Что такое обратный звонок
Обратный звонок с сайта: что такое и для чего нужен?
Главная цель любого сайта независимо от специфики – привлечение большого числа потребителей. Это наиболее актуально для сайтов интернет-магазинов, где успешность бизнеса связана продажами, а соответственно и с конверсией с сайта.
Что такое обратный звонок с сайта?
Обратный вызов – услуга, позволяющая пользователям бесплатно связаться с менеджером компании. При нажатии на специальную иконку посетителю сайта предлагается заполнить форму обратной связи, где указывается номер контактного телефона. Виджет размещается в шапке сайта в виде анимированной трубки телефона либо встраивается в форму онлайн-консультанта.
Способы реализации функции
Вариант1:
Пользователь нажимает на иконку и оформляет заявку на обратный вызов, после чего система автоматически соединяет его с оператором. Разговор начинается при подключении обоих собеседников. Такой способ реализации виджета обратной связи поможет не упустить ни одного клиента.
Вариант 2:
Потенциальный клиент оформляет заявку на обратный вызов, где указывается предпочитаемое время начала разговора. Информация поступает на email компании. Минус данного варианта – постоянный мониторинг электронной почты.
Оптимальный вариант – автоматизация процесса, так как связь с посетителем сайта устанавливается моментально, и клиент сможет узнать всю интересующую информацию.
Плюсы обратного звонка с сайта
Услуга удобна, как потенциальным клиентам, так и менеджерам фирмы. Чем выше качество обслуживания, тем больше довольных покупателей, а соответственно и прибыль компании.
• Оперативное получение информации. Клиентам не придется списываться с менеджером для уточнения характеристик товара и дополнительной информации.
• Возможность бесплатной связи с компанией, повышение уровня лояльности и доверия. Стирается барьер платного вызова и вероятность ухода клиента к конкурентам.
• Рост продаж и конверсии с сайта;
• Облегчение работы специалистов компании. Если клиент не доволен определенным товаром или услугой,вы сможете предложить что-то другое.
• Быстрая связь: клиенту не будет висеть на линии, ожидая соединения с необходимым специалистом или отделом. Система автоматически соединяет оператора и посетителя сайта.
Виджет обратного звонка положительно скажется на прибыли компании и окупит затраты на телефонную связь.
Что такое обратный звонок, как работает и в чём польза для интернет-магазина
С появлением сетевой торговли появилось множество инструментов интернет-маркетинга, которые прямо влияют на количество продаж товара и заинтересованность в нем потенциальных клиентов. Часть из таких уловок более эффективна, часть – менее. Одним из действенных инструментов является опция на сайте «Обратный звонок». В этой статье мы рассмотрим, что представляет собой это понятие, и как оно должно работать.
Что такое обратный звонок
Вы видели когда-либо на сайтах интернет-магазинов анимированную телефонную трубку? Именно она обозначает функцию «Обратный звонок», благодаря которой менеджер магазина может связаться с покупателем, которого заинтересовал тот или иной товар. Это очень помогает в тех случаях, когда консультация нужна срочно, а отвечать в печатном виде достаточно трудно.
Проще говоря, обратный звонок представляет собой кнопку на сайте, позволяющую клиенту мгновенно получить ответы на появившиеся вопросы. Сейчас ни один интернет-магазин не обходится без такой функции. И она действительно работает!
Необходимость обратного звонка
При прочтении статьи возникает резонный вопрос: а как же магазины раньше обходились без этой опции? И действительно ли стоит заказывать обратный звонок для своего интернет-магазина? Познакомим вас с преимуществами функции:
При этом владелец интернет-магазина не тратит огромное количество средств на установку обратного звонка. Небольшой виджет или кнопка стоят совершенно недорого, в чем легко убедиться, просто изучив предложения самых популярных сервисов по созданию на сайтах колл-бэка.
Как работает обратный звонок
Опция обратного звонка осуществляется достаточно просто. Клиент, изучая ассортимент магазина, видит сбоку приятный красочный виджет или привлекающую внимание кнопку обратной связи. Далее он вводит свой телефон и имя, после чего информация поступает к менеджеру. Как уже упоминалось, покупатель может установить время, в которое ему будет удобно узнать информацию о товаре.
Получив все данные, менеджер реагирует, перезванивая клиенту от лица магазина. Далее консультант отвечает на все интересующие вопросы потенциального покупателя и параллельно убеждает в качестве выбранной продукции. Товар или услуга продаются, владелец онлайн-магазина получает выгоду. Все просто!
Подытоживая, можно сказать, что если вы действительно цените сервис своего интернет-магазина и желаете значительно увеличить продажи, то опция обратного звонка – это идеальный вариант. Обязательно изучите лидеров по созданию данного сервиса и закажите удобный виджет для себя!
Лучшие плагины и сервисы обратного звонка для WP-сайта
Рассказываю о том, что такое форма обратного звонка, как она помогает бизнесу зарабатывать деньги и как ее установить на свой сайт.
Что представляет собой функция обратного звонка?
Под обратным звонком или «колбэком» (от англ. callback) подразумевается форма на сайте фирмы, магазина или приложения, в которой можно оставить свой номер телефона для связи с менеджерами ресурса (консультантами, технической поддержкой и т.п.).
Виджеты бывают разными с точки зрения функциональности: в некоторых есть только поле для номера и кнопка «Перезвонить», а в некоторых можно даже время звонка указать и оформить сбор заявок в нерабочее время.
При этом все callback-виджеты выполняют одну и ту же задачу – помогают выйти на связь с потенциальным клиентом и конвертировать его в продажу.
Бесплатный обратный звонок – это эффективный инструмент лидогенерации, позволяющий с большей вероятностью получить положительный отклик от пользователя и что-то ему продать.
Как работает обратный звонок на сайтах?
С технической точки зрения работа профессионального callback-виджета четко привязана к инструментам SIP-телефонии на стороне бизнеса.
Связь между клиентом и бизнесом устанавливается в 4 шага:
Клиент находит на сайте форму обратного звонка и указывает в ней свои данные, чтобы ему перезвонили сотрудники ресурса (техподдержка, консультанты и т.п.).
Сервис обратного звонка начинает прозванивать операторов до тех пор, пока кто-то из них не освободится и не возьмет трубку.
После того как один из менеджеров взял трубку, callback-сервис начинает звонить клиенту, оставившему заявку на сайте.
Клиент поднимает трубку, а система обратного звонка автоматически соединяет его со специалистом компании.
Нужен ли вам обратный звонок на сайте?
Далеко не каждому бизнесу нужна форма обратного звонка на сайте. Она хорошо работает в сфере недвижимости, туризма, продажи автомобилей, образования или в медицинской сфере. Это те области, где аудитория (обычно взрослая) часто нуждается в дополнительной и достаточно подробной консультации с живым человеком и не в формате текста.
Мелкий бизнес с понятной моделью распространения продукта в callback-системах особо не нуждается, потому что в 90% случаев клиент сам знает, что ему нужно и как это купить.
Но это не строгие правила. При желании можно подобную форму хоть к своему портфолио прицепить. Кто ж вам запретит?
Преимущества обратного звонка
Основное преимущество callback-сервисов для бизнеса я уже назвал – повышение конверсии. Но это еще не все:
Форма обратного звонка – это дополнительный метод коммуникации, который поможет больше людей вывести на диалог, так как для определенной категории пользователей это наиболее удобный способ взаимодействия с представителями бизнеса.
Больше шансов, что, заприметив форму обратного звонка, клиент захочет задать интересующие его вопросы.
Callback-системы собирают аналитические данные и позволяют отслеживать, откуда именно приходят посетители ресурса, заказывающие обратные звонки.
Обратный звонок со стороны бизнеса благоприятно влияет на его репутацию в глазах клиента.
Отдельно стоит отметить плюсы callback-виджетов для пользователей:
Обратный звонок позволяет оперативно получить необходимую информацию от живого человека.
Входящий звонок осуществляется бесплатно. За это отвечает бизнес.
В большинстве случаев не приходится слишком долго ждать, так как представители компании выходят на связь буквально в первые несколько секунд после заполнения формы обратного звонка.
Как поисковые системы реагируют на сервисы обратного звонка?
Существует мнение, что форма обратного звонка может навредить ранжированию сайта в поисковой выдаче. Связано это не с техническими особенностями SIP-телефонии или callback-системой как таковой, а с тем, как реализован виджет обратного звонка.
Алгоритмы поисковых систем не любят неожиданно всплывающие окна посреди страниц, появляющиеся сразу после загрузки ресурса. Это может негативно сказаться на пользовательском опыте, поэтому и Google, и Яндекс «штрафуют» подобные страницы. Этого можно избежать, если установить задержку на появление виджета.
Как правильно оформить окно обратного вызова?
Далеко не все посетители вашего сайта будут в восторге от формы обратного звонка, особенно если оно занимает полэкрана, уродливо оформлено и не закрывается вручную.
Не стоит преследовать пользователя со своим callback-окном и постоянно о нем напоминать. Получается своего рода назойливый консультант в магазине, который ходит за вами по пятам с одним и тем же вопросом «Вам чем-нибудь помочь?».
Но и слишком незаметной кнопка быть не должна. Какой смысл в наличии на сайте callback-виджета, если пользователь не сможет его найти?
Важно соблюдать баланс, чтобы форма не раздражала, вписывалась в дизайн сайта и четко выполняла свою функцию.
Примеры форм обратного звонка
Рассмотрим два примера оформления форм обратного звонка. Один хороший, другой плохой.
На скриншоте выше указан виджет компании LeadBack. Он довольно аккуратный, анимированный, выглядит симпатично, при этом не занимает слишком много пространства. Идеальный вариант, который не будет раздражать посетителей сайта.
Такой виджет можно настроить так, чтобы через 20-40 секунд он отправлял посетителю какое-нибудь сообщение (с маркетинговым предложением или просто дополнительным предложением связаться).
А это плохой пример. Это даже не виджет как таковой, а полноценное окно. Основная его проблема заключается в том, что такое окно всплывает неожиданно и перегораживает весь контент. Захочется ли клиенту после такого общаться с кем-то из представителей сайта? Вряд ли. Вы только что помешали ему изучать ваш ресурс, и, скорее всего, ваше предложение заказать обратный звонок его сейчас раздражает.
Как сделать callback-форму на своем сайте?
Если у вас достаточно навыков в разработке, то можно попытаться сделать виджет обратного звонка самостоятельно. Сверстать небольшое окошко с формой обратной связи на сайте (HTML и CSS-верстки будет достаточно), выставить таймаут на его появление, настроить отправку номера пользователя в отдел техподдержки через мессенджер или любым другим удобным способом.
Проблема в том, что самостоятельно настроить SIP-телефонию тяжелее, чем установить уже полностью готовое решение. Поэтому самодельные формы и скрипты часто сильно ограничены с функциональной точки зрения. Если вам нужно надежное решение для бизнеса с большим набором опций, то лучше установить один из виджетов, созданных сторонними разработчиками.
Как выбрать сервис обратного звонка?
В первую очередь нужно ориентироваться на критерии, описанные в разделе статьи «Как правильно оформить окно обратного вызова?». Ищите плагин, который не будет раздражать пользователей и не разозлит алгоритмы поисковых ботов Google и Яндекса.
Также стоит делать выбор в пользу виджетов, которые умеют собирать аналитические данные. Лучше выжать максимум пользы от этой утилиты.
Функционально они все похожи, поэтому я рекомендовал бы акцентировать внимание на визуальной составляющей, чтобы виджет держал баланс между навязчивостью и скромностью, а еще визуально вписывался в эстетику сайта.
Далее рассмотрим наиболее популярные callback-виджеты.
Pozvonim
Этот сервис хорош тем, что предоставляет свои услуги на выгодных условиях. Одна сессия обходится бизнесу в 4 рубля за минуты общения. В среднем выходит по 12 рублей на клиента.
Callback-форма от Pozvonim очень легко настраивается, внедрение на сайт займет не больше 10 минут. И это при отсутствии каких-либо навыков по установке и настройке формы обратного звонка.
Помимо возможности связаться по телефону, в Pozvonim поддерживаются и другие каналы связи, в том числе популярные мессенджеры и социальные сети (Вконтакте, Telegram, Instagram). А еще виджет легко интегрируется со сторонним ПО.
Envybox
Один из наиболее популярных и качественных представителей своего класса. У Envybox тоже отличные тарифы. Компания решила зарабатывать деньги на тех, кто оплатит различные Pro-функции приложения, а сами звонки оплачиваются по себестоимости.
Формы обратного звонка в Envybox более подробные. Через них можно запрашивать дополнительную информацию о клиенте. Например, можно запросить имя, чтобы оператор мог персонально обратиться к пользователю.
При желании Envybox можно интегрировать в уже действующую SIP-телефонию компании.
RedConnect
Относительно недорогой и при этом довольно функциональный callback-сервис.
Первое, на что стоит обратить внимание, – удобный визуальный редактор виджета. У него несколько форм (можно выбрать любую и настроить на свой вкус), есть подгонка цвета, размера отступов и т.п.
Еще одна интересная особенность RedConnect – функция Cobrowse. Это механизм наблюдения за пользователями, позволяющий операторам отслеживать их действия на сайте еще до заказа обратного звонка. Менеджеры компании могут быстрее и качественнее консультировать клиентов, так как они заранее понимают, о чем пойдет речь, и, не задавая лишних вопросов, предоставлять нужные данные.
2Calls
Еще один представитель минимализма – виджет с компактным дизайном, который довольно ловко вписывается практически в любой экстерьер веб-страниц. Отлично подойдет тем, кто хочет использовать на своем сайте красивый callback-виджет со всеми необходимыми функциями.
Одно из важнейших преимуществ 2Calls – наличие iOS-приложения, с помощью которого администраторы могут удаленно управлять виджетом и отслеживать все, что с ним происходит.
Сервис легко интегрируется с популярными продуктами в духе «Метрика», Битрикс и т.п.
All in One Support Button
Довольно популярный плагин обратной связи для WordPress, который можно часто встретить в сети. Да, это не совсем callback-сервис. Многие используют это дополнение исключительно для настройки общения через мессенджеры, но кнопка заказа обратного звонка в нем тоже есть. Так что вы можете комбинировать несколько источников связи в одном виджете.
All in One Support Button легко настраивается. Не приходится долго возиться со стилями и что-то перебирать. Достаточно скачать дополнение, выбрать оформление формы и разместить ее на сайте.
LPTracker
Два главных плюса LPTraker, ради которых точно стоит его опробовать: высокая надежность связи и самые низкие цены на рынке. Пользователи часто отмечают хорошое качества звука и стабильность подключения.
Под капотом у LPTracker – целая серия алгоритмов и механизм, занимающийся анализом деятельности пользователя. Это позволяет ему автоматически предлагать заинтересованным клиентам торговые предложения, «провоцируя» их на заказ обратного звонка для обсуждения деталей.
CallMagnet
Многофункциональный виджет, помогающий посетителям сайта выйти на связь с менеджерами через популярные мессенджеры или по телефону. CallMagnet работает быстрее большинства конкурентов. Связь между клиентом и оператором устанавливается почти моментально после того, как посетитель сайта оставляет заявку в callback-форме.
Из интересных возможностей CallMagnet стоит отметить сбор данных о пользователях, которые уже заходили на ресурс. Вся доступная информация о постоянных посетителях отправляется оператору, чтобы ему легче было консультировать подобного клиента, не тратя время на лишние вопросы.
Chaser
Один из немногих представителей своего класса, предоставляющий услуги по фиксированной цене. Услуги Chaser обойдется бизнесу в 2990 рублей в месяц (250 минут общения).
Chaser – не самый привлекательный вариант в визуальном плане. Меню администратора тоже не очень удобное, зато он легко интегрируется в популярную CRM-систему Bitrix24 и другие сервисы от сторонних разработчиков.
Из интересных функций можно отметить возможность записывать разговоры с клиентами.
UpToCall
Неплохой виджет, главным преимуществом которого является гибкая настройка. Разработчики UpToCall предлагают пользователям массу инструментов, помогающих сделать форму обратного звонка неназойливой и удобной.
Также здесь есть возможность настраивать сценарии поведения виджета, которые срабатывают в зависимости от того, как ведет себя посетитель сайта и как много времени он провел на странице.
Отличный инструмент, который действительно может влиять на количество заинтересованных клиентов, выходящих на связь и конвертирующихся в реальную продажу.
Погоди Widget
Один из немногих сервисов, предоставляющий услугу обратного звонка бесплатно, правда только за базовую версию с ограниченной функциональностью. Большая часть возможностей все равно стоит денег.
Вообще, Погоди Widget – это отличный плагин обратной связи для WP от российских разработчиков. Он довольно гибкий в плане настройки – можно полностью заменить интерфейс виджета, интегрировать его с CRM, настроить порядок обзвона менеджеров, добавить голосовое приветствие клиентов и т.п.
Возможностей у виджета масса, но при этом он остается компактным и не оказывает пагубного влияния на производительность сайта.
Вместо заключения
На этом все. Выбирайте callback-виджеты, которые не раздражают пользователей и не мешают работе сайта. А также акцентируйте внимание не только на технической составляющей, но и на самом факте общения оператора с клиентом. Именно то, как проходит беседа между менеджером сайта и потребителем, играет решающую роль в успехе потенциальной сделки.
Callback
Callback – это обратный звонок с сайта или лендинга. То есть посетитель заказывает вызов через специальную форму колбека, а менеджер компании или оператор колл-центра перезванивает ему спустя некоторое время. Это происходит силами средств SIP-телефонии. Обычно этот процесс занимает немного времени. Чем быстрее это происходит, тем лучше для бизнеса и потенциального клиента.
Представьте, что вы заходите с рекламного объявления на сайт продажи техники и продажи материалов для ремонта квартиры. Вас заинтересовали конкретные обои и еще несколько инструментов, однако вы не уверены, что эти товары вам подойдут. И чтобы получить ответы на возникшие вопросы, вы заметили виджет колбека и заказываете обратный звонок.
Для этого вы заполняете форму: печатаете свой телефонный номер, а в зависимости от возможностей и настройки callback, даже указываете точное время вызова. Затем нажимаете на кнопку «Жду звонок» или «Заказать вызов» и готово.
Почти сразу после отправки формы вам звонит уполномоченный сотрудник компании и консультирует по возникшим вопросам. Затем вы оформляете доставку – сделка закончилась успешно. На самом деле, это не единственный сценарий применения callback. Функционала и пользы от колбека гораздо больше, чем может показаться на первый взгляд.
Как выглядит форма callback для сайта
Если раньше сервис обратного звонка для сайта считали недооцененным инструментом, то теперь он перешел в разряд незаменимых способов лидогенерации. Перед тем как разобраться, почему маркетологи и предприниматели повсеместно устанавливают callback, рассмотрим как он может выглядеть.
Например, колбек на сайт легко принимает вид поп-апа, который показывается пользователю, если он хочет покинуть страницу. Или когда посетитель провел достаточно времени, чтобы предложить ему оставить телефонный номер.
Или это необязательно должен быть поп-ап. Здесь форма callback прячется в виджете в правом нижнем углу. Если на него кликнуть, то всплывает форма, где надо заполнить соответствующие поля.
Саму же форму можно стилизовать и раскрасить под брендбук компании. Например, кастомизировать форму колбека под цвета и визуальную составляющую фитнес-клуба.
Форма адаптируется под размеры устройства: как ПК, мобайл или планшета, но выглядит гармонично и стильно. Здесь форма колбэка словно «вшита» в лендинг – а это умеют далеко не все сервисы обратного звонка на сайт. Впрочем, к этому вопросу мы еще вернемся.
Почему подключают обратный звонок и зачем он нужен бизнесу
Казалось бы, довольно простая идея коммуникации не может быть такой полезной. Однако маркетологи и руководители с помощью этого инструмента:
увеличивают конверсию – причем на всех этапах продаж: в звонок, сделку, оформление заявки;
контролируют поток лидогенерации – все потенциальные клиенты под контролем: функционал колл бэка позволяет не терять из виду ни одной заявки, а из рекламных кампаний выжимается максимум;
оптимизируют маркетинговый бюджет – callback и прямой вызов вместе собирают больше лидов, чем по отдельности, а значит вложенные в рекламу деньги не уходят в никуда;
увеличивают уровень клиентского сервиса и лояльность аудитории: callback – это действительно удобно и дружелюбно по отношению к пользователям;
контролируют работу и перераспределяют нагрузку операторов колл-центра – сервис обратного звонка сразу связывает сотрудника с клиентом.
Подключить обратный звонок – это быстрая и несложная задача.
Теперь же рассмотрим на практике и реальных историях из жизни бизнеса, как у callback все это получается.
Как callback увеличивает конверсию
Как известно, конверсия – это соотношение количества тех пользователей, которые совершили нужное вам целевое действие, к общему числу посетителей сайта. Зная конверсию, вы сможете прогнозировать подписки, новых клиентов, звонки, заявки и выручку. Чем она выше, тем больше доля заинтересованных лидов, а значит и больше прибыли. Поэтому маркетологи, менеджеры, руководители отделов продаж и директора всеми доступными способами пытаются ее повысить. И здесь им в этом непростом деле помогает подключение callback.
Callback – это не холодный звонок
Представим, что некий пользователь ищет информацию по поиску нового автомобиля. Ему нужен семейный и надежный автомобиль, но пока средств недостаточно, поэтому он заинтересован взять машину в кредит.
Чтобы найти подходящие для него предложения, он открывает браузер, вводит ключевые фразы и в поисковой выдаче кликает на контекстную рекламу. Пользователь попадает на лендинг, где ему предлагается вроде бы та самая модель, но он сомневается насчет кредита: как будет происходить оплата, какие сроки и проценты. Ему нужна консультация, поэтому он открывает callback.
Заказывая звонок, пользователь не только оставляет вам контактные данные, но и дает знак, что он с интересом выслушает ваше УТП. Теперь же менеджеру по продажам необходимо выслушать человека и выстроить конструктивный диалог. Где надо – подсказать и предложить варианты решения проблемы, а где собеседник сомневается – убедить и устранить возражения. И чем быстрее откликается компания, тем лояльнее к ней будет клиент, а значит, охотнее согласится на сделку. Поэтому скорость – одно из преимуществ колбека.
50 минут в подарок для новых клиентов Узнать подробнее
50 минут в подарок для новых клиентов Узнать подробнееCallback мотивирует оставить контакт
Но таких пользователей на самом деле много. И поэтому подключенный callback как бы синхронизируется с поведением и триггерами посетителей сайта. Например, форма появляется, когда он собирается покинуть страницу – страница прокручивается к началу или курсор наводится на закрытие вкладки.
Кто-то нажмет «закрыть», а кто-то оставит телефонный номер в форме, потому что ему на самом интересно предложение дилера и не готов просто так с ним расставаться. Благодаря этому автодилер расширяет базу заинтересованных клиентов, с которой уже можно работать.
Callback – канал нужной и достоверной информации
Форма обратного звонка выручит сайт и повысит его конверсию, если пользователь не нашел нужную информацию. Если возвращаться к примеру с автодилером, то представим, что другой клиент так и не выяснил из картинок и описания, есть ли в машине система умной парковки. Такой, чтобы она помогала ему правильно и безопасно припарковаться, случайно не задев другие автомобили.
Или принципиально важно, чтобы возле приборной панели находились USB-порты, чтобы поставить рядом заряжаться телефон и использовать его как навигатор. Все уточняющие вопросы он сможет задать через callback, а менеджер проконсультировать и предоставить точную информацию – ту, в которой нуждается клиент.
Важно помнить, что пользователей раздражает долгий поиск по незнакомому сайту. Если посетитель не найдет то, что ему нужно здесь и сейчас, то он просто уйдет на другие ресурсы, а именно к конкурентам. Сервис обратного звонка с сайта как раз позволяет это предотвратить.
Однако это не значит, что callback станет панацеей от всех недостатков страницы, например, неудобной навигации. Кажется, что все просто – достаточно подключить коллбэк, и лидов по умолчанию станет больше. В погоне за высокой конверсией надо учитывать множество факторов, которые влияют на этот показатель. Callback как раз служит вспомогательным инструментом.
Но казалось бы, что мешает пользователю получить информацию через прямой звонок в компанию? Обязательно ли подключать сервис колбека? Разве для конверсии есть разница, каким способом клиент может связаться с компанией? И на этот вопрос можно ответить положительно, потому что здесь мы подошли к еще одному ключевому пункту, почему колбек повышает этот показатель.
Как callback экономит рекламный бюджет и позволяет контролировать лидогенерацию
Представим себя на месте человека, которому нужно позвонить в компанию. Вас заинтересовала одна выгодная акция. Допустим, вы давно хотели приобрести этот товар, но раньше он казался дорогим. Но теперь появилась возможность приобрести его гораздо дешевле, да еще и несколько штук. И чтобы получить его, необходимо связаться с компанией. Вы набираете номер и попадаете на линию ожидания колл-центра, потому что все операторы заняты, как говорится.
Может пройти минута, вторая, третья, а то и все десять, а операторы так и не освободились. У кого-то хватит времени и терпения дождаться, а кто-то бросит трубку, так и не дозвонившись до вас. И таких ситуаций может быть сотни, а то и больше.
Колл-центр или отдел продаж может быть действительно занят. Из-зо всех сил пытаться уделить внимание каждому, но все равно не успевать обработать все обращения. Но из-за долгого ожидания компания теряет клиентов, иногда в больших масштабах. В итоге бизнес упускает потенциальную прибыль, теряет лояльную аудиторию и тратит рекламный бюджет зря.
Предположим, клиенты интернет-магазина делают заказы по телефону. Чтобы справиться с большим потоком заявок, e-commerce площадка использует ресурсы колл-центра. Для привлечения новых лидов маркетологи используют контекстную рекламу и дают объявления в социальных сетях.
Однако скоро заметили проблему: каждое пятое обращение теряется на этапе звонка в компанию. Оператором не хватает времени поговорить с каждым, из-за чего теряется около 20% потенциальной прибыли. Более того, растут и расходы, потому что недозвонившийся клиент с платного трафика – деньги на ветер. Из-за этого растет стоимость покупки и снижается конверсия. Тем более, вряд ли разочарованный клиент снова позвонит в этот интернет-магазин, когда снова увидит его рекламу – оформить заказ там невозможно.
Поэтому в интернет-магазине решили подключить сервис callback. Он автоматически связывает пользователя с оператором колл-центра. Заказывая обратный звонок, посетитель уверен в том, что он будет говорить с нужным ему сотрудником, а не висеть на линии в ожидании. К тому же, виджет помогает грамотно перераспределить ресурсы колл-центра.
После подключения виджета обратного звонка интернет-магазин перестал терять обращения из платных каналов трафика. А значит, получил полный контроль над лидогенерацией и ее конвертацией в сделки; оптимизировал рекламный бюджет за счет сокращения пропущенных вызовов.
Как callback увеличивает уровень клиентского сервиса
Всегда есть аудитория, которой удобно использовать callback, а не звонить напрямую по нескольким причинам:
ваши посетители могут быть занятыми людьми. Например, у них сейчас нет времени ожидать ответа оператора и проще использовать call back.
на телефоне банально закончились средства – в таком случае бесплатный входящий звонок их выручит.
пользователь стесняется звонить первым – такие тоже есть: интроверты оценят разнообразие способов связи, один из которых – колбек.
Что умеет обратный звонок Calltouch: краткий обзор
Calltouch – это сервис сквозной аналитики и коллтрекинга. И понимая, что обратные звонки тоже надо анализировать, разработали собственный callback. Callback как инструмент лидогенерации не будет полезным для бизнеса, если не обладает рядом функций. Поэтому форма обратного звонка Calltouch:
адаптируется под смартфоны и десктоп-устройства. Доля мобильного трафика растет из года в год, поэтому колбек должен подстраиваться под размеры экрана;
кастомизируется под дизайн и брендбук компании – внешний вид callback легко настроить в пару кликов: цвет, форма, анимация, текст и другое;
принимает заявки даже в нерабочее время – скрипт автоматически соединит оператора или менеджера с клиентом, когда тот начнет работу. Для этого пользователю надо просто указать удобное время звонка;
автоматически перезванивает тем, с кем не удалось сразу связаться – еще одна мера по экономии рекламного бюджета. Также эта функция помогает бизнесу не терять клиентов;
синхронизируется с рабочим режимом колл-центра или отдела – настройка доступна в личном кабинете Calltouch;
умеет показываться только на тех страницах, которые вам нужны, например, лендинги или продуктовые ресурсы;
или появляться перед конкретной аудитории – например, использовать геотаргетинг, фильтр по каналу трафика;
поддерживает DTMF – пригодится, если компания использует IVR (голосовое меню) или записанное приветствие;
записывает и тегирует все телефонные разговоры.
Оператор при соединении с клиентом получит оповещение о том, что это заказанный звонок.
А чтобы сэкономить время пользователей, доступна функция выбора конкретного отдела. Например, пользователь зашел на страницу, чтобы обратиться исключительно по вопросу сервиса, а не покупки. Нередко случается, что отделы начинают «перекидывать» посетителя между собой, что отнимает время и вводит в замешательство. Поэтому в форме есть возможность заказа звонка конкретного отдела.
Callback Calltouch умеет собирать заявки из форм в социальных сетях Facebook и Вконтакте. Как мы знаем, одно из преимуществ этого инструмента – это скорость обработки обращения. И когда компания запускает рекламные кампании на этих платформах, приходится ждать выгрузки контактных данных маркетолога. Иногда этот процесс занимает долгое время. С Calltouch не придется этого ждать – скрипт колбека сразу соединяет оператора/менеджера с пользователем.
Анализируя источники и результаты звонков, вы узнаете, откуда приходят лиды и что интересует аудиторию. Коллтрекинг Calltouch определит, с какого канала трафика, рекламной кампании и ключевого слова пришел заказ входящего вызова. Поэтому виджет звонка легко интегрируется с нужными системами: как CRM, так и рекламными площадками. Данные по callback в отчетах Calltouch будут как на ладони вместе с другими способами связи: например, формы на сайте, прямые вызовы с подменного номера.
Как это работает на практике? Представим, что посетитель перешел на сайт с рекламного объявления в поисковой выдачи. Изучив предложение, он заказывает звонок и оформляет доставку товара/запись на прием. Событие об этом передается в вашу CRM-систему, а коллтрекинг Calltouch определяет его источник. Информация об этом уходит в сквозную аналитику, где собираются уже все данные по эффективности рекламы и воронке продаж.
Подключить обратный звонок Calltouch просто – достаточно перейти в личный кабинет и потратить пару минут.
50 минут в подарок для новых клиентов Узнать подробнее
Сколько стоит подключить callback на сайт
У каждого сервиса стоимость обратного звонка для сайта получается разной в зависимости от объема и длительности вызовов. В сервисе сквозной аналитики и коллтрекинга Calltouch цена callback привязана к минутам. Чем больше минут, тем меньше цена. Для наглядности ниже приведена таблица цен при разовом приобретении пакета минут, если вам нужно подключить обратный звонок.