Что такое персональная коммуникация
Персональные каналы коммуникации
Выбор средств информации
Теперь коммуникатор должен выбрать каналы связи. Имеются два представительных типа каналов связи:
ü персональный (личностный)
ü не персональный (неличностный).
В персональных каналах связи двое или большее число людей непосредственно общаются друг с другом или с аудиторией. Общение может быть по телефону или по почте. Персональные каналы связи эффективны, потому что обеспечивают персональную адресацию и обратную связь.
Персональное влияние имеет большой смысл при продаже дорогостоящих товаров, обладающих какой-либо степенью риска и т.д. Услуги и товары в сфере гостеприимства часто рассматриваются как рисковые, поскольку они не могут быть опробованы заранее. Поэтому поиск персональных источников информации часто начинается до покупки пакета путешествий или выбора ресторана или гостиницы.
2. Неперсональные каналы коммуникации
Неперсональные каналы связи несут сообщения без персонального контакта или обратной связи. Это средства массовой информации, атмосфера и специальные мероприятия. Основные средства массовой информации— это газеты, журналы, прямая почтовая реклама, радио и телевидение, а также демонстрационные средства информации (доски объявлений, знаки, эмблемы).
б) Специальные мероприятияорганизуются, чтобы сообщить нужную информацию потенциальным клиентам. Отделы связей с общественностью устраивают пресс-конференции, церемонии открытия, общественные туры и другие мероприятия для установления и поддержания связи с определенными аудиториями.
Нам важно ваше мнение! Был ли полезен опубликованный материал? Да | Нет
Персональные коммуникации в эпоху социальных медиа
Сегодня все чаще стремится создать более личное, тесное, зависящее от местоположения пользователя и его желания делиться информацией, пространство для взаимодействия. Именно опыт взаимодействия в социальных медиа способен связать мир виртуальных и реальных коммуникаций, считает Йоав Шохам (Yoav Shoham), профессор компьютерных технологий Стэнфордского университета и основатель проекта Katango, создающего алгоритмы для автоматической сортировки друзей в социальных сетях.
До сих пор виртуальные коммуникации можно было четко разделить на активные и пассивные. К первому типу можно отнести общение по электронной почте, в чате или обмен личными сообщениями. Ко второму — размещение постов в социальных сетях или твиты. До недавнего времени два этих типа общения практически не пересекались. Усложнение коммуникаций все больше размывает границу между ними. Шохам выделил три области, где персональные становятся наиболее запутанными, но от этого не менее интересными для осмысления.
Всё, что нужно знать о рекламе в мобильных играх
Аналитический обзор Gameloft: рекламные форматы, портрет аудитории, надёжные бенчмарки.
Группы
Сравним переписку по электронной почте между небольшой группой людей и размещение поста в социальной сети. Последнее действие по своей функции больше напоминает массовую безличную рассылку. Однако недавнее открытие Google+ под названием «Круги» (Circles) и тот интерес, который оно вызвало у пользователей социальных сетей, уравнивает оба действия. Действительно, есть ли разница, опубликуете вы фотографию для круга «Семья» на Google+ или отправите ее прикрепленным файлом на электронные адреса родственников?
Как и зачем персонализировать коммуникацию с пользователями онлайн-платформы
директор по продукту Puzzle English
Согласно исследованиям, персонализированные предложения и контент работают лучше, чем общие фразы и стандартные наборы продуктов. Это доказывает и опыт компаний — например, Netflix и Amazon.
О том, как изучать клиентов и внедрять персонализацию, рассказывает Ольга Никульчикова, директор по продукту Puzzle English.
Зачем нужна персонализация
Персонализация, или формирование уникального опыта пользователя — один из основных трендов последних лет. Это логично, ведь наши вкусы уникальны и каждый из нас скорее отреагирует на обращение по имени, чем на формальное «Дорогой пользователь!». И наши предпочтения не случайны, их можно объяснить с научной точки зрения.
Согласно исследованию, опубликованному в журнале Brain Research, когда люди слышат свое имя, в мозге происходит уникальная реакция, — активизируются зоны, отвечающие за долговременную память, — люди воспринимают информацию как высоко значимую и лучше ее запоминают. Подобная реакция происходит в мозге и в тот момент, когда люди получают персонализированный контент. Они тоже запоминают его гораздо лучше.
Кроме того, персонализация экономит время и бережет нервы клиента: он быстро получает необходимую информацию, не испытывая раздражения от навязчивой продажи. Как следствие, персонализированная коммуникация взаимовыгодна: компания эффективнее взаимодействует с потенциальным клиентом, а клиент получает контент, соответствующий его запросам.
Поэтому ведущие бренды фокусируют свои маркетинговые усилия на скорости доставки пользы клиенту.
Например, алгоритмы, применяемые Amazon, тщательно анализируют поведение пользователя: что он уже посмотрел, купил, какой дал отзыв или поставил рейтинг и множество других действий потенциального клиента, предвосхищая его следующую покупку и персонализируя предложения. В результате усилия Amazon конвертируются в успех: 35% продаж приходят из персональных рекомендаций, а 56% клиентов превращаются в повторных покупателей.
Netflix проводит около 250 А/В тестов в год, собирает информацию о более 300 млн пользователей по всему миру, составляя их профайлы. Netflix подбирает контент, учитывая предпочтения клиента. Рекомендации опираются на анализ предшествующих выборов пользователя, а также сопоставление его запросов с предпочтениями группы людей с похожими интересами. Система строит предложение, начиная с самых популярных в этой группе пользователей фильмов, сопоставляя их описания (более 200 тегов для каждого фильма) с уникальными предпочтениями клиента. Чтобы удержать внимание людей, Netflix персонализирует не только предложение, но и обложки видео, выделяя знакомых клиенту актеров и актрис, делая главную страницу каждого пользователя уникальной.
Twitter, Facebook, Spotify — большинство преуспевающих онлайн-бизнесов используют механизмы персонализации. И преуспевают в этом благодаря принятию решений на основе данных о пользователях.
Data Informed — первый этап персонализации
Успешность любой персонализации зависит от того, насколько хорошо вы собираете и интерпретируете данные о своих пользователях. Но прежде, чем собирать информацию, нужно определиться с целями. От целей будет зависеть, какие данные о пользователях вы будете собирать и какие аспекты их поведения анализировать.
Далее вам надо решить, где собирать данные о пользователях.
Самый простой способ — это опросы. Спросив пользователя напрямую, вы получите данные о демографии, предпочтениях и интересах, целях и мотивах пользователей, оцените, насколько пользователь доволен сервисом, сможете определить его бэкграунд (возраст, пол, семейный статус, доход, образование, профессию).
Анализ поведения пользователя на сайте и каналах коммуникаций — еще один информативный способ сбора данных. Используя его, вы сможете отследить поведенческие, контекстные, технические и демографические признаки: откуда клиент пришел, какие страницы он смотрит, сколько времени проводит на сайте, что добавляет в избранное, насколько часто заходит и другие.
С чего начать
Если вы ранее не занимались персонализацией, то начните с анализа базы пользователей и изучите группу покупателей, что они покупают и что их объединяет, а также определения вашего самого активного клиента — пользователей, которые покупают больше всего.
Собранные данные позволят вам сегментировать аудиторию и создать персон — профили, описывающие ваших надежных клиентов. После выявления самых активных покупателей можно проанализировать, что их привело к покупке, какие триггеры повлияли на их поведение на всех этапах воронки продаж и выделить их поведенческие паттерны при покупках.
Выделив самую платящую аудиторию, вы сможете в дальнейшем идентифицировать ее среди вновь приходящих пользователей и таргетироваться на них.
Проблемными, как правило, оказываются новые пользователи, данных о которых нет, а также клиенты, которые не попали ни в один из профилей. За такими следует некоторое время понаблюдать и потом на основе собранной информации об их поведении отнести их к тому или иному сегменту.
Персонализировать опыт пользователей можно, используя алгоритмы и методы предиктивной аналитики, или вручную, определяя сегменты и правила деления на основе собранных данных.
Отслеживать эффективность персонализации помогут следующие показатели:
Что важно персонализировать
Чтобы понять, что персонализировать, нужно обратиться к жизненному циклу покупателя в продукте. Взаимодействуя с сервисом, пользователь проходит несколько этапов:
Персональные сообщения нужно формировать исходя из этапа, на котором находится пользователь. Однако нужно иметь в виду, что путь может быть нелинеен.
Например, тем пользователям, которые оставили электронную почту и ничего не купили, можно предлагать скидку на первую покупку (welcome offer), делать персональную рассылку, знакомящую пользователя с продуктом и позволяющую ощутить его ценность, вовлечь в продукт (онбординг (onboarding) в продукт).
После первой покупки — попросить оставить отзыв. В случае положительного отзыва — предложить скидку на дальнейшие покупки и промокод для друга.
Важно персонализировать все точки касания пользователя с продуктом:
Однако следует учесть, что пользователи неоднозначно относятся к персонализации.
С одной стороны, они видят пользу и выгоду в получении предложений, соответствующих их запросам. С другой, могут счесть излишнее усердие вторжением в личную жизнь или ограничением их выбора. У многих пользователей излишне навязчивые способы персонализации вызывают негативные реакции, поэтому нужно делать так, чтобы юзеры не догадывались о персонализации.
Эффекты: что дает персонализация
Статистика показывает, что:
Наш собственный опыт персонализации отношений с пользователями также дал позитивные результаты:
Коммуникативная сторона общения: понятие, примеры из жизни, виды
Приветствую Вас, друзья!
В психологии рассматривается 3 стороны общения:
Сегодня мы поговорим о коммуникативной стороне общения. Мы выясним, что она собой представляет, рассмотрим структуру коммуникации и разберём несколько примеров.
Что такое коммуникативная сторона общения?
Коммуникативная сторона общения – это совокупность всех аспектов взаимодействия, направленных на обмен полезной информацией (знаниями, указаниями, идеями, убеждениями, мнениями, взглядами и прочим). При этом существует 2 канала коммуникации:
Таким образом, коммуникативная сторона общения не всегда связана с произнесёнными словами. К примеру, фразы «Здравствуйте!» или «Приятно познакомиться!» не передают информации, поэтому относятся к перцептивной стороне. В то же время обычный кивок в ответ на вопрос является частью коммуникативной стороны общения.
Функции коммуникативной стороны общения:
Примеры коммуникативной стороны общения
Чтобы лучше понять, что представляет собой коммуникативная сторона общения и как отделить её от перцептивной и интерактивной, рассмотрим несколько примеров из повседневной жизни:
В последнем примере нет интерактивной составляющей, поскольку общение является односторонним и не подразумевает взаимодействия. Но коммуникативная составляющая присутствует в полной мере и выполняет все свои функции: рассказывает зрителю о кафе, вызывает желание и призывает прийти в заведение в ближайшее время.
Структура коммуникации
Любая коммуникация подразумевает наличие 4 обязательных элементов:
В случае межличностного общения присутствует также пятый элемент – обратная связь. Обратная связь – это реакция реципиента на сообщение, которую принимает к сведению коммуникатор. В рассмотренных выше примерах обратная связь присутствует между парнем и девушкой (они совместно решают, как провести вечер), а также между продавцом и покупателем. А вот в примере с рекламой обратной связи нет.
Этапы коммуникативного процесса
Психологи выделяют в этом процессе 5 этапов:
Глядя на этот список, несложно догадаться, что на каждом из этапов коммуникативного процесса могут присутствовать помехи, из-за которых смысл информации будет искажён.
Средства передачи информации
Информация может передаваться двумя способами: вербально (словесно) и невербально. Рассмотрим каждый из них подробнее.
1. Вербальное общение
Вербальными называют все формы передачи информации, в которых так или иначе задействованы слова. Это может быть устная речь, обычный печатный текст, рельефно-точечный текст, нанесённый шрифтом Брайля, звуковое сообщение, переданное с помощью кода Морзе, или визуальное сообщение с использованием семафорной азбуки.
Независимо от канала передачи информации, сообщение, которое можно перевести в речь (набор слов), является вербальным.
Существует 3 типа вербального общения:
2. Невербальное общение
Невербальная коммуникация – это передача информации с помощью жестов, интонации, знаков и прочих символов. Её важность понимает каждый человек, пользующийся телефоном и знающий, насколько сложно бывает понять собеседника, не видя его жестов и мимики. Психологи, исследующие межличностные коммуникации, считают, что на невербальное общение приходится до 55% передаваемой информации.
Заключение
Невозможно переоценить важность общения, ведь вся наша жизнь фактически полностью состоит из него. При этом именно коммуникативная сторона общения определяет наш успех во всех сферах жизни. Коммуникация отвечает за знания, которые мы получаем, за работу, которую мы выполняем, а также за повседневную жизнь и за отношения, которые мы выстраиваем с близкими людьми.
Правила успешной коммуникации и общения между людьми. 6 главных типов личных границ
Стоит отметить тот факт, что мы сейчас перешли на построение коммуникации «по телефону», причем иногда и не разговариваем, а переписываемся… Странно, что мало кто понимает, что «телефон… все стерпит», как и бумага! Статья о построении коммуникаций и зачем их стоить!
Зачем нам коммуникации?
Когда-то, лет десять назад, я услышала на тренинге личностного роста такую фразу, что «все к нам приходит через людей»… и любовь, и деньги, и хорошие идеи, и много еще что другого. Поэтому и строить коммуникации нужно с живым человеком, а не с телефоном. Даже если первое общение сложилось по телефону, то стоит через некоторое время встретиться с этим человеком, и пообщаться с ним «вживую». Это совет, который нам дала коуч на тренинге и которым я пользуюсь и по сей день!
Хотя сейчас нередко можно встретить семейные пары в кафе и просто пары, которые сидят за столом уткнувшись каждый в свой телефон… Невольно задаешься вопросом: «А они зачем сюда пришли?»
Всегда вспоминаю семейные обеды во Франции, где люди собираются не просто поесть, они приходят, чтобы пообщаться… Как правило, обеды у них долгие и это хорошая семейная традиция!
Успешная коммуникация – это мастерство
Чтобы построить отношения с клиентом необходимо расположить его к себе, построить «доверительные» отношения и, конечно, оказать ему услугу в том, что ему необходимо. Маркетологи делают «семь подходов», а иногда и больше, чтобы построить успешную коммуникацию. А в обычной жизни как?
Как с близкими построить успешную коммуникацию?
Ближний круг. Кто туда входит? Бабушки/дедушки, родители, дети, мужья/жены. Это самые близкие люди. И вот с ними самое трудное построить успешную коммуникацию. Много сломанных судеб и душевных травм. Причиной всего этого, что мы нарушаем и свои личные границы, и личные границы своих близких.
Что такое «личные границы»?
Для меня понятие «личные границы» включает то, что я не хотела бы делать кому-то то, что мне самой было бы неприятно. Но у всех людей такие разные понятия личной границы. Что это на самом деле?
Личная граница – это черта, за которую не нужно заходить! Граница, она и есть граница! Зайдешь, значит, нарушишь, а иногда и разорвёшь навсегда отношения. А это всегда болезненно!
Все это очень сильно бьет по самооценке, особенно если власть родителей очень сильна. Ребенок первоначально пытается отстаивать свои границы, но его часто пресекают иногда совсем не по делу. Родители манипулируют ребенком, вызывая чувство вины и стыда.
Во взрослом состоянии наше тело и мозг запоминают наше поведение «из детства», и мы потом так и живем, когда наши границы постоянно попираются. А мы безропотно это принимаем, пока наше терпение не лопается и не случается «война», иногда с самыми близкими людьми за свои личные границы.
Совет. Не терпите попирание ваших личных границ, отсекайте сразу и говорите то, что вам не нравится. Говорить о своих потребностях и чувствах нужно сразу. Это устанавливает правила общения и обозначает границы.
6 главных типов личных границ
Существует 6 типов личных границ. Давайте посмотрим, что это такое и куда не стоит заходить!
① Границы эмоций
Мы всегда реагируем на какие-то негативные или позитивные моменты вокруг, это жизнь. Но не стоит «слишком сильно» реагировать и не стоит самому отвечать негативом на негатив. Зачем портить себе настроение. Лучше прекратить ненужный разговор и уйти от него. Берегите свой душевный покой!
② Границы времени
Время – это самый ценный ресурс и каждый вправе распоряжаться им сам как хочет. Всегда необходимо себя спрашивать: «Я это делаю по своей воле? Хочу ли я этого сам?» И в случае положительного ответа вы можете тратить свое время так как вы хотите, помогать другим людям, делать то, что просит ваш друг, а может и совсем незнакомые люди. Но только если вы сами этого хотите!
③ Границы личной жизни
Сейчас многое изменилось, СМИ каждый день показывают подробности чьей-то жизни, будь то публичная персона, или просто обычный человек. Социальные сети грешат этим же. Сейчас даже при трудоустройстве могут задать вопрос о социальных сетях.
Но это совсем не значит, что вы хотите, чтобы ваша личная жизнь стала достоянием общественности, хотя многие выставляют напоказ все свои передвижения в течение дня, месяца, года… И им это нравится. Подумайте об этом. Может лучше держать ее «втайне»!
④ Не опускайте свои ценности ради кого-то
У каждого из нас есть некий стандарт жизни. Например, мы привыкли вести здоровый образ жизни и нам это нравится. Большую ошибку совершают люди, когда они ради кого-то жертвуют этим и отказываются от своих потребностей ради комфорта другого человека. Не стоит этого делать и впускать в свою жизнь того, кто не готов менять свои какие-то привычки ради нас.
Это касается и личностных ценностей. Каждый из нас вырос со своими ценностями, убеждениями. И если нам с ними комфортно, то мы совсем не обязаны их менять ради кого-то другого. Это касается как работы, так и личной жизни. Если на работе вам что-то не нравится в отношении вышестоящего руководства, то вы всегда вправе поменять работу.
Личностные границы касаются наших вкусов в еде, стиля в одежде, профессиональных интересов и знаний, образа жизни, вплоть до породы собак, которые нам нравятся и вкуса кофе… Все эти вещи входят в наш личный круг интересов, и нам дороги.
⑤ Наши физические границы и границы свободы действий
Наш дом – это наша крепость. И мы вправе свои границы защищать от нежелательных вторжений. Мы вполне можем не хотеть кого-то видеть в своем доме и отказать в визите непрошенным гостям.
Это правило касается всех, в том числе и родственников, которые «грубо» нарушают наши границы.
Граница свободы наших действий ограничена не только нашими убеждениями, но еще и границами законов, действующих на территории нашего проживания. Однако ни стереотипы поведения и убеждения других людей, чужой негативный опыт не является для нас стандартом в принятии решения относительно нашей жизни. Мы вполне «взрослые» люди и можем принимать решения самостоятельно.
⑥ Финансовые границы
Наш кошелек может быть только под нашим контролем. Тратить деньги мы можем как нам заблагорассудится в соответствии с нашими финансовыми возможностями и нашими потребностями. Однако и здесь нужно руководствоваться принципом осознанности и разумности, и учитывать интересы семьи и детей.
Отступление про личные границы и одиночество
«Граница на замке», «выжженное поле», так часто можно услышать про людей и от этих людей, переживших предательство в личных отношениях. Смотришь на этих людей со стороны, самодостаточные, материально обеспеченные, независимые ни от кого …но одинокие. А многие думают, что еще и несчастны. Иногда это совсем не так.
То, что они одиноки, совсем не означает, что они несчастны. Конечно, отпечаток накладывает «строгое детство», предательство близких… Когда сам себе говоришь, что «свои предали, что можно ожидать от чужих». Выстраиваешь не границы, а «броню». Мало кто из посторонних готов брать ее штурмом. И человек вполне привыкает жить один.
Человек одинок по причине присутствия страха близости. А он появляется по следующим причинам:
Мы физически не хотим наносить себе «незаживающую рану» и закрываемся от всего, строим «высокий забор» — границу. И потом так и живем, никого близко не подпуская.
И чувствуем уверенность, только когда ни от кого и ни от чего не зависим, чтобы потом «не было мучительно больно» и не пришлось вновь «зализывать раны».
Это наше ощущение безопасности и страх близости почти отсутствует. НО… нет доверия в жизни, а значит, и к самой жизни! Среди этих людей перфекционисты и трудоголики чаще всего и встречаются. На этой почве и тревожности и неудовлетворенности собой очень много, люди стремятся к совершенству, наверное, в надежде все-таки когда-то встретить близкого человека.
Но, увы, вначале надо принять себя самого, такого как есть… и пересмотреть «высоту своего забора», строить гибкие личные границы. Это позволит со временем научиться защищать себя более экологичными методами, а не через агрессию и побег… мысли вот об этом!
Правильная коммуникация позволяет «легко общаться»
Коммуникацию нужно научиться строить. Для этого мы и учимся каким-то правилам построения общения с другими людьми. Всегда интересно наблюдать со стороны за человеком, который «легко общается и с ним приятно».
Коммуникация – это конструктивное и результативное взаимодействие с другим человеком. Оно может быть и в письменной форме, но лучше, если вы видите человека, смотрите ему в глаза, чувствуете его эмоции, вам приятно от этого общения… По телефону сложно отследить все это!
Конечно, наше общение зависит от многих внешних факторов: погодные условия, самочувствие собеседника, социально-культурная разница и др. И здесь мы точно не властны. Но есть то, на что мы можем повлиять сами, это наши личностные качества, которые и будут способны построить правильную коммуникацию:
Очень большую роль в построении коммуникации играет практика. Нужно как можно чаще общаться с людьми, чтобы научиться видеть и понимать потребности собеседника. Трудно предлагать приобрести зонт, если дождя нет и светит солнце…
Как развивать коммуникативные навыки?
Все вышенаписанное еще раз убеждает нас в том, что коммуникация – это не только умение слышать и слушать, но и понимать, что мы говорим и как мы это делаем.
Например, если я в «плохом настроении», то мои друзья это очень чутко отслеживают по моему голосу даже по телефону, хотя я это и не показываю. Но, видимо, подсознательно невербально это как-то передается собеседнику, и они всегда спрашивают: «Что у тебя случилось?»
Существуют упражнения, которым несложно научиться чтобы правильно общаться.
Так доктор психологии, профессор, ректор университета практической психологии Николай Иванович Козлов советует:
Совет. Добавлю от себя, что честность в общении всегда располагает к себе и вызывает доверие. Без доверия сложно построить успешную коммуникацию!
2 упражнения для развития коммуникативных навыков
Очень многие принимают похвалу как лесть и очень стесняются этого. А на самом деле похвала прокладывает мостик к построению коммуникации. Возьмите себе это за правило и хвалите, если вам нравится и просто благодарите, это запоминается!
Очень часто ловлю себя на мысли при рекламных звонках по телефону, что люди совсем не умеют общаться. Они просто зачитывают написанные фразы для передачи информации по телефону и даже не понимают вопроса, если возникают возражения.
Поэтому учиться общаться важно и можно каждый день, находя поводы что-то спрашивать у совсем посторонних людей, например, про товар в магазине или про погоду на улице. Попробуйте задать какой-то один и тот же вопрос 10 незнакомым людям ежедневно.
В заключении
Коммуникация необходима человеку, а если она будет качественно построена, то принесет не только удовольствие, но и пользу. Работайте над своими навыками общения и почаще используйте те правила, которые рекомендуют. Чем больше коммуникации будет в жизни, тем быстрее ее улучшите. Помните, что все в жизни идет от людей… статья вот об этом!