Что такое план корректирующих действий
Семь шагов корректирующих и предупреждающих действий, на которые опираются постоянные улучшения в ISO 9001:2008
Опубликовано: 28.10.2017 Рубрика: Статьи Автор: Единый Стандарт
Источник: автором статьи является Марк Хаммар – сертифицированный в ASQ (American Society for Quality, – ред.) специалист по качеству и деловому совершенству. В сфере качества эксперт трудится с 1994 года. У него есть опыт работы в сфере аудитов, улучшения процессов, написания процедур для систем менеджмента качества и систем экологического менеджмента. Марк Хаммар – сертифицированный главный аудитор по стандартам ISO 9001, AS 9100, ISO 14001.
Не кажется ли вам, что корректирующие и предупреждающие действия представляют собой пустую трату времени? Может быть, вы видите пользу, но только в том смысле, что благодаря им создается пристойная видимость для аудитора? Я заметил, что многие компании испытывают большие трудности с внедрением эффективных систем корректирующих и предупреждающих действий. В этой статье я предложу несколько полезных инструментов, благодаря которым можно внедрить эти элементы СМК (Система менеджмента качества, – ред.) по ISO 9001:2008 с большим успехом в вашей компании.
Коррекции и корректирующие действия в ISO 9001
Одну из самых больших трудностей при внедрении ISO 9001 представляет различение таких понятий, как «коррекция» и «корректирующее действие». Коррекция – обнаружение и устранение текущих несоответствий, к примеру, замена масла в станке, который плохо работает и стал производить много бракованных деталей. Напротив, когда мы внедряем корректирующие действия, то «вкапываемся» в проблему гораздо глубже в поисках корневых причин (root cause, – ред.) того, что что-то идет не так. Для примера с неисправным станком можно привести эквивалент корректирующих действий – суть проблемы состоит в том, что замена масла в обычном режиме происходит несвоевременно. А дальше вы просто устраняете корневую причину: внедряете программу предупреждающих и корректирующих действий и меняете режим штатного техобслуживания станков так, чтобы их части смазывали до сбоев и выпуска брака.
Корректирующие действия не отменяют коррекций – все равно это то, что в первую очередь делают по горячим следам, чтобы восстановить работу в штатном режиме. Но наибольшую отдачу нам дают не коррекции, а корректирующие действия, поскольку коррекции не устраняют корневые причины, а значит, проблема повторится через некоторое время опять со всеми вытекающими затратами. Если брак дал о себе знать лишь однажды, то полноценные корректирующие действия в семь шагов, о которых мы поговорим ниже, с документированием, могут показаться избыточными и затратными. Но только представьте себе издержки в случае, если брак по определенной причине будет выпущен несколько раз в месяц. Глубокое изучение проблемы, предпринимаемое вами с корректирующими действиями, как раз дает возможность этого избежать и сэкономить средства в долгосрочной перспективе. Экономится и время. На коррекции одной и той же проблемы вы «убьете» гораздо больше времени. Кроме того, не стоит забывать, что ISO 9001 не требует, чтобы полные и документированные корректирующие действия применялись к любой обнаруженной проблеме. В стандарте на СМК такие действия предусмотрены и документируются для поддержки постоянного улучшения, следовательно, «нацеливать» их нужно на наиболее важные проблемы, которые несут в себе большие риски для компании.
Организация процесса корректирующих действий по стандарту ISO
В своей практике я обнаружил, что корректирующие действия из ISO 9001 можно разделить на условные семь простых шагов, которые нужно проходить снова и снова, как только мы сталкиваемся с какой-нибудь сложной проблемой. При условии правильного документирования при таком подходе система корректирующих действий СМК работает отлично (дело не только в СМК, с другими системами менеджмента подход также эффективен). Что касается документирования, то есть много способов решения этого вопроса: от изощренных компьютерных программ до стопки бумаг или PDF-форм, но дело и не в реализации, какой бы формат вы не выбрали, проходить вы будете каждый раз все те же семь простых шагов.
Вот и все. Семь шагов и вы успешно внедрили программу корректирующих действий. Остается добавить, что при помощи корректирующих действий в СМК по ISO 9001 вы реагируете на дефекты, которые уже появились. Внедрение предупреждающих действий – также концепт из стандарта ISO 9001 – внедряются похожим на описанный способом из семи шагов. Единственная разница в том, что предупреждающие действия инициируют в ответ на то, что что-то плохое может случиться в будущем. Корректирующие действия наводят порядок после понесенных убытков – предупреждающие предупреждают. Последние вы применяете, если обнаружили, что будущий потенциальный вред от каких-либо событий может привести к тяжелым последствиям и чрезвычайным ситуациям.
Корректирующие и предупреждающие действия – лучший способ сэкономить
Возможно, я повторюсь, но наибольшая экономия происходит, если вы обратитесь к решению самых крупных ваших проблем. Разумно применять корректирующие действия к наиболее «дорогим» вопросам, тогда не только экономия будет наиболее существенной, но и вклад в постоянное улучшение работы станет настолько серьезным, насколько это возможно. Экономия денег путем улучшения работы – одна из главных причин по которым вообще стоит внедрять СМК по ISO 9001.
Перевод: сотрудник «Единый Стандарт» Валентин Рахманов.
Если вы нашли ошибку, пожалуйста, выделите фрагмент текста и нажмите Ctrl+Enter.
Корректирующие и предупреждающие действия. Основные положения
Система менеджмента качества
ПРЕДИСЛОВИЕ
Стандарт предназначен для организации работ корректирующего и предупреждающего характера, направленных на постоянное улучшение результативности системы менеджмента качества.
Стандарт разработан службой БУСК;
При его разработке учтены требования ISO/TS 16949 раздел 8.5 «Улучшение».
СОДЕРЖАНИЕ
1 Область применения
1.1 Настоящий стандарт устанавливает основные правила и процедуры, подлежащие выполнению на предприятии при организации и проведении корректирующих и предупреждающих действий, а также оценки их результативности.
1.2 Стандарт распространяется на все подразделения, входящие в сферу действия СМК.
1.3 В рамках этой деятельности стандартом предприятия устанавливается ответственность и взаимодействие соответствующих подразделений и должностных лиц в рамках выполнения предусмотренных в нем правил и процедур.
2 Нормативные ссылки
При разработке данного стандарта учтены требования и рекомендации следующей нормативной документации:
3 Определения
В настоящем стандарте предприятия применены термины с соответствующими определениями:
4 Обозначения и сокращения
5 Общие положения
5.1 Корректирующие действия
5.1.1 Цель применения корректирующих действий – устранение причин произошедших несоответствий для предупреждения повторного их возникновения.
5.1.2 Корректирующие действия проводятся во всех процессах СМК (включая управляющие процессы, основные и обеспечивающие процессы) при обнаружении несоответствий.
Ответственность за применение корректирующих действий несут руководители процессов, подразделений.
5.1.3 Источниками информации о несоответствиях для определения корректирующих действий являются:
5.1.4 Для эффективного установления причин несоответствий целесообразно использовать широкий спектр статистических методов (таких как диаграммы Парето, Исикавы, диаграммы рассеивания и др.).
Установление причин несоответствий должно проводиться отдельным лицом или комиссией, назначенной для разработки корректирующих действий.
5.1.5 До принятия корректирующих действий необходимо оценить важность проблемы, что выражается через потенциальное воздействие на такие аспекты, как эксплуатационные затраты, цена несоответствия, характеристики продукции, надежность, безопасность, а также удовлетворенность потребителей и других заинтересованных сторон.
Инвестирование корректирующих действий должно проводиться по приоритетам исходя из возможных последствий рассматриваемой проблемы.
5.1.6 Руководитель процесса организует разработку, согласование корректирующих действий с подразделениями-соисполнителями и отслеживает их выполнение.
Достигнутые корректирующими действиями результаты подлежат регистрации посредством записей.
5.1.7 Анализ результативности предпринятых корректирующих действий проводится в последующие периоды времени сравнением достигнутых показателей с показателями предыдущих периодов.
5.2 Предупреждающие действия
5.2.1 Цель применения предупреждающих действий – устранение причин потенциально возможных несоответствий и предотвращения нежелательных ситуаций.
5.2.2 Предупреждающие действия с целью уменьшения возможных потерь следует применять в основных и обеспечивающих процессах, а также в управляющих процессах для повышения удовлетворенности заинтересованных сторон.
Ответственность за применение предупреждающих действии несут руководители процессов, подразделений.
5.2.3 Уменьшение потерь в организации через применение предупреждающих действий необходимо планировать.
Для достижения результативности применения, планирование предупреждающих действий должно быть систематическим.
5.2.4 Входные данные для определения потенциально возможных несоответствий могут быть получены посредством:
5.2.5 Детальный и систематический анализ процессов дает информацию о потенциально возможных несоответствиях для разработки планов предупреждения потерь и определения приоритетов для улучшения, касающихся рассматриваемых процессов.
5.2.6 После определения потенциально возможного несоответствия дальнейшая деятельность по установлению причин несоответствия, и проведению предупреждающих действий проводится аналогично корректирующим действиям.
5.3 Постоянное улучшение
5.3.1 Деятельность, направленная на постоянное улучшение результативности процессов по инициативе руководителя или участников процессов является более предпочтительной, чем устранение несоответствий посредством корректирующих действий.
Деятельность по постоянному улучшению снижает вероятность возникновения несоответствий и минимизирует потери.
Задача руководителей всех уровней — постоянное улучшение процессов, закрепленных за ними.
5.3.2 Необходимо стремиться к улучшению процессов организации, с точки зрения:
5.3.3 Диапазон улучшений может быть от постепенных ежедневных шагов до стратегических проектов прорыва.
5.3.4 Основой постоянного улучшения является активный поиск возможностей улучшения показателей процессов, деятельности и характеристик продукции.
Этого можно добиться посредством такой деятельности, как:
5.4 Уровни принятия корректирующих, предупреждающих действий и действий по постоянному улучшению
5.4.1 Анализ причин несоответствий, принятие и разработка корректирующих и предупреждающих действий, а также деятельность по постоянному улучшению могут проводиться на разных уровнях управления предприятия.
1) Оперативные мероприятия заводского уровня:
2) Перспективные мероприятия заводского уровня:
3) Оперативные совещания в подразделениях:
4) Плановая работа по обеспечению постоянного соответствия продукции, процессов и СМК требованиям КД, ТД, НД СМК.
6 Организация корректирующих и предупреждающих действий в производстве
6.1 Несоответствия в продукции, процессах, СМК выявляются и регистрируются в процессе ежедневного и периодического надзора за производственными факторами со стороны производственного персонала, технологов и ОТК цеха.
6.2 Несоответствия в продукции, процессах и СМК могут быть выявлены:
6.3 При обнаружении несоответствия в продукции, процессе, СМК лицо, обнаружившее несоответствие, оперативно доводит информацию до руководителя и регистрирует несоответствие в Журнале решения проблем, или в Журнале повседневного надзора.
Лицо, обнаружившее несоответствие, при его регистрации должен указать свою должность и фамилию в соответствующей графе.
6.4 Руководитель соответствующего подразделения, получив информацию о несоответствии (проблеме), проводит анализ причин возникновения несоответствия и разрабатывает корректирующие и предупреждающие действия по устранению причин возникновения несоответствий в продукции, осуществляет контроль за их выполнением и оценивает результативность.
6.5 Если причина возникновения несоответствия:
6.6 В противном случае — если:
принятые меры не позволили устранить несоответствие или однозначно определить причину его возникновения;
B «Классификаторе несоответствий» отсутствует анализируемое на данный момент несоответствие, то мастеру (технологу, бригадиру) необходимо провести всесторонний анализ состояния процессов и всех производственных факторов, с привлечением специалистов других подразделений, ответственных за надзор состояния производственных факторов и по завершении анализа перейти к разработке корректирующих и предупреждающих действий.
6.7 Мастер, бригадир, технолог фиксирует в Журнале повседневного надзора, Журнале Решения проблем причины возникновения несоответствия, разработанные корректирующие и предупреждающие действия, исполнителей и сроки выполнения.
6.8 Обязательным этапом проведения корректирующих и предупреждающих мер является оценка их результативности. Если принятые меры не устраняют несоответствия или не устраняют причины их возникновения, цикл работ по анализу этих причин, разработке мероприятий и их внедрению повторяется.
6.9 При невозможности проведения какого-либо этапа работ своими силами информацию о несоответствии сообщается руководству цеха (подразделения).
6.10 Руководство цеха организует работы по проведению анализа причин появления несоответствий или разработке мероприятий с привлечением специалистов подразделений, в компетенции которых находится решение данных проблем (цеховая, заводская комиссии).
7 Анализ причин появления несоответствий
7.1 Все несоответствия, относящиеся к продукции, процессам и СМК должны быть проанализированы соответствующими должностными лицами с целью установления причин их возникновения. При проведении анализа причин возникновения несоответствий следует:
7.2 Получив информацию о несоответствии, проводится всесторонний анализ состояния всех производственных факторов, действующих на рабочем месте. При этом используется «Схема обеспечения рабочего места» (приложение А).
7.3 При необходимости, к анализу привлекаются специалисты других подразделений, ответственные за надзор состояния производственных факторов.
Созывается комиссия по принятию решений, цеховая, межцеховая или заводская.
Комиссия должна установить взаимосвязь между несоответствием и его причиной с учетом возможного влияния всех фактических и потенциальных производственных факторов на возникновение несоответствий.
7.4 При проведении анализа возможного влияния производственных факторов на возникновение несоответствий оценивается:
7.5 Анализ рекомендуется проводить используя методику 8-Д с применением диаграммы Исикавы.
Результатом проведенного анализа должно быть:
определение причины возникновения несоответствия;
разработка мероприятий по устранению и дальнейшему предупреждению появления несоответствий вновь (корректирующие и предупреждающие действия).
Срок, в который должен быть проведен анализ не более 3-х дней.
Результат — определение причины возникновения несоответствия, разработка мероприятий по устранению и дальнейшему предупреждению появления несоответствия вновь.
Документированный протокол анализа (8-Д) должен включать указания о корректирующих и предупреждающих действиях.
При этом в Журналах «Решение проблем» и «Повседневного надзора» в соответствующих графах дается ссылка на данный протокол.
8 Разработка и проведение корректирующих и предупреждающих действий
8.1 Целью разработки мероприятий по устранению несоответствий является определение:
8.2 Процесс проведения мероприятий по устранению причин возникновения несоответствий предусматривает планирование (организацию), осуществление и отчетность за выполнение мероприятий.
8.3 Ответственным за планирование (организацию), осуществление и отчетность за выполнение мероприятий является руководитель (представитель — технолог, бригадир, инженер по качеству) подразделения, в работе которого были обнаружены несоответствия.
8.4 Корректирующие и предупреждающие мероприятия разрабатываются лицами, указанными в п.8.3 на основе установленных причин возникновения несоответствия.
8.5 При разработке мероприятий могут быть использованы следующие рекомендации:
8.6 Лица указанные в п. 8.3 определяют содержание мероприятий, исполнителей, сроки выполнения и контролируют полноту и качество выполнения мероприятий, при необходимости, привлекаются специалисты других подразделений.
8.7 Разработанные корректирующие и предупреждающие действия заносятся в журнал повседневного надзора, или журнал решения проблем.
8.8 При невозможности выполнения требований п.8.7 (в связи с большим объемом), разработанные мероприятия оформляется в виде отдельного плана корректирующих и предупреждающих действий (Приложение 5 ) либо протокола 8-Д. В журналах в этом случае делается ссылка на данный документ.
8.9 При наличии соисполнителей из других подразделений, разработанные мероприятия согласовываются с ними, размножаются и рассылаются им под роспись.
8.10 Постоянный контроль за выполнением разработанных корректирующих и предупреждающих действий осуществляет ответственное лицо, указанное в п.8.3.
8.11 Периодический контроль (не реже 1 раза в месяц) за ведением журнала повседневного надзора (Журнала Решение проблем) и выполнением разработанных мероприятий осуществляет технолог цеха (инженер по анализу брака).
8.12 Мероприятия корректирующего и предупреждающего действия могут иметь как оперативный, так и перспективный характер.
8.13 Мероприятия оперативного характера и сроки их выполнения после разработки отслеживаются:
8.14. Сведения о выполнении мероприятий оформляются в месячных отчетах по качеству ОТК.
8.15 Мероприятия перспективного характера следует включать в:
8.16 Особое внимание следует уделять предупреждающим мероприятиям, поскольку они позволяют не допускать и предупреждать возникновение возможных несоответствий.
8.17 Предупреждающие действия должны предусматривать совершенствование процессов, методов и процедур СМК. При необходимости по результатам предупреждающих действий вносятся изменения в НД, ТИ, РИ, ДИ, другие документы СМК.
8.18 Надзор за разработкой корректирующих и предупреждающих мероприятий осуществляет начальник ОТК (директор по качеству).
9 Оценка результативности корректирующих и предупреждающих действий
9.1 Своевременное проведение корректирующих и предупреждающих действий обеспечивает предприятие сокращение затрат, обусловленных появлением несоответствий в продукции, процессах и СМК.
9.2 Результативность мероприятий оценивается по результатам наблюдений за состоянием качества продукции, процессов и СМК после их проведения.
9.3 Результативным может быть признано мероприятие, после проведения которого данное несоответствие не появляется. Это может быть подтверждено данными о том, что дефект (брак) продукции, несоответствие в процессе или, СМК, по которым проведены корректирующие и предупреждающие действия, устранены и не повторяются.
9.4 Оценка результативности мероприятий осуществляется:
9.5 В случае, если запланированное мероприятие признано результативным, должностным лицом, разработавшим и контролирующим качество и полноту выполнения мероприятий, делаются соответствующие отметки в документе, содержащем корректирующие и предупреждающие действия, например:
9.6 В случае, если мероприятие по устранению несоответствий в продукции, процессе или СМК оказалось нерезультативным, мастер (бригадир), технолог информирует начальника цеха об отсутствии результата с указанием причин и проводит повторный анализ несоответствий и разработку корректирующих и предупреждающих действий согласно раздела 8.
9.7 Информация о результативности корректирующих и предупреждающих действий рассматривается на оперативных совещаниях, Днях качества.
Управление корректирующими действиями
Стандарт ИСО 9001:2008 устанавливает два вида действий в случае возникновения несоответствий – корректирующие действия и коррекция.
Коррекция – это действия, предпринимаемые для устранения возникшего несоответствия.
Корректирующие действия – это действия, предпринимаемые для устранения причин несоответствия. В процедуре проведения корректирующих действий должны быть определены правила проведения и тех и других действий.
При разработке данной процедуры важно учесть, что в менеджменте качества под несоответствием понимается любое отступление от установленных требований, поэтому несоответствие это не всегда отрицательное явление. Например, если работа выполнена с более лучшими характеристиками, чем того требует документация (регламент, технические требования и т.п.), то это тоже является несоответствием. Поэтому не каждое несоответствие требует принятия корректирующих действий или коррекций. Кроме того, существуют и другие причины, по которым корректирующие действия или коррекции могут не выполняться – например, экономическая целесообразность или невозможность выполнения действий.
На первом этапе разработки процедуры необходимо определить источники информации о несоответствиях и предусмотреть механизмы получения данных о несоответствиях. Как правило, такими источниками информации являются жалобы потребителей, результаты регистрации несоответствий из процедуры управления несоответствующей продукцией, отчеты по внутреннему аудиту, данные анализа со стороны руководства, данные по анализу удовлетворенности потребителей, предложения сотрудников организации, результаты регистрации изменений в процессах.
На следующем этапе необходимо определить правила соотнесения тех или иных несоответствий с уровнями улучшений в работе организации. Корректирующие действия могут касаться различных уровней улучшения – долгосрочных, среднесрочных и оперативных. Долгосрочные улучшения обычно затрагивают все процессы организации, инфраструктуру и производственную среду. Среднесрочные улучшения воздействуют на отдельные процессы или отдельные элементы инфраструктуры. Оперативные улучшения затрагивают отдельные работы в рамках процессов.
Последний этап разработки процедуры включает в себя определение порядка действий по проведению корректирующих мероприятий и коррекций для каждого из уровня воздействия улучшений.
В общем виде этот порядок действий включает в себя:
При разработке процедуры корректирующих действий необходимо установить ответственность за выполнение этих мероприятий, сроки и порядок их выполнения, разработать необходимые формы документов для регистрации информации.
Процедура корректирующих действий
Процедура разработана на примере компании «KPMS».
Процедура «Управление корректирующими действиями» является одной из шести обязательных процедур СМК.
Документ содержит основные положения по управлению корректирующими действиями,схему проведения корректирующих действий, состав ответственных за проведение корректирующих действий, порядок проведения анализа несоответствий.
Корректирующие действия в системе менеджмента качества
Корректирующие действия в системе менеджмента качества (CМК) являются ключевыми в деятельности по повышению результативности предприятия.
Для устранения причин, вызвавших несоответствие, предприятие проводит необходимые действия в определенные сроки.
В системе менеджмента качества корректирующие действия предпринимаются с целью исключить повтор несоответствия. Тем самым корректирующее действие (КД) улучшает деятельность предприятия и способствует его развитию.
Так выглядит примерная схема работы с КД во время аудита СМК:
Корректирующие действия возникают в ходе как внутренних аудитов, так и внешних. Для устранения несоответствия организация разрабатывает план КД.
КОРРЕКЦИЯ ИЛИ КОРРЕКТИРУЮЩЕЕ ДЕЙСТВИЕ — В ЧЕМ РАЗНИЦА?
Подмена корректирующих действий коррекцией входит в перечень наиболее распространенных несоответствий, выявляемых в процессе аудита по ISO 9001:2015. Именно в последней версии стандарта появилось понятие коррекции в дополнение к понятию КД.
В чем же заключается отличие корректирующих действий от коррекции? Коррекция направлена на устранение обнаруженного несоответствия или его последствия. А корректирующие действия направлены на устранение причины проблемы. Если выявить причину, можно разработать план по устранению будущих несоответствий. Методов обнаружения причин несоответствий множество, среди которых Диаграмма Исикавы (диаграмма «рыбья кость»), метод «5 почему» (“Five Whys”) и многие другие.
Простой пример коррекции — замена перегоревшей детали. Если же причиной выведения из строя детали были, например, скачки напряжения, то корректирующим действием будет установка трансформатора: выровняв скачки напряжения, мы предотвратим дальнейшие поломки оборудования.
Возможны ситуации, когда причину несоответствия нельзя устранить на 100%. В таком случае следует минимизировать вероятность его повторного возникновения. В некоторых случаях может помочь риск-ориентированное мышление, которое пронизывает все современные стандарты ISO.
Пример корректирующих действий в СМК
Рассмотрим практический пример улучшения системы менеджмента качества.
В ходе аудита внутренний аудитор зарегистрировал несоответствие. Средство измерений (термометр) имело просроченную дату поверки.
Зафиксированное несоответствие передано на рассмотрение руководителю подразделения. Для устранения несоответствия необходимо продумать мероприятия по ликвидации его причин.
Руководитель анализирует несоответствие.
Формируются корректирующие действия.
Согласно установленной в компании процедуре по устранению несоответствий аудитор проверяет результативность корректирующих действий.
Таким образом организация, выполнив КД и устранив причины несоответствия, улучшила стабильность производства.
Понравилась эта статья? Интересуют стандарты ISO и системы менеджмента? Подпишитесь на нашу рассылку и регулярно получайте полезную информацию об изменениях в стандартах, разъяснения от аудиторов SGS и примеры лучших практик.
О компании SGS
Группа SGS является мировым лидером в области независимой экспертизы, контроля, испытаний и сертификации. Основанная в 1878 году, сегодня SGS признана эталоном качества и деловой этики. В состав SGS входят свыше 2 600 офисов и лабораторий по всему миру, в которых работает 97 000 сотрудников.