Что такое правило 2 кликов
UX-дизайнер Primacy: За сколько кликов пользователь должен получать доступ к нужному контенту
В очередном выпуске рубрики «Интерфейсы» — материал Элли Ривз, которая работает UX-дизайнером в digital-агентстве Primacy, о правиле, согласно которому, пользователь должен находить любой контент на сайте, сделав максимум три клика. По мнению Ривз — это миф.
Однажды Элли Ривз довелось работать над сайтом клиента, который очень беспокоился о соблюдении «правила 3-х кликов». Согласно данной концепции, вероятность того, что пользователь покинет сайт, если не обнаружит искомую информацию после трех кликов, крайне высока. Ривз говорит, что при создании сайтов для крупных проектов, вроде библиотек, госпиталей, сайтов электронной коммерции или просто больших компаний, этот подход часто вызывает проблемы. По её мнению, следование этому правилу приводит к попыткам разом ответить на вопросы всех возможных посетителей сайта сразу на главной его странице, что выливается в создание веб-структур, которые невозможно масштабировать в будущем. Кроме того, такими перегруженными сайтами крайне неудобно пользоваться — чем клиенты, в итоге не очень довольны.
Ривз считает, что количество кликов, за которые должен быть доступен контент, зависит от его типа — что-то посетителям нужно видеть без всяких кликов вообще, а какие-то элементы можно «спрятать» за одним-двумя кликами. UX-дизайнер Primacy придерживается мнения о том, что разработчики сайта должны предлагать пользователям понятную структуру, которая позволяет получать доступ к контенту шаг за шагом и включает удобный поиск и ссылки на самый важный контент на главной странице.
Однако подобный подход не всегда просто реализовать — например, в случае наличия большого количества разнопланового контента (текст, фото, видео). Только лишь с помощью поиска решить проблему пользователя в такой ситуации довольно сложно. Казалось бы — это плохо, потому что не удастся уложиться в те самые три клика. Однако Ривз уверена, что если путь посетителя сайта увеличится до пяти и более кликов, человек не покинет сайт, если контент ему нужен и интересен.
Данные исследований говорят о том, что если пользователь понимает, почему искомая информация не показывается ему сразу же, и примерно предполагает, что его ждет на последующих шагах, то может сделать до 12 кликов, прежде чем начнет испытывать раздражение. На картинке ниже неудовлетворенность посетителей находится в промежутке между 45% и 62% вплоть до отметки в 24 клика.
При этом, эмоции пользователей после совершения трёх кликов, практически идентичны тем, что они испытывают кликнув 13 или 14 раз.
В подтверждение своего мнения, Ривз приводит результаты исследования Джошуа Портера, который является UX-директором компании-разработчика софта для маркетологов HubSpot:
[. ] Мы изучили данные исследования, в ходе которого 44 пользователя выполнили 620 заданий. Затем было подсчитано число кликов, затраченное на каждую из них, эти данные сопоставлялись с тем, смог ли посетитель сайта решить задачу или потерпел неудачу в поиске нужного контента. В итоге была обработана информция о 8 тысячах кликов.
В попытке найти желанный контент, некоторые пользователи совершали до 25 кликов, однако были и те, кто сдавался уже после трех кликов. Если «правило трёх кликов» основано на данных, мы бы тоже получили его подтверждение. [. ]
Анализ собранной в ходе экспериментов Портера информации продемонстрировал отсутствие корреляции между числом кликов и успехом в нахождении нужного контента. Кроме того, исследователи не получили никаких оснований утверждать, что после трех кликов, число пользователей, покинувших страницу, значительно возрастает. В данном контексте нет разницы между тремя или 12 кликами. Когда команда Портера анализировала успешно решенные задачи, то выяснилось, что участники эксперимента часто проделывали много кликов.
Почему правило трёх кликов кликов на самом деле не работает
Если вы не новичок в маркетинге или занимались разработкой UX-дизайна, вам наверняка приходилось слышать расхожее утверждение: любая важная информация на сайте должна находиться от пользователя на расстоянии трёх кликов.
То есть чтобы получить к ней доступ, человек должен сделать максимум три клика мышью.
А теперь с порога развенчаем этот миф. Да, «правило 3-х кликов» кажется логичным, ему стараются следовать, но на самом деле не существует каких-либо статистических доказательств того, что эта практика приносит ошеломительные результаты. Проще говоря, ее эффективность зависит от конкретного сайта и случая.
Чаще всего к «правилу 3-х кликов» обращаются дизайнеры: они полагаются на него, когда разрабатывают навигацию сайта и тестируют, насколько пользователям удобно искать информацию, или, например, заполнять формы. Считается, что гости вашего ресурса будут глубоко разочарованы и, скорее всего, откажутся от выполнения задачи/закроют страницу/уйдут к конкурентам, если им потребуется больше трех кликов мышки для решения проблемы. В чем правило действительно может помочь — так это в оценке стоимости взаимодействия (interaction cost) любой важной задачи по поиску информации. Но, опять же, не будем забывать: нет никаких официально опубликованных данных, которые доказали бы эффективность этой практики. А исследование, проведенное Джошуа Портером (Joshua Porter) — соучредителем компании по дизайну продукта Rocket Insights и бывшим главой UXHubSpot — даже опровергло его. С учетом всех фактов можно было сделать вывод, что задачи, на выполнение которых требуется больше 3-х кликов, не особо отпугивают пользователей и не влияют на их интерес к сайту.
В чем адепты «правила 3-х кликов» правы — оптимизировать стоимость взаимодействия действительно нужно. Однако при этом не следует сокращать весь путь клиента до 3-х нажатий клавиши. Здесь нужны комплексные решения.
Соответствие дизайна «правилу 3-х кликов» нельзя назвать показателем его эффективности по нескольким причинам:
1. Если задача клиента действительно сложная, то даже самый удачный дизайн не сможет предложить для нее решение в рамках 3-х кликов — ставить какие-то ограничения на количество шагов для пользователя просто глупо.
2. Далеко не все клики на сайте равнозначны: некоторые из них приводят к длительному времени ожидания (например, при загрузке новой страницы), а другие — к мгновенному ответу системы (например, раскрытию меню-аккордеона).
3. В очень редких случаях число кликов отражает реальную ситуацию с качеством разработанного вами UX/UI-дизайна. Дизайн крупного многостраничного сайта может быть удобным и интуитивно понятным. Дизайн креативного одностраничника может сбить с толку уже через минуту работы, пряча нужный вам ответ под бегающей анимацией и кричащими яркими цветами. Кроме того, все люди совершают ошибки и периодически жмут на неактивные элементы или фрагменты текста. Так что вместо того, чтобы дотошно подсчитывать клики пользователей на вашем сайте, лучше обратитесь к сути и подумайте — помогает ли ваш ресурс решать проблемы посетителей? Если нет — то как это исправить? А если да — то как помочь им найти решение быстрее и проще?
Первые упоминания о «правиле 3-х кликов» встречаются еще в 2001 году в книге Джеффри Зельдмана (Jeffrey Zeldman) «Возьми свой талант в интернет» (Taking Your Talent to the Web). Господин Зельдман называет это правило «широко распространенной в сообществе дизайнеров практикой».
Только недалекие люди могут не понимать, что любой интернет-пользователь одержим идеей быстрого удовлетворения своей потребности в информации. Если они не могут найти то, что им нужно, за три клика, они обязательно попробуют сделать это еще раз, но уже на другом ресурсе.
Несмотря на убежденность Зельдмана в своих словах и на их общую логичность, примечательно, что первое заявление об эффективности «правила 3-х кликов» не подкрепляется какими-либо исследованиями или тестированиями, доказывающими этот вывод. Вам остается только принять на веру утверждение, что если вы проигнорируете «правило 3-х кликов», то пользователи могут уйти к вашим конкурентам.
«Правило 3-х кликов» дает «зеленый свет» для сложных (и зачастую переоцененных) дизайнерских решений. К примеру, одним из таких решений можно считать отказ от многоуровневого меню в панели навигации. Да, на первый взгляд эта идея кажется разумной, однако ее реализация требует отдавать приоритет плоской (широкой) информационной архитектуре (IA), а не глубокой.
Чтобы избежать множества кликов по все новым и новым выпадающим спискам, дизайнеры в итоге размещают в верхнем уровне меню перечень конкретных категорий. За это приходится расплачиваться тем, что некоторые юзеры не могут определиться с выбором уже на начальном этапе.
Надо сказать, что и широкие, и глубокие структуры IA имеют свои нюансы в плане использования. Например, широкие меню навигации, где могут быть перечислены десять и более категорий, неудобны для восприятия и занимают много экранного пространства. А глубокие структуры с несколькими категориями верхнего уровня и десятками подкатегорий требуют объемного меню-дайвинга и могут перегрузить сайт, что, в свою очередь, приведет к некорректной работе вкладок и долгой загрузке целевых страниц.
Что интересно, на практике многим дизайнерам приходится выбирать между двумя UX-мифами: «правилу 3-х кликов» противоречит принцип, согласно которому в меню навигации не должно быть больше 7 категорий.
Именно поэтому все эти теории и правила на практике оказываются бесполезны: они не доказаны экспериментально, противоречат друг другу, и все, что они делают — так это вынуждают дизайнеров искать компромисс между одинаково плохими вариантами пользовательского опыта.
Подсчет кликов, конечно, может помочь при оценке рентабельности задачи или стоимости взаимодействия. Однако при этом не учитываются когнитивные факторы, с которыми часто сталкиваются посетители сайта. Им приходится:
Так нужно ли учитывать все эти факторы и число пользовательских кликов в принципе? Да, безусловно.
Но для создания удобной навигации по сайту следует предпринять и другие шаги:
1. Убедитесь, что названия пунктов меню имеют сильный информационный след; избегайте использования расплывчатых, малоизвестных и узкоспециальных терминов.
2. При помощи навигационной цепочки (дублирующего меню или «хлебных крошек») помогите пользователям быстро определять, в каком именно месте сайта они находятся в текущий момент.
3. Отдайте свое предпочтение не многоуровневым выпадающим меню (на десктопе), а так называемым «мега-меню». Каскадные меню лучше не использовать, так как при обращении к ним пользователи часто совершают ошибки — такие меню требуют точных движений мыши и показывают только один срез IA сайта за раз. В то же время, мега-меню обычно отображают несколько уровней информационной иерархии и позволяют пользователям увидеть разные маршруты, ведущие к нужной им информации. Также мега-меню помогает оценить, что еще интересного можно найти на вашем ресурсе, и быстро вернуться к исходной точке в случае ошибки.
4. Определите самый популярный у аудитории контент и разместите ссылки на него на главной и других ключевых страницах сайта;
5. Если маршруты состоят из нескольких шагов — дополните их ключевые этапы хорошо продуманными, но при этом простыми и понятными лендингами или так называемыми «навигационными хабами». На них можно разместить группы ссылок, которые для удобства восприятия дополняют изображениями или другими поясняющими элементами. Такие страницы выполняют роль неких «пит-стопов» и обеспечивают легкое перемещение к одноуровневым страницам той же категории. Помните, что в большинстве информационных структур высокие уровни иерархии представлены общими категориями (например, женская одежда), а глубокие — более конкретными (например, футболки с V-образным вырезом).
6. Убедитесь, что загрузка страницы после клика по ссылке происходит достаточно быстро. 3 клика, каждый из которых с трудом открывает страницу, разочаруют людей быстрее и сильнее, чем необходимость совершить 5 кликов, при которых страницы будут загружаться с нормальной скоростью.
Многие сайты и digital-продукты стремятся к максимальному упрощению — так они облегчают поиск информации для пользователей, помогают им быстрее сориентироваться и совершить целевое действие. Но при этом надо понимать, что ничего магического именно в «правиле 3-х кликов» нет. Люди вряд ли покинут действительно полезный сайт из-за того, что им придется совершить чуть большее количество действий.
Поэтому действительно важными задачами можно назвать следующие:
Правило трех кликов: миф или правда?
Откуда взялось правило трех кликов
Правило трех кликов появилось еще в конце девяностых. Одно из самых ранних его упоминаний, которое нам удалось найти, приходится на март 1998 года. В статье “Yet Another Style Guide” Майкл Ворбургер пишет: “Правило трех кликов говорит о том, что пользователи уйдут с сайта, если не найдут нужную информацию за три клика. В целом, нужно использовать не больше двух уровней вложенности и располагать на каждом уровне от 3 до максимум 7 объектов”. Таким образом, он ссылается на это правило как уже устоявшееся и проверенное. Но никаких ссылок на его первоисточник в статье нет.
Возможно, правило основано на практическом опыте отдельных специалистов. В 2000 году Том Кюглер в статье «Make your Site a better Information Delivery tool» писал, что “несколько лет назад” (то есть за несколько лет до двухтысячного года, в середине девяностых) он проанализировал логи сотни корпоративных сайтов и обнаружил, что в 75% всех визитов пользователи совершали меньше трех кликов, то есть просмотрели меньше трех страниц. Из этого он делает вывод, что правило действует, и нужно захватывать внимание пользователя моментально.
Правило воспринималось как догма вплоть до 2003 года, пока не нашелся человек, который проверил, наконец-то, его на практике. Джошуа Портер обобщил результаты юзабилити-тестирований, выполненных на 44 пользователях. В общей сложности он проанализировал 8000 кликов и 620 заданий, и получил, что успешные и неуспешные задания не отличаются по числу кликов. Число кликов не влияло также на удовлетворенность пользователей. Всё это он описал в статье «Testing three clicks rule».
Результаты исследования Портера. Левый график — процент успешно (синий) или неуспешно (оранжевый) выполненных заданий в зависимости от количества кликов. Правый график — процент недовольных пользователей в зависимости от количества кликов.
После этого всё больше специалистов стали говорить, что правило устарело и его не надо воспринимать всерьез. Но многие по-прежнему продолжали (и продолжают) считать, что оно работает.
Самая свежая попытка проверить правило относится к 2018 году. Исследователи из Испании изучили, насколько правило трех кликов применимо к мобильным сайтам СМИ. Они в очередной раз показали, что правило не работает: между количеством совершенных кликов и успешностью выполнения заданий связи нет. Зато обнаружилась связь между числом кликом и оценкой сложности задания, что кажется вполне ожидаемым.
В общем, правило трех кликов старо как мир. Кто его первым сформулировал — неизвестно, исследований, которые убедительно его подтверждали бы — нет. Зато есть исследования, убедительно демонстрирующие, что правило не работает. Поэтому, если теперь кто-то будет требовать от вас соблюдения правила трех кликов в вашем интерфейсе, вы можете аргументированно доказать, что оно устарело еще в 2003м.
Сколько все-таки нужно кликов
Правило трех кликов было удобно тем, что давало хоть какой-то ориентир, на который можно было смотреть при разработки структуры сайта или приложения. Если оно не актуально, то какое правило нужно использовать вместо него?
К сожалению, универсального правила нет. На то, какое количество кликов считать оптимальным, влияет слишком много факторов: тип продукта, критерии его успешности, особенности его целевой аудитории, особенности платформы и т.п.
Важнее всего считать клики и другие действия пользователя в тех системах, бизнес-эффективность которых напрямую связана с временем выполнения задач. Это CRM, СЭД и другие подобные системы. Чем меньше времени сотрудник тратит на ввод данных в систему, тем больше времени у него остается на выполнение более приоритетных задач, и тем эффективнее его работа. Например, на одном из проектов мы оптимизировали интерфейс системы для оператора колл-центра одного из российских банков. Нам удалось сократить количество шагов в системе в 2-4 раза (для разных задач). В итоге суммарная экономия времени на обработку звонков составила 31%.
Результаты перепроектирования интерфейса системы для операторов колл-центра одного из российских банков (2012 год). Также вы можете о том, как мы переделывали CRM-систему для операторов колл-центра Тинькофф-Банка: по нашим прогнозам, внедрение нового интерфейса позволит сократить время обработки одного звонка до шести раз
Также клики важны там, где вводить данные слишком долго и скучно — например, при оплате квитанций. Поэтому банки пытаются сократить этот момент, внедряя функции оплаты по QR- или штрих-коду, а также подписки на получение счетов и штрафов.
Тем не менее, не так уж редко бывает так, что увеличение числа кликов делает систему удобнее — например, в интернет-магазинах. Можно, конечно, вывалить все товары на одну страницу и таким образом свести количество кликов к единице (кликнуть по нужному товару), но пользователи почему-то такой подход не ценят. Поэтому интернет-магазины создают многоуровневые каталоги с большим количеством категорий, несколько видов различных фильтров и сортировок, совершенствуют поиск. Всё это увеличивает число кликов, но при этом помогает пользователям найти то, что им нужно.
Магазин Wildberries имеет огромный разветвленный каталог, поисковая строка, фильтры на внутренних страницах
Единственная страница в интернет-магазине, где однозначно стоит бороться за минимальное число кликов — это корзина, потому что там каждый лишний клик как раз повышает шанс того, что пользователь откажется от покупки.
Наконец, в некоторых случаях большое число кликов является критерием успешности продукта. Речь идет о различных информационных и развлекательных сервисах. Чем больше времени пользователь проведет, читая новости, играя или просматривая смешные картинки, тем лучше для владельцев сервиса. Но здесь есть хитрость: пользователь должен вовлечься во взаимодействие с контентом моментально, а вот остальные клики нужны, чтобы поддерживать его интерес.
В общем, если бы общее правило существовало, то звучало бы как-то так: “Кликов должно быть столько, чтобы пользователю не было мучительно больно за бесцельно потраченное время”. Другими словами, нужно обеспечить минимально необходимое и достаточное число кликов, и в каждом интерфейсе это число будет разным.
Так что же делать?
Очевидный ответ — исследовать. Проводить юзабилити-тестирования, прямые и обратные карточные сортировки, использовать быстрые методы юзабилити-оценки. Так вы сможете проверить, насколько оптимально количество шагов в вашем интерфейсе и решить, нужно ли что-то улучшать.
История с правилом трех кликов в очередной раз показывает, что догмам нельзя доверять. Если есть какое-то правило, у него должны быть первоисточник и доказательства, а учитывая, как быстро меняется мир вокруг, правило надо регулярно перепроверять. Исследуйте пользователей, делайте удобные интерфейсы, считайте клики… или не считайте, если вам этого не надо.
Кстати, на наших страницах в Фейсбуке и ВК мы каждый вторник публикуем короткие заметки с результатами исследований на различные темы, связанные с дизайном интерфейсов. Так что подписывайтесь и следите за новостями!
Страница должна быть доступна за 3 клика
2016-07-27 • 4 мин. читать
Юзабилити-тесты давно оспаривают так называемое «правило трех кликов». Вопреки расхожему мнению люди не уходят с вашего сайта, не найдя какой-то информации за три клика. На самом деле, количество требуемых кликов не влияет ни на удовлетворение посетителей, ни на успешность их действий. Меньше кликов не делает людей более счастливыми и не создает ощущения быстрого достижения цели.
Комментарий AskUsers: Считается, что правило 3-х кликов ввел Джеффри Зельдман в 2001 году в книге «Возьми свой талант в интернет» («Taking Your Talent to the Web»). Но в первоисточнике оно не упоминается в качестве непреложной истины. Это только рекомендация, которая по словам Зельдмана «основана на особенностях использования людьми сайтов» и «помогает создавать интуитивно понятную и логичную иерархическую структуру».
Обратите внимание, это было в 2001 году. С того времени интернет сильно изменился, как и паттерны поведения пользователей.
На что действительно надо обращать внимание — на простоту навигации. Только она помогает человеческому «информационному обонянию» во время путешествий по сайтам. Если не заставлять людей думать о сделанных кликах, то они не будут против еще нескольких.
Комментарий AskUsers: Мы уже писали о том, как пользователь определяет простоту сайта. Количество кликов — незначительный фактор, если конверсионный сценарий сайта совпадает с привычной для пользователя моделью поведения.
Исследования, которые ставят под сомнение правило трех кликов:
Исследование, проведенное компанией UIE показывает, что после трех кликов люди не уходят и не чувствуют раздражения при последующих кликах.
Комментарий AskUsers: Стоит отметить, что исследование проводилось в 2003 году. Уже тогда было понятно, что правило работает не всегда и далеко не везде. Пользователи не задумываются о кликах, когда ходят по сайту. Это не отменяет того факта, что запутанная и непонятная структура и иерархия отпугивает посетителей.
Юзабилити-тесты Якоба Нильсена показали, что вероятность обнаружения продукта посетителями интернет-магазина возросла на 600% после изменения дизайна, причем страница продукта переместилась от главной на «расстояние» от трех кликов до четырех. Это из книги Prioritizing Usability, которая была упомянута в Highlights from Prioritizing Web Usability.
Комментарий AskUsers: Наши исследования интернет-магазинов (например, здесь и здесь) показывают, что удобство использования и простота заказа — главные факторы для совершения покупки (при условии, что предложение конкурентоспособно). При этом респонденты не отмечают, что количество кликов, необходимое для совершения целевого действия, как-то влияет на решение. Люди не думают о кликах как об отдельном процессе и не воспринимают их как значимые действия. Скорее, количество кликов — одна из составляющих общего впечатления об удобстве сайта. Но далеко не главная.
Последующие тесты от компании UIE продемонстрировали важность роли текста ссылок (а не количества кликов), которые в конечном итоге влияли на юзабилити.
Комментарий AskUsers: Текст ссылки, например, название пункта меню действительно имеет решающее значение для понимания того, что ждет посетителя после клика. И для принятия решения о совершении действия, соответственно.
Стоит заменить правило трех кликов на правило одного: «Каждый клик или акт взаимодействия должен приблизить человека к его цели и в то же время снизить вероятность попадания не туда». Это выдержка из Breaking the Law: The 3 Click Rule.
Комментарий AskUsers: Стоит помнить, что путь посетителя по сайту далеко не всегда начинается с главной. Простота и понятность навигации важны везде, вне зависимости от того, с какой страницы стартует пользователь, и сколько кликов ему нужно пройти до целевого действия.
Для дальнейшего чтения:
Мысли Давида Хамиля (David Hamill) о нонсенсе правила трех кликов — Stop Counting Clicks.
Статья компании CX Partners о правиле трех кликов — 3 isn’t the magic number.