Что такое речевой модуль
Adaptive Retail Sales
Когда видишь продавца, работающего за прилавком, невольно думаешь: «Зачем ему речевой модуль? Тут же все понятно. Вот работал бы он в супермаркете бытовой техники, или услуги продавал, тогда другое дело, а тут. ». И все же, даже когда сфера деятельности ограничена рамками небольшого отдела, грамотный речевой модуль поможет не только «продвинуть» товар, но и скоординирует работу самого продавца при большом потоке клиентов. Ведь основная цель торговли — обоюдная выгода: чтобы и клиент с покупкой ушел довольным, и продавец остался в прибыли.
Что такое речевой модуль?
Как правило, ответственная миссия по разработке речевого модуля возлагается на работников отдела персонала, или специалиста по обучению. Поручение звучит примерно так: «Мы решили, что нашим продавцам нужны речевые модули. Напишите, и внедрим на отделах». При этом не оговаривается, какую именно задачу должен решить речевой модуль, а ведь это очень важно.
По сути, речевой модуль — это своеобразный алгоритм, позволяющий выстроить взаимодействие с клиентом, выяснить его потребности и четко отследить последовательность выполняемых операций. В идеале, под каждую задачу продавца пишется свой речевой алгоритм. Например: стандартный модуль; речевой алгоритм проведения акции, при продажах в преддверии Нового года, 8 Марта, майских праздников.
Структура речевого модуля
Итак, далее перечислим, какие составляющие может включать в себя речевой модуль продавца небольшого отдела. Сразу оговоримся, что для успешной продажи нужно постараться быть максимально понятным покупателю, говорить с ним «на одном языке».
1. Приветствие. Основная задача — ненавязчиво привлечь внимание, расположить потенциального покупателя. Здесь может сработать традиционное приветствие, несущее эмоционально-позитивный посыл «Добрый день!» (утро, вечер — в зависимости от времени суток). Привычная фраза, ни к чему не обязывает, но дает понять покупателю, что вы его видите и настроены к продолжению диалога. Подробнее о первом контакте и приветствии клиента. Не смотря на класс товара, его цену и сложность, очень много клиентов совершают телефонный звонок перед визитом в компанию, и здесь, как никогда, уместен скрипт приветствия при входящем звонке. Это как знак качества, как красивая вывеска на отеле, как брендированный ярлык, например: «Добрый день! Компания …… Меня зовут ….. Слушаю вас?» Куда лучше простого: «Да», «Алло», не правда ли?
2. «Могу ли я вам что-нибудь порекомендовать?». Продавец дает понять, что готов предоставить информацию о товаре, если это необходимо. Конечно, не все покупатели готовы сразу вступить в диалог. Возможно, клиент по ту сторону прилавка знает ваш ассортимент и сейчас пытается сделать выбор, либо его просто привлекла витрина отдела, и он подошел посмотреть, но без намерения совершить покупку. Если в конкретной помощи необходимости нет, продолжаем сопровождение ненавязчивым информированием.
3. Обратите внимание. Пока клиент изучает ассортимент и прейскурант, кратко донесите ему важную информацию: «На этой неделе в меню включены новые позиции…», «Сегодня у нас акция…», «Поступил в продажу новый сорт чая. Он очень ароматный, пользуется спросом у женщин». Конечно, не каждый подошедший к прилавку совершит покупку, но если клиент решился… Как покупатель принимает решение о покупке?
4. Сверяемся со списком. Даже если покупка будет заключаться в каком-то одном товаре, не стоит пренебрегать процедурой сверки. Это поможет четко оформить заказ и произвести корректный расчет, особенно в ситуации, когда покупателей несколько и продавца могут отвлекать. Например:
Покупатель: «100 гр. зерен кофе «Арабика», 50 гр. зеленого чая с жасмином и 50 гр. чая черного с бергамотом»
Продавец пробивает позиции на кассе, проговаривая: «Кофе в зернах „Арабика“ — 100 гр.; зеленый чай с жасмином — 50 гр.; чай черный с бергамотом — 50 гр. Все верно?»
После подтверждения озвучивает стоимость покупки и уточняет о возможных изменениях: «Сумма вашего заказа… рублей. Что-нибудь еще желаете?». Если посетитель вторично согласовывает покупку, ее стоимость, не внося никаких изменений, продавец спокойно выбивает чек. Конечно, 100% гарантии того, что человек вдруг не спохватится и не изменит решения, нет, но проговаривание даст возможность покупателю взвешенно принять решение и вряд ли в дальнейшем он решит предъявить претензию в навязывании ему того или иного товара. В более сложных (длинных) продажах, техника резюмирования работает несколько иначе, об этом здесь.
5. «Ваша тысяча …» Еще один момент, который стоит озвучивать вслух, это суммы, принимаемые из рук покупателя, и передаваемые ему в качестве сдачи. Иногда клиенты «забывают» номинал купюры, которую дали продавцу или что уже забрали сдачу. Если в отделе не стоит камера видео-наблюдения, доказать продавцу свою невиновность может быть крайне сложно. Поэтому принимая деньги, проговариваем вслух: «Ваши пятьсот ……». Отдавая сдачу, сообщаем: «Пожалуйста, ваш чек. Ваша сдача — сто …..».
6. Прощание. Провожая клиента — разумеется, довольного совершенной у вас покупкой — его можно не только поблагодарить и пригласить зайти снова — «Спасибо за покупку! Приходите к нам еще!», но и сопроводить пожеланием добра, хорошего дня, приятного вечера. Например, если у вас приобрели чай, будет логичным пожелать «Приятного чаепития». Подробнее о том как правильно прощаться с клиентом, читайте здесь.
Главное, каким бы продуманным ни был речевой модуль, краеугольным камнем продажи является настрой самого продавца. Очень часто нам нравится заходить в маленькие лавочки и делать покупки просто так, потому что продавец излучал искреннюю любовь к своему товару и заинтересованность в покупателе.
Вывод
Каждому из нас дорога наша индивидуальность и свойственно желание быть особенным. Зачастую неискреннее рвение продавца, предлагающего товар, отталкивает и вызывает желание бежать, куда глаза глядят, поэтому… Любите свою работу. Любите людей с их желаниями и потребностями и тогда нужные слова для каждого найдутся сами!
А ваши сотрудники говорят на языке сервиса? Как создаются речевые модули?
В течение первых 30 секунд общения продавец успевает сказать покупателю 5-10 слов. И вот – первое впечатление у клиента уже сложилось
Каково оно? Ответ зависит о того, ЧТО было сказано и КАК прозвучали эти слова.
Грамотно составленные речевые модули помогут вашим продавцам и менеджерам расположить к себе клиента и направить разговор в желаемом направлении.
Как бизнес-тренер и консультант по сервису, я уже несколько лет разрабатываю речевые алгоритмы для сотрудников «контактной зоны».
Итак, речевые модули – это фразы для продавцов, менеджеров, операторов, которые помогают устанавливать контакт с клиентом и влиять на собеседника в типичных и нестандартных ситуациях. Это вопросы клиенту, формулировки преимуществ товара, ответы на претензии и возражения.
Например,
«Рад, что Вы зашли к нам! Что будете выбирать?» вместо надоевшего всем обращения «Что Вам подсказать?», да еще и сказанного сквозь зубы.
«Я поняла Ваш запрос. Оставайтесь, пожалуйста, на линии. Сейчас я уточню информацию» вместо «Вы что не помните, с кем из менеджеров говорили в прошлый раз? Вот его и спрашивайте».
«Приношу извинения от лица компании. Диван будет доставлен в течение часа.
Спасибо, что сообщили нам о задержке» вместо «Ну, ждите, сейчас они приедут».
Я прописала речевые модули для нескольких отделов крупной телекоммуникационной компании Урала. Результаты работы с Call-центром превзошли ожидания моего заказчика! После того, как корпоративные речевые модули были внедрены, количество решенных запросов клиентов увеличилось в 2 раза. Если раньше клиенты были вынуждены ждать ответа оператора по 10 минут, то теперь их ожидание длится не более 20 секунд.
Очевидно, что эта технология оптимизирует работу, люди действуют как одна команда, у компании появляется свой единый фирменный стиль общения с покупателями. С речевыми модулями даже новички будут чувствовать себя уверенно и смогут обслужить самых сложных клиентов на высшем уровне.
Как создаются речевые модули?
Формирование речевых модулей напоминает перевод, например, с русского языка на английский. Переводчик подбирает в другом языке слова, которые четко передают мысль автора. В нашем случае мы переводим с разговорного на язык сервиса. Смысл не меняется, зато клиент чувствует к себе особое отношение – внимание, заботу, интерес. И отвечает взаимностью! Когда с покупателем разговаривают грамотно, в каждое слово вкладывая смысл и желание помочь, то он просто не сможет отказаться от покупки или вести себя агрессивно.
Чтобы прописать алгоритмы работы с клиентом и фразы, которые подойдут именно для конкретной компании, необходим комплекс методов:
+ наблюдение за работой сотрудников и клиентами в реальной рабочей атмосфере,
+ мозговой штурм, в котором участвуют ведущие специалисты отдела, опытные продавцы, маркетологи,
+ лабораторный эксперимент — ролевые игры для отработки речевых модулей в диалоге «менеджер – клиент»,
+ полевой эксперимент — «проверка» модулей в общении с реальными клиентами, выводы о том, как клиенты реагируют на каждую фразу.
C особой тщательностью пишем модули для конфликтных ситуаций, когда покупатели предъявляют претензии, злятся, ведут себя неадекватно. Волшебная фраза «Вы правы, здесь допущена ошибка. Приношу свои извинения. Мы решим этот вопрос в течение 5 минут» действует безотказно.
Вы скажете, что эти слова написать может любой… Конечно, это ведь слова нашего родного языка! Нужно только знать, как они действуют на эмоциональную сферу человека. Надо грамотно подобрать порядок слов так, чтобы менеджер мог их легко произнести. Мне в этом вопросе помогают 2 образования – филологическое и психологическое. Мои клиенты уже не раз убедились, что речевые модули воздействуют не только на покупателей, но и на самих сотрудников, которые их произносят.
Однажды меня пригласили в компанию Екатеринбурга, которая предоставляет услуги связи. Нужно было разработать речевые модули для «сервисного отдела».
Директор уже всерьез собирался отправлять сотрудников на курсы самообороны. Девушки впадали в панику, когда клиенты начинали кричать, угрожать и даже распускать руки. Даже камера видеонаблюдения в клиентском зале не пугала посетителей, которые порой вели себя неадекватно.
И все же я предложила директору не спешить с «курсом молодого бойца» для его очаровательных менеджеров. Три дня я работала в клиентском зале, наблюдала, слушала и записывала все, что говорят менеджеры. Приведу здесь несколько фраз:
«Вы что, договор не читали, когда подписывали?»
«Вы, пожалуйста, не обманывайте меня».
«Вы нам должны 3000 рублей. Пока не оплатите, телефон не будет работать».
«Зачем вы пришли? Это вообще не в наш отдел. Мы этим не занимаемся». «Ничем не могу помочь. До свидания!»
Все это говорилось без эмоций, с каменным лицом и отсутствующим взглядом.
На тренинге я прочитала менеджерам все фразы, которые записала, наблюдая их работу с реальными клиентами. Они не поверили, что это их слова! Сначала смеялись, потом перестали….
Стало очевидно, что 80% конфликтов с клиентами провоцировали сами менеджеры.
Тренинг прошел успешно, через 2 месяца стиль их работы настолько поменялся, что клиенты снова вносили записи в жалобную книгу, только теперь это были положительные отзывы и благодарности менеджерам. Если бы я просто написала списки ситуаций и фраз, не адаптировав их на тренинге, девушки в лучшем случае просто бы их прочитали, и ничего бы не изменилось.
Как вы понимаете, сами по себе речевые модули работают вполсилы. Сотрудники должны уметь грамотно применить их на практике, когда они работают с потоком клиентов.
Поэтому, чтобы внедрить свои разработки, я всегда провожу с персоналом тренинги по сервису. На занятиях мы подробно прорабатываем все сложные ситуации, используем ролевые игры, слушаем запись телефонных звонков, применяем видеосъемку и ее анализ. В качестве примеров хорошего и плохого обслуживания я часто использую сюжеты из художественных фильмов.
В заключение добавлю: многолетний опыт наиболее успешных мировых компаний свидетельствует о том, что именно качественное обслуживание экономит деньги, время и силы, а главное — помогает привлечь новых клиентов и удержать постоянных покупателей. Речевые модули, в свою очередь, служат для этого надежным, действенным, перспективным инструментом.
Источник: Блог \»Клиентский сервис для развития продаж\» /tktrener.ru от \»ServiceUp.ТК\» http://service-up.ru (разработка и внедрение корпоративных стандартов, тренинги и семинары по клиентскому сервису)
Дарья Кузнецова
Бизнес-тренер и консультант по клиентскому сервису и продажам ПКГ ServiceUp.ТК
Речевые модули
Одно СЛОВО может стать решающим и склонить чашу «переговорных» весов в нашу пользу… или против нас. Приходилось ли вам после разговора с клиентом – лично или по телефону – мысленно перестраивать диалог, анализируя ситуацию и подбирая нужные слова?
Если «да», то вы знаете, как важно иметь в арсенале беспроигрышные и уместные формулировки, чтобы в ответственный момент «не искать слова».
Речевые модули – это фразы и предложения, которые используются в продажах, переговорах и клиентском сервисе. Они позволяют вашим сотрудникам:
В нашем «Мастер-классе» вы найдете рекомендации по подбору речевых модулей для разных ситуаций с клиентом, а также аудиты реальных фраз и разговоров, которые присылают нам наши «читатели». Вы также можете отправить нам свои речевые модули для бесплатного аудита.
____________________ Последние записи в Мастер-классе ____________________
Запрос:
Добрый день! Случайно нашла ваш сайт в интернете, и надеюсь, что вы мне поможете. Компания занимается грузоперевозками, существуют стандарты общения с клиентами, которые недобросовестно выполняются сотрудниками компании.
Хотелось бы с профессиональной точки зрения оценить имеющиеся речевые модули, получить ваши рекомендации по поводу их пересмотра.
Заранее спасибо за помощь. С уважением, Ольга.
1. Клиент, который повышает тон голоса и ругается.
Предложите рассерженному Клиенту пройти в более тихое место:
— Если Вы не против, позвольте пройти с вами в более спокойное место.
Недавно получила письмо, в тексте которого «проскочила», казалась бы, невинная фраза: «И еще вы мне обещали…». Обычно ее не включают с базовый список stop-фраз, не акцентируют на ней внимание. Тем не менее, она нередко встречается в процессе переговоров с b2b-сфере, например, когда идет обмен информацией на протяжении принятия решения о покупке или уже в процессе обслуживания клиентов.
Когда клиент произносит «Вы мне обещали», для нас это сигнал, что ситуация становится напряженной. Человек дает понять, что мы не выполняли обещанного, беспокоится, что мы об этом забыли, начинает сомневаться в нашей обязательности. Порой это крошечная и все же первая ступень к потере доверия клиента. Опытный специалист такой сигнал не пропустит, сразу отреагирует. Можно принести извинения, дать понять, что свое обещание помним и как раз готовим предложение, документы и т.д.
Речевые модули, которые должны быть в арсенале успешного человека
15 июля 2021
«Я научу вас говорить», — популярный слоган 90-х снова актуален! Вы должны уметь не только увлечь собеседника своим выступлением, но и добиться положительного результата в свою пользу в любых переговорах. Именно так действуют лидеры мнений — успешные бизнесмены, политики, эксперты по личностному росту. Модный речевой тренер Ксения Телешова рассказала о том, как говорят победители по жизни.
Вначале давайте определимся, что такое речевой модуль. Речевой модуль — это набор устойчивых выражений, которые нужны человеку в определенных коммуникативных ситуациях.
Публичное выступление: представьтесь, пожалуйста!
Речевой модуль, который должен быть готов у каждого, — это самопрезентация. Вы должны уметь рассказать о себе таким образом, чтобы люди сразу захотели иметь с вами дело.
Самопрезентация состоит из трех разных модулей, которые нужно использовать в зависимости от конкретного случая. Эти речевые модули должны всегда быть у вас наготове.
Начало у всех модулей всегда остается одинаковым, вы просто его дополняете деталями. Мой совет, самопрезентация должна быть заранее прописана и отрепетирована. Лучше тренироваться перед камерой — на видеосъемке вы увидите все огрехи, которые нужно будет исправить, а также заметите свои плюсы.
Огромное значение имеет подача информации, поэтому уделяйте внимание мимике, жестам, тембру голоса, интонации.
Переговоры: шаблоны и репетиции
Речевой модуль также может быть прописан для различных переговоров.
Составляя подобный речевой модуль, постарайтесь ответить на четыре главных вопроса:
В речевом шаблоне пропишите все вопросы, которые вы будете задавать (не обязательно ограничивать себя названными пятью), пропишите и стратегии, как вы будете себя вести при различных исходах вашего диалога.
Кроме того, обязательно распишите свои аргументы, с помощью которых вы будете убеждать собеседника. Отработайте типичные возражения, с которыми вы периодически сталкиваетесь.
Если переговоры ведете не вы, а ваши сотрудники, лучше не прописывать речевые модули «от» и «до». Иначе они не смогут презентовать ваш текст, как собственный.
Они должны самостоятельно формулировать предложения, возможно, с вашей или другого наставника помощью, но тем не менее, это должны быть личные слова и мысли, лексические конструкции, потому что иначе будет считываться фальш.
Неформальные встречи: пойти ва-банк!
Если вы часто посещаете светские мероприятия, важно иметь «банк тем» для разговора. Выберите для себя 5 ключевых тем и подготовьтесь по ним. Например, если вы знаете, что встреча состоится на футбольном или теннисном поле, а вы не очень разбираетесь в этой игре, лучше заранее подготовиться: немного узнать о месте, виде спорта; узнать, какие проводятся чемпионы и кто становился победителем в последние годы. Кроме того, лучше подготовить речевой модуль, который связан с вашим отношением к спорту: чем занимаетесь вы, что у вас получается, что нравится и не нравится.
Воспользуйтесь международным классификатором интересов людей, его легко можно найти в интернете. В него входят базовые темы, которые всегда являются актуальными. Сюда мы можем отнести новости, вопросы здоровья, вопросы, связанные с вашей профессией.
Лидеры всегда копят интересные факты, цитаты, шутки, связанные с теми темами, по которым им предстоит выступать. Опять же скажу: обязательно оставляйте место импровизации, потому что, если вы будете шпарить по шпаргалке, — это будет заметно.
Еще 10 лет назад речевые модули были на пике популярности. Спичрайтеры прописывали текст «от и до» и просили спикеров заучивать их наизусть или выразительно читать. Сейчас, если мы говорим о политике, то в 80% случаев эта практика остается, но, вот в бизнесе, такая тактика уже не работает: лидеры мнений стремятся выступать «от сердца», не подглядывать в бумажку и не читать чужой текст.
TRIZ-RI Group
Что делать с персоналом, который не хочет работать?
сегодня 10898 Подписчиков
Речевые модули для ответов на сложные вопросы по телефону (фрагмент)
Очень часто на вакансии агентов, менеджеров и продавцов приглашаются люди с таким набором желательных качеств, которым обладают, наверное, только гении: активные, настойчивые, целеустремленные, коммуникабельные, настроенные на успех, открытые, честные, любящие человечество… и, конечно, лояльные к собственной компании. Или, как сказали в одной фирме, нужны порядочные агенты с навыками актерского мастерства.
Если спросить «зачем?» (и еще потом несколько раз «зачем?»), то выявится обычное в этих случаях «узкое место»: надо отвечать на вопросы Клиентов, а агенты, менеджеры, продавцы иной раз не знают КАК: как ненавязчиво корректировать представления Клиента в отношении качественного товара/услуги, как склонять к покупке, как ориентировать в большом ассортименте, как помогать выбирать, как обосновывать цену и т.д.
Человек, действительно, часто не знает, что сказать. И дело не в отсутствии каких-то актерских данных, а просто нужны отработанные процедуры, модели поведения, заготовленные речевые модули. Тем более что «сложные ситуации» с Клиентами имеют свойство ПОВТОРЯТЬСЯ, и, стало быть, нет необходимости каждый раз изобретать заново, что сказать. Использование заготовок блокирует типовые ошибки в разговоре с Клиентом и сильно повышает вероятность заключения сделки.
Ниже приведен небольшой фрагмент «Конструктора речевых модулей» для сотрудников, работающих на телефоне. Полная версия «Конструктора…» передается на тренинге Системы «ТРИЗ-ШАНС» «Техника продаж при телефонных и очных переговорах».
На каждую типовую ситуацию были разработаны приемы и речевые модули.
Ниже приводится фрагмент такого «Конструктора речевых модулей». А поскольку для разных товаров и услуг эти ситуации воспроизводятся, то, подставляя собственные ресурсы, всегда можно разработать модули для своего предложения.
ВЫХОД НА ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА
(с кем имеет смысл обсуждать наше предложение?)
Мы впервые звоним в фирму и хотим узнать имя-отчество директора или иного сотрудника, принимающего решения по данному вопросу.
ТИПОВЫЕ ОШИБКИ
ПОЗИЦИОНИРОВАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ
(в чем суть нашего предложения?)
Мы обращаемся с предложением к человеку, крайне занятому и перегруженному разного рода информацией, в том числе и конкурентными предложениями.
ТИПОВЫЕ ОШИБКИ
Пытаться сразу сказать все, что знаем по данному вопросу.
Излагать громоздкими фразами и малопонятными терминами.
Рассказывать больше о том, что мы «можем», чем о том, что это дает Клиенту, какие его задачи решает. (Главное кратко и образно донести, ЧТО предлагается, попадая в стереотипы).
ОТСТРОЙКА ОТ КОНКУРЕНТНЫХ ПРЕДЛОЖЕНИЙ
(почему нас должны выслушать?)
ТИПОВЫЕ ОШИБКИ
Путать «отличия» и «преимущества», которые могут быть и у конкурентов.
Задавать спорные, неубедительные критерии оценки.
Вместо критериев оценки приводить «развернутые» характеристики товара/услуги.
НЕ задавать Клиенту вообще никаких критериев (никаких закономерностей, никакого стереотипа), называя характеристики товара/услуги.
РЕАКЦИЯ НА ОТКАЗ
НЕцелевого Клиента, который пытается принимать решения за целевого Клиента
(например, секретарь отказывает от имени директора)
ТИПОВАЯ ОШИБКА
Возмущаться, переходить на скандальный тон («А Вы, собственно, кто?» и пр.)
РЕАКЦИЯ НА ОТКАЗ
целевого Клиента
ТИПОВЫЕ ОШИБКИ
Обижаться на отказ.
Стараться «во что бы то ни стало» доказать важность своего предложения.
Воспитывать «непонимающего» Клиента.
ЕСЛИ КЛИЕНТ СКАНДАЛЬНЫЙ
ТИПОВЫЕ ОШИБКИ
Надолго «зависать» на одном неадекватно реагирующем Клиенте, упуская других целевых Клиентов.
Пытаться «насмерть» переубедить, показать человеку, как он «не прав».
Скандалить в ответ.
ОБОСНОВАНИЕ ЦЕНЫ
(почему так дорого/дешево?)
ТИПОВЫЕ ОШИБКИ
Доказывать Клиенту, что «это совсем недорого» без обоснования цены.
Намекать Клиенту на его неплатежеспособность («Ну, раз для Вас это так дорого…», «Тогда Вам лучше сразу выбирать что-нибудь подешевле…» и т.д.)
Обижаться на Клиента за «непонимание свой выгоды» или запугивать тем, что «в других местах цены еще хуже».
ПОВТОРНЫЙ ВЫХОД НА ЦЕЛЕВОГО КЛИЕНТА
НЕцелевой Клиент (например, секретарь) сомневается в предварительной договоренности с целевым Клиентом (директором).
ТИПОВЫЕ ОШИБКИ
НАПОМИНАНИЕ ПРЕДЛОЖЕНИЯ И УТОЧНЕНИЕ РЕШЕНИЯ
Мы звоним целевому Клиенту, с которым ранее состоялся контакт, чтобы уточнить принятие-непринятие решения, ознакомление-неознакомление с переданной информацией и т.д.
ТИПОВЫЕ ОШИБКИ
Полагать, что если мы звонили «буквально час назад», то Клиент хорошо помнит наше предложение (среди множества других!).
Излишне настойчиво и в фамильярном тоне узнавать у Клиента о принятии решения («Ну что?», «Ну как?», «Определились, наконец?», «Что мы решили?», «Вы будете… (участвовать, покупать, оплачивать и т.д.)?» и т.д.)
ЕСЛИ ПРИНЯТИЕ РЕШЕНИЯ ЗАТЯГИВАЕТСЯ…
ТИПОВЫЕ ОШИБКИ
Внимание!
Полная версия «Конструктора речевых модулей» и технология телефонных переговоров передается на тренинге Системы «ТРИЗ-ШАНС» «Техника продаж при телефонных и очных переговорах».
Тогда и сотрудников будет легче набрать, проще обеспечить их взаимозаменяемость. И не потребуется при приеме на работу «супергениальность», суперквалификация, строго определенное образование, подвешенный язык, актерское дарование… Необходимое будет достигаться упражнениями. Конечно, если сотрудник способен к обучению….
Авторы благодарят Алевтину Кавтреву (Система «ТРИЗ-ШАНС») за помощь в работе над статьей.
Статья опубликована на сайте «Открытые бизнес-методики и технологии «Рекламное Измерение» 31 мая 2004 г.