Что такое ресторанный сервис
Что такое сервис в ресторане в 2019-м?
О том, что же сегодня означает понятие «сервис в ресторане», мы побеседовали с ведущим ресторанным аналитиком Киева, директором директор компании «Ресторанный консалтинг» Ольгой Насоновой.
На страницах ресторана в интернете должна размещаться подробная и достоверная контактная информация – адрес, номера телефонов, карта.
— Ольга, расскажите пожалуйста о том, что сегодня подразумевает понятие «хороший ресторанный сервис»?
— Современный сервис в ресторанах отличается от того, что было еще 10 лет назад, не говоря уже о более ранних временах. Само понятие стало гораздо более емким. Если раньше для хорошего обслуживания достаточно было грамотного обслуживания официантами, вовремя поданных блюд и корректности при расчете, то сегодня правильное обслуживание начинается еще до визита гостя в ресторан. Я называю все моменты взаимодействия гостя с рестораном «точками контакта», и первая из них происходит перед бронированием столика в заведении. Как правило, все начинается с информации в соцсетях или специализированных интернет-ресурсах, где гость ищет информацию о ресторане и просматривает отзывы. На страницах ресторана в интернете должна размещаться подробная и достоверная контактная информация – адрес, номера телефонов, карта с отметкой местоположения. Потому что если гость не может найти ресторан – возникает первый негатив в отношении заведения. Также очень желательно размещать в интернете меню, чтобы гость заранее мог его посмотреть – это способствует повышению доверия к ресторану.
Вторая точка контакта возникает в процессе бронирования столика в ресторане. На всех сайтах и в соцсетях должны размещаться актуальные номера телефонов, то же касается и сервисов онлайн-бронирования. Очень важно, чтобы бронирование было, скажем так, реальным, а не виртуальным, ибо если гость приходит в ресторан, а его там никто не ждет – это однозначно вызывает негативную реакцию, которую потом очень трудно исправить даже вкусными блюдами и отменным обслуживанием. Особенно это озлобляет гостя в случае, если он бронирует места для проведения какого-либо празднования.
В работающих по старинке заведениях для резервирования используется тетрадь-гроссбух, более прогрессивные применяют специализированное программное обеспечение.
Следующий этап сервиса связан с непосредственным обслуживанием в ресторане, и здесь очень важно, как в ресторане встречают гостей. Сегодня многие рестораны сталкиваются с дефицитом кадров, в том числе и в этой сфере. Не все желающие имеют способности к работе такого рода. Здесь важен благожелательный настрой, хорошая улыбка, опрятный внешний вид. Ведь от того, как гостя встречают, также зависит благорасположение гостя к заведению и его впечатления от визита. Улыбка – универсальный сигнал, что гостю рады, с любым входящим в ресторан персонал обязан поздороваться и благожелательно улыбнуться, это создает у гостя нужное настроение. Далее гостя необходимо провести за забронированный либо свободный столик и подать меню. Многие рестораны до сих пор совершают ошибку, когда при пустом зале и якобы забронированных столах предоставляют пришедшим гостям место в неудобной зоне. Делается это часто из-за того, что столики держат в постоянном резерве для учредителей или их друзей. Получив место в неудобной локации, гость ощущает неуважение и может отказаться от данного или дальнейших визитов в такой ресторан. Никаких длительных резервов в ресторане быть не должно.
Еще один момент – при осуществлении бронирования ресторан должен четко артикулировать время, в течение которого резерв будет удерживаться в случае опоздания гостя. Это время, как правило, варьируется в промежутке 15-30 минут, но клиент должен знать, какой интервал опоздания допустим в данном ресторане.
Правило качественного сервиса – предлагать можно только один раз, иначе гости могут счесть поведение официанта навязчивым
После размещения гостей за столиком и предоставления им меню для изучения, обслуживающий официант перед заказом должен предложить гостям напитки по их выбору. Правило качественного сервиса, и это касается и дальнейших действий официанта, – предлагать можно только один раз, иначе гости могут счесть поведение официанта навязчивым, а это уже признак плохого сервиса. Если не было отказа, также можно предложить какие-либо акционные или специальные предложения, если они на данный момент действуют в ресторане.
Еще один немаловажный момент – в начале общения официанту нужно представиться гостю, так между ними налаживаются доверительные отношения, которые помогут качественно обслужить посетителя. Также официанту следует спросить, как он может обращаться к гостям по имени, если они того желают, что также способствует укреплению доверия.
После первого контакта гостю следует дать некоторое время на ознакомление с меню, обычно на это хватает пяти минут. Если же официант не подходит и через 10 минут – это уже свидетельствует о проблемах с сервисом в данном ресторане. Как правило, это связано с неправильной организацией работы официантов. В среднестатистическом ресторане на одного официанта приходится от 4 до 6 столиков, и когда все гости приходят практически одновременно официант просто физически может не успевать всех обслуживать. Одним из подходов к решению данной проблемы является привлечение ресторатором раннеров, т.е. разносчиков еды, в помощь официантам. Все контакты с гостем в таком случае осуществляются официантом, а раннер лишь приносит заказ, освобождая время официанта для контактов с другими гостями.
Когда гости ознакомились с меню, официант подходит к ним второй раз чтобы принять заказ. При этом официант может рекомендовать какие-то блюда, предварительно выяснив вкусы гостей. Одна из современных тенденций сервиса – осведомиться у гостей о наличии аллергии к каким-либо продуктам у гостей либо другим ограничениям в еде.
Когда предлагается не самое дорогое или даже дешевое блюдо – вот тут доверие гостя будет наградой ресторану
К сожалению, у нас имеет распространение практика, когда рестораны пытаются ненавязчиво навязывать определенные блюда гостям, например, когда подходит срок годности каких-то продуктов. Например, шеф сообщает официантам, что лосось завтра уже будет непригоден для приготовления и нужно гостям сегодня активно предлагать блюда с лососем. Либо еще один вариант – когда менеджмент ресторана начинает «борьбу за повышение среднего чека» и требует от официантов предлагать гостям наиболее дорогие блюда. В итоге рекомендация превращается во «впаривание», и доверие у гостя к ресторану исчезает. Гораздо эффективнее, на мой взгляд, если официант рекомендует блюдо или напиток средний по цене, сообщая как бы некую тайную информацию: вот это самое вкусное, и это не самое дорогое. Когда предлагается не самое дорогое или даже дешевое блюдо – вот тут доверие гостя будет наградой ресторану.
Одним из главных принципов в обслуживании является – не раскручивать гостя на дорогой заказ, клиент сам должен сделать выбор
— А если это фирменное блюдо ресторана?
— Фирменные блюда, как правило, не делают самыми дорогими. Например, фирменное пиво, в порядке вещей, – не самое дорогое в меню. Хотя бывают и исключения, но мы говорим об общих принципах, и здесь одним из главных принципов в обслуживании является – не раскручивать гостя на дорогой заказ, клиент сам должен сделать выбор, советы официанта должны лишь способствовать тому, чтобы гость остался доволен визитом в ресторан. Самое большое доверие к официанту возникает, когда он предлагает гостю блюдо, дешевле того, что тот выбрал, но которое соответствует вкусу гостя по оценке официанта. Вообще говоря, профессиональный официант должен быть немного психологом и правильно оценивать и предугадывать реакции гостя.
Что касается скорости обработки заказа, то рестораторам важно понимать, расстояние официанта до дровера (мебель в виде комода для посуды и принадлежностей, на которой как правило устанавливают компьютер для оформления заказов – прим. редактора) не должно быть большим, желательно не более 10-15 метров. В больших помещениях лучше обеспечить официантов планшетами чтобы увеличить скорость приема и обработки заказов, особенно если в ресторане несколько этажей. Некоторые рестораторы сталкивались с тем, что планшеты воруют, причем не обязательно официанты, чтобы избежать этого нужно наладить систему контроля. Еще один вариант для увеличения скорости обслуживания – использование раций для связи официантов с кухней, что особенно актуально для ресторанов с большой площадью обслуживания. Этот вариант особенно востребован при отсутствии в ресторане раннеров и большой нагрузке на официантов.
При оптимизации расходов начинать экономить на персонале – последнее дело, это верная дорога в неверном направлении
Хороший уровень сервиса обходится недешево для ресторанов, потому что это предполагает привлечение квалифицированного обслуживающего персонала, что в свою очередь тянет за собой уровень оплаты труда таких кадров. Поэтому при оптимизации расходов начинать экономить на персонале – последнее дело, это верная дорога в неверном направлении. Работа официантом предполагает наличие у человека склонности к коммуникации с другими людьми, это не работа для интровертов, замкнутых людей. Люди, склонные к общению и умеющие налаживать коммуникацию с клиентом, всегда будут востребованы на рынке труда, поэтому они как правило «стоят» дороже.
Если ресторан достаточно большой, более 50 посадочных мест – ресторатору имеет смысл привлекать менеджера по сервису. В обычном кафе за работой официантов в зале следит либо директор, либо дежурный администратор. Но у них может быть много другой работы, поэтому в больших заведениях в последние 5 лет стала все чаще появляться должность менеджера по сервису, в непосредственные обязанности которого входит отслеживание правильного обслуживания гостей в зале. Это предполагает как контроль за непосредственными действиями официантов, так и работой с командой – настройка персонала перед началом работы, обсуждение с ними всех проколов и недоработок с целью избежать их повторения в дальнейшем, а также работа с отзывами о ресторане в соцсетях.
— Мы недавно беседовали с французским шефом, который вдвоем с женой содержат небольшой ресторанчик в городе Коньяк, так вот у них вообще нет официантов, они вдвоем обслуживают всех посетителей.
— Концепция семейного ресторана, где работают лишь члены семьи, – это характерно для Европы, у нас такая концепция не получила распространения. Связано это с тем, что в странах ЕС достаточно высокие зарплаты, налоги и нанять обслуживающий персонал достаточно дорого, а уволить работника, работающего на контракте, – не всегда легко. Кроме того, я связываю это и с ментальными особенностями – у нас владельцы заведений в большинстве случаев вкладывают деньги, могут принимать участие в управлении рестораном и маркетинге, но не в обслуживании, это у нас пока не принято, хотя со временем ситуация может и измениться.
Еще одно соображение – персонификация услуг, когда люди приходят в заведение именно из-за конкретного повара, что привязывает работника к заведению, не позволяя ему отлучаться из ресторана, делает его заложником ресторана.
Я считаю, что сегодня сервис в наших ресторанах, по крайней мере столичных, лучше, чем в большинстве крупных европейских городов
— А вообще, как Вы оцениваете актуальное состояние сервиса в наших ресторанах по сравнению со странами ЕС?
— Я считаю, что сегодня сервис в наших ресторанах, по крайней мере столичных, лучше, чем в большинстве крупных европейских городов. Во многих европейских ресторанах я сталкивалась с проблемами в сервисе, за которые у нас бы заведение заклевали в отзывах в соцсетях – перепутали блюдо, из-за запарки не вовремя подали меню или приходилось долго ждать официанта… У нас сервис достаточно быстро прогрессировал и вышел на достойный уровень, я считаю во многом благодаря конкуренции на ресторанном рынке. Ведь если одно заведение повышало уровень сервиса, другим волей-неволей приходилось заниматься тем же в погоне за вниманием клиента. Что называется, битву за клиента выиграли клиенты. Но все сказанное относится пока только к крупным городам Украины, в провинции все еще часто можно угодить в заведения с «совковым» уровнем сервиса.
— Какие еще особенности у нынешнего сервиса в ресторанах Вы можете отметить?
— Сегодня одна из популярных фишек в ресторанном сервисе – превышение ожиданий гостей. Гость, как правило, бывает премного удивлен и тронут, если при нем в заведении с демократичным уровнем среднего чека официант вывозит в зал блюдо на тележке и начинает разделывать его на глазах у гостей. Такая услуга характерна для элитных заведений и появление ее в заведениях среднего уровня однозначно повышает лояльность клиента к ним. К аналогичному «вау!»-эффекту приводит и комплимент от шефа в заведении среднего ценового уровня. Естественно, при этом нужно считать экономику таких эффектов и отслеживать тренды посещаемости.
Такое же превышение ожидание возможно и после посещения ресторана, когда благодаря внедрению в заведении CRM с клиентом налаживается обратная связь. Естественно, при этом нельзя злоупотреблять вниманием клиента и заваливать его предложениями через все доступные каналы. Но попросить его оценить ресторан после проведения в нем банкета – святое дело.
— А что скажете по поводу влияния кухни на сервис?
— Современный ресторанный сервис во многом зависим от кухни – блюдо должно иметь адекватный вкус, адекватную температуру и быть приготовлено в срок. Если блюдо готовится дольше 15-20 минут, официант должен обязательно предупредить об этом гостя. У меня был случай, когда во Львове я чуть не опоздала на поезд из-за того, что заказанное блюдо готовили неадекватно долго. Связано это было с отсутствием необходимого количества персонала на кухне, когда после получения Украиной безвиза множество поваров уехало на заработки в Польшу и другие страны. В результате на кухне оставалось, скажем, два человека вместо положенных по штату восьми. В таких случаях руководству необходимо оперативно решать вопрос и наиболее адекватная мера – сокращение меню, позволяющее снизить нагрузку на персонал кухни.
Меню должно соответствовать тому персоналу, который работает на кухне
Вообще говоря, меню должно соответствовать тому персоналу, который работает на кухне. Бывают, например, ситуации, когда какой-либо известный шеф приезжает в ресторан и показывает мастер-класс по приготовлению блюда, но это блюдо при отменном вкусе требует большого объема труда или процесс его приготовления весьма длительный. В таком случае шеф-повару требуется очень осторожно подходить к вопросу включения такого блюда в меню ресторана, потому как положительный эффект от его вкуса может быть запросто нивелирован длительностью процесса либо отсутствием должной подготовки у персонала кухни.
Вообще меню нужно регулярно отрабатывать. Для нового ресторана нужно хотя бы трижды прогнать все блюда меню перед своим открытием, отслеживая и качество, и скорость приготовления. Очень важно во время таких отработок чтобы официанты пробовали блюда и запоминали свои ощущения, дабы потом иметь возможность рекомендовать те или иные позиции из меню гостям.
Вернемся к этапам процесса. Завершающая точка контакта – окончание трапезы и расчет гостя. Следует вовремя и ненавязчиво убрать посуду, что может сделать или раннер, или официант, и предоставить чек. Я считаю порочной практикой внесение в чек процентов за обслуживание, которая у нас весьма длительное время имела распространение в ресторанах. Гость должен сам решить, стоит ли ему платить за тот уровень сервиса, который был ему предоставлен. К тому же наличие фиксированного процента за сервис в чеке расхолаживает официантов, лишает их какой-то части стимула к хорошему обслуживанию. По крайней мере гость должен быть предупрежден о такой особенности, иначе от имеет полное право обидеться.
— Изменилось ли отношение к официантам со стороны руководства ресторана за последние годы?
— Да, изменилось. Многие управляющие ресторанов осознали, что уровень сервиса во многом зависит от отношения к работе со стороны официантов и стали всячески стимулировать их к повышению уровня обслуживания. Сегодня уже нельзя относиться к официантам как просто к обслуге, нужно стремиться найти правильный подход к людям и тогда вложения в персонал окупятся сторицей. Очень помогают укреплению командного духа периодическое проведение собраний с персоналом, когда обсуждаются проблемы с обслуживанием, с кухней и выслушиваются предложения, некоторые из которых могут существенно улучшить уровень сервиса. Также существенно влияет на отношение персонала к работе правильная организация его питания в заведении. Руководство всегда должно помнить, что голодный либо обиженный неадекватной оплатой труда официант будет чувствовать себя обманутым и, как правило, будет искать шанс отыграться, для чего у него есть множество возможностей. Поэтому сегодня многие рестораны перешли на оплату труда по системе «минимальная базовая ставка + процент от продаж», что делает официантов заинтересованными в результатах собственного труда.
Укреплению командного духа способствуют и корпоративы, проводимые руководством для членов коллектива ресторанов, которые все более получают распространение. Это было невероятным событием еще 10 лет назад, а сегодня это уже совершенно нормальное явление.
Сервис в ресторане: что такое хорошо и что такое плохо?
Бывает, в отзывах к заведению можно увидеть «спасибо» за уют и ненавязчивое обслуживание и тут же возмущения от других гостей, что их встретили без «красной дорожки» и вообще не обращали внимания. Для каждого гостя понимание хорошего или плохого обслуживания всегда будет своё. Поэтому я расскажу, что для меня является правильным сервисом.
| Георгий Карпенко, совладелец HURMA Group of Companies, директор направления HURMA Education, создатель программы обучения HURMA Insider |
Хороший сервис начинается уже с общения по телефону. Вот вы один или с компанией решили пойти завтракать, обедать или ужинать в кафе/ресторан. Звоните в заведение, чтобы забронировать стол. И, вы по голосу должны услышать, что вас ждут, вам рады и готовы вкусно накормить. Даже, если все столы заняты, при хорошем сервисе вам не скажут «нет», а предложат оставить телефон и встать в лист ожидания на случай, если другие гости не придут или если какие-то столы освободятся быстрее. Или пригласят за барную стойку с возможностью чуть позже пересесть за освободившийся стол. Если вы уже в заведении, то в процессе ожидания стола вам могут предложить напитки, чтобы сгладить временные неудобства.
Далее гости садятся за стол. Стандартный сервис – это когда вам сразу при посадке дадут меню. Правильный – когда вместе с меню вам предложат что-то на аперитив, например, воду или другие напитки или пригласят сомелье, если вы в винном ресторане. Сразу ощущается, что тут люди работают глубже, с большей заботой. Тут уже начинается следующий этап сервиса – работа официанта. Плохо: когда официант подходит и спрашивает: «Вы определись? Вы уже выбрали?». С таким подходом можно поставить айпад с галочками для заказа. Хорошо: когда официант, видя, что вы изучаете меню, подходит и спрашивает, может ли он что-то посоветовать или как-то сориентировать вас, исходя из ваших пожеланий. Хороший сервис – это не только, когда официант знает меню. Он должен знать его экспертно, чтобы сразу дать ответ на любые вопросы по готовке блюда. Например, можно ли приготовить без чеснока, идёт ли в блюдо кинза или успеет ли гость поесть за 15 минут. Официант, который за каждым ответом будет бегать на кухню – это неправильный сервис.
Далее следует своевременная сервировка и подача блюд. Это уже работа не только официанта, но и кухни. Еда должна попадать на стол вовремя. Не быстро, а именно вовремя. Например, вы едите салат, а вам уже принесли горячее, которое остывает, и мороженое, которое тает. Получается быстро, но совсем не вовремя. И это будет плохой сервис. В зависимости от ресторана, конечно, под каждую еду должна меняться сервировка стола. Классный сервис – это когда ты не замечаешь, как у тебя поменялись приборы, появились чистые тарелки и исчезли грязные салфетки. Вроде официант только поинтересовался, всё ли понравилось (а это обязательно должно присутствовать в хорошем обслуживании, впрочем, как и быстрая реакция и исправление ситуации, если что-то не понравилось), а ты уже отмечаешь, что на столе все поменялось. И особенно приятно, когда твой стол всегда чист, даже если ты сам не совсем чистюля. Вот тут сразу ощущается забота, что за твоим комфортом следят.
Вообще, отличный сервис сильно зависит от чуткости и наблюдательности официантов. Не всегда тут речь идёт только об обслуживающем официанте. Это работа всей команды, когда любой официант готов помочь гостю. Например, если официант видит, что вы пришли на деловой обед, то правильно будет не надоедать вопросами: «Всё ли хорошо?». Но при этом он будет мониторить ситуацию на случай, если вам что-либо понадобится. Это же относится и к смене блюд. При правильном сервисе официант увидит, закончили вы есть блюдо или же просто отвлеклись на разговор, и тарелку пока рано забирать. Конечно же, есть правила этикета по расположению приборов, но только единицы гостей и официантов их знает. Поэтому данный вариант пока не работает. В нескольких ресторанах на столах я видел инструкцию: если вы доели, то положите приборы так-то, если будете ещё есть, то так-то. Это сглаживает возможные недоразумения.
С напитками схожая ситуация. По-хорошему вам предложат его повторить, если осталось примерно 1/3 напитка. Если говорить про вино, то официант будет следить, как часто вы его пьёте. Например, подливая вино слишком часто, вы будет ощущать, что вас подгоняют. Поэтому правильное внимание официанта к своему гостю – это залог хорошего сервиса. Тут можно быть уверенным, что у вас не заберут последний бокал, даже если он пустой или грязный. Плохой сервис – когда у вас заберут напиток, даже если там остался один глоток. Тем самым, оставляя вас за пустым столом и как бы намекая, что пора уходить. Это неправильно.
После того как вам предложили все блюда и получили обратную связь от том, всё ли понравилось, происходит расчёт. При хорошем сервисе расчёт будет быстрым. Официант сразу уточнит, как вы будете расплачиваться, и принесёт чек с терминалом в случае оплаты картой. При этом официант всё также будет следить за чистотой стола и не заберёт последний бокал или чашку с кофе со стола. При хорошем обслуживании официант поинтересуется, когда вас можно будет увидеть снова.
Мне приятно, когда я прихожу в любимые заведения, а официанты уже знают, какой стол мне нравится и мои предпочтения. Классно, что они интересуются, бизнес-встреча у меня или же я зашёл отдохнуть и вкусно поесть. От этого всегда зависит обслуживание, оно почти всегда ненавязчивое и только по делу! Вроде и еду приносят, и грязную посуду забирают, и вино в бокале, а ты не замечаешь, как они это сделали! Вот это я и называю хорошим сервисом.
А на сладкое специально для наших читателей мы публикуем видео-урок от Георгия для менеджеров ресторана!
Публикация от Георгий Карпенко (@georgii_karpenko) Фев 14, 2018 в 8:33 PST
Стандарты сервиса в ресторане
Человеческий фактор в ресторанном бизнесе пока остается одним из важнейших критериев успеха. Эффективно воздействовать на него помогают не только дисциплина менеджеров и ежеквартальные премии, но и системы автоматизации. О том, как соответствовать ожиданиям гостя, рассказывают эксперты и участники рынка.
Стандарты нестандартны
Сервис в ресторане — это последовательность действий персонала от встречи гостя до его ухода из заведения. Сюда же входят поведенческие паттерны, коммуникационные ориентиры, даже мимика и жесты. Здесь нет четких правил, выбор инструментов зависит от ожиданий публики и концепции бизнеса. Чем уровень ресторана выше, тем требования к качеству обслуживания жестче, в сфере взаимодействия это касается, прежде всего, оперативности реагирования на пожелания и запросы гостей, общей доброжелательности.
Соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек:
Сегодняшняя публика в ресторанах гораздо просвещеннее, чем раньше. Как ни странно, но благодаря таким передачам на ТВ как, например, «Найкращий ресторан з Русланом Сенічкіним» (2016 год), посетители гораздо больше знают о том, как их должны обслуживать. Сегодня даже непрофессионал ресторанного бизнеса понимает, как ему должны подавать блюда, где и как должна соблюдаться чистота. Гости стали привередливее, но это делает рестораны лучше.
В ресторанах существуют основные стандарты сервиса, необходимые для бесперебойной работы заведения. Некоторые заведения используют все стандарты и сами их создают по необходимости, некоторые ограничиваются несколькими классическими. Но, так или иначе, стандарты должны адаптироваться под каждое заведение индивидуально. В зависимости от концепции, типа заведения, портрета гостей и портрета команды.
К основным стандартам можно отнести: стандарты чистоты (чистота зала, рабочих зон персонала, входной группы и т.д.), стандарты внешнего вида (форма персонала, обувь, прически, украшения, маникюр, макияж и т.п.), стандарты обслуживания гостей (сценарий обслуживание, конфликтные ситуации, комплименты и лояльность, встреча гостей с детьми, продажи, работа с возражениями, обратная связь с гостем и т.д.), стандарты подачи блюд и напитков (правила выноса блюд и напитков, комплиментов и угощений, время подачи), стандарты сервировки (до прихода гостя, во время его пребывания, после прощания с гостям, в перерывах между подачей блюд и т.д.)
Несмотря на то, что стандарты работы заведения, казалось бы, первостепенная вещь в ресторане, далеко не все украинские рестораторы их соблюдают.
Виктория Рейникова, управляющий партнер консалтинговой компании Bureau Business Ideas:
При проведении аудита заведений я редко встречаю наличие стандартов. Написать их может только человек, который хорошо владеет всеми процессами, и четко знает цели и тонкости компании. Чаще стандартами пользуются сетевые заведения, или заведения, созданные при помощи консалтинговых компаний или опытных рестораторов. Но ввиду роста хороших проектов, думаю, создаваться и внедряться стандарты будут гораздо активней. Внедрение стандартов – это большой объем работы с персоналом. Требуются ежедневные собрания, анализ проделанной работы, поощрения и наказания, ответы на вопросы команды, и постоянная внутренняя связь с ней. На практике же, стандарты покупаются или скачиваются в интернете, хорошо, если хоть немного адаптируются под концепцию, распечатываются и раздаются персоналу. И на этом внедрение заканчивается.
Генеральный директор компании «Ресторанный консалтинг» Ольга Насонова:
Разработчики стандартов зачастую слишком много и заковыристо пишут. Большую часть этих текстов долго даже читать, не то чтобы запомнить. 100%-ого соблюдения всех стандартов нет ни в одном ресторане, кроме «Макдональдc», да и у них бывают проколы из-за большого наплыва посетителей. И именно «Макдональдc», как первое иностранное заведение в стране, стал флагманом в сервисе. Такой жесткой стандартизации не удалось добиться ни одному ресторану. Даже в очень хороших ресторанах можно периодически столкнуться с грязной посудой или мусором в углах.
Стандартизация сервиса и конкурентное преимущество заведения — тесно связанные вещи. Для начала нужно получить обратную связь от клиентов, чтобы понять, что и как стандартизировать.
Если гости ожидают быстрое обслуживание в дневное время, то им важна скорость подачи блюд. Если посетителям угодно найти в официанте доброго собеседника, то в подобных заведениях в роли официанта обычно «свой парень». Сложнее всего с эмоциональной стороной вопроса: вялость и безразличие сотрудника в одночасье перечеркнет самое безупречное обслуживание.
Ресторан, который посещают из-за оптимального соотношения «цена-качество», оптимизирует технологическую цепочку. Скорость и простота обслуживания предопределяют успех такого заведения. Совсем другие ориентиры у заведения, куда приходят вкусно поесть. Официант, сумевший красиво рассказать о блюдах и что-то посоветовать с большей вероятностью заработает на чай, а ресторан получит постоянных клиентов. Еще одна распространенная стратегия — это «близость к потребителю», которая предполагает индивидуальное отношение к каждому гостю. Продавец (в данном случае официант) просто обязан суметь поддержать разговор обо всем на свете.
Ценности, которые несет концепция ресторана, его настроение должны быть близки всему коллективу, от официанта до директора. Если хотите создать впечатление семейного уютного заведения, то вам нужны люди, разделяющие семейные ценности, любящие детей. Если у вас молодёжное кафе — чувство юмора и умение шутить станут основополагающими критериями на собеседовании. Именно эти люди будут передавать атмосферу заведения гостю, да и им самим будет легче работать в заведении, соответствующим их характеру.
В соответствии с языком бренда формируются речевые формы, составляются специальные словари с описаниями блюд и напитков, чтобы официанты не произносили что-то вроде «вкусненький салатик» или «не пробовал», а давали подробный развернутый ответ. На каждый типовой вопрос или возражение клиента готовятся речевые модули — типовые ответы, сформулированные в соответствии с ценностями компании. Такая шпаргалка послужит учебным пособием для новичков и станет удобной подсказкой для постоянных сотрудников.
Большую часть времени посетитель общается с официантом, поэтому основные ошибки совершают именно официанты. «Самая «заметная» для гостя ошибка, если его стали хуже или вообще перестали обслуживать после оплаты счета. Также очень часто нарушается порядок подачи блюд гостю – приносят не то, что нужно, а то, что быстрее приготовили.
«Забывают элементарные правила вежливости: поздороваться, попрощаться, пожелать приятного аппетита, уточнить понравилось ли блюдо, поблагодарить за расчет. Все это может быть на фоне соблюдения общей схемы обслуживания. И еще — путают заказ или что-то забывают. Поэтому планшеты в качестве блокнота для приема заказа становятся очень распространенными», — говорит Ольга Насонова.
Стандарты на автомате
Стандартизация убивает творческую составляющую, расходует понапрасну время, приводит к бюрократизации — рассуждают начинающие рестораторы, и в этом их главная ошибка. Стандартизация это не «армия» с жесткой дисциплиной, а способ оптимизации процессов.
Стандарты приготовления и подачи блюд, скорость и компетентность официантов, единые правила работы с поставщиками, система поощрения и депремирования персонала — это и многое другое гораздо удобнее контролировать с помощью автоматизированных систем для ресторанного бизнеса.
Соучредитель компании по автоматизации кафе, ресторанов и магазинов POSTER Родион Ерошек:
Как правило, проблемы со стандартизацией видны, когда компания начинает автоматизировать процессы. Вот тут становятся понятны все пробелы. От скорости работы официантов до правильности создания технологических карт на блюда. Автоматизация может помочь быстро внедрить и контролировать стандарты, но общение и аналитику собранной информации при этом никто не отменял. Облачная система автоматизации может указать вам на пробелы, например, хозяин заведения увидит, какой из официантов работает менее продуктивно. Но сделать выводы и принять меры – задача управленца.
Автоматизация помогает решить две главные задачи для ресторана — увеличить скорость и улучшить качество обслуживания. Это происходит за счет ускорения обучения персонала работе с кассой на планшете и за счет постоянного анализа данных о спросе клиентов и работе персонала. Ключевым моментом становится работа с заказами. Облачные кассы нового типа, возможность быстро сформировать и распечатать чек, работа с сенсорным меню на планшете — все это помогает ввести заказ на 30% быстрее, по сравнению с традиционной клавиатурной технологией. Официант всегда в курсе, какие продукты закончились на кухне, и знает, какие блюда невозможно заказать — эта информация доступна на его планшете в режиме онлайн. Также автоматизированные системы помогают легко разбить заказ на несколько гостей и оплатить частями, если это требуется. Современные гаджеты для ресторанного бизнеса позволяют отправить заказ на кухню непосредственно у столика гостя – не нужно нести «бегунок» на кухню. Если ресторан использует системы лояльности, то информация о заказе клиента тут же уходит на «карточку» гостя для накопления бонусов и дальнейших маркетинговых коммуникаций. Так сокращается невидимое глазу клиента время обработки его заказа – а это один из основных параметров, на который гость обращает внимание, зайдя в ресторан.
Постоянный аудит качества нужен для сетевых заведений, где стандарты задает центральный офис. Контроль за их выполнением в каждой отдельной точке достаточно трудоемок, а несоблюдение единых стандартов чревато большими убытками. С помощью систем автоматизации контроль за происходящим в ресторане возможен даже удаленно – не из офиса, а с планшета или смартфона. Вплоть до того, сколько у вас в ресторане в данный момент свободных столиков.
Стандартизация обслуживания и ее контроль посредством автоматизированных систем позволяют отследить динамику бизнеса, понять, какие блоки проседают и где требуется доработка. Есть мнение, что высокое качество сервиса отмечают тогда, когда происходят отклонения — то есть когда гость получил больше чем, ожидал. Только так сервис будет восприниматься как отличный. А значит, мало поддерживать стандарты обслуживания, нужно каждый раз удивлять чем-то новым, повышая уровень компетентности персонала и доводя сервисные операции до совершенства.
Стандарты внешнего вида официанта
Неброский макияж для девушек, мужчина чисто выбрит. Пользоваться парфюмом следует за час до работы. Серьги неброские до 1 см длиной или «гвоздики».
Маникюр: ухоженные руки, ногти обработанные, длина ногтей умеренная, не более 4 мм, лак прозрачный или светлых тонов. Нарощенные ногти не допускаются.
Аккуратная прическа, вызывающий цвет волос недопустим. Длинные волосы убраны в хвост или в косу.
Обувь должна быть черного цвета, начищенной, удобной, сменой. Каблук не более 5 см, пятка и носок должны быть закрыты.
У каждого официанта есть бейдж. Официант заботится о наличии инструментов для работы: две ручки (рабочая и запасная), блокнот, две зажигалки (рабочая и запасная).
Телефон поставлен на беззвучный режим, в зале им пользоваться запрещено.
Стандарты сервировки, подачи блюд
Представляет каждое блюдо. Например, «Пожалуйста, салат «Цезарь», после каждого блюда желает приятного аппетита. Помнит про последовательность обслуживания (сначала дети, затем женщины по возрасту и мужчины по возрасту). Поднос на стол ставить нельзя! Если заказ большой и поднос тяжелый, то его ставим на соседний стол, и с него подаем заказ.
Официант обслуживает всех Гостей одновременно. Недопустимо, чтобы заказ одного гостя уже был на подан, а другой Гость сидел за пустым столом (если только Гости не просили по мере готовности). Еду следует приносить одновременно. Либо спросить Гостя как им удобней подавать еду одновременно или по мере готовности.
Если приготовление блюда занимает больше времени, официанту следует сообщить об этом администратору и при необходимости предупредить Гостя.
Стандарты обслуживания (общение с гостями и продажи)
Официант приветствует ВСЕХ гостей, которые заходят в зал! Если Гость заходит в тот момент, когда официант занят другим Гостем, то можно поприветствовать входящего кивком головы.
Приветствие: «Доброе утро» — до 11 часов; «Добрый день» — до 16 часов; «Добрый вечер» — после 16 часов; «Здравствуйте» — всегда.
В течение трех минут официант подает меню, меню подается в открытом виде, дальней рукой от Гостя (правило «Обними Гостя» — если ты стоишь справа, то подавай правой (дальней) от Гостя рукой, если слева, то пользуйся левой (дальней от гостя рукой). Обслуживание начинается в следующем порядке: сначала дети (если они сами выбирают), потом женщины, от старшей к младшей, затем мужчины, от старшего к младшему.
Общаясь с Гостем, официант демонстрирует свою профессиональную вежливость, улыбаясь Гостю. Улыбка — это всегда признак профессионализма. Общаясь с Гостем, официант использует открытые жесты и поддерживает визуальный контакт. Приносит вазу, если Гости с цветами. Вазу официант предлагает сам, не дожидаясь просьбы Гостей.
Если пришла большая компания, то помогает их рассадить: сдвигает столы, приносит и расставляет стулья. Предлагает детский стул, если есть маленькие дети. Официант обязан предлагать новинки и специальные предложения, которые действуют на данный момент в ресторане до основного заказа при подаче меню.
Если Гости не готовы сделать заказ, то предлагает свою помощь в выборе блюд. Если Гости отказываются делать заказ сразу, то предлагает им напитки и оставляет их не более чем на десять минут. Официант обязательно повторяет заказ, уточняет очередность подачи и количество порций. Это позволит избежать ошибок при выполнении заказа.
Продажа любого продукта строится по принципу: Вкусная характеристика + Выгода + Аргумент. Все аргументы по блюдам и напиткам официант говорит на языке пользы: «Это блюдо готовится быстро, поэтому Вам не нужно будет долго ждать». Для эффективной продажи официант использует приемы аргументации. Аргументами выступают: легенда, история происхождения блюда, личное мнение, мнение «звезды», мнение большинства.
Официант предлагает Гостю дополнительную продажу: если что-то закончилось, то немедленно предложи повторить (хлеб, закуски, напитки). Для повторения напитков существует правило «2х пальцев»: если напитка осталось от дна на два сложенных пальца, то гостю нужно предложить повторить: «Вам повторить сок?».
Если учесть, что каждое блюдо — это этап заказа, то официант интересуется мнением гостя о блюде в момент, когда убирает тарелку, после того, как гость его съел. Этот чек-бек демонстрирует внимание к Гостю и так же возможен по ситуации.
Если Гость не желает больше заказывать, но и счет не просит, то вопрос «Что-нибудь еще?» необходимо задавать периодически, вплоть до того момента, пока Гость не попросит счет. Официант никогда не предлагает счет сам.
Официант приносит Гостю сдачу и чек в течение 5 минут. При этом следует говорить: «Пожалуйста, Ваш счет» или «Пожалуйста, Ваш чек».
Официант приглашает Гостя прийти еще и попрощается: «Всего доброго, приходите к нам еще!» или «Будем рады видеть Вас снова!». Для этого официанту желательно занять место рядом с выходом, чтобы Гость услышал его прощание.
После ухода гостей стол в течение 3 минут приводится в порядок в соответствии со стандартами сервировки стола заведения.
* Таблица стандартов предоставлена компанией POSTER