Что такое сервис для клиента
Бизнесу: кое-что о клиентском сервисе
Сегодня поговорим о клиентском сервисе.
В начале двухтысячных в России была мода на клиентский сервис. Считалось, что хороший бизнес должен заглядывать клиенту в глазки, держать за ручку и заигрывать в чате. Даже если твой клиент — капризный кровожадный гоблин.
Потом был очередной кризис, весь этот морок развеялся, но кое-что о клиентском сервисе все-таки знать нужно. И хотя Тинькофф-банк традиционно уделяет клиентскому сервису очень большое внимание, это еще не значит, что в вашем бизнесе это тоже необходимо. А даже если сделать клиенту хорошо, это еще не значит, что он будет доволен.
Наш любимый Тинькофф-бизнес продолжает писать книгу для предпринимателей, и мы снова подрезали у них фрагмент главы. Чтобы прочитать книгу целиком, открывайте свой бизнес и становитесь нашим клиентом.
Полезное действие
Если сервис не главное в бизнесе, то что тогда главное? Чтобы ответить на этот вопрос, надо понять неочевидную вещь: почему люди выбирают какой-то конкретный бизнес из множества других. Выполним для этого упражнение.
Представим, что мы исследуем выбор службы такси. Ловим людей перед посадкой в машину и спрашиваем: «Почему вы вызвали именно это такси?» Вот какие причины мы получим.
Посмотрите на список с привычками: многие пользуются услугами таксопарка просто потому, что у них в телефоне записан какой-то один номер. Компания может вкладывать деньги в маркетинг и сервис, а звонить им будут просто потому, что у клиентов записан их телефон.
Или дистрибуция: огромную роль играет доступность услуги. У тебя может быть великолепный сервис и прекрасные водители, но это бессмысленно, если в нужное время ты не можешь подать человеку машину.
И конечно, цена. В любой стране, во все времена и в любом сегменте есть люди, которые просто ищут самое дешевое. Всегда найдется покупатель, которому нужен самый дешевый Бентли, самый дешевый Верту, самое дешевое такси и самая дешевая китайская лапша.
А теперь посмотрите на список «Сервис». У таксопарка могут быть очень вежливые операторы, приятные водители, водичка и шоколадки для пассажиров — но для скольких человек это будет решающим фактором при выборе? Тут не имеется в виду, что ни для кого — кто-то наверняка очень хочет душевное такси с шоколадками. Но кажется, что в случае с такси сервис будет определяющим фактором только для небольшого сегмента клиентов.
Привычки, география, ассортимент и цены чаще всего играют более важную роль, чем сервис. Если в одном кафе официант приветливый, а в соседнем обычный, то ходить будут в то, где вкуснее (или дешевле). У вас могут быть самые приветливые в мире продавцы, но ходить за молоком люди будут в ближайший магазин у дома.
Сервис может стать решающим фактором, если клиент постоянно с вами контактирует. Например, предпринимателю важно общаться с банком из-за платежей и налогов. Тогда нужна очень хорошая служба поддержки — это в каком-то смысле сервис. Или в частной клинике очень важно, чтобы в приемной все были приветливыми, врачи всё терпеливо рассказывали, а анализы складывали в аккуратную папку — это тоже сервис.
Но прежде чем вкладывать большие деньги в сервис, составьте карту вроде той, что выше: возможно, вместо вежливого колцентра вам нужно нанять больше курьеров. Вау-сервис — это красиво звучит на конференциях, но в жизни часто не нужно.
Работа с ожиданиями
Сервис (а на самом деле вся работа с клиентом) — это по большей части работа с ожиданиями. Нужно делать так, чтобы клиент ожидал от вас чуть меньше, чем вы можете дать. Абсолютный уровень качества продукта имеет смысл только относительно этих ожиданий.
Возьмем в качестве примера два продуктовых магазина: дешевую «Семерочку» и дорогой «Букварь вкуса 24». В «Семерочку» ходят люди с небольшими зарплатами и средний класс, в «Букварь» — успешные менеджеры, директора, их семьи и домработницы. Посмотрим, что клиентам важно и не очень важно в каждом из магазинов.
Что важно клиентам в магазине
Ассортимент необходимых продуктов
Открыт до 8—9 вечера, чтобы успеть после работы
Продукты должны быть съедобными
Редкие и диетические продукты
Специфические, редкие, диетические продукты
Если в «Семерочке» внезапно начнут в десять раз лучше мыть полы и вкручивать более яркие лампочки, клиентам, конечно, будет приятно. Но это вряд ли как-то отразится на продажах: разве что благодаря более ярким лампочкам покупатели лучше разглядят товар и захотят его купить. А вот если поднять цены, будет много возмущения. Люди приходят в «Семерочку», чтобы экономить, а не наслаждаться жизнью.
В «Букваре» ровно наоборот: люди приходят за комфортом и ощущением благополучия. Если перестать мыть полы и заменить лампочки на более тусклые, клиенты будут недовольны. А вот если поднять цены, скорее всего, никто ничего не заметит. Люди, которые ходят в «Букварь», редко смотрят на ценники.
Предприниматели совершают такую ошибку: они прикладывают много усилий, чтобы прокачать продукт в каком-то интересном им направлении, но это направление не соответствует основным ожиданиям клиентов. И в итоге их усилия проходят даром.
Как такси не соответствует ожиданиям клиента
Клиент вызывает такси экономкласса, которое обещает подачу за пять минут. Клиент ожидает быструю подачу и низкую цену, но не ожидает хорошую машину.
Формирование ожиданий
С ожиданиями есть проблема: люди будут распространять на вас какие-то ожидания, хотя вы ничего подобного не обещали. Это истории вроде таких:
И уже совершенно неважно, что у вас на сайте крупно написано, что мойка платная, а вайфая нет: человек пришел не читая и у него теперь к вам претензии. Это очень распространенная проблема, из-за которой кажется, что клиенты глупые. На самом деле это просто плохо организованный процесс формирования ожиданий.
Ожидания нужно формировать активно — чтобы у клиента не было возможности пройти мимо, не сформировав их. Чтобы он делал осознанный выбор, чего именно от вас ожидать: с мойкой или без, с интернетом или без, с багажом или без. А в идеале — чтобы вы могли зарабатывать на этом выборе.
Пример. Школа ораторского искусства открыла онлайн-поток: люди платили 30% от цены, чтобы подключаться к занятиям дистанционно. На странице, где люди регистрировались, было четко сказано: на каждом занятии разбираются выступления всех участников в классе (офлайн) и еще троих участников из онлайна. Если хотите гарантированно работать с преподавателем, приходите в класс за полную цену.
В первые два потока все было нормально: некоторых онлайн-участников не успевали послушать и разобрать, они понимали условия игры и не жаловались. Писали положительные отзывы. А с третьего потока в онлайне стали появляться люди, которые ожидали, что их обязательно разберут. Они начали возмущаться. Им показали условия, на которые они подписались. Выяснилось, что никакие условия они не читали, а просто пришли по рекомендации. «Раз у вас школа, вы обязаны работать с каждым лично!» Человек пришел с ожиданиями, а сайт их не скорректировал.
Проблему решили так. При регистрации человека заставляли выбирать один из вариантов участия в курсе — без факта выбора нельзя было зарегистрироваться. На очном варианте написали «Гарантированный разбор», а на онлайновом — «Без гарантии». Участник должен был осознанно нажать на нужную кнопку.
Это помогло: люди стали лучше читать условия и теперь приходят на занятия с правильными ожиданиями. Кстати, наполняемость офлайна выросла — люди стали больше ценить очное участие.
Антипример: работала много, еще возмущались
В школе английского преподаватель не успевала за занятие разобрать все домашние задания. Студенты пожаловались администрации, на что получили спокойное объяснение: разбирать все задания не нужно, этого вам никто не обещал. Показали договор, условия на сайте, конфликт сняли, но ученики остались недовольны.
Преподаватель, видя недовольство учеников, решила исправить ситуацию. Она начала проводить дополнительные занятия: собирала людей отдельно через интернет, тратила на них личное время, разбирала с ними задания.
Дальше неожиданное. Ученики не только не поблагодарили — они начали жаловаться. Писали, что преподаватель тратит их личное время на то, чем обязан был заниматься на уроках. Мол, домашку одного разобрали на уроке, а мне нужно отдельно ходить на дополнительные занятия! Дошло до открытого хамства с оскорблениями: «У этой овцы есть любимчики, она им уделяет внимание. А нас заставляет отрывать время от семьи, чтобы заниматься!»
Преподаватель хотела сделать хорошо, а в итоге оказалось виноватой.
Ошибка была в том, что она не продала свои дополнительные занятия как что-то ценное. Ученики были уверены, что она просто делает свою работу, к тому же не в удобное для них время.
Как нужно было сделать:
При работе с ожиданиями важно «продавать» клиенту все ваши дополнительные усилия. Если вы добавляете подарок — подписывайте, что это подарок. Если вы повышаете класс обслуживания или даете какой-то бонус — сообщайте об этом громко и четко. Клиент должен понимать, что вы стараетесь и хотите сделать лучше. Нельзя превышать ожидания молча.
Пример. У одного сервиса такси есть механизм: когда клиент заказывает машину бизнес-класса, но поблизости есть машины только более высокого вип-класса, сервис вынужденно отправляет одну из вип-машин, пусть даже себе в ущерб. А клиенту при этом пишет: «Спасибо, что вы с нами. Вот вам подарок: бесплатное повышение класса». Клиент думает, что его безмерно ценят, хотя на самом деле это просто проблема доступности машин. Если бы этот сервис просто молча отправил вип-машину, никакой благодарности от клиента не было бы.
Пример. Мастерская занималась обтяжкой автосалонов кожей. Придумали дарить клиентам дополнительные кожаные подушечки на заднее сиденье: они, по сути, ничего не стоили мастерской, а идея была в том, чтобы клиенты радовались. Но просто добавление подушечек ничего не дало: клиенты садились в машину и уезжали. Однажды клиент даже вернулся через полчаса: «Вы подушку тут забыли, вот, держите».
Менеджер придумал делать так. Он вручал подушечку хозяину лично и произносил: «А это подарок от нас, в цвет вашего салона, чтобы вам и вашим детям было удобнее в дороге».
Предсказуемость
Сервис — это работа с ожиданиями. Поэтому главный грех клиентского сервиса — это не грубость, не хамство и даже не медленная работа. Главный грех клиентского сервиса — непредсказуемость.
Когда в компании хороший сервис, клиент всегда понимает, чего ожидать: кто, что, как и когда будет делать по его заказу; что происходит прямо сейчас; что будет дальше; когда будет результат. Для этого компания ему постоянно сообщает, что и когда она будет делать. При этом само качество работы имеет второстепенное значение.
Три ситуации, когда исполнитель косячит, а клиенту это нормально
Фотограф провел съемку, но, прежде чем отдать фотографии, он должен их обработать. Он задерживает обработку. Нужно позвонить клиенту и сказать: сдача задерживается, возникли проблемы. Фотографии будут тогда-то. Клиент, может быть, расстроится, но гораздо меньше, чем если фотограф будет молча доделывать фотографии после дедлайна.
В ресторане много посетителей, у кухни большая очередь заказов. Пришли новые гости и заказали два горячих блюда. Официант сразу: «У нас сейчас много заказов на кухню, горячее будет не раньше чем через 40 минут. Могу для начала предложить холодные закуски, они будут через 10 минут. Например, у нас сегодня очень вкусный теплый салат с ростбифом». Клиенты радостно выбирают и салат, и горячее.
Главный инструмент предсказуемости — общение. Это когда ваши сотрудники сами сообщают клиенту, чего ожидать. Магия слова. Утерянное искусство издавания звуков с целью донесения информации.
Главная ошибка в этом моменте — ощущение, будто хорошая работа компенсирует необходимость общения. Типа «вместо того чтобы перед клиентом распинаться, я лучше быстрее сделаю работу». Это миф, и происходит он из того, что всем нормальным людям больно сообщать клиенту, что они косячат. Гораздо удобнее сделать суровое лицо и изо всех сил стараться успеть. Но клиенту гораздо важнее понимать, что происходит, чем получать вашу работу супербыстро.
Попробуем на примере сервиса такси. Клиент вызывает машину по телефону. Диспетчер говорит: «Ищем вам машинку, придет эсэмэсочка» — и вешает трубку. Вот что происходит дальше.
Правила клиентского сервиса
Что такое клиентский сервис
Клиентский сервис — это поддержка, которую вы предлагаете своим клиентам до, во время и после того, как они покупают или используют ваши продукты или услуги. Высокий уровень клиентского сервиса критически важен, если вы хотите сохранить существующую клиентскую базу и развить свой бизнес.
Сегодня обслуживание клиентов выходит далеко за рамки традиционной службы поддержки по телефону или по почте. Оно происходит в режиме живого диалога в интернете — через различные виджеты, мессенджеры, соцсети, функцию обратного звонка и другими путями.
Клиентский сервис — это больше, чем просто ответы на вопросы, это важная часть ценностного предложения.
Почему клиентский сервис важен для бизнеса
Клиентский сервис имеет решающее значение для эффективной конкуренции.
В прошлом люди выбирали, с какими компаниями работать, основываясь на цене или свойствах продукта. Но сегодня решающим фактором является весь опыт взаимодействия, включая общение с представителями бренда.
По данным Gartner, 89% компаний в настоящее время рассчитывают конкурировать преимущественно в сфере клиентского сервиса.
Отличный клиентский сервис обеспечивает целостность и высокое качество клиентского опыта, особенно когда ваша команда выходит за рамки обычного реагирования на проблемы.
Когда агенты поддержки или другие сотрудники, вовлечённые в обслуживание покупателя,
они получают преимущество, которое выделяет компанию на фоне конкурентов.
От клиентского сервиса зависит ваша прибыль
Часто говорят, что сохранить существующих клиентов дешевле, чем найти новых. По некоторым оценкам, приобретение клиентов стоит в 6–7 раз дороже. И это правда: плохое обслуживание является ключевым фактором оттока клиентов.
До двух третей клиентов уходят потому, что они недовольны сервисом, который им предоставили. Не позволяйте этому случиться. Приоритизация клиентского сервиса помогает вам привлекать и удерживать постоянных клиентов, оказывает большое влияние на прибыль вашей компании.
Клиентский сервис может построить или сломать вашу репутацию
Поскольку сегодняшние пользователи привыкли получать то, что они хотят, когда они этого хотят, их ожидания соответствующим образом возросли.
В одном из опросов на тему клиентского сервиса 82% руководителей сообщили, что ожидания клиентов их компаний стали «несколько» или «намного» выше, чем были три года назад. Более того, сегодняшние клиенты быстро делятся негативным опытом в интернете, где они могут быстро охватить большую аудиторию. Сейчас более важно, чем когда-либо, обеспечивать клиентский сервис в рамках каждого канала коммуникаций с первого дня.
Как улучшить клиентский сервис
Виджет обратного звонка для сайта
Работайте как слаженная команда
Обслуживание клиентов — командный «вид спорта», и не только для вашего отдела по обеспечению клиентского сервиса.
Несмотря на то, что уследить за всем невозможно и, скорее всего, вы никогда не будете иметь полное представление о каждой проблеме, поступающей в центр поддержки, в любом случае следите за общей картиной, поддерживая непрерывную коммуникацию с командой.
Обучите каждого сотрудника, прямо или опосредованно связанного с обслуживанием клиентов, технологии коммуникации с клиентом. Это включает в себя как работу с соответствующим программным обеспечением, так и методологию общения. Конечно, всегда хочется передать узкоспециализированные задачи экспертам, но каждый из команды должен иметь возможность помочь и внести свой вклад.
Успешные стартапы могут подтвердить: когда большая часть команды проводит время на первой линии поддержки, легче оставаться на одной волне с клиентами и поддерживать высокий уровень обслуживания.
Слушайте клиентов
Нет ничего лучше разговора с продавцом, персональным менеджером или сотрудником службы поддержки, который действительно умеет слышать клиента.
Потратьте время на то, чтобы понять проблемы клиента и то, как они влияют на его бизнес или личную жизнь. Когда люди знают, что вы цените их потребности, они с большей вероятностью останутся верны вашему бренду.
Поощряйте своих сотрудников задавать вопросы клиентам. Чем больше они знают о клиентах и их потребностях, тем больше пользы они приносят как компании, так и клиентам.
Ваш клиентский сервис также может быть отличным источником продуктовых инноваций. У некоторых успешных стартапов команда поддержки клиентов представляет отзывы клиентов на каждом собрании топов.
Предлагайте дружелюбный персонализированный сервис
Роботы — это круто, но люди редко выбирают их в качестве собеседника, зная, что набор их ответов узок и ограничен.
Покажите клиентам, что вы не машина. В конце концов, этим вы помогаете людям чувствовать себя важными для компании.
Не бойтесь добавить индивидуальности к вашему сервису и поощряйте сотрудников использовать этот приём и в онлайн-коммуникациях. Например, чтобы скоротать время ожидания в процессе загрузки данных по карте клиента банка, для сотрудника вполне допустимо перемолвиться парой фраз о том, кому в каком магазине больше нравится кэшбек по этой карте. Используйте все возможности выглядеть человечно и дружелюбно.
Что такое клиентский сервис и как его улучшить
Директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн»
По данным American Express Survey, 78% клиентов не совершают запланированную покупку, если их не устраивает качество клиентского сервиса при обращении в компанию. Как сделать так, чтобы клиенты не только не уходили без покупок, но и возвращались снова и снова? Об этом — Екатерина Федотова, директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн».
Содержание:
Что такое клиентский сервис и почему он так важен
Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.
Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:
Чтобы обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами.
Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими.
Какие есть основные правила клиентского сервиса
Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:
Что представляет собой жизненный цикл клиента
Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента.
Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт.
Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.
Какие бывают клиенты и как с ними работать
В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:
Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения.
В своем большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам.
Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше.
Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить.
Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации и честная компенсация от сервиса.
Как проверить качество обслуживания
Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.
Отзыв
Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга.
Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии.
В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.
Тайный покупатель
Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.
Из чего состоит клиентский сервис онлайн
Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.
Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.
Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации.
Удобство
По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:
Социальные сети и негатив
Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.
Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с ситуациями клиентов с учетом публичности и в соответствии с основной коммуникационной стратегией. В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке и не просить в Facebook расстроенного клиента отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.
В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов.
Поддержка
Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя.
Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи.
Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там.
А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности.
Из чего состоит клиентский сервис офлайн
Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие:
Скорость и удобство доставки
В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой.
В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.
И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени.
При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.
Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом.
Процедура возврата
Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана.
Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива
Программы лояльности
Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа.
Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.
Как получить максимум
Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории: