Что такое служба сервис
Роль сервисной службы в компании
1 Роль сервисной службы в компании.
1.1 Возможности влияния на продажи
1.2 Влияние сервиса на конкурентоспособность и безопасность компании
С другой стороны имея хорошо налаженную службу сервиса компании очень просто расширить ассортимент продаж, для этого нужно просто переманить специалиста, знающего определенный рынок и провести обучение своих сервис-инженеров.
Таким образом, для придания компании устойчивости, защищенности от деятельности конкурентов, я бы порекомендовал создать серьезную сервисную службу, оснастить ее серьезным оборудованием, инструментом, менеджментом.
Я бы сравнил сервис с балластным килем у парусника, легкий киль хорош при слабом ветре, но при сильном яхта перевернется……
2 Сервис как ветвь бизнеса
Кроме того сервис сам по себе может приносить неплохой доход. Что для этого нужно? – тоже что и для продаж любого товара –хороший маркетинг, знание рынка и понимание потребностей потенциальных заказчиков. Необходимо сделать так, что бы заказчику были выгодны предлагаемые сервисные услуги. Необходимо создать условия, при которых он будет с удовольствием покупать сервисные услуги….
2.1 Источники финансирования сервиса.
Как уже было показано выше, потенциальный объем рынка сервисных услуг зависит от интегральной составляющей и объема вновь проданного оборудования. Давайте рассмотрим, за счет чего же должен финансироваться сервис….
3 Создание конечного продукта сервиса.
3.1 Продвижение продукта на рынок, маркетинг.
Основная задача маркетинга – просчитать какую сумму клиент готов платить за различные услуги, нужно определить, во что обходится клиенту каждый день, час простоя оборудования, какие он несет при этом потери. Исходя из этого мы можем предлагать клиенту услуги и их стоимость…..
4 Организация сервисной службы в компании.
Вопрос организации сервисной службы в компании довольно сложный вопрос. Основная проблема в том, что нет четкого понимания, что должна делать сервисная служба, что не должна, нет представления, какие требования необходимо предъявлять сервисному инженеру, нужен ли сервис менеджер, и если да, то чем он будет заниматься? О том, что должны быть элементарные служебные инструкции обычно никто не думает.
Практически никто не думает о таком необходимом моменте, как инструктаж по технике безопасности. А ведь сервис инженер работает с техникой, с напряжением до 1КВ, занимается перемещением тяжестей и т. д. Вероятность того, что с ним может что нибудь произойти ничтожна, но честно говоря, я не завидую тому директору у которого произойдет несчастный случай и потом окажется, что пострадавший не был проинструктирован надлежащим образом, не имел допуска к эксплуатации электрооборудования до 1 КВ (Третья группа)…..
Главная проблема состоит в том, что психология толкового сервис инженера довольно сильно отличается от психологии менеджера…..
Я бы порекомендовал поставить руководителем сервисной службы …..
4.1 Взаимодействие с другими подразделениями компании, зоны ответственности.
Порядок взаимодействия с другими подразделениями компании должен быть четко документально регламентирован……
4.1.1 Field service
Это основной, и самый сложный вид сервиса…..
Я понимаю, что многие задачи можно решить при помощи молотка, зубила и какой то матери, но правильно ли будет показывать это Заказчику? Захочет ли он платить в дальнейшем деньги за тот сервис, который можно выполнить без особых капиталовложений, достаточно умельца, который все это сделает, не проще ли договориться с сервис инженером, что бы он устранил проблему за наличные? Причем, т. к. аппетиты у сервис инженера небольшие, они соизмеримы с его зарплатой(бытие определяет сознание), то запрос будет на уровне ползарплаты-зарплаты. (300-600$) – это при экономическом эффекте несколько тысяч. Не грамотнее ли будет получить эти деньги на компанию и оплатить труд сервис инженера, приобрести необходимое оборудование? ……
4.2 Персонал
Как говорил товарищ Сталин: «Кадры решают все», трудно против этого возразить.
4.2.1 Требования к персоналу
Какие же требования нужно предъявлять к сервис персоналу? Давайте попробуем разделить их на общие и квалификационные.
Общие требования предъявляются абсолютно ко всем сотрудникам службы сервиса, за исключением, может быть, менеджера…..
Стимуляция персонала.
Должны быть созданы такие условия труда отдыха и оплаты персонала, что бы его не мог купить конкурент и Заказчик……
Загрузка персонала
Насколько должен быть загружен персонал?
Я думаю нормальная загрузка не должна превышать…..
5 Материально техническая база сервиса.
«По одежке встречают, по уму провожают»
При первом появлении у Заказчика, сервис инженер должен произвести хорошее впечатление. В зависимости, от того, как себя представит при первых контактах служба сервиса, такие контракты с ней в дальнейшем и будут заключать……
Что такое клиентский сервис и как его улучшить
Директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн»
По данным American Express Survey, 78% клиентов не совершают запланированную покупку, если их не устраивает качество клиентского сервиса при обращении в компанию. Как сделать так, чтобы клиенты не только не уходили без покупок, но и возвращались снова и снова? Об этом — Екатерина Федотова, директор клиентского сервиса в «Утконосе Онлайн».
Содержание:
Что такое клиентский сервис и почему он так важен
Клиентский сервис не ограничивается, например, скриптами для продавцов, это совокупность стандартов, которые учитывают опыт клиента на каждом этапе его пути и создают определенные впечатления. Это комплексный ценностный подход бренда к клиенту.
Как качество клиентского сервиса влияет на бизнес:
Чтобы обеспечить своему клиенту положительный опыт, необходимо понимать его путь на каждом шаге взаимодействия с компанией: от информации или заказа на сайте до работы с возвратами.
Главные проводники клиентского сервиса — ваши сотрудники на всех уровнях. Без отношения к сотрудникам в соответствии с декларируемыми ценностями компании нельзя рассчитывать на то, что впечатления клиентов от работы с компанией будут хорошими.
Какие есть основные правила клиентского сервиса
Бесспорно, подход к клиентскому сервису может отличаться в зависимости от типа бизнеса, но так или иначе есть определенные моменты, которые служат универсальной основой для поддержания клиентского сервиса на должном уровне:
Что представляет собой жизненный цикл клиента
Как правило, жизненный цикл клиента состоит из пяти основных этапов: привлечение, интерес, оценка, покупка, лояльность. Сам жизненный цикл клиента представляет из себя непосредственный процесс взаимодействия сервиса и клиента, основная задача которого — удовлетворение конкретной потребности клиента.
Жизненный цикл клиента может быть неполным и оборваться на любом этапе: недостаточно привлекательное с точки зрения выгоды предложение, угасание интереса ввиду отсутствия нужного предложения, неудачный клиентский опыт.
Основная гордость компании «Утконос Онлайн» — NPS (индекс клиентской лояльности), который сейчас составляет 80%. Это то, что помогает нам успешно конкурировать на очень активном рынке и поддерживать все нашего покупателя на всех этапах жизненного цикла.
Какие бывают клиенты и как с ними работать
В «Утконос Онлайн» очень трепетно относятся к клиентскому сервису и стараются находить индивидуальный подход к каждому клиенту. Однако, если говорить в общем и целом, можно выделить три типичные категории клиентов:
Они верят в лучшее, доверяют сервису, никогда не проверяют заказ при получении и очень редко жалуются. Таких клиентов необходимо регулярно поощрять и предлагать уникальные персонализированные предложения.
В своем большинстве такие клиенты — это чрезвычайно внимательные ко всему граждане, которые по своим жизненным принципам всегда пишут обратную связь по существенным недостаткам.
Обратная связь может быть ценной, и ее необходимо обрабатывать и отвечать на обращение внимательного к деталям клиента. Таким образом у сервиса есть возможность устранить недостатки и стать лучше.
Досконально все проверяют и просят курьера подождать, пока не закончат. Если и пишут отзыв, то очень подробно описывают все повреждения (иногда даже несуществующие) и присылают многочисленные фото товаров (и даже купленных не в этом заказе, и даже не в «Утконос Онлайн») в надежде получить бонус. Среди и таких клиентов бывают те, которые укажут на те нюансы, которые можно улучшить.
Подводим черту: в любом из вышеперечисленных случаев работает быстрое реагирование на обращение, индивидуальный подход в решении нетривиальной ситуации и честная компенсация от сервиса.
Как проверить качество обслуживания
Инструменты анализа качества сервиса известны, проверены рынком и не требуют особых ресурсов.
Отзыв
Подобно сервисам такси, которые звонят поговорить при получении оценки за поездку не выше трех звезд, сбор обратной связи позволяет многим компаниям смотреть в лицо ожиданиям клиентов и тому, как на сегодня им отвечает предлагаемая услуга.
Важно, чтобы оценка/отзыв не занимали у клиента много времени и оставить их было действительно просто. Охотнее обратную связь оставляют за дополнительные бонусы и привилегии.
В случае, если вы работаете с ограниченным числом клиентов или в сегменте товаров и услуг высокой стоимости, может иметь смысл связываться с ними по телефону, чтобы отработать возможные возражения клиента и сохранить их лояльность.
Тайный покупатель
Онлайн-покупку протестировать легко, для офлайн-точек лучше привлекать тайных покупателей. В скриптах для них можно предусмотреть, какие ситуации в торговом зале важно протестировать. Думаю, понятно, что, если в роли клиента выступает руководитель компании, эксперимент вряд ли получится чистым.
Из чего состоит клиентский сервис онлайн
Хороший сервис онлайн — это гладкий опыт клиента на всем пути взаимодействия с компанией. Если кратко, когда нет вопросов к службе поддержки. Три всадника современного клиентского сервиса в онлайне — удобство, оперативная поддержка, возможность выбора удобного канала коммуникации.
Типовые проблемы стоит стараться предусмотреть. Например, в «Утконосе Онлайн» для подстраховки от сбоев в логистической программе, которая установлена на курьерских планшетах, каждому курьеру выдается комплект документов к его маршруту, где прописаны данные о заказах, которые он должен доставить.
Когда проблему не удалось предусмотреть, лучше действовать с опережением и проинформировать клиентов о ситуации на дорогах, поломке или каких-то других препятствующих обстоятельствах, не дожидаясь жалоб. Здесь также важно предложить варианты выхода из сложившейся ситуации.
Удобство
По нашему опыту, клиенты считают взаимодействие с компанией удобным, когда им предлагается следующее:
Социальные сети и негатив
Присутствие в социальных сетях сегодня требует от бизнеса вложений. В ритейле и e-commerce, конкурируя, компании стараются предлагать все лучший сервис, а клиенты становятся все более восприимчивы к малейшему обману их ожиданий. Поэтому мы видим жалобы в соцсетях и скандалы разного масштаба.
Необходим постоянный мониторинг упоминаний бренда и работа с ситуациями клиентов с учетом публичности и в соответствии с основной коммуникационной стратегией. В социальных медиа важно говорить с аудиторией на ее языке и не просить в Facebook расстроенного клиента отправить заявление по факсу и ждать рассмотрения 10 рабочих дней.
В «Утконос Онлайн» большая доля сообщений в соцсетях — это вопросы пользователей, поэтому мы разработали чат-бота, который разгружает службу поддержки во время пиковой нагрузки и увеличивает скорость ответов.
Поддержка
Клиентский сервис — это образ жизни с заботой об окружающих, о коллегах и о покупателях. Поддержка покупателей — это когда поддержка оказывается и водителям, и комплектовщикам, и сортировщикам, и всем вообще, чтобы конечный продукт (сервис) в неизменном виде доехал до покупателя.
Если фокусироваться на частном, а именно оказании клиентской поддержки в онлайне, то в первую очередь важно предоставить клиенту возможность выбора удобного канала обратной связи.
Во-вторых, клиенту важно получить доступ к статусу обращения в режиме реального времени. В-третьих, клиент ждет оперативный ответ и своевременное решение проблемы. Сейчас в мире все настолько быстро движется, что если ты не ответил на вопрос в течение пяти минут, то клиент не будет тебя ждать — он откроет следующий сайт, и ему ответят там.
А вообще, высокий уровень сервиса — это когда у покупателя нет необходимости обращаться в службу поддержки, кроме как со словами благодарности.
Из чего состоит клиентский сервис офлайн
Что влияет на восприятие уровня сервиса после заказа онлайн? Это условия хранения и транспортировки, это упаковка, это профессионализм курьеров и менеджеров поддержки. Здесь мы рекомендуем обращать внимание на следующие:
Скорость и удобство доставки
В e-commerce сегменте 71% онлайн-покупателей выбирает интернет-магазин по скорости и надежности доставки. При этом 40% откажутся от повторной покупки, если были проблемы с доставкой.
В «Утконосе Онлайн», который является партнером «Яндекс.Маршрутизации», считают, что быстрая доставка сегодня стала одним из главных способов выделиться на фоне конкурентов. На качество доставки напрямую влияет расширение операционного окна: заказы важно принимать до позднего вечера, а доставку предлагать по возможности в тот же день или в минимально возможный для ваших ресурсов срок.
И здесь важно правильно настроить и по возможности автоматизировать именно планирование маршрутов. Планирование вручную может занимать слишком много времени.
При этом сами маршруты при ручном подходе часто получаются невыполнимыми, от этого страдает качество доставки. Эффективнее планирование осуществляется с помощью алгоритмов систем автоматизации — с ней мы сократили время на планирование, увеличили эффективность работы каждого курьера. Из-за более реалистичных маршрутов один водитель по факту доставляет теперь больше заказов в день чем раньше.
Подобные сервисы позволяют мониторить работу курьеров и получать очень много данных для дальнейших решений по оптимизации процессов. Благодаря цифровизации доставки нам удалось добиться 98,1% попадания во временной интервал, обещанный клиенту, — по восприятию клиентов, это очень важный фактор удовлетворенности сервисом.
Процедура возврата
Для «Утконоса Онлайн» качество товаров и свежесть продуктов питания — основной приоритет. Мы берем на себя ответственность за это и тщательно контролируем поставки. Покупателям при этом даем возможность отказаться от любых позиций в заказе при его получении — позиции будут удалены из заказа, а стоимость покупок пересчитана.
Случаи возврата непродовольственных товаров по причине ненадлежащего качества единичны в нашей практике, с продуктами это случается чаще, но процедура на данном этапе отлажена и обычно понятна клиенту, поэтому не вызывает сложностей или негатива
Программы лояльности
Программа лояльности должна быть доступна и проста для клиента. Основная ее задача — сформировать у клиента ценность накопления бонусов и дать возможность выгодно их обменивать. После каждого заказа наши покупатели получают бонусы, которыми можно оплатить до 99% заказа.
Тренд последних лет — геймификация клиентского опыта. Концепция программы лояльности и стиль коммуникаций бренда в ней позволяет клиенту чувствовать свою причастность к истории и ценностям за брендом. Именно здесь формируется лояльность.
Как получить максимум
Оценивая свой клиентский сервис, ориентируйтесь на следующие категории:
Что такое Сервис
Я тут в течении 10 лет пытаюсь разобраться в этом вопросе. На тренинги всякие хожу, слушаю умных людей. Начальство тоже обучает везде. И знаете что? Каждый раз, каждый чертов раз я слышу разные вещи.
Поэтому давайте разбираться вместе. Что это за зверь такой, сервис. И с чем его едят.
По легенде, сервис появился еще тогда, на заре христианства. Когда в Вифлиеме, не сумевшую приютить в доме своем Сына Его, Богородицу приютили волхвы. (Красиво? Возможно. Правда ли это? Вряд ли)
На самом деле индустрия гостеприимства существует действительно достаточно давно. Однако, сервисом там и не пахло. То были просто места, где уставшие путники могли передохнуть и поесть. При чем спали, где застелят да ели, что дадут.
Тут уже ближе. Приходя в ресторан, ожидаешь, что тебе не придется думать. Все уже придумано за тебя. Ткни пальцем в меню и огромная машина заведения закрутит винтиками, люди забегают, зашипят сковородки, забурлит вода в кастрюлях. И вуаля! Перед тобой еда, от которой идет пар. В бокале переливается на солнце какой-нибудь аперитив. А учтивый официант готов отозваться на любую прихоть.
Это предугадывание желаний. Это когда еще до того, как у вас появилась мысль о том, что на столе закончились салфетки, они уже снова появились. Когда на летней веранде вы достаете первую сигарету, а рядом стоит пепельница. Когда смятые бумажки со стола исчезают так, что не успеваешь отметить в памяти, как и когда это случилось.
Из чего состоит сервис
Лига сферы обслуживания
302 поста 2.3K подписчиков
Правила сообщества
1. В постах нельзя указывать, в какой организации происходило действие.
Пример: если банк, то красный / зелёный / жёлтый и прочее. Не надо конкретики, только абстракция.
2. Нельзя указывать реальные имена действующих лиц. Используем наименования должностей либо меняем имена.
3. Мат использовать можно.
4. Оскорблять нельзя.
вот из истории сервиса и техподдержки.
идеальный сервис в матрице показали.
Как у меня обед отжали
Вопрос: Yami-Yami, а вам там норм вообще?
Работа в общепите. Часть 2
Это был ноябрьский вечер. Компания молодых людей пришла попить пива – заказали «башню» и закуску. Счет вышел небольшой – около 2000, за столом их сидело не менее 6 человек. Благо, зал был заполнен на 1/3, должное внимание уделялось каждому столу.
Пиво было выпито, закуски съедены, а молодые люди начали по одному выходить курить (курилки у нас не было, гости курили на улице). Компания постепенно таяла, и мое сердечко почуяло неладное. На вопрос «может, принести вам счёт?» они ответили, что покурят, и вернутся, закажут еще. Я мягко настояла на своем, чтобы оплатили сейчас и могли спокойно идти курить. На что последний оставшийся сказал, что сейчас узнает у своего друга, который в это время курил на крыльце.
В тамбуре стоял мой коллега по залу – он был в курсе ситуации и уже давно приметил, что они задумали неладное. Угадайте, что произошло в следующую секунду? Парниша, с которым я разговаривала, вышел на крыльцо, подошел к другу, они перекинулись парой фраз и резко зашагали в разные стороны.
Далее мы с коллегой вылетаем на улицу, без верхней одежды (форма у нас была футболка+фартук+джинсы), решаем бежать в сторону одного из парней. Попутно на бегу звоню администратору и кричу, чтобы вызывали ГБР. Догоняем этого парнишу за углом, говорим, что-то вроде «оплатите счет, пожалуйста», а он, полный наглости, невозмутимо отвечает: «Вы меня с кем-то путаете, меня вообще там не было» и с быстрого шага переходит на бег. Коллега, будучи более спортивного телосложения по сравнению со мной, бросается вперед за ним, я бегу следом.
Холод, обида, понимаю, что плакали мои две тысячи рублей, если он его не догонит. Но тут уже, скорее, дело было не в деньгах, а в принципе. Звонит админ, говорит, бросайте это дело, вдруг он вас покалечит, но я говорю, что мы почти его догнали. Через пешеходный переход, на красный свет, на соседнюю улицу, в темный переулок: я почти потеряла их из виду. Завернув за жилой дом, вижу: стоит этот чепушило, задыхается, рядом мой коллега.
Из темного переулка вылетают две фигуры. Один с кулака оглушает нашего горе-беглеца, другой крутит ему руки. Пока мы с коллегой стоим с круглыми глазами в шоке от происходящего, герои проводят с ним воспитательную беседу, беглец кричит, что всё отдал. Коллега понимает, что лица знакомые. Это был его стол, тоже гости нашего заведения. Недобеглеца с пинком под зад отпускают, меня по-джентельментски кутают в куртку, нас садят в машину и везут в сторону бара. Это был шок и одновременно уважение этим парням, что не прошли мимо. Пока ехали, выяснили, что они заметили нас, еще когда мы только выбежали за ним. Ребята прыгнули в машину и поехали следом, но чуть-чуть не успели. Предлагали им что-нибудь в благодарность за помощь, на что те отказались, и сказали, что они за справедливость. Еще раз поблагодарив, мы вышли и пошли в сторону бара.
Но это не конец истории. Подходим ближе, и видим картину маслом – приехала ГБР, скрутили и ведут второго участника это перформанса, того самого, который убежал в другую сторону. Оказалось, что пока мы догоняли одного, коллеги с нашими куртками (чтобы нас одеть) неслись в противоположную сторону, где и случайно (!) встретили другого беглеца. Его завели внутрь, тут же схватили и другого чела, уже с фингалом, который пришел на помощь другу, сообщить, что рассчитался с нами. После хороших телесных наказаний от охраны, нашлись недостающие 500 рублей, и беглецы были посланы прочь. Эту часть я лично не наблюдала, т.к. менеджер нас уже отогревала чаем: промерзли мы знатно.
На самом деле не всё так чернушно, в работе официантом были и хорошие моменты. Первый плюс это, конечно, то, что у тебя всегда есть деньги. Обшарить свои карманы и не найти в них хотя бы соточку было редкостью. И плевать на зарплату, когда ты знаешь, что у тебя имеется пара тысяч в кошельке – чаевые за прошлую смену. Второй плюс вытекает из первого – раз есть деньги, то есть и пьянки, и гулянки, сплочение коллектива полным ходом. Когда в 3 часа ночи едешь «по пиву и по домам», а в итоге просыпаешься в 12:00 дня и не помнишь, как ты тут оказался. Ты понимаешь, что такой образ жизни разрушает тебя, но находишь в этом отдушину. В-третьих, ты учишься коммуницировать с людьми. К каждому человеку нужен свой подход. Будучи стеснительной, даже скорее, зажатой в общении, мне приходилось выходить из зоны комфорта и переступать через себя – это сделало меня сильнее и смелее.
Я закончила колледж, поиск работы по профессии ни к чему не привел. Деньги кончались. Однако, открылась вторая точка нашего бара в другом районе. Управляющая там была другая, да и проходимость поменьше. Было решено попробовать себя уже в ипостаси работника звеном чуть постарше – администратором кассы.
Что делает администратор кассы? Рассчитывает столики, выдает денежку на непредвиденные расходы, выдает зарплату и т.д. Работенка, в принципе, не пыльная, но и не сказать, что сидячая. Конечно, ты не бегаешь как ошалелый все 17 часов, но и в случае запары отсиживаться не имеешь права. В общем, эдакий «дрыц-тыц помогатор» для официантов, администратора зала или барменов.
Пару раз даже удалось поработать менеджером (ух, карьерный рост!). Приходишь раньше всех, врубаешь свет, проверяешь, помыт ли пол в зале, все ли работяги утренней смены на месте. Если всё хорошо, делаешь заявки по хоз.части, можешь посидеть в кабинете, попалить по камерам, кто чем занят. В общем, целый день ходишь, наблюдаешь, контролируешь, если твои умпа-лумпы накосячили, вмешиваешься. Можно даже пару штрафов выписать, если совсем скучно. Вечером заполняешь табели, отчетность, закрываешь заведение.
Но и смена роли во всем этом действе не панацея. Суть работы остается одна и та же, и со временем я выгорела. Люди стали раздражать, и пришло понимание, что пора уходить.
Резюмирую. Работа в общепите не так уж и плоха, особенно как подработка для студентов, но чтобы вариться в этом котле на постоянной основе, надо обладать железными нервами. Скорее всего, не по франшизе было бы работать куда проще, когда управленцам говорят, что делать, за их же деньги (роялти).
Спасибо, что дочитали до конца.
Работа в общепите. Часть 1
По студенчеству денег не хватало, и занесла меня нелегкая, хрупкую, низкорослую, но уже 18-летнюю в общепит, работать официантом.
Как нельзя кстати открылось в нашем городе новое заведение, принадлежащее новосибирской франшизе. Одногруппник был знаком с управляющей этой конторы, попросился на работу сам и порекомендовал меня. Вот так я и попала в прямом и переносном смысле – без опыта, без какого-либо представления о том, что творится внутри всей общепитовской движухи.
Курс молодого бойца
Разнообразие штрафов за опоздание:
Стажер – существо подневольное, поэтому весь день тусуется на раздаче, иногда выходит в зал убрать столы и учит меню. Но моё мнение, что выучить его за 3 дня просто невозможно, это около 50-ти страниц (с картинками). Одной из особенностей франшизы является смена меню 2 раза в год, так что заучивать его «от» и «до» смысла не имеет.
Структура предприятия типична: несколько директоров (соучредителей), бухгалтер, управляющая, 2 менеджера, бармены, официанты, администраторы зала/кассы и т.д. Козлами отпущения во всей этой структуре являются, конечно же, менеджеры. Именно на их плечах лежит ответственность за всю команду зала в целом, а это и набор новых сотрудников, и обучение новичков, и составление графика, и закупки по бару, и мыть посуду, если уборщица, которую ты наняла, забухала и не вышла на работу… Что делает в этой системе управляющая, вообще непонятно, только дает нагоняй своим подчиненным менеджерам, считает зарплату и отчитывается бухгалтерии и директорам о выручке.
Так и ходила я по инерции сюда первый день, второй, третий… неделю. Меню особо не запоминалось, потому что вечером приходили старшие коллеги, а вместе с ними и наплыв гостей заведения. Ажиотаж был страшный, старички-официанты отбивались как могли, мы, стажеры, только и успевали убирать столы и тереть злосчастную посуду. Учить нас сервису и продажам менеджерам было попросту некогда, и настал момент, когда нам разрешили потихоньку принимать заказы и выносить блюда.
И тут понеслась жизнь официантская.
Я, ростом 150 см, весом 42 кг, таскала по несколько тяжеленных тарелок на подносе (обязательно на подносе, стандарты же!), сеты из 24-ех шотов, бесконечные килограммы мясных изделий на досках, проводила на ногах почти все 8/17 часов минус полчасика на обед или ужин. Так как нужно было еще посещать учебу и выполнять домашнее задание, режим сна был подорван: в 2-00 часа ночи уезжаешь домой, встаешь в 7-00, едешь на пары, по возможности спишь и на них, потом заканчиваешь учиться около 14-00 дня, пытаешься за пару часов сообразить, что там задали, и снова на работу. На новогодние праздники все люди как люди, а ты выходишь 1го января к 9-00 и херачишь, херачишь, херачишь…
По началу было трудно разочаровываться в людях, но с опытом я уже заранее знала, кто может свалить, не заплатив, а кто нет. Однажды я сходу вычислила таких ребят, но в догонялки всё равно пришлось сыграть, о чем расскажу в следующем посте.
«Место для нищебродов через дорогу, в Макдональдсе»
«Место для нищебродов через дорогу, в Макдональдсе», — с такими словами посетителей казанского ресторана «На крыше» грубо выгнали из заведения.
Предыстория такова: пара хотела воспользоваться акционными скидками, которыми заведение заманивало клиентов через СМС-рассылку. Но их отказались обслуживать и назвали хитрожопыми, и намекнули, что попытка получить обещанную скидку – признак нищебродства.
Остальное на видео, которое сняли клиенты во время разборок.
Хотели показать вам отношение владельца ресторана «На крыше» к гостям, который находится прям в самом центре города.
В инстаграм пришло от них сообщение, мол при покупке любого ролла, второй в подарок. Ну, мы с женой и так думали после работы куда-то заглянуть. Потом я вспомнил, что у меня там еще накопилось 700 баллов, которые я мог списать 50% именно в этом ресторане.
Но я понимал, что акция с акцией суммироваться не будет, это слишком и решили заказать достаточно, чтобы получить их предложенный подарок и за новый заказ списать накопленные баллы хотя бы половину.
Объясняю для тех, кто скажет что не стоит ходить в ресторан если нет денег. Нет, деньги есть, и более того, мы бы могли посидеть там на 2-3 тыс без учета акций. В остальном это дело принципа, зачем заведению заводить систему лояльности и рассылать акцию? Тем более ресторан кроме вида и расположения не заслуживает дорогой оценки. Стоит лишь посмотреть на тесные места в зале на покрашенных поддонах.
И так внимание! Видео, как общается с гостями владелец заведения! Приятного просмотра.
Ресторан, ждите заявления в прокуратуру, ибо общаться так и выгонять гостей просто из-за «не хочу» не имеете права по закону
Русский сервис
Не всё же о проблемах писать. Решила разбавить ленту хорошей историей.
Когда мы наелись и уже смотрели, как нам добираться до отеля, мы и думать забыли про тот пирог. Народу в ресторане только прибавлялось, официанты носились туда-сюда, и я просто не представляю, как они всё успевали и запоминали. И тут, совершенно для нас неожиданно, к нашему столику направился наш официант с тарелкой, на которой красовался большой кусок пирога с праздничной свечкой. Мы удивились. Особенно мой молодой человек. Ни в одном ресторане Европы мы такого не встречали. Официант еще раз вежливо поздравил его с Днём рождения и даже сказал несколько пожеланий. Всё на английском и очень дружелюбно. Пирог был красивым и невероятно вкусным. Прошёл уже почти год, но мы до сих пор вспоминаем тот потрясающий пирог с вишней и очень приятного официанта.
В следующую поездку в Москву мы обязательно пойдём в тот ресторан (надеюсь, он не закроется из-за короновируса) и купим этот пирог. Кстати, благодаря вежливому официанту, мой молодой человек убежден, что в России лучший сервис в мире. Конечно, он рассказывает про это своим друзьями при возможности и рекомендует тот ресторан в Москве. А мне приятно, что о столице моей Родины такое хорошее впечатление.
Про прокисшее вино
Случай из практики. Занимал я как-то должность бармена в одном милом итальянском ресторанчике. Винную карту составлял сам, из тех позиций, которые довелось попробовать самому. В общем поил народ только тем, что самому приглянулось.
И, в один из спокойных будничных вечеров, зашли к нам две дамы, лет 45ти может, с намерением отужинать и выпить винца. Заказали, значится, покушать, салатики, горячее, и ко всему этому попросили им порекомендовать напиток. Ну я им предложил годную позицию, на мой взгляд, Nero’d’avola сицилийское, не помню уже какого года.
Производитель данного вина, к тому времени, перешел на стеклянные пробки. У многих страдающих эстетов это вызвало нехилую бомбёжку, так как якобы «потерялись неповторимые нотки натуральной пробки в букете». Я лично ничего плохого в таком решении не видел, так как попадались мне достаточно дорогие бутылки, содержимое которых испортилось как раз таки благодаря классической, натуральной пробке. В случае же со стеклянными либо винтовыми пробками такого мне не встречалось.
Унёс им, значит, официант бутылку, налил по бокалу. Через несколько минут дамы меня спрашивают, может ли быть так, что вино прокисло? Я, в полной уверенности отвечаю, что быть такого не может, пробка же стеклянная, и тд и тп.
Они отвечают, что видимо им просто не подходит сорт, просят ещё какую-нибудь другую бутылку. Мы им открываем Кьянти, сейчас уже не помню производителя, первая же бутылка остаётся у них на столе. Дамы сначала осушают Кьянти, затем в ход идёт и Неро’д’Авола. Дамы пьют, едят, беседуют, хохочут, затем просят счёт, оставляют хорошие чаевые, и, рассыпаясь в благодарностях, покидают наше заведение. Официант идёт убирать их стол, и тут я вижу, что на дне первой бутылки (которая с Неро) осталось граммов 30 вина. Выливаю его в бокал, пробую, и ужасаюсь! Вино прокисло!
Метнулся на улицу, дамы уже скрылись из виду, контактов их нет. Ситуация крайне сомнительная. Поразмыслив, понимаю, что попробовав вино они почувствовали, что с ним что-то не так, но услышав от меня, что это вино не может быть кислым, подумали, что они просто не шарят в вине, затем выпили нормальную бутылку Кьянти, а потом уже и прокисшее на ура зашло. Парадокс в том, что ушли-то женщины довольные очень.
Мораль отсюда такова, что не надо на 100% полагаться на чужое мнение, не бойтесь показаться неграмотным, вы не обязаны знать всё на свете. Сомелье частенько ведут себя по-снобски, заставляя людей сомневаться в своих вкусах и предпочтениях, собственно за это я их и недолюбливаю.
Если вам что-либо кажется ненормальным, испорченным, всегда зовите старшего по должности, пускай вместе с вами пробует, а затем решает вопрос.
Это очень важно, так как без обратной связи никогда не выстроить качественную систему сервиса.
. «Аферистами нас ещё никто не смел называть!»
В меню все ценники были такого порядка: 50, 100, 150, 200 ну и т. д. Нас было шестеро, воспользовались их предложением 4 пива 5-е бесплатно и заказали чебуреков, а я будучи шестым взял себе лимонад за 50р.
Принесли пиво и лимонад. Просто в бутылках. Решили глянуть на Букинге сколько у них отели стоят, все равно ждём пока приготовят чебуреки. Нашли 2-х местный номер по 850 р. Забронировали и тут же оплатили.
Возвращаясь с бани, не было никакого желания снова общаться с этими людьми, но что бы убедиться, что они не обидят девчат пошли провожать их всей гурьбой.
Вот такой вот сервис. А с утра нас снова облажили хуями, те две женщины. Я хз как это осмыслить.