Что такое современный сервис
Современный сервис: тенденции, задачи, принципы
5. Современный сервис: тенденции, задачи, принципы
Основные задачи системы сервиса.
1. Консультирование потенциальных покупателей перед приобретением ими изделий данного предприятия.
2. Подготовка персонала покупателя к наиболее эффективной и безопасной эксплуатации приобретаемой техники.
3. Передача необходимой технической документации.
4. Доставка изделия на место эксплуатации таким образом, чтобы свести к минимуму вероятность повреждения его в пути.
5. Приведение изделия в рабочее состояние на месте эксплуатации и демонстрация ее покупателю в действии.
6. Оперативная поставка запасных частей, тесный контакт с изготовителями запасных частей.
7. Сбор и систематизация информации о том, как эксплуатируется техника потребителями и какие при этом высказываются замечания, жалобы, предложения.
8. Участие в совершенствовании и модернизации потребляемых изделий по результатам анализа.
9. Сбор и систематизация информации о том, как ведут сервисную работу конкуренты, какие новшества сервиса они предлагают клиентам.
Основные подходы к осуществлению сервиса.
· Негативный подход. При данном подходе производитель рассматривает проявившиеся дефекты изделия как случайно возникшие ошибки. Сервис рассматривается не как деятельность, добавляющая потребительскую стоимость продукта, а, скорее, как излишние расходы, которые нужно поддерживать как можно меньшими.
· Исследовательский подход. Акцент делается на внимательный сбор и обработку информации о дефектах продукции для улучшения в дальнейшем ее качества.
· Сервис-обязанность поставщика. Обязанности производителя исчерпываются поставкой оговоренных запасных частей и помощью в рамках гарантийного срока. Сервисная скидка- это очень часто используемое решение для организаций, придерживающегося данного подхода.
· Ограниченная ответственность. Производитель и поставщик имеют обязанности по техническому обслуживанию до окончания гарантийного периода. После этого сервис осуществляется независимыми фирмами.
· Цель-оптимальное качество. При этом подходе внимание направлено на исследование реальных потребностей и условий потребителей и на приспособление к ним технико-эксплуатационных показателей продукции. Сервис рассматривается как важный источник информации о том, почему появилась неисправность и что нужно для усовершенствования продукции, чтобы в будущем этого не случилось.
Тенденции современного сервиса: опасности и новые возможности.
Маркетологи отмечают следующие основные тенденции в развитии послепродажного обслуживания:
2. Современные потребители прекрасно ориентируются в вопросах послепродажного обслуживания и требуют индивидуального подхода.
3. Особенность контрактов на обслуживание заключается в том, что продавец обеспечивает техническое обслуживание и производит ремонт в течение определенного периода времени по оговоренной в контракте цене.
4. Число представляемых услуг быстро растет, что снижает цены на них и прибыль от продажи оборудования по цене, не включающей в себя стоимость послепродажного обслуживания.
5. Требование дополнительных услуг все чаще как условие оплаты основных услуг.
6. Все больше возрастает стремление к самообслуживанию.
Принципы современного сервиса.
Прежде, чем говорить о принципах современного сервиса, хотелось бы определиться с самим понятием сервис на современном этапе.
Существует ряд общепринятых норм, соблюдение которых предостерегает от ошибок:
· Обязательность предложения. В глобальном масштабе компании, производящие высококачественные товары, но плохо обеспечивающие их сопутствующими услугами, ставят себя в очень невыгодное положение.
· Необязательность использования. Фирма не должна навязывать клиенту сервис.
· Эластичность сервиса. Пакет сервисных мероприятий фирмы может быть достаточно широк: от минимально необходимых до максимально целесообразных.
· Удобство сервиса. Сервис должен представляться в том месте, в такое время и в такой форме, которые устраивают покупателя.
· Информационная отдача сервиса. Руководство фирмы должно прислушиваться к информации, которую может выдать служба сервиса относительно эксплуатации товаров, об оценках и мнениях клиентов, поведении и приемов сервиса конкурентов и т.д.
· Разумная ценовая политика. Сервис должен быть не столько источником дополнительной прибыли, сколько стимулом для приобретения товаров фирмы и инструментом укрепления доверия покупателей.
· Гарантированное соответствие производства сервису. Добросовестно относящийся к потребителю производитель будет строго и жестко соразмерять свои производственные мощности с возможностями сервиса и никогда не поставит клиента в условия «обслужи себя сам».
Проблема обеспечения качества обслуживания носит в современном мире универсальный характер. От того, насколько успешно она решается, зависит многое в развитии любой отрасли. Однако показатели качества, а также проблемы, связанные с выпуском качественной продукции, специфичны для каждой отрасли, в том числе и для сферы обслуживания.
Понимание качества заключает в себе, прежде всего, экономическую составляющую, а также основывается на нормативно- правовой базе. Качество имеет разные уровни выраженности (высший, средний, низший) в зависимости от стоимости, на которую согласен потребитель. Проблема качества как экономическая категория возникла вместе с развитием общественного производства, с началом генерирования услуг как ответ на повседневные потребности людей.
Сегодня все страны мира озабочены проблемой повышения качества производства, включая производство услуг. Положительный результат повышения качества сервисной продукции важен для всех участников сторон. В случае качественного сервиса государство фиксирует увеличение народно- хозяйственного эффекта на единицу затрат, получает расширенные экспортные возможности и валютные поступления, к тому же более полно удовлетворяются потребности населения в услугах.
Обслуживание стало одним из ключевых компонентов успеха современных компаний. Качественный сервис помогает увеличить доходы и снизить неценовые ограничения покупки, такие как неудобное для покупателя месторасположение офиса, недружелюбие персонала, непривлекательность офисного здания.
Выигрыш изготовителей сервисных продуктов состоит в том, что лучше используются ресурсы, сокращаются потери от брака и рекламаций, увеличиваются доходы от реализации продукции повышенного качества, увеличиваются фонды экономического стимулирования за счет роста прибыли. Главное же состоит в том, что качество услуги повышает ее конкурентоспособность на рынке.
Заинтересован в качестве и потребитель: через улучшение качества услуг создаются более благоприятные условия обслуживания, расширяется и обновляется ассортимент изделий, результат услуги приобретает для потребителя более длительный эффект.
Таким образом, основополагающая цель сегодняшнего движения за комплексное качество – полное удовлетворение потребителя. Качество начинается с выявления нужд потребителя и заканчивается их удовлетворением. В настоящее время компании, ориентирующиеся на потребителей, отказались от традиционных представлений о том, как потребители формируют своё мнение о ценности и как они выбирают товары. Будущее в современной смешанной экономике за предпринимателями, обладающими высокой культурой бизнеса, людьми с высокими этическими и нравственными принципами.
1. Г.А. Аванесова «Сервисная деятельность», М., Аспект Пресс, 2004 г.
2. В.Г. Федцов «Культура сервиса», М., изд-во Приор, 2001 г.
3. А.Ю. Александрова «Международный туризм», М., Аспект Прогресс, 2001 г.
4. Ф. Котлер, Г. Армстронг, Дж. Сондерс, В. Вонг «Основы маркетинга. 2-е европейское издание», М., 2003 г.
5. М.Б. Биржаков «Введение в туризм» М., Невский фонд, 2000 г.
6. «Туризм и гостиничное хозяйство» под ред. Л.П. Шматько, М., издательский центр МарТ, 2004 г.
7. «Стандартизация и сертификация в сфере услуг» под ред. Ракова А. М., 2002 г.
Виды современного сервиса, перспектива его развития
Базы данных и каталоги в Excel
База данных – это совокупность хранимых в памяти компьютера данных, которые отображают состояние некоторой предметной области. Данные взаимосвязаны и специальным образом организованы. Вопросы сбора данных, их хранения, учета и обработки можно решить, имея систему управления списками. Термин списокиспользуется в Excel для обозначения базы данных.
Создание структуры базы данных (в дальнейшем списка) включает в себя определение количества и названия полей списка, выбор для них подходящего типа и ширины. В Excel строка с названием полей должна предшествовать данным, причем оставлять пустую строку между названиями и данными недопустимо. Названия полей должны быть уникальны, их форматирование должно отличаться от форматирования данных. Следует избегать размещения других данных или формул на одном листе со списком.
База данных создается в обычной электронной таблице, но с выполнением таких правил:
¾ строка заголовков столбцов (верхняя строка списка) должна быть заполнена именами полей;
¾ каждая запись должна размещаться в отдельной строке;
¾ первую запись необходимо разместить в строке, следующей непосредственно за строкой заголовков;
¾ следует избегать пустых строк между записями.
Документы, устанавливающие правила выполнения проектирования и форму представления результатов проектирования
Виды современного сервиса, перспектива его развития
1. По времени его осуществления:
Предпродажный сервис связан с подготовкой изделия для представления потенциальному и реальному покупателю. Предпродажный сервис всегда бесплатен. Он содержит 6 основных элементов:
· укомплектование необходимой технической документацией, инструкциями и др.;
· проверка перед продажей;
· консервация и передача потребителю.
Послепродажный сервис делится на гарантийный и послегарантийный по чисто формальному признаку: «бесплатно» (в первом случае) и «за плату» (во втором). 2. По содержанию работ:
· Жесткий сервис, который включает в себя все услуги связанные с поддержанием работоспособности, безотказности и заданных параметров работы товара;
· Мягкий сервис, включающий весь комплект интеллектуальных услуг, связанных с индивидуализацией, т.е. с более эффективной эксплуатацией товара в конкурентных условиях работы у данного потребителя.
3. По направленности услуг:
· Прямой сервис объединяет услуги, целевое значение которых предопределено непосредственно предметом торговой сделки и направлено на материальный продукт и пользователя;
· Косвенный сервис обычно направлен не на объект торговой сделки, а ан создание благоприятных условий, обеспечивающих долгосрочное взаимовыгодное сотрудничество.
4. По степени адаптации к потребителям:
· Стандартизированный сервис включает в себя пакет услуг, потребность в которых наиболее часто испытывают клиенты;
· Индивидуальный сервис всегда оригинален. Услуги, входящие в пакет индивидуального обслуживания, опираются на специфику потребностей клиентов.
5. По масштабу классифицируется:
Тенденции развития современного сервиса
Они выражаются в двух терминах: технологический пакет и глобализация.
Далее глобализация, смысл которой можно выразить так: «Вы говорите нам о своей проблеме, а мы делаем все остальное. Вот в этом подходе уже органически слились товар, технологический пакет, сбыт и сервис, комплексно решающие проблему потребителя.
В качестве еще одного пути развития сервиса можно назвать внедрение инноваций в сферу услуг.
Выделим основные типы инноваций в производстве услуг:
— технические, связанные с внедрением новых видов техники, приспособлений, инструментов, а также технико-технологических приемов труда обслуживания. Наиболее заметная тенденция в современной сфере услуг связана с внедрением компьютерной техники, распространением информационно- технологических новшеств, облегчающих работу с клиентами и в целом весь процесс сервисного производства.
— организационно- технологические, связанные с новыми видами услуг, более эффективными формами обслуживания и организационными нормами труда.
— управленческие, ориентированные на совершенствование внутренних и внешних связей организации, использующие методы и формы менеджмента.
— комплексные, охватывающие одновременно разные аспекты и стороны сервисной деятельности.
20.Информационное, лингвистическое, программное, методическое и организационное обеспечение САПР в сервисе
Информационное обеспечение САПР
Основой информационного обеспечения (ИО) САПР являются данные, которые используют проектировщики для выработки проектных решений. Совокупность данных, используемых всеми компонентами САПР, составляет ее информационный фонд. Данные могут быть представлены на различных носителях в виде тех или иных документов, содержащих справочные сведения о материалах, типовом оборудовании, типовых проектных решениях, параметрах элементов, сведения о состоянии текущих разработок.
Данные, которые являются результатом какого-либо одного процесса преобразования, могут являться исходными для другого процесса преобразования. Основным назначением ИО САПР является ведение информационного фонда, которое заключается в обеспечении создания, поддержки и организации доступа к данным. ИО САПР представляет собой, таким образом, совокупность информационного фонда и средств его ведения.
Вся разнообразная по содержанию информация, используемая в САПР, аккумулируется в базе данных (БД). Последняя создается на основе единой системы классификации, кодирования всей совокупности информации по форме, а также централизации БД для того, чтобы одними и теми же БД могли пользоваться и технологи конструкторы. Информацию, используемую, в САПР можно подразделить на декларативную (например, описание типовых элементарных поверхностей, элементов формы и деталей; типовых технологических процессов обработки указанных элементов или заготовки в целом) и процедурную (например, процедуры формирования технологических маршрутов сборки, механической обработки).
Программное обеспечение САПР
ПО САПР состоит из документов с текстами программ, программ на всех видах машинных носителей, а также эксплуатационных документов (инструкций по применению и т.д.).
Совокупность машинных программ, представленных в заданной форме, необходимых для выполнения какой-либо машинной процедуры называют пакетом прикладных программ (ППП).
Часть ПО, служащая для управления процессом переработки информации на ЭВМ, называется операционной системой (ОС). Последняя неотделима от комплекса аппаратуры, которая является частью КСАП и воспринимается пользователем как ее продолжения.
Программное обеспечение подразделяют на общесистемное (общее) и прикладное (специальное).
Общесистемное ПО служит для организации функционирования технических средств.
Прикладное ПО ориентировано на конкретную предметную область автоматизированного проектирования. Программы, входящие в ПО, должны:
¾ обеспечивать экономичность использования ресурсов ЭВМ (памяти и времени процессора), т.е. быть эффективными;
¾ обладать структурностью и модульностью, которые заключаются в том, что сложная задача может быть разделена на более простые, каждой из которых соответствует определенный программный модуль;
¾ допускать модифицируемость, т.е. вносимые в программы изменения не должны ухудшать их качества;
¾ допускать переносимость на новые виды вычислительной техники и технологических задач;
¾ быть согласованными, т.е. данные, которые используются в двух и более программах, должны входить в числовые массивы, не требующие коррекций при переходе от одной программы к другой;
¾ быть «дружественными», т.е. удобными для пользования.
Лингвистическое обеспечение САПР
Лингвистическое обеспечение САПР представляет собой совокупность представленных в заданной форме языков (включая термины и определения, правила формализации языка, а также методы сжатия и развертывания текстов), необходимых для автоматизированного проектирования. Языки, которые используются в вычислительной технике, являются алгоритмическими. Они служат для задания определенных алгоритмов переработки информации и построены посредством набора символов и системы правил соответствующего языка.
В САПР применяют языки программирования и языки общения человека с ЭВМ.
С помощью языков программирования составляются программы, входящие в состав общесистемного или прикладного ПО. Эти языки подразделяют на языки низкого и высокого уровней.
Языки низкого уровня — машинные языки, операторы которых состоят из машинных команд, и ассемблеры, т.е. языки символического кодирования, в которых использованы мнемонические обозначения машинных команд.
Языки высокого уровня не предполагают знания пользователем машинного языка. Они не связаны с определенным типом ЭВМ. Поэтому возможен перевод программ с одной ЭВМ на другую.
Методическое обеспечение САПР
Под методическим обеспечением САПР понимают совокупность документов, устанавливающих состав и правила выбора и эксплуатации средств обеспечения автоматизированного проектирования, необходимых для его выполнения.
Организационное обеспечение САПР
Под организационным обеспечением САПР понимают совокупность документов, устанавливающих структуру и функции предприятия или организации, взаимодействующих с САПР, а также определяющих порядок ведения документации. Организационное обеспечение САПР как самостоятельная компонента содержит различные положения, инструкции, приказы, квалификационные требования, штатные расписания и ряд других документов, регламентирующих организационную структуру подразделений проектной организации, а также взаимодействие подразделений со средствами автоматизированного проектирования.
Эффективное функционирование САПР возможно только при наличии и заданном порядке взаимодействия данных выше компонентов обеспечения автоматизированного проектирования.
Индустрия 4.0 и современный сервис: особенности и тенденции
В условиях промышленной революции, широко известной также как «Индустрия 4.0», владельцы современного промышленного оборудования сталкиваются с трудностями в части эффективного использования, а зачастую и просто поддержания оборудования в исправном, работоспособном состоянии. Распространение на производствах информационных технологий, внедрение киберфизических систем в конструкцию отдельных установок, сборочных линий и предприятий делают задачу грамотной эксплуатации производственных мощностей собственными силами всё более трудноразрешимой. Особенно это справедливо для предприятий, работающих в области производства электронных изделий, компонентов, сборки печатных плат и узлов.
Концепции сервиса: традиционный подход
Традиционно для решения этой задачи промышленность прибегает к помощи различных сервисных организаций. В настоящее время существует целый ряд концепций обеспечения технического сервиса и поддержки. Не вдаваясь в теорию, можно условно разделить их на три направления:
Первый вариант, безусловно, весьма затратен для собственника производства, поскольку подразумевает необходимость содержать собственную сервисную службу (порой весьма многочисленную) и самостоятельно нести расходы, связанные с поддержанием и повышением квалификации обслуживающего персонала. Выигрыш в оперативности и сокращении времени простоев оборудования благодаря плановому обслуживанию или ремонтным работам, который, теоретически, должен достигаться за счёт использования собственных ресурсов организации, зачастую не реализуется на практике.
Причина этого — постоянно возрастающая сложность оборудования и сложность связанных с его эксплуатацией технических и технологический операций, относящихся как к аппаратной, так и к программной составляющим. Как правило, силами собственного сервисного подразделения удаётся быстро разрешить лишь наиболее простые типовые вопросы и проблемы. В остальных случаях неизбежно обращение за консультациями и технической поддержкой к организациям-поставщикам с привлечением их инженерно-технического персонала, владеющего необходимыми знаниями и навыками, а также специфическим инструментарием.
Второй вариант, а именно услуги специализированных сервисных подрядчиков, может иметь весьма высокое качество, но также и весьма высокую стоимость, поскольку сервис является основным источником прибыли подобных организаций. Позволить же себе содержать широкую сеть подразделений (специалистов) в регионах могут далеко не все, что сказывается на скорости реакции на обращения заказчиков. К тому же, будучи организациями, не связанными с поставщиками оборудования непосредственно, такие фирмы часто вынуждены прибегать к консультациям и запрашивать поддержку поставщиков, что отрицательно сказывается на оперативности.
Третий вариант реализуется двояко. Если компания-поставщик развивает собственное сервисное подразделение как центр генерирования прибыли, то есть как отдельный специализированный бизнес, то, как правило, услуги такого подразделения — лучшее, что может получить заказчик с точки зрения качества, наполнения и оперативности приобретаемых услуг. В то же время, это просто качественный технический сервис, которым в наше время сложно кого-либо удивить, равно как и просто качественным, технически продвинутым продуктом (это утверждение справедливо практически для любой отрасли и сферы деятельности).
Концепции сервиса: перспективный подход
Более продвинутой и перспективной можно считать продуктово-сервисную систему (ПСС), когда компания-поставщик стремится обеспечить заказчика не просто отвечающим его запросам решением или продуктом и далее качественным техническим сервисом как таковым, а когда сервис сам по себе не является «товаром» и реализуется в интересах заказчика как часть комплексного решения. Правильно разработанная ПСС приносит заказчику не набор требуемого оборудования и услуг (пусть и весьма совершенных), а достижение желаемого результата, например, производство определённого вида изделий с гарантированным качеством, производительностью, по требуемой технологии и с чётко прогнозируемым временем простоя.
Практика создания ПСС, наработанная в компании «Остек-СМТ», показывает, что именно данный подход оказывается наиболее эффективным как для потребителя, так и для поставщика, обеспечивая последнему преимущество в конкурентной борьбе за реализацию проекта.
Однако следует учесть, что ПСС является полноценной и конкурентоспособной только в том случае, когда она наполнена современными и перспективными решениями из области технического и, так называемого, клиентского сервиса. Немаловажную роль играют и технологии общения с заказчиком. Реализация ПСС требует от поставщика отказа от традиционных взглядов на самоценность продукта и/или услуг. Сервисное подразделение организации, предлагающей своим заказчикам решения в рамках ПСС, не обязательно должно быть прибыльным или даже самоокупаемым. Общий эффект данной модели достигается в большей мере за счёт реализации потенциала сервиса как части комплексного проекта по оснащению или модернизации производства.
Основными составляющими ПСС для большинства отраслей промышленности, включая сферу поверхностного монтажа электронных компонентов, являются:
Последнее понятие не имеет формального и однозначного определения. По сути, под ним понимается культура взаимодействия с заказчиком и способность удовлетворить все его запросы наиболее комфортным, оперативным и предпочтительным для самого заказчика образом.
На российском рынке традиционно недооцениваемой поставщиками составляющей является техническая поддержка. Если, например, в сфере IT-технологий в силу специфики отрасли данная услуга хорошо развита, то применительно к промышленному оборудованию она часто оказывается по остаточному принципу. Это может быть связано с неполным пониманием поставщиками того, как можно эффективно монетизировать техническую поддержку (а такое желание неизбежно возникает, поскольку техподдержка потребляет ресурсы компании), а также того, какие потенциальные выгоды для репутации компании дает способность всесторонне консультировать заказчика, решая большую часть вопросов удаленно. На рынке, в свою очередь, пока не развит серьёзный спрос на подобную услугу, поскольку она просто не знакома большинству потребителей: заказчики готовы оплачивать конкретные операции вроде технического обслуживания, тогда как техническая поддержка является для многих абстракцией. Секрет успешного подхода здесь кроется в том, чтобы предлагать техническую поддержку не как самостоятельную услугу, а как естественную составляющую комплексного решения — продуктово-сервисной системы.
Не менее традиционной проблемой российского рынка является клиентский сервис. Ключевую роль в оказании качественного клиентского сервиса играют отнюдь не пресловутая клиентоориентированность и даже не оптимальным образом выстроенные бизнес-процессы организации-поставщика — они являются всего лишь следствием корпоративной культуры, системы ценностей и взаимоотношений внутри компании. Не менее важно умение находить баланс между такими неизбежными в работе сервисных подразделений вещами, как: стандартизация, высокая трудовая дисциплина, глубокая автоматизация бизнес-процессов, с одной стороны, и поощрение свободного мышления сотрудников и творческого подхода к работе с клиентами — с другой.
Особо важен технический аспект организации связи между заказчиком и поставщиком сервисных услуг. Даже при существующем изобилии каналов коммуникации наблюдается постоянное развитие в этой сфере, появляются новые технические решения. Задача поставщика сводится к тому, чтобы предоставить заказчику максимум свободы в выборе средств передачи информации: заявки и запросы могут поступать по телефону, электронной почте, через веб-сайты и мессенджеры. В то же время во избежание хаоса при обработке входящей информации и дальнейшей коммуникации с заказчиком поставщик обязан использовать соответствующие средства автоматизации бизнес-процессов и CRM-системы, способные свести поток входящих данных в «одно окно», а затем правильным образом распределить их внутри организации.
В качестве примера успешной реализации концепции сервиса как части продуктово-сервисной системы на рынке оборудования для производства радиоэлектронной аппаратуры можно привести опыт компании «Остек-СМТ», предоставляющей своим заказчикам весь комплекс услуг, технических и организационных решений, включая программные продукты собственной разработки. Компания ведёт непрерывную работу над всеми составляющими ПСС. Особое внимание уделяется вопросам обучения персонала заказчиков с использованием современных информационных технологий, организации эффективной технической поддержки с минимальным временем реакции на заявки клиентов и внедрению на предприятиях целого ряда программных решений для обеспечения эффективности более («Умная линия») и менее («Умное рабочее место») автоматизированных производств.
Также в 2020 году компания предложила своим заказчикам мобильное сервисное приложение Ostec Service, чтобы сделать процесс подачи заявки или обращения по оборудованию максимально быстрым и необременительным — оно может работать на смартфонах с любыми операционными системами.Приложение сочетает в себе абсолютную прозрачность рабочего процесса — заказчик может наблюдать всю историю по обработке своей заявки или заявки, отправленной в сервисную службу «Остек-СМТ», а также высокий уровень защищённости информации, передаваемой через приложение.
Запросы на сервисные услуги технически сложного оборудования определяют направление научно-технического прогресса в каждой отрасли промышленности. Однако есть общая тенденция, прослеживаемая во всех секторах экономики большинства развитых и развивающихся стран мира, — это условия промышленной революции, повсеместное внедрение на производствах аналога уже известного многим «Интернета вещей» (IoT) и связанного с ним всеобъемлющего проникновения информационных технологий на уровне самого производства. Отдельные единицы оборудования, персонал, производство, контрагенты, обслуживающие организации и средства коммуникации между ними превращаются в единый комплекс. Поэтому победа в соревновании на рынке сервисных услуг достанется предприятиям, способным органично работать в рамках единого комплекса и не только удовлетворять все насущные и перспективные потребности клиента, но и предлагать перспективные решения по совершенствованию и развитию производств.