Что такое срм в сбербанке
«Сбер» запустил собственную CRM-платформу
Ранее банк развивал CRM-систему в партнерстве с IT-компанией FreshOffice
«Сбер» запустил сервис SberCRM — собственную платформу для управления продажами, интегрированную с ресурсами «зеленой» экосистемы. О том, что банк готовит продукт к выводу на рынок, свидетельствует ряд заявок на регистрацию товарных знаков. В июле он решил «застолбить» в Роспатенте бренды SberCRM, «СберCRM» и «СберТаргет». В пресс-службе компании не ответили на запрос AdIndex.
Это не первое решение Сбербанка для автоматизации бизнес-процессов. В 2017 г. он запустил бесплатную CRM в партнерстве с петербургским разработчиком FreshOffice (ООО «Свежие решения»). Создатели платформы зарабатывали на подключении дополнительных услуг.
Сервисом SberCRM, напротив, управляет дочерняя фирма «Технологии отраслевой трансформации» на основании лицензии Сбербанка. Руководит направлением Андрей Оберемок, управляющий директор по данным и развитию технологий Big Data и AI в блоке «Корпоративный бизнес».
Продукт подключен сразу к нескольким B2B-сервисам «Сбера»: за информационную безопасность отвечает SberCloud, за рыночную и бизнес-аналитику — «Сбер Светофор ЮЛ», «СберСоветник», «СберАналитика» и SberBusinessProfile. Кроме того, клиентам доступны «СберЛогистика», «СберТаргет» и «СберБизнесID».
Базовым набором SberCRM, куда входят управление сделками, ведение клиентской базы, продуктовый каталог, почтовые сервисы и ряд других опций, можно пользоваться бесплатно.
Сбербанк запустил собственную бесплатную CRM-систему
Сбербанк предлагает своим клиентам CRM-систему, в которой бесплатно можно использовать собственно CRM, чат для сервиса и продаж, встроенную телефонию, аналитику и интеграции. Заплатив 550 руб. в месяц за каждого сотрудника, можно подключить финансы, заказы, склад, маркетинг и рассылки. Оператором системы являются «Свежие решения».
Запуск CRM
Сбербанк сообщил о запуске собственной CRM-системы, которой его заказчики могут пользоваться бесплатно. Система для управления их клиентской базой даст возможность систематизировать все имеющиеся данные о клиентах. Это поможет избежать случаев прерывания процесса заключения сделки, что в конечном счете приведет к росту продаж, уверены в банке. Оператором сервиса стал FreshOffice.
FreshOffice — это бренд санкт-петербургской компании «Свежие решения», под которым создаются CRM-системы и клиентские решения. По данным ЕГРЮЛ, 35% акций «Свежих решений» принадлежит ООО «Империус Инвестментс», 25% — ООО «Петрополь», 25% — гендиректору компании Игорю Сугначу, 15% — Лилии Головиной.
Зачем это нужно
В Сбербанке обращают внимание своих клиентов на то, что во многих компаниях клиентские базы до сих пор имеют вид отдельных файлов на компьютерах у менеджеров. Компания может потерять базу, если менеджер сменил место работы. Отсутствие систематизированной базы данных о клиентах и продажах мешает увидеть возможности для повторного заключения сделок с одним и тем же клиентом. Банк утверждает, что его CRM поможет избежать этих проблем.
По словам старшего вице-президента Сбербанка Теймура Штернлиба CRM-система и другие небанковские инструменты помогают клиентам «избавиться от рутины, уменьшить объем бумажной работы, снизить издержки и отладить бизнес-процессы». В Сбербанке заявляют, что намерены увеличить количество собственных небанковских сервисов и создать из них экосистему, которая в состоянии удовлетворить самые разнообразные запросы бизнеса, в первую очередь малого.
Что умеет CRM Сбербанка
Система позволяет настроить различные уровни доступа для разных сотрудников. Присутствует также защита от утечек информации. Основными возможностями CRM клиенты могут пользоваться бесплатно и без ограничения по количеству пользователей.
Система накапливает и сохраняет данные о клиентах, распределяя их по категориям, типам и т. д. Также она «запоминает», каким образом та или иная компания оказалась в базе — через поисковик, рекламную ссылку или соцсети. Предусмотрен механизм сортировки задач, которые можно распределять между менеджерами. Задачи сортируются согласно их важности. Система покажет, если какие-то из них были забыты или не выполнены. Кроме того, в CRM видны все сделки и их этапы, от начала переговоров до осуществления продажи.
Через CRM Сбербанка можно принимать сообщения с веб-сайта, из соцсетей и мессенджаров — все они отображаются в одном окне и сохраняются в системе. Здесь же можно отправлять письма, которые система воспринимает как задачи.
Платные преимущества
Бесплатная версия — так называемый тарифный план «Продажи» — включает в себя собственно CRM, чат для сервиса и продаж, встроенную телефонию, аналитику и интеграции.
Платная версия — тарифный план «Управление» — предлагает кроме этого такие модули как документы, финансы, заказы, склад, маркетинг и рассылки. Сбербанк акцентирует внимание на том, что этот набор услуг охватывает полный цикл работы компании. Кроме того, предоставляется привилегированная поддержка CRM. Стоимость платной версии составляет 550 руб. в месяц за каждого сотрудника.
Бесплатная CRM-система от Сбербанка: управление клиентской базой
Бесплатная CRM-система от Сбербанка – это очередной этап в политике банка по развитию небанковских сервисов. Это предложение станет интересным для многих компаний, желающих привлечь большее количество покупателей и увеличить объем продаж.
Возможности CRM
Возможности CRM
Система для управления клиентской базой предоставляет определенную стратегию и механизмы ведения бизнеса, при которых потребности покупателя становятся приоритетными для компании. Применение стратегий CRM позволяет сформировать непрерывный поток привлечения новых клиентов и улучшить взаимоотношения с уже действующими. Такие механизмы особенно привлекательны для малого бизнеса, где учет клиентов имеет беспорядочный характер. Особенно такой хаос царит в интернет-магазинах. Реальный учет ведется только на стадии оплаты и отгрузки товара, а проследить эффективность работы менеджеров с клиентами практически невозможно. Ухудшает ситуацию тот факт, что менеджеры по продажам по собственному усмотрению хранят информацию о количестве звонков от покупателей, входящих и незавершенных заявок на покупку. В случае увольнения сотрудника все данные о необработанных заказах теряются, что значительно снижает объем продаж компании. Лучшим выходом в это ситуации является применение CRM-систем.
Преимущества применения автоматизированной системы для управления клиентской базы следующие:
- удержание существующего покупателя в 5 раз дешевле, чем привлечение нового; сохранение всего лишь 5% клиентов увеличивает прибыль на 50%; неэффективное взаимодействие с действующими покупателями почти половину из них делает для продавца неприбыльными.
Обслуживанием системы будет заниматься компания из Санкт-Питербугра Fresh Office.
Преимущества CRM-систем от Сбербанка
Сбербанк предлагает бесплатный функционал. По мере необходимости достаточно подключить дополнительные функции, что позволит сформировать полный цикл. На данный момент доступны абсолютно все приложения, необходимые для малого бизнеса: финансовый учет, документооборот, инструменты для маркетинга, коммуникаций и другие бизнес-процессы. Главное преимущество, предлагаемое банком, — неограниченное количество привлеченных пользователей бесплатного сервиса.
Возможности бесплатной CRM системы от Сбербанка
Почти все бизнес-процессы на многих предприятиях как в онлайне, так и в офлайне автоматизируются с помощью удобных CRM систем. На рынке представлено огромное количество платформ, которые очень похожи по функциональным возможностям, но отличаются реализацией, интерфейсом и тарифными планами. CRM разрабатываются как универсальные системы, но есть и узкоспециализированные решения под определенную бизнес-нишу.
Сегодня пойдет речь о CRM Сбербанка, которая работает под покровительством онлайн-системы FreshOffice. Кратко пройдемся по основным моментам и сделаем вывод, стоит ли пользоваться сервисом или лучше посмотреть в сторону более функциональных аналогов.
Для чего разработана бесплатная CRM
CRM система Сбербанка разработана для того, чтобы снизить объем бумажной работы и собрать все онлайн-инструменты в одном интерфейсе. Компания-разработчик старается закрыть возможные потребности клиентов и четко продумывает реализацию технических решений. К примеру, появилась самоинкассация по логину и паролю. Предприятия могут вносить деньги через банкоматы и пополнять банковский счет компании. Это быстро и удобно.
Платформа для управления бизнес-процессами организована тоже весьма неплохо. Далее мы подробно остановимся на основных модулях и преимуществах системы.
Плюсы и минусы бесплатной версии
CRM от Сбербанка, в отличие от других аналогов, на бесплатном тарифном плане предлагает более лояльные условия. Например, в Bitrix24 есть ограничение по числу сотрудников, а объем встроенного диска довольно маленький и хранить на нем большое количество документов не получится. Sberbank же пошел навстречу клиентам, и в бесплатной версии можно подключить к СРМ неограниченное число новых пользователей.
Подробное сравнение тарифных планов размещено на приветственной странице системы. Для более-менее развитой компании подойдет только платная подписка, так как даже простейшая аналитика без пополнения баланса недоступна. Что уж говорить об учете товаров или рассылке предложений по электронной почте.
Для нормального функционирования онлайн-бизнеса понадобятся все модули и инструменты, которые предоставляет сервис.
Функции CRM системы от Сбербанка
Несмотря на бесплатный доступ, в панели управления довольно много вкладок. Интерфейс сделан в современном стиле, каждый пункт меню оснащен поясняющей иконкой. Можно свернуть панель в компактный вид, чтобы все главные функции были на глазах.
Первое впечатление перечеркивает плохая адаптация личного кабинета под маленькие разрешения. На 15-дюймовом мониторе часть интерфейса не помещается, а при сворачивании элементы остаются на своих местах. В нормальном варианте они должны подстраиваться под изменение размера рабочей области.
Показатели
На этой странице собраны информативные виджеты, которые отображают работу компании на всех этапах: от плана по выполненным задачам до результативности сделок. Статистику можно отфильтровать по определенному промежутку времени: день, неделя, месяц, год. Цифры отображаются в процентном соотношении. Очень не хватает возможности вставить новый виджет с помощью конструктора.
Контрагенты
Центр хранения информации о потенциальных и текущих партнерах. Данные можно представить в виде списка или графика. Во вкладке представлены лиды, клиенты, забытые контакты и архив. Некоторые поля таблицы не помещаются в рабочую область и снова выходят за ее пределы. Можно уменьшить ширину столбцов, но их довольно много и результата это не принесет.
Интерфейс добавления нового контрагента вполне удобный. Необходимо ввести идентифицирующую информацию: тип лица, вид деятельности, контактные данные, ответственный сотрудник из числа компании и т. д.
В этом аспекте все работает более-менее хорошо и быстро, но недостает предварительного поиска дубликатов. Система предлагает искать совпадения вручную, а это лишнее время, которое можно потратить на более полезные задания.
Задачи
По названию можно сделать вывод, что здесь представлен список проектов и последовательных шагов к их выполнению. Но на самом деле возможно создание лишь небольшого чек-листа в формате: что сделать и когда.
Некоторые виды задач:
Есть небольшая аналитика, которая помогает отследить, сколько задач выполнил сотрудник и какой их вид преобладает. Представление с помощью календаря формирует список дел по дате. Есть встроенная корзина и выгрузка в формат Excel.
Сделки
Информация о продажах хранится в этом модуле управления. Есть разделение на открытые, оплаченные, забытые. Список функциональных возможностей почти не отличается от других вкладок: добавление, сортировка полей, аналитика и отображение в виде календаря. Можно вывести сделки за определенный период и посмотреть, какой сотрудник показал самую большую результативность.
Документы
В бесплатной версии этот компонент отсутствует, но можно протестировать его работоспособность в режиме триал-доступа. База документов удобно структурируется по категории и типу. На стартовом экране отображается список созданных элементов с полями. Счета, коммерческие предложения, накладные и другая деловая документация оформляется по всем стандартам. Из интерфейса можно быстро составить договор и отправить его потенциальному клиенту или на печать.
Аналитика
Раздел с самой важной информацией скрыт во вкладке «Еще модули». Здесь можно выполнить несколько действий:
Автоматизация
Собственно, это то, для чего бизнес начинает организовывать работу в онлайне. В CRM можно создать сценарий автоматизации для определенного контакта, документа и задачи. Настройка осуществляется через дополнительный сервис Digit Automation.
Интерфейс делится на две основных части: «Доска действий» и «Журнал выполнения». Первый виджет отображает список доступных действий, второй — историю реализации сценариев.
К примеру, можно отправить SMS клиенту после оплаты и через несколько дней после завершения сделки.
Как получить бесплатную CRM от Сбербанка
Возможности платной версии
Платный тариф позволяет подключить к системе неограниченное количество пользователей за 750 рублей в месяц.
Выводы
Платформа для предпринимателей от Сбербанка после тестирования оставляет неоднозначные впечатления. С одной стороны, все сделано удобно и даже в бесплатной версии есть полезные инструменты. С другой, личный кабинет часто «зависает», долго загружается и недоступен со смартфонов. Эти недостатки влияют на комфортное использование, поэтому стоит посмотреть в сторону более стабильных аналогов вроде amoCRM.
Сбербанк выбрал разработчиков для развития корпоративной CRM
Содержание
* Развитие корпоративной CRM за 473 млн рублей
7 октября Сбербанк России утвердил протокол по результатам проведения переговоров с победителями конкурса на разработку и модификацию программного обеспечения для корпоративной CRM-системы (АС «CRM Корпоративный») на базе платформы Oracle Siebel CRM. [1]
Конкурс Сбербанка состоял из 8 лотов. Каждый подразумевал развитие определенной части CRM-системы, к примеру, автоматизации бизнес-процессов по кредитованию корпоративных клиентов, развития функционала риск-инструментов, функционала онлайн взаимодействия и прочих.
Самый дорогой лот был посвящен модификации функционала по отложенной обработке обращений. Работы в этой части оценивались в 122 млн рублей. Меньше всего средств банк планировал потратить на развитие инженерной трансформации CRM – 15 млн рублей.
Для всего проекта Сбербанку требовалось 6 категорий специалистов – главный разработчик/архитектор Siebel, ведущий разработчик Siebel, разработчик Siebel, главный аналитик, аналитик и специалист по автоматизированному тестированию. Оплата их труда (стоимость оплаты чел./дня) оценивалась в диапазоне от 11,9 тыс. до 28,9 тыс. рублей.
Каждый лот требовал своей команды специалистов. Так, для развития функционала автоматизированного тестирования был необходим 1 разработчик Siebel, 2 аналитика и 12 специалистов по автоматизированному тестированию. При этом для участия в конкурсе не допускались заявки одних и тех же специалистов проектной команды на несколько лотов.
По результатам оценки заявок и проведения переговоров с участниками были выбраны разработчики и утверждены итоговые цены по каждому лоту.
«Философия.ИТ» выиграла четыре лота. Они посвящены развитию функционала риск-инструментов (61,4 млн руб.), функционала онлайн взаимодействия (89 млн руб.), функционала по отложенной обработке обращений (121,6 млн руб.), а также транзакционного функционала (72 млн руб.).
Один лот (развитие функционала автоматизированного тестирования, 35,6 млн руб.) достался компании «Сиблион». Еще по одному лоту победитель выбран не был, поскольку условиям конкурса соответствовала заявка только одного участника.
Все договоры заключены сроком на 18 месяцев. Их общая стоимость составила 473 млн рублей.
Отмена конкурса на развитие розничной CRM за 491,3 млн рублей
7 мая 2019 года Сбербанк России объявил конкурс на разработку и модификацию прикладного программного обеспечения в части развития автоматизированной системы «АС «CRM Розничный»», созданной на базе платформы Oracle Siebel CRM. Общий объем работ оценивался в 491,3 млн рублей. [2]
Однако 18 июня конкурс был отменен по причине отсутствия участников.
Конкурс состоял из 6 лотов. Первый лот предполагал технологическое развитие CRM. Остальные – развитие определенного функционала, в частности, брокерского обслуживания, стационарного рабочего места сотрудника, продаж и обслуживания клиентов, пользовательского и интеграционного функционала, а также функционала по подбору продуктов, пакета услуг и маркирования клиентов.
Все работы должны были быть выполнены в течение 20 месяцев с даты подписания соглашения.
Для всего проекта требовалось пять категорий специалистов: главный разработчик/архитектор Siebel, ведущий разработчик Siebel, разработчик Siebel, главный аналитик и специалист по автоматизированному тестированию.
Для каждой категории специалистов в ТЗ были определены базовые требования, которыми они должны обладать. Например, главный разработчик/архитектор Siebel должен был иметь опыт работы в роли разработчика от 3-х лет на проектах разработки, внедрения или модификации Siebel CRM, в том числе не менее 2 лет в роли архитектора. От него же требовался опыт работы, как в каскадных (waterfall), так и в гибких методологиях (agile) разработки. Кроме того, он должен был владеть инструментами разработки Siebel (пользовательский интерфейс, бизнес-логика, технологии интеграции): Siebel Tools, Open UI, Assignment Manager и др. Дополнительно, необходим опыт разработки от 3-х лет на SQL (Oracle DB) и/или PL/SQL (написание запросов, процедур, анализ планов, оптимизация производительности).
Более подробная информация о требованиях к квалификации представлена в документации закупки.
Согласно исследованию TAdviser, проведенному в 2019 году, Сбербанк является абсолютным лидером по объемам закупок лицензионного ПО и техподдержки Oracle. На счету Сбербанка два первых места в ранкинге Топ-25 крупнейших закупок за 2014-2018 гг. и лидерство по годовым объемам закупок в 2015 и 2018 годах. Кроме того, Сбербанк является абсолютным лидером по общему объему закупок ПО и техподдержки Oracle в 2014-2019 гг. – более 10,7 млрд рублей. Подробнее здесь.
Примечания
2015: В CRM работает 52 тыс. пользователей
Как сообщили TAdviser в Сбербанке, по состоянию на октябрь 2015 года в системе работает 52 тыс. пользователей. Всего же проект CRM для розницы рассчитан на 140 тыс. пользователей.
2014: Реализовано 15 тыс. лицензий системы
По данным Техносерв Консалтинг на январь 2014 года, всего реализовано 15 тыс. лицензий системы, а на конец проекта (2015 год) их будет установлено около 100 тыс.
2018-2011: Первые три этапа создания CRM
CRM-проект на платформе Oracle Siebel CRM в Сбербанке стартовал в 2008 году. Он являлся частью клиенториентированной стратегии банка и был призван оптимизировать работу с клиентами корпоративного блока.
В рамках первых двух этапов проекта была создана единая база данных по всем корпоративным клиентам с представлением максимально полной информации о них, реализован функционал бизнес-планирования, создан блок аналитики, позволяющий оперативно получать любую отчетность по работе банка с клиентами.
Опция бизнес-планирования позволяет задавать в системе плановые показатели. Кроме того, в системе можно работать не только с действующими, но и с потенциальными клиентами. В CRM из внешних источников загружаются данные об организациях, которые затем закрепляются за территориальными банками и их сотрудниками.
Главными задачами третьего этапа, который завершился в сентябре 2011 года, стали подготовка автоматизации кредитного процесса, процессов мониторинга и работы с проблемными активами, автоматизация управления контактами руководства банка.
Кроме этого, была проведена интеграция с системами расчета кредитных рейтингов, установление лимитов, материалы для которых полностью формируются CRM-системой Oracle Siebel.
На октябрь 2011 года в CRM-системе Сбербанка работало более 21 тыс. пользователей по всей России. В ней отражалась бизнес-активность более чем по 350 000 клиентам. На территории СНГ это крупнейший отраслевой CRM-проект.
Следующим этапом проекта должно было стать создание функционала для работы с клиентами малого бизнеса и Collection. Как отмечал Андрей Соколов, начальник отдела бизнес-администрирования и CRM Сбербанка России, по результатам первых этапов пользователи отметили «повышение прозрачности бизнес-процессов, удобное командное взаимодействие и преимущество единой системы организации продаж».
В декабре 2010 года в «Сбербанке» стартовал проект по внедрению автоматизированной системы управления взаимоотношений с клиентами – физическими лицами. Начальник отдела анализа клиентской базы Максим Мозговой, курирующий этот проект, называл его самым амбициозным и масштабным проектом такого типа не только в России, но и в СНГ и Европе.
Ранее, летом 2010 года, «Сбербанк» провел тендер и определил поставщика программного обеспечения и компанию, которая должна была проводить работы по внедрению. Выиграла тендер компания «Техносерв Консалтинг».
Информация о проекте
Благодаря CRM-системе каждый сотрудник «Сбербанка» может получить наиболее полную информацию о клиенте, проследить историю его взаимоотношений с банком и на основе профиля поведения выявить его склонности и предпочтения. В результате менеджер «Сбербанка» может сделать клиенту наиболее релевантное предложение.
CRM-система может быстро определить, если клиент относится к категории высокодоходных или ВИП-клиентов, и автоматически перевести его на выделенную группу обслуживания.
Все операции «логируются» (то есть вход возможен под именем и паролем) и запоминаются, поэтому можно проследить, кто из сотрудников банка какие действия в системе CRM совершал.