Что такое гостиничная индустрия

Артёмова Е.Н., Козлова В.А. Основы гостеприимства и туризма

Тема 8. Гостиничная индустрия

8.2. Понятие «гостиничная индустрия». Классификация гостиниц

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за оплату краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях и т.д.

В международной практике принята стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО. По ней все средства делятся на две категории: коллективные и индивидуальные.

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и т.д.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию.

К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс центры и т.д.

Прочие коллективные средства размещения могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения» (общежития). Посмотреть примеры общежитий можно на сайте дешевых общежитий для иностранцев.

Но все-таки главным, классическим типом предприятия размещения туристов считается гостиница.

Существуют разные классификации гостиниц. В теории и на практике гостиничного хозяйства широко распространено деление отелей на группы, исходя из предоставляемых ими бытовых удобств и набора услуг. Эти классификации устанавливают соответствие категории отеля принятому стандарту обслуживания. По итогам аттестации каждой гостинице присваивается определенный разряд, который зависит от количественных и качественных характеристик ее здания, номерного фонда, инфраструктуры, системы жизнеобеспечения, а также уровня комфорта, ассортимента основных и дополнительных услуг, квалификации персонала, культуры сервиса.

Разрядность отражается на расценках, престиже, составе клиентуры отеля. Путешественнику она позволяет свободно ориентироваться на рынке туристического предложения: сравнивать гостиницы по качеству и стоимости обслуживания и выбирать подходящую.

Классификация отелей по уровню бытовых удобств и набору услуг принята во всем цивилизованном мире. В общей сложности существует свыше 30 классификаций. Эти классификации разнятся не только символикой, количеством категорий, но и стандартами обслуживания. Эти различия проистекают из историко-культурных особенностей государств и обусловлены национальными традициями, обычаями и привычками.

Многочисленные попытки ВТО, комитета гостиничной и ресторанной индустрии ЕвроСоюза, Международной гостиничной ассоциации внедрить единую классификацию отелей в мире оказались безуспешными.

Самыми распространенными классификациями являются:

— система звезд, применяемая во Франции, в Австрии, Венгрии, Египте, Китае, России и ряде других стран, в международном туристическом обмене;
— система букв, используемая в Греции;
— система «корон», характерная для Великобритании;
— система разрядов и др.

Рассмотрим особенности данных классификаций.

Наиболее часто встречающейся классификацией гостиниц является французская национальная классификация, в соответствии с которой все гостиницы в зависимости от комфортабельности делятся на категории, условно обозначаемые звездами.

Австрийские отели трех-пятизвездочной категории, на первый взгляд, мало отличаются друг от друга. Большинство гостиниц этого класса располагают бассейном, сауной, ресторанами, буфетами и соляриями. Сходство усугубляется распространенным в Австрии «романтическим стилем», в котором выдержаны интерьеры многих гостиниц. Он подразумевает присутствие старых предметов быта, гармонично сочетающихся с современной техникой.

Пятизвездочные гостиницы отличаются от четырехзвездочных дополнительными «мелочами» и более высоким уровнем обслуживания.

При классификации гостиниц в Египте также используются звезды, но надо учитывать, что, по сравнению с европейской системой, они завышены приблизительно на 1/2 звезды.

В Китае на начало 1996 г. насчитывалось около четырех тысяч средств размещения, для оценки которых применяется распространенная пятизвездочная система, хотя, помимо нее, в стране существует и своя специфическая шкала, в соответствии с которой к наиболее примитивным базам приема относятся «гостевые дома» (zhaodaisuo). Эти постоялые дворы, или хостелы, могут быть сравнимы со студенческими общежитиями.

При этом китайские стандарты ничуть не уступают европейским.

В Греции пользуется популярностью «буквенная система» классификации, хотя на фасадах отелей можно увидеть привычные звезды.

Все греческие гостиницы делят на четыре категории: А, В, С, Д.

К наименее притязательным средствам размещения относятся апартаменты (скромные квартирки в небольших домиках).

В гостиницах категории «С» (двухзвездочных) предлагают минимальный объем услуг и располагаются они не на самом берегу моря.

Отели категории «В» (трехзвездочные), если они находятся в курортной зоне, почти всегда располагаются на побережье.

Гостиницы категории «А» (четырехзвездочные) отличает более высокий уровень обслуживания.

Гостиницы, претендующие на самый высокий уровень, обычно отвечают международным требованиям.

Классификация английских гостиниц достаточно сложна. Некоторые каталоги предлагают вполне традиционную звездную категорийность, но, как правило, на фасаде отелей изображены не звезды, а короны. Чтобы перевести категорию гостиницы с «языка корон» на звездный, необходимо от общего числа корон отнять одну. Так, лондонский «Royal Norfork Hotel» может быть представлен либо как трехзвездочный, либо как четырехкоронный.

— бюджетные гостиницы (*). Расположены в центральной части города и имеют минимум удобств;
— гостиницы туристского класса (**). Отели располагают рестораном и баром;
— гостиницы среднего класса (***). Уровень обслуживания достаточно высок;
— гостиницы первого класса (***). Очень высокое качество проживания и отличный уровень обслуживания;
— гостиницы высшей категории (*****). Уровень обслуживания и проживания экстра-класса.

По сравнению с другими странами, английские гостиницы имеют ряд особенностей. Нужно иметь в виду, что некоторые лондонские находятся полностью в частном владении, некоторые принадлежат акционерным обществом, компаниям и т.д. При прочих равных обстоятельствах, предпочтение отдается отелям, находящимся в руках одного хозяина.

Несмотря на то что значительная часть английских гостиниц управляется местными менеджерами, многие из них входят в крупные международные цепи. Причем интерес к британской собственности со стороны представителей цепочек возрастает год от года.

Гостиничная база Италии представлена 40 тысячами гостиниц, разбросанных по всей стране.

Классификация итальянских гостиниц достаточно запутана, хотя путешественники нередко могут увидеть знакомые звезды над дверьми отелей. Официальной «звездной» шкалы в стране нет.

К наиболее заметным отличительным особенностям итальянских гостиниц следует отнести их небольшие размеры (50-80 номеров). Как правило, маленькие гостиницы редко претендуют на высокую категорию и соответствуют двухзвездочному уровню, хотя на альпийских курортах встречаются небольшие отели, оснащенность и уровень обслуживания которых отвечают самым высоким требованиям.

Четырехзвездочные гостиницы отличаются от трехзвездочных большей комфортабельностью.

Некоторые недостатки итальянских гостиниц вполне компенсируются определенными достоинствами, к которым можно отнести наличие большого количества хорошо оборудованных конференц-залов.

Израиль располагает высококлассным курортно-гостиничным комплексом на берегах Средиземного и Красного морей.

Количество отелей увеличивается, а звездная классификация, существовавшая там еще 7-8 лет назад, аннулирована. На ее месте возникла дифференциация гостиниц по трем категориям. Тем не менее сотрудники турфирм для удобства клиентов продолжают оценивать отели Израиля по звездной шкале.

В трехзвездочных гостиницах Израиля, несмотря на их известную скромность, клиенты имеют возможность получить минимально необходимый для полноценного отдыха набор услуг.

Четырехзвездочные гостиницы отличаются от трехзвездочных не только большим комфортом, но и лучшим местоположением и более высоким уровнем обслуживания.

Отели высшей категории отличаются особым шармом и аристократизмом и отвечают всем необходимым требованиям.

В Испании также существует градация средств размещения по категориям:

— гостиницы (hotels) пяти категорий от * до ***** звезд;
— дома гостиничного типа, бунгало и т.д. (hoteles-apartamentes) четырех категорий от * до **** звезд;
— постоялые дворы (hostales) трех категорий от * до *** звезд;
— пансионы (pensiones) трех категорий.

Кроме того, существуют государственные предприятия приема туристов (paradores), находящиеся в подчинении Государственного министерства по туризму. Они расположены большей частью в наиболее живописных районах, где почти нет других возможностей для размещения приезжих. К ним относятся старые крепости, замки и дворцы, которые оборудованы как отели «люкс».

Таким образом, для каждой страны характерна своя классификация гостиниц, и даже гостиницы, относящиеся к одной категории, но расположенные в разных государствах, имеют свои различия.

Кроме того, гостиницы подразделяются на типы и виды.

Источник

Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии туризма и гостеприимства

Дата публикации: 25.05.2015 2015-05-25

Статья просмотрена: 11720 раз

Библиографическое описание:

Белоусова, И. С. Гостиничная индустрия как комплексная составляющая индустрии туризма и гостеприимства / И. С. Белоусова. — Текст : непосредственный // Молодой ученый. — 2015. — № 11 (91). — С. 1183-1185. — URL: https://moluch.ru/archive/91/19419/ (дата обращения: 22.12.2021).

В современной профессиональной литературе широко применяется термин «индустрия туризма и гостеприимства». Индустрию туризма и гостеприимства нельзя рассматривать как разные отрасли, так как туристы имеют определенные потребности, зависящие от целей и мотивов путешествий. Гостеприимство входит в этот термин как составной элемент. Однако гостеприимство — более емкое понятие, так как его задачей является удовлетворение потребностей не только туристов в узком смысле слова, но и потребителей вообще.

На сегодняшний день индустрия гостеприимства — это одна из крупных и быстро развивающихся систем сектора экономики. Авторы Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В., Скобкин С. С., Доброжанская Е. Б., Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. рассматривают данное понятие следующим образом.

Индустрия гостеприимства — это комплексная сфера деятельности работников, удовлетворяющих любые запросы и желания туристов, включающая в себя услуги по обслуживанию клиентов. [1, с.12]

Индустрия гостеприимства выступает как самостоятельная, сложная и относительно обособленная социально-экономическая система, привлекающая значительные материальные, финансовые и трудовые ресурсы. [2]

Индустрия гостеприимства — межотраслевой комплекс, специализирующейся на обслуживании приезжающих в данную местность людей и включающей совокупность средств размещения, общественного питания, объектов познавательного, развлекательного, делового, оздоровительного и спортивного назначения, а также предприятия по изготовлению туристского снаряжения и сувениров. [3]

Под индустрией гостеприимства понимается предпринимательская деятельность на рынке услуг, связанная с обслуживанием гостей. Последними могут быть туристы, командировочные работники, представители бизнеса, отдыхающие, клиенты, решающие личные и семейные интересы. Индустрия гостеприимства включает в себя также организацию общественного питания, физкультурно-спортивных и других развлечений, парки отдыха и т. п. [4]

Исходя из данных определений, можно сделать вывод, что индустрия гостеприимства представляет собой сферу услуг в области туризма, включающая и объединяющая различные предприятия туристской индустрии: гостиницы, туроператоры и туристские агентства, предприятия питания, транспортного и экскурсионного обслуживания и т. д., а также организации, оказывающие сопутствующие услуги.

Фактически гостиничные предприятия в структуре индустрии туризма и гостеприимства выполняют ключевые функции, так как предлагают потребителям комплексный гостиничный сервис.

Рассмотрим понятие гостиничного предприятия соответственно действующим нормативным документам.

Согласно определению ГОСТ Р 53423–2009 «Гостиницы и другие средства размещения туристов» [5]:

гостиница, отель — предприятие, предоставляющее услуги размещения и, в большинстве случаев, услуги питания, имеющее службу приема, а также оборудование для оказания дополнительных услуг.

В ст. 1 Закона РФ «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132 от 24 ноября 1996 г. (в действующей редакции на май 2012 г.) [6] дано следующее понятие:

средство размещения — подготовленное помещение, используемое организациями и предприятиями, а также индивидуальными предпринимателями без образования юридического лица — для оказания услуг размещения (в общем случае — гостиница, отель и их разновидности). Это помещения, имеющие не менее 10 номеров, предоставляемые гражданам (а также туристам) для их временного проживания.

Под средством размещения, согласно терминологии Всемирной туристской организации (ЮНВТО), понимается любой объект помещения, который регулярно или иногда предоставляет туристам размещение для ночевки. На практике средства размещения представляют собой широкий спектр — от дорогих гостиниц 5 звезд до туристских приютов. [7]

Гостиничные предприятия оказывают широкий спектр основных и дополнительных услуг, которые должны соответствовать требованиям ГОСТ Р 50645 «Правила предоставления гостиничных услуг в Российской Федерации» [8].

В ГОСТ Р 50646–2012 «Услуги населению. Термины и определения» [9] под услугой понимается результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности потребителя услуг.

Согласно «Правилам предоставления гостиничных услуг» [8] к основным гостиничным услугам относятся проживание и питание. Оказание данных услуг является главной функцией гостиничного предприятия и регламентируется законодательными актами.

Услуга размещения представляет собой предоставление гостю койко-места в номере определенной категории. Согласно классификации [10], существуют следующие виды номеров: сюит, апартамент, люкс, студия и номера первой, второй, третей, четвертой и пятой категории. По признаку размещения выделяют: SGL (Single) — одноместное размещение, DBL (Double) — двухместное размещение, TRPL (Triple) — трехместное размещение, QDPL (Quadriple) — четырехместное размещение, ExB (Extra Bed) — дополнительная кровать, Chld (Child) — стоимость размещения ребенка до 12 лет.

Оказание услуги питания в гостиничном предприятии подразумевает наличие на территории гостиницы предприятия общественного питания. Основные требования, предъявляемые к предприятиям питания, установлены в Постановлении Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания». [11] К основным формам питания в отелях относятся: RO (room only) — без питания, BB (bed&breakfast) — завтрак, HB (half board) — полупансион, FB (full board) — полный пансион, AI (all inclusive) — все включено.

Гостиничные предприятия предоставляют широкий спектр дополнительных услуг. Дополнительные услуги не имеют законодательной регламентации, ограничены исключительно рамками легальности. Соответственно, перечень дополнительных гостиничных услуг неограничен и может включать в себя: бронирование и продажу авиа-, ж/д билетов, визовая поддержка, заказ такси, услуги прачечной и химчистки, организация экскурсий, заказ театральных билетов, парковка, услуги спа, салона красоты и так далее.

В настоящее время не существует понятия определения гостиничной услуги на законодательном уровне. В свою очередь, услуга, оказываемая гостиничным предприятием, имеет ряд характеристик.

Анализ научных источников авторов: Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В., Порочкина Ю. Е., Иванова Т. П., Похомчикова Е.О., Семенченко А. Г., Старчикова Н.Г. [1], [12], [13], [14], [15] позволяет выделить основные особенности гостиничных услуг:

— процесс производства и потребления происходит в одном временном промежутке. Для получения гостиничной услуги необходимо задействовать в процессе потребления как потребителя, так и исполнителя. Для предоставления услуги персоналу гостиницы приходится вступать в непосредственный контакт с потребителем. Для клиента данный контакт является неотъемлемой частью самой услуги.

— нематериальность гостиничных услуг. Гостиничная услуга не подлежит размещению, хранению, поставке и транспортировке. Для того чтобы оценить услугу, ее сначала необходимо потребить. Услуга — это обещание выполнить определенные действия для удовлетворения потребностей клиента.

— гостиничные услуги невозможно подготовить заранее, так как они не выражаются в материальной форме. Гостиничный продукт производится для того, чтобы удовлетворять реальные потребности клиентов, и удовлетворять их нужно в определенный срок.

— неразрывная взаимосвязь производства и потребления. Это означает, что гостиничные услуги неотделимы от места их предоставления. Таким образом, гостиничные услуги не могут быть произведены где-то, а потреблены гостем совершенно в другом месте. Гостиничная услуга не может иметь законченной, готовой формы, она формируется в процессе сервиса, при взаимодействии гостя (потребителя) и исполнителя (продавца).

— изменчивость качества. Качество оказываемых услуг зависит от их исполнителя и от обстановки их выполнения. Квалифицированность, настроение и другие факторы могут оказать большое влияние на качество исполнения услуги. Ведь один и тот же исполнитель может обслужить клиента совсем по-разному (например, в начале рабочего дня, когда у исполнителя больше сил, качество оказываемых им услуг будет выше, чем к концу рабочего дня, когда силы на исходе). Изменчивость услуги очень часто провоцирует недовольство со стороны потребителей.

— сезонность спроса на услуги гостиниц. Гостиничные услуги подвержены сезонным колебаниям и изменениям. Спрос на эти услуги изменчив. Для рынка данных услуг характерно колебание спроса в зависимости от времени года, дней недели (поскольку большинство туристов предпочитает летний отдых, а для делового туризма характерно повышение спроса в выходные дни). С целью сокращения сезонных колебаний и неопределенности спроса на гостиничные услуги маркетинговые службы на основании исследований могут выделить периоды возрастания и падения спроса под действием различных факторов: сезона, событийного календаря, времени отпусков, каникул, выходных и праздничных дней.

Таким образом, проанализировав и обобщив выше представленную информацию, мы можем сказать, что гостиничная индустрия сегодня является важной составной частью сектора экономики, продуктом которого является гостиничная услуга, имеющая свою специфику. Гостиничные предприятия, оказывающие данный сервис, предоставляют не только услуги проживания и питания, но и широкий спектр дополнительных услуг. Исходя из этого, правомерно выделить гостиничную индустрию, как крупнейшую комплексную составляющую индустрии туризма и гостеприимства.

1. Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. Основы индустрии гостеприимства. [Текст]: учеб. пособие. / Елканова Д. И., Осипов Д. А., Романов В. В., Сорокина Е. В. — М.: Дашков и Ко, 2010.-248 с.

2. Скобкин С. С. Индустрия гостеприимства или туризма? Кто прав? // Российское предпринимательство. — 2012. — № 21. — С. 130–135.

3. Доброжанская Е. Б. Управление инновационной деятельностью в сфере туризма: Автореф. дис. д-ра экон. наук. — Спб., 2011.

4. Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. Основы индустрии гостеприимства. [Текст]: учеб. пособие для студентов. / Макринова Е. И., Иваницкая Т. Ю. — Белгород: Изд-во БУКЭП, 2012. — 265 с.

5. ГОСТ Р 53423–2009 (ИСО 18513:2003). Туристские услуги. Гостиницы и другие средства размещения туристов.

6. Федеральный закон «Об основах туристской деятельности в Российской Федерации» № 132 от 24 ноября 1996 г. (в действующей редакции на май 2012 г.)

7. Международные стандарты в сфере гостеприимства. Требования ВТО. Особенности их внедрения и поддержания [Текст]: учеб.-метод. пособие. — М.: 2007.

8. Постановление Правительства РФ от 25 апреля 1997 г. N 490

9. «Об утверждении Правил предоставления

10. гостиничных услуг в Российской Федерации».

11. ГОСТ Р 50646–2012. Услуги населению. Термины и определения.

12. Приказ Министерства спорта, туризма и молодёжной политики РФ от 25 января 2011 г. № 35 «Об утверждении порядка классификации объектов туристской индустрии, включающих гостиницы и иные средства размещения, горнолыжные трассы, пляжи».

13. Постановление Правительства Российской Федерации от 15 августа 1997 года № 1036 «Об утверждении Правил оказания услуг общественного питания».

14. Порочкина Ю. Е., Иванова Т. П. Особенности качества гостиничной услуги // Современные исследования социальных проблем. — 2012. — № 4 (12). — С. 74–79.

15. Похомчикова Е. О. Понятие и структура индустрии гостеприимства // Вестник Кемеровского Государственного университета. — 2014. — № 4–3 (60). — С. 266–274.

16. Семенченко А. Г. Специфические и отличительные особенности гостиничных услуг // Интеллектуальный потенциал XXI века: ступени познания. — 2012. — № 10–2. — С. 135–140.

17. Старчикова Н. Г. Маркетинговые исследования рынка гостиничных услуг // Вектор науки Тольяттинского государственного университета. — 2011. — № 4. — С. 393–396.

Источник

Сенин В.С. Организация международного туризма

Глава 3. Гостиничная индустрия. Услуги средств размещения. Стандартная международная классификация средств размещения. Основные показатели гостиничной деятельности и модели ее организации. Услуги питания

Гостиничная индустрия как вид экономической деятельности включает предоставление гостиничных услуг и организацию за вознаграждение краткосрочного проживания в гостиницах, кемпингах, мотелях, школьных и студенческих общежитиях, домах для приезжих и т.п. К этой деятельности относятся и услуги ресторанов.

В международной практике принята Стандартная классификация средств размещения туристов, разработанная экспертами ВТО (табл. 3.1). В России на основе указанной выше классификации разработан Государственный стандарт «Средства размещения», введенный в действие с 1 января 1999 г. (Приложение 23).

Таблица 3.1.

К коллективным средствам размещения туристов относятся: гостиницы и аналогичные средства размещения, специализированные заведения и прочие предприятия размещения.

Гостиницы обладают следующими признаками:

— состоят из номеров, число которых превышает определенный минимум, имеют единое руководство;
— предоставляют разнообразные гостиничные услуги, перечень которых не ограничивается ежедневной заправкой постелей, уборкой номера и санузла;
— сгруппированы в классы и категории в соответствии с предоставляемыми услугами, имеющимся оборудованием и стандартами страны;
— не входят в категорию специализированных заведений;
— ориентированы на свой сегмент путешественников;
— могут быть независимыми или входить в специализированные объединения (цепи).

Аналогичные заведения включают пансионаты и меблированные комнаты, туристские общежития и другие средства размещения, которые состоят из номеров и предоставляют ограниченные гостиничные услуги, включая ежедневную заправку постелей, уборку номера и санузла.

Специализированные предприятия, помимо предоставления услуг размещения, выполняют еще какую-либо другую специализированную функцию, например, организацию конференций, лечение и т. д.

К числу предприятий данного вида относятся оздоровительные заведения, лагеря труда и отдыха, конгресс-центры и т. д. Прочие коллективные средства размещения предоставляют ограниченные гостиничные услуги, исключая ежедневную заправку постелей и уборку жилых помещений. Они могут состоять не из номеров, а представлять собой единицы типа «жилища», «площадки для кемпинга» или «коллективные спальные помещения (общежития)». Все средства размещения классифицированы по отдельным группам. Группа «Гостиницы и аналогичные предприятия» включает гостиницы, гостиницы квартирного типа, мотели, придорожные и пляжные гостиницы, клубы с проживанием, пансионаты, меблированные комнаты, туристские общежития.

Группа «Специализированные предприятия» состоит из санаториев, лагерей труда и отдыха, размещения в коллективных средствах транспорта (поездах, морских и речных судах и яхтах), а также конгресс-центрах.

Группа «Прочие коллективные средства размещения» включает комплексы домов и бунгало, организованные в качестве жилищ, предназначенных для отдыха, огороженные площадки для палаток, автоприцепов, домов на колесах, бухты для малых судов, а также молодежные общежития и т. д.

В Российской Федерации приняты и действуют следующие нормативные документы, определяющие услуги размещения:

Вышеуказанные документы по разному трактуют понятия «средство размещения», «гостиница». В некоторых официальных документах понятие «гостиница» трактуется как «имущественный комплекс (здание, часть здания, оборудование и иное имущество), предназначенный для предоставления услуг».

Однако в 1989 г. Секретариат ВТО разработал Рекомендации по межрегиональной гармонизации критериев гостиничной классификации на основе стандартов, принятых региональными комиссиями (приложение 10). Рекомендации определяют минимальные требования к зданию и номерам, качеству гостиничного оборудования и мебели, энерго- и водоснабжения, отоплению, санитарии, безопасности и связи, кухне, гостиничным услугам и обслуживающему персоналу. К гостинице любой категории может быть отнесено здание, имеющее не менее 10 номеров, в котором в течение суток должна быть холодная и горячая вода. Высшая категория гостиницы —категория «пять звезд». Средства размещения, не отвечающие требованиям к гостиницам категории «одна звезда», могут быть классифицированы как некатегорийные гостиницы. В большинстве стран предварительная классификация гостиницы является необходимым условием при получении лицензии на гостиничную деятельность. Следует иметь в виду, что многие гостиничные цепи устанавливают свои, как правило, более высокие, чем в национальных стандартах, требования.

Юридические и физические лица, осуществляющие деятельность в сфере предоставления гостиничных услуг и именуемые «гостиница», по российскому законодательству являются исполнителями услуги «проживание туристов».

Деятельность предприятий размещения характеризуется следующими показателями: количеством номеров (количеством мест), классностью (категорийностью), коэффициентом загрузки, набором услуг и их стоимостью, а также балансовой прибылью и рентабельностью.

Представляется целесообразным на основании мирового опыта выделить некоторые типы гостиниц: высокого класса, среднего класса, апарт-отели и гостиницы экономического класса.

Апарт-отели — это гостиницы с номерами квартирного типа, оборудованными кухнями, набором посуды, бытовой техникой. Подобные гостиницы нашли широкое применение в системе владения отдыхом (таймшер).

Гостиница экономического класса — это гостиница с ограниченным набором услуг, расположенная, как правило, на окраине города, на транспортных магистралях, позволяющих достаточно легко достичь центра города.

В гостиничной индустрии России употребляются следующие понятия:

Основные данные и финансовые показатели гостиничного хозяйства России за 1999 гг. приведены в табл. 3.2 и 3.3.

Таблица 3.2.

Таблица 3.3.

В 1997 г. гостиницами России было зарегистрировано 44927,8 тыс. ночевок, в том числе в городской местности 42899,1 тыс. и в сельской 2028,7 тыс., что соответственно на 10 и 7% ниже уровня 1996 г.

Ночевки, предоставленные иностранным гражданам, составляют около 16% общего числа ночевок, что на 25% ниже уровня 1996 г.

Следует отметить, что с 1992 г. в России наблюдается сокращение числа гостиниц и номерного фонда. Особую тревогу вызывает наметившаяся тенденция убыточности гостиничного хозяйства в большинстве регионов страны.

Развитие рекреационной сети всегда было тесно связано с политико-экономической обстановкой. Происшедшие в последние годы коренные изменения в этих сферах самым непосредственным образом сказались на современном состоянии и будущем развитии гостиничного хозяйства России.

Организованный отдых все больше становится доступен лишь состоятельной части населения, которая предпочитает зарубежье. Для основной же массы людей он делается все более и более недоступным.

Западные специалисты, исследующие состояние гостиничного хозяйства России, отмечают недостаточное количество гостиниц, соответствующих мировым стандартам, плохо обученный персонал, устаревшую инфраструктуру и сложности со средствами сообщения.

В гостиничном менеджменте принято различать службы приема и размещения гостей, службу горничных и техническую службу, а также общественные зоны, службы маркетинга и питания. В последнее время большое значение придается службе безопасности.

Вторая модель организации связана с именем американского предпринимателя Кемонса Уильсона (цепь гостиниц «Холлидей Инн»). В этой модели делается ставка на большую гибкость в удовлетворении потребностей клиента (независимо от того, в какой стране находится гостиница), в сочетании с поддержанием достаточно высоких стандартов обслуживания. Значительное внимание уделяется интерьеру гостиницы, начиная с холла. Основные требования гостиничной цепи, организованной по этой модели, сводятся к следующему:

— единство стиля (архитектура, интерьер);
— единство обозначений и внешней информации;
— просторный и функциональный холл;
— быстрота регистрации клиентов;
— номера, предусмотренные для постоянных клиентов;
— завтрак «шведский стол»;
— наличие конференц-холла;
— гибкая система тарифов;
— единое управление, маркетинг и служба коммуникаций.

Статистика показывает, что входящие в цепь отели имеют на 60% больше средний доход и на 8% больше заполняемость, чем самостоятельные предприятия. В статье 1027 Гражданского кодекса Российской Федерации договор франшизы носит название «Договор коммерческой концессии». По договору пользователю предоставляется право заимствовать фирменное название, коммерческую информацию, товарный знак правообладателя за определенную плату (разовую или периодическую).

Западная Европа остается оплотом модели Ритца. В начале 1995 г. 50 действующих в Европе цепей объединяли 3400 гостиниц с 410 000 номеров.

Таблица 3.4.

В табл. 3.5 приведены некоторые международные гостиничные цепи, имеющие свои гостиницы в России.

Таблица 3.5.

На строительство и поддержание одного номера отеля уходит от 15 000 до 300 000 долл.

Ведущие гостиничные рынки мира представлены на рис. 3.1 (по материалам TTG World Hotel Report).

Рис. 3.1. Ведущие гостиничные рынки мира

Вместимость гостиниц 10 стран Европы приведена в табл. 3.6.

Таблица 3.6.
(тыс.)

Развитие гостиничной индустрии мира идет по линии увеличения и специализации гостиничных предприятий. Предлагаются традиционные отели с большим набором услуг, отели с сокращенным набором услуг, специализированные отели (конгресс-центры, отели курортного типа, апарт-отели, гольф-отели и т. д.).

Обычно гостиница публикует «Заявление о миссии гостиницы», в котором раскрываются главные направления работы с клиентами, определяются сегмент рынка клиентов и финансовая политика.

Сегменты туристского рынка посетителей гостиниц представлены на рис.3.2. При этом под сегментом рынка понимается однородная совокупность потребителей, одинаково реагирующих на потребительские свойства предлагаемых гостиницей услуг.

Рис. 3.2. Сегменты туристского рынка посетителей гостиницы

Индивидуальные розничные клиенты подразделяются на так называемых клиентов с улицы (самостоятельные туристы) и постоянных клиентов, самостоятельно бронирующих номера, а также специализированных клиентов (как правило, горнолыжники, игроки в гольф, участники событийных мероприятий и т.д.).

Корпоративные клиенты, или корпоранты, это государственные служащие, представители крупных корпораций и деловых кругов.

Как крупные туроператоры, так и небольшие турагентства имеют своих розничных и корпоративных клиентов, бронирующие через них услуги гостиниц.

На рис. 3.3 представлена схема маркетинговых услуг и финансовой политики гостиницы.

Рис. 3.3. Схема маркетинговых услуг и финансовой политики гостиницы

Основными условиями маркетинга являются учет местных условий, определение политики продаж и обслуживания, выработка стратегии управления доходами, система постоянного улучшения обслуживания, разработка ценовой политики.

Рекомендации ВТО по ведению статистики в гостинице представлены на рис. 3.4.

Рис. 3.4. Статистика в гостиничной индустрии

В гостиничной индустрии существует множество форм бронирования номеров, в том числе:

— «прямое» бронирование с гарантированным и негарантированным бронированием;
— бронирование на договорных условиях.

К «прямому» бронированию относится прежде всего бронирование без посредников, осуществляемое по гостиничным прейскурантам, публикуемым ежегодно. Это «справочные цены», предоставляемые индивидуальным розничным клиентам у стойки (так называемые «тариф у стойки» rack-rate), которые могут включать в стоимость номера завтрак (европейский или шведский стол) и другие услуги.

— с гражданством гостей (отдельно цены для иностранцев и граждан России);
— выходными и рабочими днями;
— туристским сезоном;
— событиями, происходящими в месте пребывания (рождество, новый год, фестивали, ярмарки и т.д.).

Бронирование гостиничных услуг по договору связано с такими технологическими понятиями, как продажа по запросу (on reguest) и свободная продажа (free sale). Эти и другие понятия договорных отношений приведены в кратком словаре основных профессиональных терминов, понятий и определений, используемых в туризме, на с. 388.

В число услуг, предоставляемых туристам и путешественникам по туру, часто входит и питание. Можно выделить три основные формы обслуживания: питание, оплаченное туристом; питание, не включенное в стоимость турпакета и предоставляемое за дополнительную плату, самообслуживание.

Оплаченное питание означает, что все расходы на питание включены в стоимость гостиничного номера или тура. Это может быть только завтрак (континентальный или полный), завтрак и ужин (полупансион) или трехразовое питание (полный пансион).

Иногда в стоимость питания включаются и напитки. Если питание не включено в стоимость тура, то за него необходимо дополнительно платить в месте пребывания.

Самообслуживание означает, что туристы либо сами готовят себе пищу (чаще всего в системах владения отдыхом), либо питаются в ресторанах, кафе и других заведениях питания как обычные посетители.

Общероссийский классификатор видов экономической деятельности, продукции и услуг (ОКДП) классифицирует услуги общественного питания как услуги ресторанов, баров, кафе, закусочных, буфетов и столовых. Классификатор предусматривает также самостоятельное приготовление пищи туристами и отдыхающими в пансионатах.

Наибольший приоритет в сфере питания придается быстрому и четкому обслуживанию туристов. Меню в месте пребывания должно быть понятно всем туристам группы, а цены указаны в валюте страны. Питание должно соответствовать затраченным на него деньгам и не нанести вреда здоровью туристов. Неудовлетворенность питанием вследствие плохой организации, недостаточно высокого качества приготовления пищи или низкого обслуживания может испортить все впечатление от поездки и нанести ущерб репутации турагентов и туроператоров. Среди предприятий питания также существуют цепи и группы предприятий, работающих на франшизинговой основе.

Шведский стол и буфет предполагают право выбора туристом любого блюда и в любом количестве из выставленных в зале.

КОНТРОЛЬНЫЕ ВОПРОСЫ

Источник