Что такое омниканальный маркетинг
Омниканальный подход в маркетинге: 7 рекомендаций
Omnichannel-подход предполагает, что бренд использует различные каналы продаж и маркетинга — и клиент может совершать покупки или общаться с брендом любым удобным ему способом, в любом канале, бесшовно, с сохранением истории коммуникаций и продаж. В фокусе такой стратегии находится клиент, соответственно, его лояльность растет.
Число точек соприкосновения клиента и бренда увеличивается с каждым годом. Лет 20 назад среднестатистический потребитель мог соприкоснуться с брендом чаще в одной, реже в двух-трех точках (например, в магазине, позвонив в компанию по телефону, увидев рекламу в СМИ, найдя каталог в почтовом ящике). Сейчас количество точек соприкосновения может достигать десяти и более: СМС, email-рассылки, соцсети, чат-боты, мессенджеры, сервисы обратного звонка, веб-сайты компаний, приложения, маркетплейсы и так далее. Но наличие нескольких каналов коммуникации делает стратегию бренда не омниканальной, а только многоканальной. В чем разница?
Многоканальный подход, как следует из названия, использует множество каналов, но они не связаны в единую экосистему. Клиенты могут звонить по телефону, посещать торговые точки, заходить на сайт и социальные сети, покупать товары на маркетплейсе — но все эти каналы работают независимо друг от друга. Клиент, который позвонил по телефону, а затем перешел в другой канал, например, в мессенджер или электронную почту, должен будет начать коммуникацию сначала. А между тем современных пользователей раздражает необходимость повторять свою историю по нескольку раз. Клиенты хотят, чтобы сотрудник уже был знаком с их проблемой или вопросом, — 71% ожидают непрерывную коммуникацию в любом канале бренда, но только 29% получают ее. Кроме того, при многоканальном подходе сложно анализировать и планировать маркетинговые затраты — планирование и размещение рекламы происходит стихийно, без единой стратегии для всех каналов.
Суть омниканальности — не в том, что соприкосновений бренда и клиента много, а в том, что пользователь может естественно перемещаться по всем каналам, и история его коммуникаций с брендом будет сохраняться. Клиент может кликнуть по баннеру и прийти на веб-сайт, где продается нужный ему товар, затем позвонить по телефону и уточнить детали, затем получить по электронной почте подробный файл с информацией от службы поддержки, затем приехать в магазин и посмотреть товар, а заказать из дома через приложение с доставкой. Параллельно он может изучать сайты отзывов, советоваться с друзьями о том, где они купили и довольны ли, задавать уточняющие вопросы в мессенджер компании, оставлять заявку на обратный звонок.
Omnichannel-подход также важен для маркетологов при планировании маркетинговых бюджетов, поскольку дает системность и бесшовность не только каналам коммуникации, но и всем маркетинговым процессам.
Согласно исследованию Coresight Research, лидеры рынка (те, кто внедрили возможности омниканального подхода и при этом показали рост выручки не менее 4% за последний финансовый год) полагают, что omnichannel помогает:
Пример компании, которая успешно использует омниканальный подход:
Freshippo (в Китае привычно название Hema) — сеть из более 200 продуктовых магазинов Alibaba по всему Китаю, которая реализует их концепцию «нового ритейла» (и которая, кажется, уже вышла за рамки подхода omnichannel), удивительный микс офлайн- и онлайн-услуг. Это и магазин, и фулфилмент-центр, и фудкорт, где повара готовят из выбранных покупателями продуктов — для тех, кто не хочет готовить сам. Покупатели могут прийти в супермаркет, навести на продукты смартфон и изучить подробности в приложении (описание, срок годности, откуда продукт прибыл в магазин и когда), затем на выходе рассчитаться у терминала с помощью Alipay. А могут заказать продукты из приложения по дороге с работы (приложение покажет только те продукты, что в наличии в магазине поблизости), и через 30 минут пакет будет стоять под дверью. Также приложение рекомендует покупателям продукты, основываясь на их опыте покупок и привычках, и беспрерывно собирает данные, в том числе, для прогнозирования спроса. Такой подход помогает управлять складами — популярные товары всегда будут в наличии, а количество непроданных и испортившихся товаров снизится.
Надо сказать, что во время пандемии Freshippo сумел быстро адаптироваться к новым условиям, например, организовал схему групповых закупок для закрывшегося Уханя, эпицентра эпидемии.
Согласно исследованию Newstore, в 2019 году далеко не все бренды сегмента премиум и лайфстайл могли похвастаться омниканальным подходом:
Только 7,2% компаний считают свою омниканальную стратегию внятной, с четкой коммерческой ценностью и критериями рентабельности. Если у вас нет омниканальной стратегии, нужно как минимум оптимизировать сайт для мобильных устройств, интегрировать сайт с соцсетями, сохранять историю коммуникаций клиента с брендом и настроить аналитику.
Коммуникации в цифровых каналах и так интенсивно развивались последние годы, а теперь их развитие подстегнула пандемия, которая показала бизнесу, что присутствие в онлайн сегодня не просто важно, а критично.
Следите за всеми платформами, которые клиенты используют для взаимодействия с компанией, учитывайте их возможности, дизайн, удобство и другие факторы. Возможно, сторонняя платформа окажется важнее, чем ваш собственный сайт — например, в США 83% всех поисков продуктов онлайн стартуют не на Google, а сразу на Amazon.com, так что компании уделяют много внимания стратегии продвижения бренда на Amazon.
Пользователи готовы разбираться самостоятельно, если в их распоряжении есть база данных и внятные инструкции. Доля тех, кто обращается в саппорт по любой проблеме, из года в год снижается.
Тем не менее, люди продолжают обращаться в службу поддержки и сложные проблемы предпочитают решать с помощью человека — поэтому колл-центр остается важным каналом коммуникации.
Омниканальный подход предполагает, что на любом этапе взаимодействия клиента с вами и через любой канал (мессенджер, чат в приложении, письмо, телефонный звонок) вы готовы предоставить клиенту адекватную и исчерпывающую информацию, потому что знаете его потребности и историю общения с вами.
4. Обеспечьте единство опыта во всех каналах
Независимо от канала взаимодействия клиент должен получать единый опыт: это и tone of voice в рекламе и текстах на сайте, и ответы сотрудников колл-центра, и оформление магазинов, и интерфейс мобильного приложения, и даже упаковка товара и форма курьера, который этот товар принесет.
5. Интегрируйте данные всех каналов в единую систему
Пользователи неотделимы от своих телефонов: пользуются ими на отдыхе и на работе, дома и на улице. Возможности смартфонов гораздо богаче возможностей десктопа, поскольку смартфоны позволяют отслеживать положение пользователя, использовать камеру и функции дополненной реальности, отправлять персонализированные уведомления ровно в тот момент, когда это имеет наибольший смысл. Именно поэтому приложение на телефоне, а не веб-сайт, должно стать центром omni-системы.
6. Собирайте обратную связь
Обратная связь помогает оценивать опыт клиентов (насколько легко им пользоваться функциями сайта, приложениями, взаимодействовать с вами в соцсетях и в других каналах) и улучшать его. CX (customer experience, клиентский опыт) — одна из трех приоритетных областей для маркетинговый инвестиций, наряду с аналитикой данных и развитием технологий. 80% организаций считают, что качество обслуживания клиентов стало главным предметом конкуренции. Кроме того, половина брендов в 2019 увеличила расходы на технологии, связанные с клиентским опытом.
Для омниканального подхода важно собирать пользовательский фидбэк по всем каналам — методик множество: онлайн-опросы, фокус-группы, отзывы на сторонних сайтах, ответы на звонки и письма, общение в соцсетях. Важно помнить, что если вы не общаетесь со своими клиентами, вы не сможете понять, что им нужно, и настроить бизнес под них.
Омниканальный маркетинг не может полноценно работать без аналитики. Собирайте данные об онлайн и офлайн-конверсиях — они показывают, где сосредоточиться и когда стоит подумать о сокращении маркетингового канала в пользу другого, который может приносить больше конверсий.
Сервисы веб-аналитики (Яндекс, Google) предлагают инструменты, чтобы отслеживать поведение пользователя в разных каналах, в том числе офлайн. У Google также есть возможность присвоить пользователю уникальный идентификатор User ID и связать данные о взаимодействиях с нескольких устройств и из нескольких сеансов с уникальными пользователями.
У рекламных платформ тоже есть решения для учета офлайн-конверсий, например, Facebook умеет отслеживают офлайн-конверсии по телефонному номеру — можно загрузить в рекламный кабинет список покупателей из вашей CRM и сопоставить рекламу, которую видит пользователь, с транзакцией. Но это будут обезличенные данные, вы не сможете узнать пользователей поименно — это будет просто количество людей, которые видели рекламу, а затем совершили покупку.
Важный аспект аналитики в эпоху коронавируса: некоторые способы измерять конверсии изменились, поскольку изменилось и поведение пользователей, и экономика в целом. Неожиданный эффект пандемии — рост органических продаж через неоплачиваемые каналы, например, социальные сети, контент-маркетинг, поиск, PR-статьи.
Некоторые бренды адаптируют маркетинговые сообщения для тех, кто работает дома, другие используют А/В тестирование, чтобы оценить результаты, при этом многие сокращают или замораживают рекламные бюджеты. Еще один тренд, возникший благодаря COVID, – маркетологи мониторят и анализируют данные не ежемесячно и не еженедельно, а ежедневно — практически в режиме реального времени, чтобы иметь маневр для быстрой оптимизации кампании. Потому что мир сейчас меняется очень быстро.
Выстраивайте отношения с вашими клиентами там, где это наиболее эффективно.
Омниканальный маркетинг: найдем вас повсюду, даже не сомневайтесь
Возможно, кто-то скажет, что маркетинг, он и в Африке маркетинг: собирай лиды, продавай им товар и с чистой совестью присматривай яхту.
Эх, была бы Тося Кислицына из «Девчат» маркетологом, она бы наверняка сказала: «А что, маркетинг? Ты думаешь, маркетинг — это так вот просто, взял и продал? Не тут-то было! Знаешь, сколько видов маркетинга есть? А ну, считай: маркетинг недифференцированный, дифференцированный, концентрированный, комплексный, коммуникативный… А еще этот, омниканальный!»
Вот именно про омниканальный подход мы сегодня и поговорим. Что же это за зверь-то такой?
Новая эра
Отрицать нет смысла — офлайн- и онлайн‐миры переплелись и стали единым целым. Как было раньше: доступ в интернет только с помощью компьютера, кабеля да еще и специальной карточки, которая ограничивала время пребывания в сети… Сейчас уже с трудом верится во все это, но против фактов не попрешь.
Тогда маркетологи, наверное, и не подозревали как сильно это все упрощало им жизнь. А ведь упрощало еще как! Судите сами: человек зашел на сайт, браузер сохранил cookies и — вуаля — пользователь идентифицирован, можно отслеживать его интересы на сайте компании.
Сегодня все по-другому: во-первых, компьютер больше не обязательный атрибут доступа к сети, во-вторых, попасть в интернет можно, находясь где угодно. Ситуация, когда покупатель, стоя у прилавка, с помощью смартфона гуглит характеристики товара и его стоимость в других магазинах, а после этого принимает решение о покупке, больше не фантастическое будущее, а суровая реальность.
Настала эпоха смартфонов и других мобильных гаджетов. Чаще всего именно с их помощью человек узнает о каком-то бренде, а соцсети, отзывы друзей в мессенджерах и специальные приложения со скидками и рекомендациями окончательно формируют его решение.
Такой прогресс здорово усложняет работу маркетологов. Определить потребителя и его интересы стало не так просто как минимум потому, что человек может начать активничать в сети на, скажем, смартфоне, продолжить на планшете, а закончить на компьютере. Теперь вместо «уникальный пользователь» корректнее говорить «уникальное устройство».
Более того: только сайта теперь не достаточно. Чтобы продвинуть свой бренд и торговое предложение, компаниям приходится задействовать максимум доступных каналов.
Что такое омниканальный маркетинг
Омниканальный маркетинг — вид маркетинга, в котором для взаимодействия с клиентом неотрывно друг от друга используется несколько каналов коммуникации.
И здесь самое время сказать: «Attention! Не перепутай омниканальный маркетинг с многоканальным!» Итак, в чем, собственно, разница?
Многоканальность предполагает использование разных каналов (например, сайт, соцсеть, реклама и упаковка продукта) для увеличения числа касаний с клиентами. Омниканальный маркетинг — штука покруче. Он позволяет покупателю «перемещаться» из одного канала в другой, а бренду — сохранять историю коммуникации.
В общем, «ничего не понятно, но очень интересно». Давайте на примере разберем путь клиента к покупке по шагам:
Ах, да! Параллельно со всеми этими шагами, часто покупатель еще мониторит отзывы на товар, спрашивает у друзей где они купили и остались ли довольны, пишет представителям компании в мессенджер или даже заказывает обратный звонок.
Какие задачи он может решать
Для начала давайте разберем особенности этого подхода. Благодаря омниканальному маркетингу из любой точки касания (не важно онлайн или офлайн) компания получает и запоминает информацию о клиенте, отслеживает его путь и в общих чертах представляет как он перемещается по этапам принятия решения о покупке.
Омниканальный маркетинг решает целый пак задач:
Теперь о том, как он их решает. Всего 3 слова: метод скоринга лидов. Работает это так: на основе различных данных покупателям присваивают некие поведенческие «метки» или оценки. В дальнейшем, основываясь на них, аудиторию ранжируют и решают, кто уже готов к покупке, а кого еще нужно «прогреть», т. е. обеспечить дополнительными касаниями и подготовить к сделке.
Преимущества и недостатки
Омниканальность выгодна и покупателям, и продавцам. Первым она дает возможность простого и удобного выбора, заказа и получения товаров, вторым — увеличение продаж и быстрый доступ к единой статистике по ним, возможность управлять всеми каналами из одного места, помощь в оптимизации запасов, повышение лояльности клиентов и т. д.
Минусы, конечно, тоже есть. Например, многие компании не используют омниканальный маркетинг из-за технологических сложностей и медленного процесса адаптации клиентоориентирования.
Что важно учитывать при таком подходе
После всего сказанного очевидно, что схема «пришел-увидел-купил» больше не работает. Сегодня от идеи покупки до самой сделки клиент идет не прямой дорогой, а извилистым и тернистым путем.
Процесс знакомства потребителя с брендом начинается гораздо раньше, чем появляется решение что-то приобрести. Человек смотрит красивые картинки в Instagram и видео на YouTube, читает статьи в блоге, посты в Vk и Facebook, видит баннерную рекламу, может подписаться на имейл-рассылку и вести переписку с представителями компании в мессенджере…
Какой канал привел к продаже? Очевидно, что каждый из них внес свою лепту и все вместе они довели-таки клиента до покупки. Именно поэтому оценивать пользу отдельных каналов компании, используя классические модели, неэффективно, а ждать, что в каждом канале будут происходить самостоятельные продажи — наивно.
Надо принять как факт то, что клиент ищет простой и удобный для себя способ взаимодействия с компанией. Если вы вдруг думаете, что, увидев пост в Instagram и подумав «Я хочу это купить!», клиент будет сам искать ваш сайт и нужную страницу с товаром, то это серьезная стратегическая ошибка.
Что еще важно: не зацикливайтесь только на новых лидах в ущерб постоянным покупателям. Выстраивать омниканальный маркетинг нужно так, чтобы вы могли узнать клиента даже если он сменит привычный канал взаимодействия.
Примеры омниканального маркетинга у брендов
Грамотно выстроить омниканальный маркетинг — задача не из простых. И все же есть бренды, которые по-настоящему круто с ней справились. Такие примеры здорово мотивируют и напоминают, что нет ничего невозможного.
Disney
Правильный омниканальный опыт эта компания создает, используя в контент-маркетинге искусственный интеллект.
Клиент попадает в сети Disney на их лендинге. К слову, он, как и сайт для планирования поездок, прекрасно адаптирован под мобильные телефоны и планшеты.
Как только посещение будет забронировано, с помощью My Disney Experience можно легко распланировать поездку и учесть все: от посещения ресторанов до покупки билета Fast Pass, который гарантирует проход на аттракционы практически без очереди.
Посетителям, находящимся в парке, на выручку приходит мобильное приложение: оно помогает найти достопримечательности и узнать примерное время ожидания аттракционов.
Думаете, все? Камон, это же «Дисней»!
У компании есть специальные «Волшебные браслеты». Конечно, никакой магии нет, только технологии. Хотя они настолько круты, что волей-неволей в голове закрываются мысли о том, что великий Мерлин таки приложил к ним руку.
Magic Band — это своеобразный ключ от номера в отеле, место хранения фотографий с персонажами мира Disney и способ заказа еды. Приложил браслет к специальному устройству и все: дверь открыта, фото сделано и загружено, еда заказана. Magic!
В «Волшебный браслет» еще и интегрирован Fast Pass — вот она, истинная омниканальность.
Starbucks
Видели приложение Starbucks? Если нет, то взгляните на него, и все вопросы о том, почему это один из лучших примеров омниканальности, пропадут сами собой.
Starbucks предлагает самый быстрый способ оплаты: с помощью мобильного телефона можно рассчитаться за заказ, проверить баланс, загрузить в приложение карту клиента и отслеживать количество звезд.
В отличие от других компаний, в Starbucks действует не простая программа лояльности: бесплатные карты вознаграждений, которые в дальнейшем используются при покупках, можно проверять и перезагружать по телефону, через сайт, в магазине или в приложении.
Обновления происходят во всех каналах в режиме реального времени. Внезапно обнаружили, что на балансе не хватает средств, когда уже заняли очередь? Не беда. Внесите необходимые изменения с помощью приложения, перезагрузите его, и кассир получит актуальную информацию, как только проведет карту через терминал.
Freshippo
В Китае более привычное название компании Hema, но суть от этого не меняется. Это сеть продуктовых магазинов Alibaba в Китае, в которой действует концепция «нового ритейла».
Freshippo — сочетание онлайн- и офлайн-услуг. Это магазин, фулфилмент-центр и фуд-корт, куда покупатели, нежелающие готовить самостоятельно, приносят продукты, а уже повара создают из них аппетитные блюда.
Покупатели Freshippo могут:
Еще одна полезная фича: приложение умеет рекомендовать покупателям продукты, на основе их привычек и опыта покупок.
Кроме того, оно постоянно собирает и анализирует данные о продажах, что позволяет компании делать прогнозы спроса, управлять складами и следить за наличием популярных товаров.
OASIS
Чтобы взаимодействовать со своими клиентами просто и интересно, английский ритейлер объединил свой e-commerce сайт, мобильное приложение и офлайн-магазины.
Как только покупатель заходит в магазин, его, с айпадами наперевес, встречают консультанты, которые, как пионеры, всегда готовы ответить на все вопросы о любом продукте. Ipad в OASIS — это еще и мобильная касса.
Если вдруг какого-то товара нет в магазине, то идти к конкурентам не потребуется. Почти наверняка он есть на складе, и тогда консультант сразу же предложит оформить заказ онлайн. Покупателю останется лишь вернуться домой и дождаться доставку.
Рост популярности омниканального маркетинга обусловлен нешуточной конкуренцией и серьезной борьбой за каждого покупателя. Еще не внедрили этот подход? Самое время действовать, чтобы завоевать свое место под солнцем. И да пребудет с вами сила!
Что такое принцип омниканальности и как он работает
Омниканальность ненавязчиво вошла в мир маркетинга, чтобы существенно изменить представление о продвижении людей по воронке продаж. Рассматриваем примеры и разбираемся, как работает этот принцип и почему в современном маркетинге он просто необходим.
Омниканальность — это модель, связывающая в единую систему различные каналы коммуникации с клиентом. Ее главный принцип — комплексный подход, когда фокус с какого-то определенного канала взаимодействия или источника трафика смещается на на клиента и пользовательский опыт.
Как это работает? Обычно воронка продаж рисуется по определенной схеме в духе:
Внимание — интерес — желание — действие
Но такая модель далеко не всегда соответствует действительности. Клиент может пропускать какие-то этапы, отвлекаться на конкурентов, менять свое решение, многократно переходить на сайт при помощи разных каналов и так далее. Именно поэтому необходимо увязать все каналы в единую систему.
Факторов, влияющих на принятие клиентом решения, очень много, чтобы понять это лучше, рассмотрим примеры:
Компания по продаже детских кроваток-трансформеров получила крупный заказ с полной предоплатой. И для этого был задействован не один канал:
Какой из каналов был более эффективным, сказать сложно. Контекстная реклама, лендинг, email-маркетинг, ремаркетинг — все они повлияли на решение клиента.
Амбициозный маркетолог решил покорить новые вершины и повысить свою квалификацию, для чего заказал на сайте курсы по акции. Может показаться, что именно акция дала толчок для покупки, но на самом деле:
“Выстрелило” сразу несколько каналов: блог (контент-маркетинг), SMM, онлайн-курсы и т.д., а акция лишь подтолкнула его к совершению покупки.
Омниканальность позволяет избежать путаницы между различными каналам связи, что является важнейшим условием удержания клиентов и увеличения прибыли.
Можно выделить несколько ключевых факторов, которые делают принцип омниканальности незаменимым для современного бизнеса:
Коммуникация значительно влияет на отношения между компанией и потребителем. Чем проще и приятнее контакт с компанией, тем чаще и стабильнее потребитель к ней обращается.
Для того чтобы создать эффективную стратегию внедрения омникакальности, вам следует:
Все описанное выше звучит довольно сложно? Тогда давайте разберемся на примере:
Допустим, вы владеете бизнесом по производству и продаже обогревателей и каминов. Вы знаете, что рост частотности запросов на обогреватели/камины отмечается в осенне-зимний период, и для продвижения бизнеса используете контекстную рекламу, которая ведет на ваш умопомрачительный лендинг.
Основная задача: формирование спроса на обогреватели, получение заявок вне сезона, увеличение среднего чека и объема продаж.
Решение: для того чтобы регулярно подогревать интерес потенциальных клиентов, даже вне сезона, и увеличивать трафик, необходимо задействовать больше каналов. Наибольшая эффективность контекстной рекламы наблюдается с приходом холодов (по некоторым целевым запросам), когда люди вспоминают о том, что зима близко.
С этой целью вы можете внедрить следующую стратегию:
Блог с качественным контентом (статьями-руководствами, подборками, практическими советами и т. д.) демонстрирует экспертность компании, привлекает поисковый трафик по целевым и смежным запросам.
Как использовать: для начала соберите поисковые запросы и составьте контент-план (в том числе после анализа контента конкурентов), составьте ТЗ копирайтерам, укажите метатеги и начинайте публикацию материалов.
Как оценивать эффективность: по поисковому трафику, переходам со статей на страницы товаров и услуг, вовлеченности (лайкам, репостам, комментариям) и дочитываемости.
Формирование лояльности клиентов напрямую зависит от оперативных консультаций. Если у клиентов возникнут какие-то вопросы, касающиеся продукта, условий доставки, возврата-обмена и пр., они должны максимально быстро получать ответы, в том числе в мессенджерах.
Как использовать: зарегистрируйте аккаунты в мессенджерах и укажите их на сайте. Для того чтобы сэкономить силы и не делать все вручную, воспользуйтесь платформой для messenger-маркетинга. Если через этот канал вы планируете распространять контент, составьте план публикаций и продумайте способы привлечения юзеров.
Как оценивать эффективность: по количеству обращений в мессенджерах, росту подписчиков и охвату постов.
Социальными сетями пользуется около 3,8 млрд людей, которые более 100 дней в год проводят онлайн, сообщает компания We Are Social. Аккаунт в соцсетях может стать одним из важных каналов трафика.
Как использовать: заведите страницы/группы в социальных сетях, составьте контент-план и начинайте размещать посты. Также не забудьте выделить бюджет для платного продвижения (запуска таргетированной рекламы и платных постов в других популярных и раскрученных группах/пабликах).
Как оценивать эффективность: по вовлеченности аудитории (лайкам, репостам, комментариям), социальному трафику на сайт, обращениям в личные сообщения группы и т.д.
Email-маркетинг поможет не только продемонстрировать высокий профессиональный уровень компании, но и плавно подведет пользователя к покупке.
Как использовать: начните с подготовки email-стратегии (соберите базу, определите место размещения формы подписки, выберите тип будущей рассылки и т. д.), после этого переходите к разработке макетов и написанию текстов.
Как оценивать эффективность: по подпискам/отпискам, открываемости и кликабельности писем.
Прежде чем приступать к работе, не забудьте настроить системы веб-аналитики и добавить UTM-метки.
Если у вас достаточно ресурсов, вы можете использовать все инструменты параллельно или, наоборот, внедрять каналы последовательно. Например, колл-трекинг можно подключить не на старте, а после увеличения трафика и роста пользовательских обращений. Лучше не отказываться от канала полностью, поскольку в будущем вы можете принять неверное решение из-за отсутствия данных о заказах по телефону и реальных продажах.
Прежде чем завершить статью, вот еще один простой, но крутой пример (да сколько можно уже?!) омниканального маркетинга:
Омниканальность предполагает, что все каналы взаимно интегрированы в единую систему. Именно поэтому взаимодействие пользователя с компанией по всем каналам связи происходит согласованно, без прерывания клиентского опыта. Например, он одновременно использует телефон, чат на сайте, онлайн-приложение и пр. Такой принцип позволяет сэкономить время и выстроить эффективную маркетинговую стратегию.