Что такое основные услуги в туристического продукта

Что такое основные услуги в туристического продукта

Статья 1. Основные понятия

(в ред. Федерального закона от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

Перспективы и риски споров в суде общей юрисдикции. Ситуации, связанные со ст. 1

В настоящем Федеральном законе используются следующие основные понятия:

(в ред. Федерального закона от 03.07.2019 N 170-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

(в ред. Федерального закона от 03.07.2019 N 170-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

С 01.07.2022 в абз. 12 ст. 1 вносятся изменения (ФЗ от 20.04.2021 N 93-ФЗ). См. будущую редакцию.

С 01.01.2022 в абз. 15 ст. 1 вносятся изменения (ФЗ от 24.03.2021 N 48-ФЗ). См. будущую редакцию.

С 01.01.2022 ст. 1 дополняется абз. 16 (ФЗ от 24.03.2021 N 48-ФЗ). См. будущую редакцию.

С 01.07.2022 в абз. 21 ст. 1 вносятся изменения (ФЗ от 20.04.2021 N 93-ФЗ). См. будущую редакцию.

С 01.07.2022 абз. 22 ст. 1 излагается в новой редакции (ФЗ от 20.04.2021 N 93-ФЗ). См. будущую редакцию.

С 01.07.2022 абз. 23 ст. 1 излагается в новой редакции (ФЗ от 20.04.2021 N 93-ФЗ). См. будущую редакцию.

С 01.07.2022 абз. 24 ст. 1 излагается в новой редакции (ФЗ от 20.04.2021 N 93-ФЗ). См. будущую редакцию.

(см. текст в предыдущей редакции)

(в ред. Федерального закона от 04.06.2018 N 149-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

(абзац введен Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ)

С 01.01.2022 ст. 1 дополняется абз. 28 (ФЗ от 02.07.2021 N 318-ФЗ). См. будущую редакцию.

(абзац введен Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ)

(абзац введен Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ)

(абзац введен Федеральным законом от 02.03.2016 N 49-ФЗ; в ред. Федерального закона от 18.04.2018 N 71-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

(абзац введен Федеральным законом от 28.12.2016 N 465-ФЗ)

(абзац введен Федеральным законом от 05.02.2018 N 16-ФЗ)

С 01.01.2022 в абз. 34 ст. 1 вносятся изменения (ФЗ от 02.07.2021 N 318-ФЗ). См. будущую редакцию.

(абзац введен Федеральным законом от 05.02.2018 N 16-ФЗ; в ред. Федерального закона от 02.12.2019 N 419-ФЗ)

(см. текст в предыдущей редакции)

(абзац введен Федеральным законом от 05.02.2018 N 16-ФЗ)

(абзац введен Федеральным законом от 05.02.2018 N 16-ФЗ)

(абзац введен Федеральным законом от 05.02.2018 N 16-ФЗ)

Источник

Туристические услуги: виды, спрос, договоры, анализ рынка

Путешествия — один из самых популярных способов отдыха. Они могут быть спланированными или спонтанными. Но в любом случае путешественник сталкивается с туристическими услугами. Что это? Кто их предоставляет? Как получить качественное обслуживание?

Куда идти?

Оказанием туристических услуг могут заниматься только:

Между этими организациями есть одна существенная разница: туроператоры занимаются формированием пакета услуг, а турагентства/турфирмы — его реализацией.

В сфере туризма такой пакет называется туристским продуктом. Таким образом, последние выступают посредником между туроператором и клиентом по реализации указанного продукта. Туроператоры располагаются в крупных городах. В населенных пунктах, в которых численность населения не превышает 1 млн человек, продажей услуг занимаются турагентства или турфирмы. Также стоит отметить, что крупные туроператоры реализуют туристский продукт через уполномоченные турфирмы или агентства, а средние и малые занимаются реализацией самостоятельно.

Как выбрать фирму?

Для того чтобы отдых оставил после себя приятные воспоминания, а не проблемы, необходимо правильно подходить к выбору турфирмы (или турагентства). Важно следовать таким рекомендациям:

В чем заключаются отличия туруслуг?

Несмотря на то что за туристические услуги нужно платить, они не являются товаром. Кроме того, они относятся к категории сервиса, хотя имеют отличия от других видов услуг. Какие же у них особенности? Рассмотрим:

Каким должен быть сервис?

Предлагаемый клиентам спектр услуг туристических фирм должен быть:

Какой может быть туруслуга?

Услуги туристического агентства могут быть в форме:

Какие виды сервиса есть в туризме?

Предлагаемые клиенту услуги могут быть разделены на основные и дополнительные.

К основным относятся те услуги, которые обязательно входят в состав путевки или указаны в договоре на оказание туристических услуг, то есть:

Под дополнительными услугами подразумевается те, которые приобретаются клиентом отдельно от основных. Их цена либо входит в окончательную стоимость путевки, либо оплачивается по прибытию в конечный пункт, указанный в туре. К таким услугам относятся:

Все виды туристических услуг могут быть реализованы как по отдельности, так и в комплексе (в форме так называемых инклюзив или пакетных туров).

Какие виды туризма существуют?

Спрос на туристические услуги рождает предложение, которое формируется в виде турпродукта. Современная туриндустрия может предложить туризм:

Куда и откуда едут туристы?

Все указанные виды могут быть внутренними (национальными) или внешними (международными). Среди основных направлений выездного туризма можно выделить:

Цели поездок в эти страны — пляжный отдых, досуг, трудоустройство, формирование новых деловых контактом или визит родственников. Анализ рынка туристических услуг показал, что Россия также является одним из привлекательных направлений как для иностранных граждан, так и для россиян. Среди иностранцев страну чаще всех посещали резиденты:

Граждане этих стран посещали Россию по работе, для отдыха или в культурно-познавательных целях.

К самым посещаемым регионам как среди иностранных граждан, так и среди россиян можно отнести:

Благодаря сказочной зиме в период новогодних каникул особой популярностью пользуются:

Туризм в России — какой он?

Несмотря на то что туризм — одно из самых выгодных направлений для российской экономики, эта сфера не может составить конкуренцию выездному туризму. Среди основных причин стоит выделить:

Договорные обязательства

Договор на туристические услуги — документ, который обязательно должен быть подписан оператором и клиентом после того, как последний выбрал турпродукт. В нем содержится информация о:

В договоре могут быть и дополнительные условия, наличие которых зависит от желаний клиента или требований, которые предъявляет страна пребывания. Это может быть обязательное страхование туристов. Подтверждающим документом в таком случае является полис, который оформляется на 2 языках: русском и государственном языке страны пребывания. При наступлении страхового случая клиент связывается со страховщиком и действует согласно его указаниям.

Что должен знать турист?

При получении туристических услуг клиенту в письменной или устной формах должна быть представлена информация об:

Во время путешествия турист имеет право:

Что касается клиента как туриста, то при нахождении в стране пребывания он обязан:

Туроператор (или турагент) и клиент должны сделать все возможное, чтобы туристические услуги соответствовали всем необходимым требованиям. Но даже в этом случае ни одна из сторон не застрахована от юридической ответственности. Клиент имеет право обратиться в Федеральную службу по надзору в сфере защиты прав потребителей, если:

Туристические услуги — это сервис, который будет актуален всегда. Поэтому каждому человеку необходимо знать, что они собой представляют и как получить действительно качественную услугу.

Источник

Тема 6. Структура турпродукта

Лекция №7

Туристская услуга и туристский продукт

Цель– сформировать понятийный аппарат в сфере туризма.

2. Тур и турпродукт.

В соответствии с ГОСТ 50690-94 «Услуги населению. Термины и определения» туристская услуга — результат деятельности туристского предприятия по удовлетворению соответствующих потребностей туристов.

По функциональному назначению услуги, оказываемые населению, подразделяются на материальные и социально-культурные. Материальная услуга — это услуга по удовлетворению материально-бытовых потребностей потребителя услуг. Материальная услуга обеспечивает восстановление (изменение, сохранение) потребительских свойств изделий или изготовление новых изделий по заказам граждан, а также перемещение грузов и людей; создание условий для потребления. В частности, к материальным услугам могут быть отнесены бытовые услуги, связанные с ремонтом и изготовлением изделий, жилищно-коммунальные услуги, услуги общественного питания, услуги транспорта и пр.

Социально-культурная услуга — это услуга по удовлетворению духовных, интеллектуальных потребностей и поддержание нормальной жизнедеятельности потребителя. Социально-культурная услуга обеспечивает поддержание и восстановление здоровья, духовное и физическое развитие личности, повышение профессионального мастерства. К социально-культурным услугам могут быть отнесены медицинские услуги, услуги культуры, туризма, образования и пр.

Таким образом, ГОСТ 50690-94 позволяет определить место туристских услуг среди многообразия услуг, оказываемых населению, и относит их к социально-культурным услугам.

Турист является потребителем — туристских услуг, работ и товаров— то есть туристского продукта. (см. рис. 1.).

Туристская услуга — совокупность целенаправленных действий в сфере обслуживания, которые ориентированы на обеспечение и удовлетворение потребностей туриста или экскурсанта (туристско-экскурсионные услуги), отвечающие целям туризма, характеру и направленности туристской услуги, тура, туристского продукта, не противоречащие общечеловеческим принципам морали и доброго порядка.

Собственно услуги — это невидимый товар особого рода. Туристская услуга обладает определенными свойствами:

1. Отсутствие владения.

2. Услуги неосязаемы.

4. Неотделимость, неразрывность производства и потребления услуги

5. Сотрудники сервисной фирмы и другие потребители считаются неотъемлемой частью услуги.

6. Непостоянство качество, изменчивость услуг.

7. Потребителям сложно оценить качество многих услуг

8. Недолговечность, неспособность к хранению.

9. Для услуги важен временной фактор- срок выполнения услуги.

10. Возможность доставки услуги не только традиционными физическими каналами, но и электронным путем.

11. Кроме того, товар обычно доставляется к потребителю, а в отношении туристской услуги — потребитель доставляется к месту её генерации.

В состав туристских услуг входят: бронирование услуг, включая перевозку и размещение и все иные, оформление разрешительных документов и части других формальностей, все виды перевозок, встречи, проводы и трансфер, размещение, питание, экскурсии и аттракции, медицинское сопровождение и страховку, услуги гидов-переводчиков и иное обеспечение. В состав услуг может быть включен руководитель туристской группы, гид-переводчик, который иногда могут выполнять роль экскурсовода, если не противоречит местным правилам организации экскурсий, для бизнес-туристов может быть особо предоставлены услуги специалиста по адаптации.

Перечень услуг каждого тура различен и определяется программой, причем каждый из видов этих услуг содержит в себе множество входящих элементов.

Если рассматривать туризм, то по общим принципам обязательно в туристском пакете наличие как минимум двух услуг — перевозки и размещения. Пакет услуг может быть расширен организатором туризма по пожеланию туриста, либо такие туристские услуги предоставляются организаторами приема туристов на месте на выбор.

Отметим особо психологический фактор. Турист на стадии выбора и приобретения тура стремится любыми способами минимизировать трату денег на его приобретение, а следовательно сократить перечень и стоимость предлагаемых в пакете услуг. Кроме того, следует учитывать фактор менталитета, присущий практически туристам всех национальностей, за исключениемтех (интернациональных), которые денег не считают.

Общие требования к туристской услуге, изложенные в ГОСТ Р 50690-94 «Туристско-экскурсионное обслуживание. Туристские услуги. Общие требования», подразделяются на обязательные и рекомендуемые.

Предоставляемые туристские услуги должны соответствовать требованиям, предусматривающим дополнительные удобства для потребителей, привлекательность и престижность услуг. Несмотря на то что в ГОСТ эти требования обозначены как рекомендуемые, надо помнить, что на самом деле они являются обязательными к исполнению. В данном документе даны и разъяснения этих требований.

1. Соответствие назначению. Туристские услуги должны соответствовать ожиданиям и физическим возможностям потребителей, которым адресуется услуга.

2. Точность и своевременность исполнения. Предоставляемые потребителю туристские услуги по объему, срокам и условиям обслуживания должны соответствовать требованиям, предусмотренным в путевке, билете, квитанции и т. п.

3. Комплексность. Предоставление туристских услуг должно обеспечивать возможность получения не только основных, но и дополнительных услуг (бытовых, связи, торговых и др.), создающих нормальные условия для жизнеобеспечения потребителей.

4. Этичность обслуживающего персонала. Обслуживающий персонал должен соблюдать этические нормы поведения. Потребителю должны быть гарантированы вежливость, доброже­лательность, коммуникабельность персонала.

5. Комфортность. Туристские услуги должны предоставляться в комфортных условиях обслуживания, созданных для потребителя (удобная планировка помещений, рациональное их оборудование, отделка, оснащение и т. п.).

6. Эстетичность. Художественное решение зданий, территории туристского предприятия, пространственная организация маршрута, оформление интерьеров помещений обслуживания должны соответствовать требованиям композиционной гармоничности и архитектурной целостности. Внешний вид и культура речи обслуживающего персонала должны соответствовать требованиям эстетичности.

7. Эргономичность. Продолжительность обслуживания, протяженность и сложность туристских и экскурсионных маршрутов, предоставляемые туристам снаряжение и инвентарь, используемые транспортные средства, мебель и другие предметы оснащения должны соответствовать физиологическим и психологическим возможностям туристов.

При организации туров турфирмой разрабатывается программа обслуживания. Программа обслуживания — это набор услуг, предоставляемых туристам в соответствии с их потребностями и тематикой тура, заранее оплаченный и распределенный по времени проведения тура.

Уровень обслуживания зависит от уровня составляющих туристских услуг: проживания, питания, экскурсионного, транспортного обслуживания, досуга, а также от четкого их соответствия цели путешествия.

Технология организации и проведения тура определяется оптимальностью обслуживания, которая заключается в комплексном подходе к формированию всей программы обслуживания и составлению ежедневных экскурсионно-досуговых программ.

При составлении программ туров учитывают не только определенный уровень комфортности обслуживания, но и соответствие программ обслуживания цели путешествия.

Так, не стоит предлагать турпоход на байдарках по рекам Подмосковья туристам, приехавшим в Москву с целью знакомства с историко-архитектурными памятниками. Если определен деловой тур, то и экскурсионная программа должна быть сориентирована на интересы деловых людей. При разработке, к примеру, программы фольклорного (этнографического) тура вся экскурсионно-досуговая программа строится на принципах знакомства с местным фольклором, национальными особенностями, местными промыслами и т. д.

Кроме того, при составлении дневной программы учитывают специфику самого туристского или курортного центра, маршрута путешествия: необходимо планировать экскурсионные программы с наименьшими переездами (территориальная разработка программы), питание (как правило, обед) бывает удобно заказывать в том районе, где заканчивается утренняя программа или где начинается программа второй половины дня и т.д..

При составлении конкретной программы обслуживания через направляющую фирму заранее выясняют пожелания туристов. Здесь уже имеется в виду не столько изучение спроса, сколько выявление конкретных пожеланий туристов относительно посещения того или иного объекта, не входящего в экскурсионную программу.

При оценке туристской услуги важное значение имеет персонал. В технологии обслуживания туристов большое значение имеет квалификация гида, работающего с группой, т. е. человека, который отвечает за качество обслуживания своим личным участием. Кроме того, что гид должен иметь высокую квалификацию, он должен владеть полной информацией по программе ivpa и при необходимости заменить один вид обслуживания другим.

Тур и турпродукт

Если рассматривать процесс предоставления туруслуг, то организаторы туризма не занимаются предоставлением собственно услуг, а только комплектуют и составляют их комбинации сообразно запросам туристов, бронируют их, получая за это надлежащее вознаграждение в виде процента. То есть, организаторы туризма выступают некими посредниками между туристами и производителями услуг. Фактически туристский продукт — это право на тур.

Туристский продукт это комплекс из трех элементов: тура, дополнительные туристско-экскурсионные услуги, товары (см. рис. 2).

Тур (турпакет, пэкидж-тур) является базовой единицей турпродукта, то есть к нему могут добавляться или удаляться те или иные услуги в зависимости от потребностей клиента в определенный момент времени. Как правило, тур является первичной продажной единицей туристского продукта на рынке, при этом на рынке находят также спрос и отдельные туристские услуги.

К составу туристских услуг сообразно ГОСТ 56090-94 причисляются экскурсии, походы и путешествия, как разновидность услуги. Пакеты услуг (туры) состоят из:

a услуг размещения;

a услуг питания (включая напитки);

a услуг транспорта;

a трансфера (встречи, проводы, поднос или подвоз багажа и туриста до места проживания);

a организации и оказания экскурсионных, рекреационных, культурных и спортивных услуг;

a услуг по организации посещения магазинов;

a прочих услуг (оформление паспортов, виз, медицинских и ветеринарных сертификатов, проката автомобилей, страхования и др.).

Тур — комплекс туристских услуг, работ и товаров, взаимоувязанных между собой и направленных на достижение главной цели, определенных программой, временем, ценой, туристским маршрутом. Напомним еще раз, что по международным (и многим национальным) стандартам туристский пакет в минимуме должен обязательно содержать две услуги, перевозку и ночевку. Все остальные дополняют тур, обогащают его содержание, способствуют достижению главной цели и генерации туристского впечатления.

Тур не покрывает всего времени путешествия и оставляет туристу достаточно свободного времени для выбора собственной программы. Поэтому туристские услуги делятся на основные (включенные в договор и оплаченные посетителем) и дополнительные (оплачиваемые в момент потребления во время путешествия или в месте пребывания, например если туристу захотелось поехать на экскурсию не входящую в стоимость заранее оплаченного тура, то он из личных средств оплачивает эту дополнительную услугу сверх суммы, оплаченной турфирме). Таким образом, разница между основными и дополнительными услугами состоит в их отношении первоначально приобретенному туристом пакету или комплексу услуг (туру).

Обязательную программу – турпакет и комплекс услуг на маршруте, т.е. тур, туроператор оформит в виде туристской путевки или ваучера – документа, в котором гарантированы все обязательные для фирмы и клиента услуги.

К дополнительным услугам относят прокат, телефон, бытовое обслуживание, почта, обмен валюты, дополнительное питание, общественный транспорт, хранение вещей, развлечения, резервирование мест, коммерческое телевидение, пользование мини-баром и т.д.

Товары – специфическая материальная часть турпродукта, включающая туристские планы, карты городов, открытки, буклеты, сувениры, туристское снаряжение и т.п., и неспецифическая часть турпродукта, куда входит большое число товаров, которые являются дефицитными или более дорогими в местах постоянного проживания туристов.

Таким образом, на практике под турпродуктом понимают три основных вида возможных предложений на рынке.

1. Тур, комплексная туристская услуга. Тур, предлагаемый фирмами, туроператорами (организаторами), может быть продан потребителю для личного пользования (в розницу), а также оптовым покупателям (фирмам-посредникам, турагентствам) для извлечения экономической выгоды. Тур, предлагаемый к продаже в розницу, продается в соответствии с установленными фирмами правилами продаж туристских путевок.

2. Отдельные туристские услуги, к которым можно отнести транспортные услуги, услуги размещения, услуги по оформлению заграничных паспортов и виз стран пребывания, страховку, экскурсионную программу, прокат автомобиля и многое другое.

3. Товары туристского назначения, включая различного рода информационные материалы (каталоги, справочники, карты, словари, путеводители, сувенирная продукция и т.д.), которые необходимы туристу и путешественнику в стране пребывания.

Наиболее распространены следующие виды туров: инклюзив-тур и инсентив-тур.

Инклюзив-тур [inclusive tour, package tour (США), Paushalreise (ФРГ), voyage a’forfait (Франция)] — путешествие, продаваемое турфирмами в виде полного комплекса (пакета) услуг, включающего получение визы, перевозку, размещение в гостинице, питание, трансфер, экскурсионное обслуживание по маршруту путешествия. Инклюзив-туры организуются как для индивидуальных, так и для групповых путешествий. Преобладающей формой путешествия является групповой туризм.

Инсентив-тур представляет собой поощрительную поездку за счет фирмы, организуемую предприятием для своих работников за достижения в труде (например, за повышение общего объема продаж, эффективную рекламу, помощь в обучении персонала и т.д.).

В соответствии с данными статистики структура стоимости турпродукта при инклюзив-турах из России в европейские страны составляет:

ТПр (100%) = Т (30%) + ДТЭУ (40%) + Тв (30%),

Из формулы видно, что туроператор выручает мене 0,3 стоимости турпродукта. Гораздо больше туристы оставляют на территории путешествия, т.е. пользуясь услугами туриндустрии, минуя услуги туроператора. Значительная часть расходов российских туристов поступает в местный бюджет через торговлю.

Туристскому продукту наряду с общими специфическими характеристиками услуг присущи свои отличительные особенности.

1. Спрос на туристские услуги чрезвычайно эластичен (то есть чутко реагирует) по отношению к уровню дохода и ценам, но во многом зависит также от политических и социальных условий.

2. В связи с сезонными колебаниями спроса присутствует так называемый феномен насыщения. Вследствие этого могут быть выделены достаточно четко выраженные туристские зоны.

3. Предложение туристских услуг отличается негибким производством. Они могут потребляться только непосредственно на месте.

4. Туристский продукт создается усилиями многих предприятий, каждое из которых имеет собственные методы работы, специфические потребности и различные коммерческие цели.

5. Не может быть достигнуто высокое качество туристских услуг при наличии незначительных недостатков, поскольку само обслуживание туристов состоит из этих самых мелочей и деталей. То есть в случае если клиент будет не удовлетворен хотя бы одной услугой входящей в состав турпродукта, то в целом качество всего турпродукта будет восприниматься клиентом неудовлетворительным.

Разработка турпродукта — сложный и многоступенчатый процесс, который включает маркетинговые исследования и анализ сегментов рынка и конкурентов на нем, предполагаемый потребительский спрос, направления выезда, конъюнктуру туристского рынка, оценку реальных затрат на разработку, рекламу и продвижение турпродукта. Анализируя имеющиеся данные о возможных предпочтениях и доходах покупателя, предлагаемых затратах турорганизатора на разработку турпродукта, можно оценить целесообразность и экономическую эффективность его разработки

1. Представьте определение термину «туристская услуга».

2. Какие свойства туристской услуги Вы знаете?

3. Существуют ли отличия в терминах «тур» и «туристский продукт» и какие?

Используемая и рекомендуемая литература:

1. ФЗ «Об основах туристской деятельности в РФ» от 4 октября 1996 г. Одобрен Советом Федерации 14 ноября 1996 года (в ред. Федеральных законов от 10.01.2003 N 15-ФЗ, от 22.08.2004 N 122-ФЗ, от 05.02.2007 N 12-ФЗ)

2. ГОСТ 50690-94 «Услуги населению. Термины и определения»

4. Биржаков М.Б. Введение в туризм. – СПб.: Издательский торговый дом «Герда», 1999. – 192 с.

5. Ильина Е.Н. Туроперейтинг: организация деятельности. – М.: Финансы и статистика, 2002. – 256 с.

Источник