Что такое перехват инициативы
Перехват инициативы в продажах
Время чтения: 8 минут Нет времени читать?
Оглавление:
Что такое перехват инициативы в продажах?
Большую роль в продажах играют переговоры с клиентом. Они отнимают много времени у менеджера и требуют внимательного подхода. Искусству ведения переговоров, к сожалению, нельзя научиться, прочитав лишь одну статью. Но мы постараемся рассказать вам все, что необходимо знать менеджеру, который ведет переговоры с клиентами.
Вероятно вы хоть раз в жизни сталкивались с активными покупателями, которые постоянно что-то спрашивают, рассказывают, уточняют. С ними довольно трудно общаться, потому что зачастую они не дают и слова сказать. Только вы ответили на один вопрос, как за ним следует второй. В такой ситуации продавец может растеряться и тогда инициатива в разговоре целиком и полностью уйдет к покупателю. А это не очень хорошо.
В таких случаях менеджер должен перехватить инициативу в разговоре, чтобы направлять беседу в нужное русло.
Перехватом инициативы в данном случае называется применение в разговоре техник, помогающих взять под контроль переговоры с клиентом.
Зачем нужно перехватывать инициативу?
Казалось бы, для чего менеджеру управлять беседой? Ну задает клиент кучу вопросов и болтает без умолку, чего тут такого? Пусть себе болтает. Но все не так просто. Если бы это не было важно, мы с вами вообще не обсуждали бы эту тему.
Из-за чрезмерной активности покупателя во время беседы, менеджеру тяжело выявить его потребности и проблемы, а также понять причины возражений и отработать их. Да и вообще как можно нормально презентовать товар или подбирать подходящий продукт, когда тебя не слушают и постоянно перебивают?
Чтобы беседа получилась конструктивной и завершилась покупкой, инициатива должна быть в руках продавца, ведь это прекрасный инструмент воздействия на клиента.
Техники перехвата инициативы во время переговоров с клиентом
Вот несколько способов, которые помогут менеджеру управлять разговором с покупателем. Они хоть и называются по-разному, но несут примерно одинаковый смысл — нужно задать вопрос собеседнику. По сути тот, кто задает вопросы во время беседы — владеет ситуацией. Поэтому менеджеру нужно постараться повернуть разговор так, чтобы вопросы задавал не покупатель, а он.
Выбирайте тот способ, что больше подходит в вашей ситуации.
Ответить вопросом на вопрос
Если клиент задает слишком много вопросов, это отличный вариант. Но работает эта техника не у всех, потому что не всегда менеджер способен быстро сориентироваться в ситуации, придумать и задать подходящий встречный вопрос. Он обязательно должен быть построен так, чтобы вызвать у собеседника какие-то эмоции и подогреть интерес.
Перед переговорами лучше заранее потренироваться и мысленно прорепетировать возможные варианты встречных вопросов на разные реплики покупателя.
Вот примеры вопросов и ответов:
— А у этого товара хорошее качество? У вас есть отзывы? Как часто его покупают?
— Хотите узнать, почему у нашего продукта качество в разы выше, чем у конкурентов?
— Почему цена такая низкая? У вас, что качество плохое?
— Нет, все наши продукты высокого качества. Мы снизили цену по другой причине. Хотите узнать почему?
— Как вообще этим пользоваться? Ничего не понимаю в ваших новых стиральных машинах. У конкурентов гораздо проще и удобнее.
— Мы добавили несколько полезных функций, которые помогут тратить меньше времени на стирку. На самом деле разобраться очень легко. Хотите покажу как это работает?
С помощью таких встречных вопросов менеджер может легко прервать разглагольствования клиента и начать презентацию продукта. Покупатель спрашивает — менеджер переформулирует этот вопрос и задает его же покупателю — покупатель соглашается — менеджер презентует товар. Все гениальное просто.
Ответить противоречием
Это тот случай, когда клиента можно перебить. Но сделать это нужно вежливо. Воспользоваться этим способом можно, если покупатель начинает, например, высказывать ложные возражения по типу “а вот мне знакомый рассказывал, что у вас качество плохое”.
Вот пример подобного разговора:
— Мне рассказывали, что этот смартфон вышел не очень удачным. Я где-то слышал, что…
— Извините, что перебиваю, но я уверен, что у наших смартфонов хорошее качество. Могу узнать, что конкретно о нем рассказывали и почему вы думаете, что эта модель вам не подойдет?
Так менеджер направит разговор в другое русло и тем самым не только выявит основное возражение собеседника, но и удачно закроет его.
Напомнить о первом вопросе
Иногда клиент настолько далеко уходит в размышлениях, что забывает, с каким вопросом изначально обращался к менеджеру. Если произошла такая ситуация, стоит напомнить собеседнику о том, что его действительно интересует.
Вот примеры реплик для продавца:
— Давайте вернемся к первоначальному вопросу, который вас интересовал. Хотите я расскажу об этом подробнее?
— Извините, а какой вопрос вы задавали изначально? Давайте я отвечу на все по порядку.
— Для начала давайте разберемся с первым вопросом, по которому вы обратились. Хорошо?
Это поможет менеджеру вернуть беседу в правильное русло.
Показать товар в действии
Если клиент оценивает качество и характеристики продукта за глаза, не видя его в действии — стоит показать товар поближе, если это возможно.
Например, покупатель где-то услышал, что у новой модели смартфонов камера снимает гораздо хуже. Вместо разглагольствий, предложите ему лично оценить смартфон и убедиться в качестве съемки. Наверняка клиент не откажется.
Создать интригу
Метод может сработать, если человек негативно настроен к какому-то продукту вашей компании и утверждает, что у него ужасное качество или совершенно неподходящие характеристики. Ну или когда говорит “а вот у конкурентов товары лучше и цены ниже”.
Вот примеры реплик для продавца, которые помогут пробудить у клиента интерес к товару, в отношении которого он настроен негативно:
— Кажется вы говорите о старой модели нашего телефона. На прошлой неделе вышла улучшенная версия, мы исправили все недостатки. Хотите узнать о новых функциях, которых не было у прошлого смартфона?
— Да, у нас действительно цены выше, чем у конкурентов. Несмотря на это, наши продукты пользуются большим спросом у покупателей. Хотите узнать почему?
— Верно, наши цены выше, чем у конкурентов. Но наши стиральные машины служат гораздо дольше. Хотите увидеть реальные отзывы других клиентов?
Бывают ли случаи, когда нужно отдавать инициативу в разговоре?
Да, такое случается. Иногда менеджер наоборот должен отдавать инициативу в беседе покупателю. Вот несколько ситуаций, когда нужно это делать:
Человек хочет подробно рассказать о проблеме, описать товар или услугу, которая интересует его, высказать претензию или сомнение. Дайте ему высказаться, не перебивайте и слушайте внимательно. Здесь важно также показывать клиенту, что вы внимательно слушаете — кивайте головой, угукайте, уточняйте некоторые его слова и фразы.
Клиент настроен негативно и хочет выговориться. Дайте ему это сделать, но следите за тем, чтобы не начался конфликт. В таких ситуациях перебивать или пытаться увести от темы не стоит — это еще сильнее разозлит покупателя.
Менеджер не понимает мотивов и потребностей клиента. А без этого трудно подобрать подходящий товар или помочь человеку решить проблему. Если не понимаете чего-то, то внимательно слушайте клиента и позвольте ему некоторое время управлять беседой, пока у вас не будет достаточно полной информации о его потребностях и желаниях.
Как не нужно перехватывать инициативу?
Перехват инициативы в разговоре — это важно, но не стоит перегибать палку и стараться любыми способами перетянуть одеяло на себя. Знайте меру и ни в коем случае не делайте следующее:
Не перебивайте собеседника на середине разговора. Если грубо перебьете, вероятно, с вами вообще не захотят разговаривать. Человек все равно не может говорить бесперебойно, он в любом случае остановиться. Дождитесь, когда он сделает паузу и тогда говорите. Если уж возникла необходимость перебить (некоторые техники перехвата это предусматривают), то делайте это вежливо и корректно.
Не грубите и старайтесь не выходить из себя. Даже если покупатель оказался жутко болтливым, постоянно перебивает и не слушает. Важно сохранять спокойствие и помнить, что в этой беседе вы в первую очередь представитель компании, а потом уже личность. Если нагрубите человеку, это скажется на имидже фирмы или бренда.
Не давите на собеседника. Агрессивные продажи — способ, к которому лучше не прибегать.
Не воспринимайте на личный счет претензии человека. Если покупатель толкает речь о том, какая у вас плохая компания, ужасное качество товаров и прочее, отнеситесь к этому спокойно. Тут нет причин расстраиваться — ругают не вас.
Выводы
Владение инициативой во время беседы с клиентом важно для менеджера. Ведь так продавец может направлять разговор в нужное русло и подвести собеседника к покупке.
Перехватить инициативу у активного клиента непросто, но стоит попрактиковаться — и все получится. Используйте техники из этой статьи и помните, что в перехвате инициативы главное — вовремя задать клиенту нужный вопрос.
Пора что-то менять!
Хотите, мы расскажем Вам, как настроить Яндекс Директ в 2018 году?
Как управлять диалогом. Перехват инициативы. 6 инструментов.
Это первая из двух статей про управление диалогом во время общения с… с кем? С коллегами, партнерами, клиентами или друзьями.
В ней мы рассмотрим основные инструменты для перехвата инициативы во время повседневных переговоров (общение по телефону, продажи, общение).
Во второй статье мы обсудим перехват инициативы, но уже в он-лайн каналах общения (в месенджерах, чате, почте, социальных сетях) и добавим новые приемы и советы. Я думаю, что будет полезным такое сравнение, особенно с учетом того, что современный мир очень быстро переходит на уровень «сетевых коммуникаций».
Но, для начала, определимся с тем, как вообще происходит перехват инициативы в диалоге, например, в устной беседе.
Перечислим 6 техник-инструментов.
1. Невербалика
Демонстрируем позой, тоном голоса, движением рук или положением тела желание подхватить диалог или остановить собеседника.
Например, ненавязчивый и дружелюбный жест “стоп” или неожиданное одобрительное похлопывание по плечу. Наиболее опытные переговорщики любят обращать внимание на какую-нибудь деталь одежды (соринку, волосок) и затем перехватывать инициативу в разговоре.
2. Подхватываение
Продолжаем мысль собеседника, как бы развивая ее, но уводим в свою сторону.
— я очень люблю собачек, они такие милые, пушистые, бегают туда-сюда…
— да, точно, а их хвостики? Они здорово виляют.
— самое главное, чтобы они выглядели хорошо, правда?
— мы как раз занимаемся стрижкой собак, причем, стоит заметить, что….
3. Вопросы
Не зря говорят, что инициативой в диалоге управляет тот, кто задает вопросы. Остановить словесный поток и увести его в нужное русло можно набором уточняющих вопросов. Причем завершающие вопросы должны быть закрытыми или альтернативными.
— Почему для вас это важно?
— Расскажите, пожалуйста, с самого начала, чтобы понять, что именно произошло?
— Если мы это сделаем, то конфликт будет исчерпан?
— То есть выполнение этого пункта договора – наша последняя обязанность? Верно?
— Вы уже заполнили заявление?
— Наши специалисты пытались с этим разобраться?
— Можно посмотреть товар, пока вы о нем рассказываете?
— И все же – это бесплатно или нам придется доплатить?
— Вы сможете закончить работу на этой неделе или в начале следующей?
4. Стоп-фразы
Такие фразы используются для «разрыва шаблона» собеседника и нечасто используются в деловой коммуникации.
Суть такой фразы – высказать самую суть, не облекая ее формальной беседой. Важно — при общении проговаривать такие фразы в дружелюбной и настойчивой форме, невербально демонстрируя открытость и готовность к сотрудничеству.
Как противодействие манипуляции
— Вы как профессионал, понимаете, что наше предложение лучшее на рынке и оцените его качество.
— Мой профессионализм никак не связан с качеством вашего предложения.
Как противодействие агрессии
— Ваши подчиненные валяют дурака, а не решают мою проблему! Они не прикладывают никаких усилий…
— Я согласен с Вами отчасти в том, что нам необходимо приложить больше усилий, ведь ситуация непростая, согласитесь?
Как перевод к конструктивному разговору
— Да, это то, что я хочу. Спасибо. А вообще у вас много мебели, это здорово. Я бы все посмотрел заранее. Вы же понимаете, моделей много и, чтобы выбрать лучшую нужно много времени, которого в современном мире так мало…
— Да, Вы правы, примеров много. Чтобы сэкономить Ваше время, я пришлю каталог на ваш электронный адрес. Вам будет удобно?
5. Действие
Точно и кратко пояснить – что именно вы хотите, чтобы человек сделал.
— Спасибо, что вы меня выслушали. И все же, я уже третий раз сдаю устройство по гарантии. Прекрасно понимаю, что это Китай и не все надежно, но…
— Мы обязательно во всем разберемся. Приходите к нам с устройством и гарантией. Ждем вас!
6. Резюмирование и обращение по имени
Два мощных инструмента для перехвата инициативы.
Обращение по имени позволяет акцентировать внимание на том, что Вы сейчас скажете. Произнесенное имя акцентирует внимание на словах, которые последуют за ними.
Это обычный рефлекс, привитый нам с детства (воспитание, школа).
«Так, Петров, иди сюда.»
«Лена, не трогай эту бяку!»
Юности (университет, армия).
«Рядовой, Денисов, подойдите ко мне.»
«Иван, я долго буду делать вам замечания?»
Резюмирование прекрасно тем, что мы демонстрируем собеседнику, что слышим его.
Запомните золотое правило – чтобы ваш собеседник замолчал – повторите основную суть его высказывания и убедитесь, что он ее услышал.
— Вы должны были поменять мне кофеварку по первому требованию! А Вы вынуждаете меня писать бумажки, чтобы потом ответить, что не сможете ничего поменять. Я вас знаю. Вот однажды принес кастрюли в магазин и девушка мне сказала, что они возврату не подлежат, а в законе указано, что должны…
— Сергей Петрович, я правильно вас понимаю, что вы хотите просто взять другую модель, так как эта стала хуже работать?
— Я прекрасно понимаю, что бюрократия никому не нравится. Постоянно что-то писать – только время зря тратить.
— Тогда можем поступить следующим образом: я задам Вам несколько вопросов и запишу все сам. Вы только поставите подпись и мы предоставим вам другую модель. Вам помочь с выбором?
Если ваш собеседник услышит от вас свою проблему и согласится с услышанным, то в его сознании произойдут два важных события:
Отсутствие резюмирования превращает диалог в оправдание:
— Вы должны были поменять мне кофеварку по первому требованию! А Вы вынуждаете меня писать бумажки, чтобы потом ответить, что не сможете ничего поменять. Я вас знаю. Вот однажды принес кастрюли в магазин и девушка мне сказала, что они возврату не подлежат, а в законе указано, что должны…
— Это да, но сначала мы должны…
— Хорошо, но заявление надо заполнить. Я могу…
— Почему я должен что-то заполнять?
— Нет, вы не так меня поняли, вы не должны…
— Ну и в чем тогда дело?
Когда нужно отдавать инициативу в разговоре?
Отдельно хочется заметить, что иногда надо наоборот на время отдавать инициативу собеседнику. Для чего это нужно?
В следующей статье мы сравним эти инструменты с теми, что используются в неголосовых каналах коммуникации и рассмотрим новые:
— просьба перехвата инициативы;
— определение типа клиента и ведение его по своей карте;
— использование ложных пауз.
Надеюсь, что моя статья была для Вас полезной. Если это так, то поделитесь ей с друзьями. Спасибо.
Как перехватывать инициативу в переговорах
Существует ряд проблем, которые мешают людям достичь желаемого результата в переговорах:
Происходит это потому, что процесс передачи и восприятия информации
очень сложен и зависит от многих деталей: это и люди, участвующие в
информационном обмене, и средства ее передачи, и каналы, по которым она
проходит.
Важнейшим
шагом информационного обмена является запрос информации. Получая
сведения о взглядах на ситуацию вашего партнера по переговорам, вы
готовите почву, чтобы предложить решения проблем, которые он считает
важными и критическими.
Сделать это можно при помощи хорошо продуманных вопросов, которые
отражают знание бизнеса клиента и ваш интерес к его целям. Задаваемые
вами вопросы по своему содержанию должны показывать ваше желание и
возможность быть полезным для клиента.
Чтобы узнать, что же важно для клиента, спросите его об этом, с
максимальным тактом задав вопросы, которые дадут вам нужную информацию
и раскроют существующие проблемы. Затем у вас появится возможность
обсудить важность проблем, оценить их серьезность и определить их
влияние на бизнес или сложившуюся ситуацию.
Для этих целей применяются так называемые вопросы открытого типа —
это вопросы, подразумевающие развернутый ответ, на них невозможно
ответить односложно. Как правило, они начинаются со слов «что», «как»,
«где», «каким образом», «когда», «чем», «при каких условиях» и т.д.
Например:
Задавая открытые вопросы, имеет смысл избегать вопроса «Почему?»,
поскольку он может быть воспринят как скрытое обвинение. Например,
вместо вопроса «Почему же вы не сделали этого до сих пор?», имеющего
негативную (обвинительную) окраску для собеседника, более уместным был
бы вопрос «Что помешало вам сделать это?» или «Какие сроки были бы
оптимальными в этой ситуации?» или «Что мы могли бы предпринять, чтобы
исправить положение дел?».
При этом, вопросы должны быть сформулированы так, чтобы человеку
хотелось на них отвечать. Для этого следует избегать употребления
местоимений «ты» и «вы», чтобы не вызвать негативных реакций, таких как
замыкание человека в себе («Да кто он такой, чтобы меня спрашивать. »)
и защитных оправданий («Раз он об этом спросил, значит что-то не так!»).
В нашей культуре принято считать, что тот, кто задает вопрос,
владеет ситуацией. Более того, тот, кто берет на себя право спрашивать,
одновременно приобретает тем самым дополнительные полномочия и более
высокий статус, сам факт вопрошания символизирует властность. Лучше
всего либо полностью отказаться от употребления местоимений в вопросе,
либо использовать местоимение «мы».
Кроме того, полезно пояснить причину своего интереса. Это позволит
сделать формулировки более нейтральными и корректными. Открытые вопросы
можно предварять объясняющими вашу позицию «вводными»:
Помимо открытых вопросов могут также использоваться фразы, наиболее
часто используемые консультантами, и заключающие в себе прямой запрос
информации:
Вежливое выспрашивание партнера необходимо для получения максимально
полной информации о том, что является для него субъективно важным. Вы
получаете ценные сведения, поэтому письменная фиксация важных ключевых
моментов не только не запрещается, но и считается хорошим тоном в
переговорах. Еженедельник или деловой блокнот, куда вы заносите свои
пометки в момент разговора, будет свидетельством вашей
заинтересованности в словах партнера и уважения к нему.
Однако для действительного понимания партнера одних вопросов и
записей в блокнот явно не достаточно. Для того чтобы выйти за рамки
собственных ограничивающих ожиданий и наиболее точно понять, о чем же
на самом деле говорит партнер, необходимо уметь не только слушать, но и
слышать его ответы.
Как перехватить инициативу
В тот момент, когда вы почувствовали, что получена вся необходимая
информация, или вам нужно побудить человека покончить с размышлениями и
принять решение, или если вы находитесь в ситуации дефицита времени, вы
можете также использовать вопросы. Это специальные останавливающие или
направляющие беседу вопросы, так называемые вопросы закрытого типа: на
них можно получить только однозначный ответ.
Закрытый вопрос подразумевает существование у вас уже готовых
предположений, которые остается только подтвердить или опровергнуть.
Существует несколько разновидностей закрытых вопросов.
1. Риторические вопросы:
общие вопросы, подразумевающие ответ «да» (или «нет» — в зависимости от
того, что вам выгоднее услышать), а иногда и вовсе не требующие ответа,
часто используемые ораторами и продавцами.
Риторические вопросы используются для того, чтобы обозначить сферу
совместной деятельности, заинтересовать и подготовить контрагента к
благоприятному отношению к вашим предложениям.
— «Вы заинтересованы в квалифицированных кадрах?»
— «Наше агентство как раз занимается профессиональным подбором
персонала, организацией краткосрочных обучающих программ и проведением
семинаров-тренингов для руководителей по повышению квалификации».
Однако стоит помнить, что помимо функции создания заинтересованности
у клиента и украшения речи, которые несут в себе риторические вопросы,
они являются также манипуляционной уловкой. Известно, что, получив
несколько ответов «да» на свои отвлеченные вопросы, вы включаете у
партнера стереотипную реакцию и увеличиваете тем самым шансы на его
необдуманное согласие по основному обсуждаемому вопросу.
Здесь встает вопрос об этике, о вашем уважении к партнеру. Так же,
как человек со вкусом продуманно подбирает аксессуары к своей одежде,
чтобы сделать дополнительные акценты, подчеркивающие сформированный
стиль, так и переговорщик будет аккуратно использовать риторические
вопросы, опираясь на свой внутренний такт и бережное отношение к
времени, которым располагает партнер, с тем, чтобы украсить совместный
диалог и вовлечь в него партнера. Важно не возводить риторические
уловки в принцип одурачивания партнера, но при использовании в меру они
способны сделать вас ближе к собеседнику.
Однажды на переговорах директор одной небольшой страховой кампании
так использовал риторический вопрос. Он достал из ящика стола
фотографию разбитого автомобиля и сказал клиенту: «Посмотрите на это
фото! Может ли человек сохранять спокойствие после того, что
произошло?!» Так, обозначив риторическим вопросом предмет своей продажи
(а продавал он не страховой листок, а спокойствие, которое вместе с
полисом приобретал клиент), он подготовил почву для заключения успешной
сделки.
Можно применять их и в те моменты, когда ситуация становится
абсурдной или партнер слишком «загружается» неразрешимой проблемой, —
риторический вопрос в этом случае способен разрядить атмосферу.
2. Альтернативные вопросы
задаются в ситуациях, когда необходимо мягко подтолкнуть клиента к
принятию решения, предоставив ему варианты выбора. Предлагаемых вами
вариантов может быть несколько, однако, чтобы сэкономить время
обдумывания, вы можете предлагать сначала общие альтернативные вопросы,
выделяющие нужный сегмент приемлемых действий:
Однако и альтернативные опросы могут стать манипулятивной уловкой.
Ведь, предлагая клиенту делать выбор из имеющихся вариантов, вы
ограничиваете его выбор теми вариантами, которые удобны для вас и
отказываете ему в праве самостоятельно вырабатывать и принимать решения.
3. Блокирующий вопрос
призван конкретизировать ситуацию. Такие вопросы задаются в ситуациях,
в которые необходимо внести ясность. Если ваш партнер использует
скрытые намеки или явные обвинения в ваш адрес, выражает недовольство
чем-то, затягивает время, — то есть в ситуациях предконфликтных и
конфликтных, — полезно задать вопрос, который позволит выплеснуться
негативным эмоциям, блокирует конфликт и переведет разговор в
конструктивное русло.
— Для того, чтобы принять решение, нам нужно еще подумать, нужно выяснить еще кое-какие факты.
— Каких фактов вам не хватает для принятия решения? или
— Что именно вас смущает в этом предложении? или
— Недостаток какой информации заставляет вас откладывать решение нашего вопроса на потом?
Сводная таблица вопросов различного типа
Открытые. Начинаются со слов «что», «как», «где», «почему», «когда», «чем»
чем основана ваша позиция?»; «Каким образом, на ваш взгляд, это нужно
сделать?»; «Почему вы выбрали этих поставщиков?»; «Что послужило
причиной такого выбора?».
Закрытые. Подразумевают однозначный ответ (дата, название, точное количество) или ответ «да» или «нет»
Альтернативные. Несколько вариантов ответа (на выбор)
вас предпочтительнее первый или второй вариант?»; «Вас интересуют
вопросы управления людьми, проектами, личным временем или финансовыми
потоками?».
Блокирующие. Обобщают, уточняют, конкретизируют
Риторические. Не требуют ответа либо подразумевающие выгодный вам ответ (вопросы типа «Скажи мне «да»)