Что такое сервис в салоне
Сервис в салоне красоты – внимание к деталям
В настоящее время, в период всё более ужесточающейся конкуренции на рынке салонных услуг, всё острее становится вопрос борьбы за клиентов. Чтобы помочь своим партнерам – владельцам и директорам салонов красоты, компания L’ORÉAL решила собрать данные об обслуживании в салонах красоты разных стран и проанализировать их с тем, чтобы выявить слабые места. В этом глобальном исследовании приняли участие в том числе и бизнес-эксперты компании L’ORÉAL из России.
Получив данные от «тайных покупателей», отправленных на проверку салонов, а также от клиентов салонов, которые были опрошены (в общей сложности специалисты компании L’ORÉAL провели около 15 тысяч исследований в 22 странах), стали очевидны изменения в предпочтениях клиентов салонов во всем мире, и в России в частности. Так, если в 90-х годах в салонах красоты одним из важнейших факторов была цена (чем она была больше, тем клиенты считали услуги в салоне лучше, качественнее), то в «нулевых» услуги стали более демократичными и для посетителей стало более важным соотношение факторов цена – качество. Сейчас же тенденцией на рынке услуг «красивого» бизнеса является соотношение уже трех факторов: цена – качество – сервис. При этом сервис для многих клиентов (особенно в категориях «люкс» и «бизнес») выходит на первый план! Это то, чего сейчас ждут от всех салонов красоты их посетители, и, возможно, единственное конкурентное преимущество перед мастерами, работающими на дому.
По нашим исследованиям, более 90% людей утверждают, что у них есть постоянный мастер или салон, но при этом 80% из этих же опрошенных говорят, что посещают и другие салоны. Зачем? Что они пытаются там найти?
На основе проведенных исследований специалистам удалось выявить те «зоны» в салонах красоты, в которых клиент оценивает уровень обслуживания и качество сервиса. Условно мы назвали эти зоны «зонами комфорта». Всего их в салоне семь.
Семь «комфортных» зон – это: зона витрины, зона ресепшен, зона диагностики, мойка, рабочее место мастера, зона продаж, зона расчета. В каждой из этих зон необходимо фокусироваться на том, как происходит обслуживание. Необходимо выработать алгоритм обслуживания, общения с клиентом, даже в некотором роде ритуал, обязательный к соблюдению всеми мастерами.
К сожалению, в каждой из этих зон владелец или персонал может допускать ошибки, которые влияют на общую оценку визита, а следовательно, на последующее решение клиента о возврате в этот салон на обслуживание (в наших исследованиях мы определили, что из десяти человек, которые заходят в салон, только три хотя бы один раз вернутся в него). На некоторых деталях давайте остановимся подробнее.
1. Исследования показывают, что 37% людей не готовы заходить в салон, если они не понимают, к какой ценовой категории относится данное предприятие. Новым потребителям часто не хватает информации на витрине (рядом с салоном): какие услуги представлены в салоне, какие там цены. Психологически это сильно останавливает большую часть клиентов от того, чтобы посетить новый салон.
2. Еще один фактор, который может оттолкнуть людей от входа в салон, – персонал на входе. Курящие или разговаривающие по телефону работники вызывают недоверие клиента, создавая эффект непопулярного предприятия.
3. Администратор, встречающий клиента, должен встать. Администратор, приветствующий клиента стоя, – это первый, базовый маркер качественного уровня обслуживания в салоне, который отмечает для себя, иногда даже неосознанно, любой посетитель. А если мы говорим об идеальном обслуживании, то администратор вообще не должен сидеть. Понятно, что простоять 12-часовой рабочий день администратору невозможно, особенно если в салоне только один администратор, обслуживающий посетителей, принимающий входящие и совершающий исходящие звонки, работающий на кассе и в торговой зоне салона, а также подающий угощение клиентам… В этом случае должна быть предусмотрена возможность сидеть администратору за стойкой ресепшен так высоко, чтобы клиенту казалось, что он стоит.
4. При появлении клиента администратор должен проявить учтивость: сделать один-два шага в сторону клиента, предложить ему помощь при снятии верхней одежды и размещении ее в гардеробе и т.п.
5. При приветствии клиентов мы рекомендуем говорить не «здравствуйте», а «доброе утро», «добрый день» или «добрый вечер», отталкиваясь от правил русского языка: с открытия салона и до 12:00 – утро; с 12:00 до 17:00 – день, ну и после 17:00 – вечер (желательно, чтобы не только администратор, но и все сотрудники знали эти «переходы»).
6. Бывает такое, когда администратора нет на рабочем месте. В этом случае любой мастер должен точно так же (см. выше) встретить клиента. Сервис не должен страдать, клиент не должен чувствовать себя дискомфортно из-за сложностей салона.
7. В России круглый год нестабильная погода, и в некоторых регионах актуальным является вопрос об использовании бахил. Если речь идет о медицинских услугах, этого не избежать, но для клиентов парикмахерских залов лучше поставить на входе в салон автоматическую чистку для обуви, а не заставлять клиентов надевать бахилы. Опросы показывают, что большинство клиентов их не любят и чувствуют себя в бахилах некомфортно. Обувь в бахилах не дышит, не высыхает, поэтому при проведении долговременных процедур (а в салоне красоты практически все бюджетообразующие процедуры долговременные) ноги клиента увлажняются.
8. Самой распространенной ошибкой, которую допускают администраторы при встрече клиента, является вопрос «вы по записи?». Многие клиенты испытывают неприятные эмоции в этот момент, особенно мужчины, предполагая, что их не записали. Чтобы этого избежать, администраторы должны приветствовать клиента при встрече вежливой фразой: «Добрый день! Мы рады вас видеть» – и сделать «сервисную» паузу (3–5 секунд), которая даст клиенту высказаться самому. Если клиент молчит, тогда уже администратор может спросить: «Чем я могу быть полезен?»
9. Когда клиент вошел в салон, у администратора есть только 20 секунд, чтобы поздороваться. Эти первые 20 секунд можно назвать «золотыми». Именно в этот момент клиент делает вывод о том, насколько его здесь ждут; именно в эти 20 секунд формируется его отношение ко всему происходящему, что последует далее; именно в эти 20 секунд у клиента может безвозвратно испортиться настроение либо, наоборот, клиент может почувствовать себя столь желанным и значительным гостем, что готов будет простить далее практически любую оплошность.
10. Формулировка «как вас зовут?» при знакомстве с клиентом не подходит, вместо нее необходимо использовать фразу «как я могу к вам обращаться?». Но желательно, чтобы при повторном визите ваши администраторы и мастера уже знали клиента и обращались к нему по имени. Для решения этого вопроса мы рекомендуем использовать систему электронной записи (бывают даже такие системы администрирования, которые позволяют прикреплять/сохранять фотографии клиентов). Это позволит администраторам оперативно идентифицировать гостей салона.
11. Если клиенту необходимо некоторое время подождать своей очереди обслуживания, администратор обязан обозначить конкретно, сколько времени займет ожидание, объяснить причину неудобств, извиниться, предложить «компенсацию» и «развлечения»: угощение, журналы, живое общение, на худой конец – скидку или презент, в зависимости от ситуации. Бывают ситуации, когда происходит задержка в записи (неважно, по каким причинам). Самый правильный вариант, если эту проблему администратору поможет решить мастер. Это будет более комфортно и для клиента, и для администратора. Именно мастеру (если это возможно) следует выйти в зону ожидания, извиниться и сказать, сколько по времени необходимо ожидать клиенту, таким образом можно добиться более спокойной реакции на ожидание со стороны клиента.
12. И ни в коем случае персонал салона не должен по умолчанию включать стоимость угощений (чай, кофе и прочее) в чек. Если угощение платное и будет включено в чек, это обязательно нужно озвучивать заранее! Конечно, клиент приходит в салон не затем, чтобы покушать. Угощение – это только элемент сервиса, и если клиент будет недоволен тем, как выполнена услуга, чашка чая вряд ли улучшит его настроение. Но, как известно, выигрывает тот, кто делает больше, чем остальные. Дополнительный сервис – это своеобразная «вишенка на торте».
13. Еще один важный момент – клиент не должен оставаться один во время посещения салона, а также не должен получать какие-то директивные указания от администратора или мастера: «вон там – гардероб», «вон там – кофемашина», «вон там – санузел». В идеале администраторы и мастера должны сопровождать клиента, давать ему консультации по интересующим вопросам, оказывать всяческую, даже мелкую, помощь и поддержку.
Условие:
Вопрос: кого в первую очередь должен обслужить администратор?
Правильный ответ
Надо сказать, большинство администраторов путаются при прохождении этого теста. Многие отвечают, что в первую очередь необходимо взять трубку и ответить на входящий телефонный звонок: «Вдруг там новый клиент? Надо постараться записать его на услугу. А люди, которые уже пришли, могут подождать». Это в корне неверный подход. Ведь реальный клиент уже готов отдать салону свои деньги за услуги или продукцию, а следовательно, его обслуживание всегда в приоритете. Конечно же, если салон хочет предоставить клиентам максимально высокий сервис, то нужно уже говорить о необходимости одновременной работы двух администраторов или возможности онлайн-записи. Это существенно облегчит работу, особенно если у салона красоты большой поток клиентов.
14. Маркетологи, занимающиеся мерчандайзингом, утверждают, что в современных условиях витрина в торговой зоне должна обновляться минимум один раз в четыре месяца. Конечно, это не значит, что каждые четыре месяца требуются кардинальные изменения. Но переставить диспенсеры с образцами продукции, обновить расстановку банок в витринах, заменить/добавить новые постеры с новыми образами, предложить клиентам новые акции и новые продукты в торговой зоне салона, сменить сезонное оформление необходимо.
15. Мастер-парикмахер должен появляться в рабочей зоне салона красоты только для оказания услуги, а на ресепшен – только для встречи клиента и оформления карточки клиента после оказания услуги. Мастер не может ожидать клиента в своем рабочем кресле или заниматься на рабочем месте своими личными делами.
16. Диагностика
Согласно проведенным исследованиям, «зона диагностики» в большинстве салонов красоты оказалась самой «провальной», так как во многих предприятиях процесс диагностики как таковой просто отсутствует. Современный тренд – выделение под «зону диагностики» отдельного места в салоне красоты или непосредственно в парикмахерском зале. Хотя по большому счету «зона диагностики» – это не место, а момент, через который клиент должен обязательно пройти, чтобы иметь возможность высказаться, рассказать о своих проблемах, обсудить с мастером, что он хочет получить в результате обслуживания. Диагностика важна не только для новых клиентов, это и стратегическая «зона» для повышения лояльности постоянных.
Безусловно, время пребывания в салоне, где процедуру принято начинать с диагностики, увеличивается. Но, с другой стороны, это время будет полностью потрачено на увеличение лояльности клиента, а это значит, что если мастер сможет правильно провести диагностику, то посетители будут готовы и в следующий раз уделить услуге на 15 минут больше обычного времени.
Проводя исследования салонов, специалисты столкнулись с тем, что 90% мастеров отвечают на вопрос «проводите ли вы консультацию клиентов?» положительно, но только 30% опрошенных клиентов сказали, что мастер проводит диагностику! Это происходит потому, что специалисты не всегда проводят ее вслух, фактически лишь 30% мастеров доносят эту информацию до клиентов! Следовательно, большинство мастеров не понимают, что на этапе диагностики важно озвучивать ее результаты, а также дополнительные данные: время проведения, последовательность и стоимость услуг и прочее.
Организация «зоны диагностики» – это новый подход к обслуживанию клиентов с точки зрения сервиса, это такое место, где парикмахер может пообщаться со своим клиентом «глаза в глаза». В результате обслуживание в «зоне диагностики» приводит к эксклюзивности, индивидуализации салонного сервиса и, как следствие, к большей удовлетворенности клиента услугой и обслуживанием в целом.
Стоит также отметить, что клиенты ожидают от диагностики возможности выбора как минимум из двух вариантов: более компактного и дешевого или более развернутого и дорогого. При этом необходимо в первую очередь поинтересоваться, скольким временем располагает клиент, и уже во вторую очередь – какой вариант по стоимости предпочитает.
17. Нюансы общения во время проведения услуги
При правильном сервисе каждый этап работы мастер должен объяснять клиенту: почему он делает это, почему он выбрал именно такой принцип, ту или иную технику. И на каждом этапе работы специалист должен интересоваться, комфортно ли клиенту.
Еще одна важная проблема – разговоры между мастером и клиентом во время услуги. Во время опроса с нами делились интересными историями. Например, одна девушка рассказывала про своего парикмахера из Франции, работающего у нас, в России: «Я не знаю, какими средствами работает мой мастер, я вообще в них не разбираюсь. Зато я всегда знаю, какая погода в Париже и всё о любовницах президента Франции». В России можно констатировать такую же проблему: мастера общаются с клиентами на любые темы, но только не о новинках профессиональных продуктов и услуг, а напрасно – индустрия красоты богата на тренды. Когда разговоры начинаются на другие темы, далекие от салонной индустрии, у клиента, а впоследствии и у мастера могут стираться грани субординации.
Конечно, нельзя исключить полностью такие разговоры, ведь есть процедуры, которые длятся продолжительное время, и совсем не обязательно говорить два часа про новый лак или гель для волос. Кроме того, есть такие клиенты, которые приходят к своему мастеру как к личному психологу или подружке, перед которой можно чем-то похвастаться… Здесь важны разные темы, умение выслушать клиента, но ни в коем случае не «грузить» его нюансами своей личной жизни и ее проблематики, надо стараться, чтобы обсуждаемые темы они были связаны со сферой моды и красоты, с профессиональной деятельностью мастеров.
18. Еще одна важная проблема – единый стандарт выполнения всех услуг. Сегодня во многих салонах каждый мастер имеет свои критерии проведения услуги. А нужно, чтобы это была единая схема, которую соблюдает весь персонал: от драпировки головы клиента полотенцем после мытья волос до расчета на кассе. Если клиент привык к одному (правильному) алгоритму услуги, то для него это уже стандарт, показатель качества. И если эта последовательность нарушается при обслуживании у другого специалиста, первое, о чем он думает: «Мастер некомпетентен!» Даже если работа в конечном счете выполнена хорошо, эмоции у клиента могут быть испорчены. Поэтому при приеме мастеров на работу директорам нужно не только уделять внимание профессиональной подготовке соискателей, но еще и знакомить их с внутренними правилами работы салона и «скриптами» обслуживания, добиваясь их полного соблюдения.
Принцип эталона: как улучшить качество сервиса в салоне красоты
Современному рынку свойственен высокий уровень конкуренции: принимая решение о покупке товара или услуги, потребители изучают десятки, а то и сотни похожих предложений, останавливая выбор на одном из них. Сегодня практически все салоны красоты готовы предоставить клиенту необходимые услуги – это уже не является конкурентным преимуществом.
Однако есть один эффективный инструмент, способный выделить ваше заведение на фоне остальных – это высокий уровень сервиса. Это и есть тот магический ключ, благодаря которому клиент возвращается в салон снова и снова, а вы приумножаете свою прибыль и укрепляете позиции на рынке.
Показатель качества обслуживания
Главный показатель качества обслуживания в салоне красот ы – уровень удовлетворенности клиентов. Измерить ее можно несколькими способами:
Проведение опросов имеет целый ряд конкурентных преимуществ – например, возможность проанализировать результаты ответов, определить сильные и слабые места, которые требуют дополнительного внимания, а также оперативно оценить впечатление клиентов о салоне.
При этом большинство недовольных клиентов предпочтут молча покинуть салон и больше в него не возвращаться, чем требовать книгу жалоб и указывать вам на ваши недостатки.
Учтите, что показатель удержания клиентов рассчитывается индивидуально для каждой услуги. Услуги с коротким циклом (например, ногтевой сервис), нужно оценивать в разрезе 2-х месяцев, а услуги с длительным интервалом (например, косметологические процедуры), необходимо анализировать в разрезе полугода.
Что входит в понятие “сервис” салона красоты
Индустрия красоты – ярчайший пример того, что дьявол кроется в деталях. Даже если ваши специалисты проведут процедуру на наивысшем уровне, принесут клиенту чашку кофе, проведут консультацию об уходе после процедуры, но, уходя, клиент увидит, что администратор весело хохочет над видео в телефоне, сквозь зубы пробубнев: “До свидания”, впечатление будет испорчено.
Сегодня мы дадим вам небольшой чек-лист с важными “мелочами”, от которых зависит, вернется к вам клиент во второй раз, или нет:
1. Качество обслуживания должно соответствовать уровню салона
Сегодня индустрию красоты можно разделить на 3 сегмента – эконом, бизнес и люкс. Принимая решение о выборе салона, клиент рассчитывает получить заявленное качество услуг.
2. Общение администратора по телефону
Первый представитель салона, с которым контактирует потенциальный клиент – это администратор, поэтому от последнего во многом зависит то, придет ли клиент на услугу и будет ли он к этому моменту уже достаточно лоялен к компании. Следите за тем, чтобы администратор был вежливым, пропишите стандартный сценарий работы с клиентами при записи по телефону, в котором будут максимально учтены потребности клиента.
Для обеспечения качественного сервиса крайне важно, чтобы администратор был обучен всем тонкостям предлагаемых процедур. Таким образом он сможет проконсультировать клиента по телефону и порекомендовать ему процедуру, которая будет идеально соответствовать его ожиданиям.
3. Профессионализм сотрудников
Вопрос, поддерживать разговор или работать молча, зависит исключительно от пожеланий клиента. В любом случае, мастеру обязательно следует рассказать о ходе выполнения процедуры, об используемых препаратах и т.д. Когда процедура закончена, мастер обычно интересуется, доволен ли клиент результатом, рекомендует дополнительные процедуры (если нужно) и консультирует по домашнему уходу.
Разговоры по телефону – отдельная тема. В салонах с высоким уровнем сервиса мастер в процессе работы мастеру отвлекаться нежелательно. В экстренном случае он может себе позволить отойти не более чем на 5 минут, но предварительно обязательно извиняется перед посетителем.
4. Выполнение пожеланий клиента и предоставление рекомендаций
Зачастую клиенты салонов красоты делятся на два типа: тех, кто готов отдаться во власть мастеру, ожидая получить модный и стильный результат, и тех, кто уже сформировал конкретные ожидания относительно услуги, которую хочет получить.
Сотрудники салона должны уметь соблюдать тонкую грань и максимально удовлетворять потребности как первых, так и вторых. Для этого важно запастись терпением, а также непрерывно повышать уровень квалификации и изучать новые модные тенденции, которые можно порекомендовать клиенту.
5. Стерилизация инструментов
Стерильность инструментов и внешний вид мастеров – это первое, на что обращает внимание клиент, заходя в салон. Обязательно установите стандарты по стерелизации и уходу за оборудованием.
Организуйте оформление рабочего зала таким образом, чтобы необходимые инструменты и расходные материалы всегда были под рукой. Это повысит уровень доверия клиента и поможет ему чувствовать себя в безопасности.
6. Вводное обучение сотрудников
Посетители салона будут вдвойне благодарны, если сотрудники не только качественно проведут процедуру, но и проконсультируют их о дальнейших действиях. Например, предложа т сформировать запись на следующую процедуру (например, маникюр) а также порекомендуют профессиональную косметику из линий для домашнего ухода.
Введение стандартов обслуживания для салона красоты
Приняв решение об улучшении сервиса, соблюдайте ряд простых правил. Мы расскажем о базовых действиях, которые помогут избежать типовых ошибок при внедрении стандартов обслуживания и сделают это процесс максимально эффективным :
2. Обсудите пожелания с сотрудниками, учитывайте их мнение. Будьте готовы к тому, что требование “начиная с завтрашнего дня ходить в форме” будет негативно воспринято мастерами, не желающими покидать зону комфорта. Однако описав выгоды, которые получит компания (а вместе с ними и сотрудники), вы сможете добиться понимания со стороны команды, которая будет работать с вами заодно. Внедрите систему вводной адаптации, которая поможет новым сотрудникам быстрее войти в курс дела и задать эталонные стандарты работы во всем салоне.
3. Создайте понятные должностные инструкции, в которых будет детально прописан функционал каждого сотрудников и стандарты их работы (в том числе касательно качества сервиса).
4. Введите систему материальной (финансовые поощрения) и нематериальной мотивации (оплата различного рода учебных мероприятий, другие нематериальные поощрения) для сотрудников.
5. Регулярно проводите контрольные мероприятия по соблюдению стандартов, например, с помощью тайных покупателей. Замеряйте динамику роста количества постоянных клиентов, отслеживайте отзывы в соцсетях, проводите опросы клиентов.
В погоне за качеством сервиса важно понимать, что рынок красоты непрерывно меняется: все больше салонов ищут способы удержать клиентов и укрепить свою долю на рынке. И только постоянная работа над качеством сервиса позв о лит обогнать конкурентов и сохранить лидерские позиции.
Козырь в рукаве: CRM-система Beauty Pro
В эпоху цифровой трансформации появляется множество современных технологий, способных упростить жизнь людей как в процессе работы, так и вне её.
В настоящее время существуют специальные отраслевые CRM-системы для салонов красоты, в которых учтены особенности и задачи отрасли. С их помощью вы можете сохранять полную историю посещений и создавать долгосрочные отношения с клиентами, предвосхищать их ожидания, минимизировать количество ошибок, установить единые стандарты работы для всего салона, контролировать загрузку мастеров и освободить администратора от рутинных задач.
С помощью CRM-системы Beauty Pro вы можете повысить эффективность в каждой точке касания с посетителями салона (первичная консультация по телефону, запись клиента, первый визит клиента, повторная запись, уведомление об акциях и скидках), а также превращать разовых посетителей в постоянных.
Это все советы на сегодня. И помните: удовлетворенные клиенты – это и постоянных приток посетителей, и стабильная прибыль, и положительный образ на рынке, и экономия на рекламе, и сильное конкурентное преимущество. Внедряйте клиентоориентированную стратегию – и безукоризненно придерживайтесь правил обслуживания в парикмахерской и салоне красоты.
Следите за нашими новыми статьями – и отстраивайте успешный бизнес в индустрии красоты.
10 лет в бьюти бизнесе. Автоматизировал более 1500 салонов красоты. Директор по маркетингу и продажам в проекте Beauty Pro. Преподаватель в европейской бьюти-бизнес школе «Космотрейд».