Что такое стол справок в больнице
Должностная инструкция медицинского регистратора, работающего в столе справок
Основными задачами медицинского регистратора, работающего в
Столе справок городской поликлиники, является дача различного рода справок как при личном обращении посетителей, так и по телефону.
Назначение и увольнение медицинского регистратора осуществляется главным врачом поликлиники в соответствии с действующим законодательством.
Медицинский регистратор подчиняется заведующему регистратурой.
В своей деятельности медицинский регистратор руководствуется
Настоящей должностной инструкцией и другими официальными документами.
Для выполнения своих функций медицинский регистратор, работающий в столе справок, обязан:
1. Четко, доступно, вежливо отвечать на вопросы посетителей о
Порядке работы поликлиники и ее подразделений, времени и месте
Приема врачей, правилах подготовки к исследованиям и давать другую необходимую информацию.
2. Иметь на рабочем столе расписание врачей всех специальностей, телефоны основных служб здравоохранения города и другую необходимую информацию.
3. Своевременно вносить необходимые изменения в имеющуюся у
Него информацию о расписании работы врачей подразделений поликлиники и других учреждений с тем, чтобы правильно давать справки
4. Знать работу других участков регистратуры и, по распоряжению заведующего регистратурой или главной медицинской сестры, заменить отсутствующего сотрудника.
Медицинский регистратор имеет право:
— требовать от администрации городской поликлиники оборудованного рабочего места, обеспечивающего качественное и эффективное выполнение своих функциональных обязанностей;
— требовать от заведующего регистратурой своевременной информации о всех изменениях в расписании работы врачей, подразделений
Поликлиники, порядке работы медицинских учреждений.
IV. Оценка работы и ответственность
Оценка работы медицинского регистратора проводится заведующим
Регистратурой по итогам работы на основании анализа качественных
И количественных показателей, соблюдения требований должностной
Инструкции, правил трудовой дисциплины, морально-этических норм,
Медицинский регистратор несет ответственность за некачественную работу и ошибочные действия в решении вопросов, которые входят в сферу его обязанностей.
СТРУКТУРА И ФУНКЦИОНАЛЬНЫЕ ОБЯЗАННОСТИ ПОДРАЗДЕЛЕНИЙ ПОЛИКЛИНИКИ
Регистратура – является одним из основных структурных подразделений поликлиники по организации обслуживания пациентов в поликлинике и на дому. Правильная организация работы регистратуры позволяет обеспечить четкую и взаимосогласованную деятельность всех подразделений амбулаторно-поликлинического учреждения. Регистратура поликлиники имеет в своем составе: стол справок (справочное бюро), стол (зал) самозаписи, рабочие места для приема и регистрации врача на дом, помещение для хранения амбулаторных карт, помещение для оформления медицинской документации, медицинский архив.
Основными задачами регистратуры поликлиники являются:
— организация предварительной и неотложной записи больных на прием к врачу как при их непосредственном обращении в поликлинику, так и по телефону;
— запись и организация вызовов врачей к больным на дому;
— обеспечение регулирования интенсивности потока населения с целью создания равномерной нагрузки врачей и распределение его по видам оказываемой помощи;
— обеспечение своевременного подбора и оформления медицинской документации, правильное ведение и хранение картотеки поликлиники.
Для решения этих задач регистратура организует и осуществляет:
— информацию населения о времениприема врачей всех специальностей во все дни недели;
— информацию о правилах вызова врача на дом, о порядке предварительной записи на прием к врачам, о времени и месте приема населения руководством ЛПУ и врачами –консультантами, адресах аптек, поликлиник и стационаров, оказывающих экстренную медицинскую помощь населению в вечернее и ночное время, в воскресные и праздничные дни;
— информацию о порядке работы поликлиники и ее подразделений, правилах подготовки к диагностическим исследованиям и т.д.
— регистрацию вызовов врачей всех специальностей на дом и запись на прием при личном обращении посетителей;
— контроль за обслуживанием врачами вызовов на дому;
— подбор медицинских карт амбулаторных больных, записавшихся на прием или вызвавших врача на дом;
— оформление листков и справок временной нетрудоспособности, направлений, рецептов, строгий учет и регистрацию документов удостоверяющих временную нетрудоспособность, рецептурных бланков;
— регулирование работы автотранспорта при обслуживании больных на дому, транспортировке больных и др.
Работа регистратуры в поликлинике строится по централизованной системе и исходит из участково-территориальной (цеховой – при наличии цеховых участков) формы обслуживания населения. В отдельных случаях допускается децентрализация регистратуры с созданием ее филиалов по отдельным специальностям. Запись на прием к врачу может производиться как при непосредственном обращении больного, так и по телефону. В настоящее время достаточно активно используется предварительная самозапись больных в «Журнале предварительной записи на прием к специалисту». Если в состав поликлиники входят цеховые участки, запись производится у специально выделенного регистратора. Нормальная работа регистратуры зависит от ее организации, правильного распределения функций между отдельными регистраторами и от ее оборудования. Непосредственное руководство работой регистратуры поликлиники осуществляет заведующий регистратурой, назначаемый на эту должность главным врачом (заведующим) поликлиники.
Отделение профилактики – организуется в поликлиниках, обслуживающих более 30 тысяч человек. Отделение профилактики возглавляет заведующий, который непосредственно подчинен главному врачу поликлиники.
Основными задачами отделения (кабинета) профилактики являются:
— раннее выявление больных и лиц с повышенным риском заболевания;
— организация и квалифицированное проведение предварительных и периодических профилактических осмотров;
— организация и контроль за проведением диспансеризации;
— организация и проведение профилактических прививок взрослому населению и подросткам;
— разработка плана мероприятий по первичной и вторичной профилактике заболеваний;
— пропаганда здорового образа жизни.
Решение указанных задач возложено на ряд подразделений отделения профилактики:
Кабинет доврачебного приема –организуется для регулирования потока посетителей поликлиники и выполнения функций, не требующих врачебной компетенции. Следует отметить, что при отсутствии в поликлинике отделения профилактики, кабинет доврачебного приема действует как структурное подразделение поликлиники. В кабинете, как правило, работают опытные медицинские сестры, которые подчиняются заведующему отделением профилактики, а при отсутствии такой должности – главной медицинской сестре поликлиники. Кабинет доврачебного приема размещается рядом с регистратурой непосредственно взаимодействуя с последней. Кабинет обеспечивается необходимым медицинским оборудованием и инструментарием, бланками направлений на исследования, посыльных листов на МСЭ, санаторно-курортное лечение и др. Регистрация посетителей кабинета осуществляется в специальном журнале посещений.
Основными задачами кабинета являются:
— прием больных для решения вопроса о срочности направления к врачу;
— направление на лабораторные и другие исследования больных, не нуждающихся в неотложном врачебном приеме;
— проведение антропометрии, измерение артериального и глазного давления, температуры тела и т.д.
— оформление медицинской документации (заполнение паспортной части посыльного листа на МСЭ, санаторно-курортной карты, внесение в них данных лабораторно-инструментальных исследований, оформление справок, выписок из амбулаторных карт и др.);
— участие в организации и проведении профилактических медицинских осмотров.
Смотровой женский кабинет – осуществляет профилактический осмотр женщин с целью раннего выявления и лечения гинекологических заболеваний, предопухолевых и раковых заболеваний женских половых органов, молочных желез и др. При отсутствии отделения профилактики смотровой кабинет действует как структурное подразделение поликлиники. Прием в кабинете осуществляет акушерка.
Кабинет диспансеризации входит в состав отделения профилактики, а при его отсутствии действует как структурное подразделение поликлиники. Работу в кабинете диспансеризации осуществляет средний медицинский персонал. Руководство и контроль за деятельностью кабинета диспансеризации осуществляет заведующий отделением профилактики, а при его отсутствии главный врач поликлиники (заведующий поликлиникой). Сотрудники кабинета диспансеризации осуществляют:
— учет здоровых и больных лиц, состоящих под диспансерным наблюдением;
— рассылку приглашений лицам, состоящим на диспансерном учете с просьбой посетить врача в установленный срок с указанием даты, места и времени приема врача;
— контроль за явкой к врачу диспансерных больных;
— разработку планов мероприятий по первичной и вторичной профилактике заболеваний на территории, обслуживаемой поликлиникой;
— организацию и проведение профилактических осмотров;
— заполнение контрольной карты диспансерного наблюдения (ф. № 030/у).
Кабинет санитарного просвещения и гигиенического воспитания населенияявляется структурным подразделением поликлиники и входит в состав отделения профилактики. На должность инструктора данного кабинета назначается средний медицинский работник, прошедший специальную подготовку. Кабинет оснащен необходимыми наглядными материалами, научно-популярной литературой, проекционной аппаратурой и др.
ОРГАНИЗАЦИЯ И СОДЕРЖАНИЕ РАБОТЫ ТЕРАПЕВТИЧЕСКОГО ОТДЕЛЕНИЯ ПОЛИКЛИНИКИ
Как известно, на долю терапевтического отделения поликлиники приходится самый большой объем работы (более 30 % всех посещений поликлиники и более 90 % вызовов на дом). Деятельность терапевтического отделения амбулаторно-поликлинических учреждений строится по участково-территориальному принципу, позволяющему осуществлять постоянное медицинское наблюдение и оказание необходимой медицинской помощи обслуживаемому населению. Выделяют территориаль-ную участковость – при обслуживании городского и сельского населения, и цеховую – при обслуживании работников промышленных предприятий. В связи с этим, терапевтическая служба поликлиники может быть представлена участковым и/или цеховым терапевтическим отделением. Руководство деятельностью терапевтического отделения осуществляет заведующий терапевтическим отделением (участковым или цеховым).
Для обеспечения терапевтического обслуживания населения в поликлинике и оказания помощи на дому предусмотрено 5,9 должностей участковых терапевтов на каждые 10 тысяч взрослого населения. Снижение количества населения на территориальном терапевтическом участке имеет принципиальное значение для дальнейшего повышения качества оказания поликлинической помощи. Должности заведующих отделениями (кабинетами) устанавливаются в зависимости от количества полагающихся должностей врачей. Должность заведующего поликлиникой устанавливается в каждой поликлинике, соответствующей действующим типовым категориям. В больнице (медико-санитарной части), имеющей в своем составе одну поликлинику, должность заведующего этой поликлиникой вводится независимо от указанного выше условия. Должность заместителя главного врача больницы (медико-санитарной части) по поликлиническому разделу работы устанавливается при наличии в ее составе поликлиники с числом полагающихся ей должностей врачей амбулаторного приема не менее 20, вместо должности заведующего поликлиникой.
Важным организационным мероприятием в деятельности терапевтического отделения поликлиники является график работы врачей – терапевтов, утверждаемый заведующим терапевтическим отделением (руководителем ЛПУ), в котором предусматриваются фиксированные часы для проведения амбулаторно-поликлинического приема больных и оказания помощи пациентам на дому. Большое значение имеет разделение потоков первичных и повторных больных, выделение фиксированных дней для проведения профилактических мероприятий, оптимальное распределение времени по приему больных в поликлинике и по оказанию помощи больным на дому. Наиболее рациональным считается следующий график работы участкового врача-терапевта: прием в поликлинике – от 2,5 до 3,5 часов, оказание помощи на дому (по вызовам и активным посещениям) – от 3 до 4 часов. Распределение времени приема и помощи на дому устанавливается в зависимости от численности и состава населения участка, уровня заболеваемости, показателей посещаемости.
Ежедневно 0,5 часа врачам-терапевтам выделяется для работы с медицинской документацией. Следует отметить, что нагрузка врача на приеме и по обслуживанию больных на дому может зависеть от сезонности, дней недели, посещений поликлиники по часам в течение рабочего дня. Известно, что наибольшая обращаемость населения за медицинской помощью к участковому врачу-терапевту приходится на осенне-зимний и зимне-весенний периоды, по дням – на понедельник и пятницу, по времени – на 9-11 и 15-18 часов. Принимая во внимание данные факты, график работы участковых врачей-терапевтов по производственной необходимости может быть изменен (например, за счет увеличения времени приема больных в поликлинике до 4-4,5 часов). В дни недели с более низким уровнем обращаемости врачам следует планировать проведение других видов деятельности: проведение диспансеризации, профилактических мероприятий и др. Рациональному использованию рабочего времени врачей-терапевтов поликлиники способствует регулирование потоков первичных и повторных больных. Как правило, первичные больные стремятся попасть на прием к врачу в начале его работы, в связи с чем, планирование повторных посещений должно приходиться преимущественно на вторую половину дня работы (приема) врача в поликлинике. Регулирование повторных посещений осуществляется посредством талонов повторного приема. В связи с тем, что прием первичных больных требует большей затраты времени, нежели прием повторных, время на их прием может быть увеличено за счет сокращения времени выделяемого для обслуживания повторных больных.
Кроме того, качество работы терапевтического отделения зависит от квалификации врачей-терапевтов и среднего медперсонала, лечебно-диагностических возможностей поликлиники, деятельности вспомогательных отделений, оснащения врачебных кабинетов необходимым оборудованием и документацией, грамотного руководства.
Должностная инструкция медицинского регистратора работающего в столе справок
(название учреждения, организации)
«___» ______________ 200_ г.
ДОЛЖНОСТНАЯ ИНСТРУКЦИЯ МЕДИЦИНСКОГО РЕГИСТРАТОРА, РАБОТАЮЩЕГО В «СТОЛЕ СПРАВОК»
I. Общие положения
Основными задачами медицинского регистратора, работающего в столе справок городской поликлиники, является дача различного рода справок как при личном обращении посетителей, так и по телефону. Назначение и увольнение медицинского регистратора осуществляется главным врачом поликлиники в соответствии с действующим законодательством. Медицинский регистратор подчиняется заведующему регистратурой. В своей деятельности медицинский регистратор руководствуется настоящей должностной инструкцией и другими официальными документами. _________________________________________________________________. _________________________________________________________________.
II. Должностные обязанности
Для выполнения своих функций медицинский регистратор, работающий в столе справок, обязан:
Четко, доступно, вежливо отвечать на вопросы посетителей о порядке работы поликлиники и ее подразделений, времени и месте приема врачей, правилах подготовки к исследованиям и давать другую необходимую информацию. Иметь на рабочем столе расписание врачей всех специальностей, телефоны основных служб здравоохранения города и другую необходимую информацию. Своевременно вносить необходимые изменения в имеющуюся у него информацию о расписании работы врачей подразделений поликлиники и других учреждений с тем, чтобы правильно давать справки посетителям поликлиники. Знать работу других участков регистратуры и, по распоряжению заведующего регистратурой или главной медицинской сестры, заменить отсутствующего сотрудника. _________________________________________________________________. _________________________________________________________________.
III. Права
Медицинский регистратор имеет право:
требовать от администрации городской поликлиники оборудованного рабочего места, обеспечивающего качественное и эффективное выполнение своих функциональных обязанностей; требовать от заведующего регистратурой своевременной информации о всех изменениях в расписании работы врачей, подразделений поликлиники, порядке работы медицинских учреждений. _________________________________________________________________. _________________________________________________________________.
IV. Ответственность
Медицинский регистратор несет ответственность за некачественную работу и ошибочные действия в решении вопросов, которые входят в сферу его обязанностей. _________________________________________________________________. _________________________________________________________________.
Руководитель
структурного подразделения:
Что такое стол справок в больнице
1. Настоящие Рекомендации определяют примерный порядок организации работы регистратуры в учреждениях здравоохранения, оказывающих амбулаторно-поликлиническую помощь.
2. Регистратура является структурным подразделением, обеспечивающим формирование и распределение потоков пациентов, своевременную запись и регистрацию пациентов на прием к врачу, в том числе с применением информационных технологий.
3. Регистратура должна располагаться на первом этаже амбулаторно-поликлинического подразделения, на площадях, рассчитанных в соответствии с плановым количеством посетителей.
4. В составе регистратуры рекомендуется предусматривать стол справок, рабочее место администратора регистратуры, электронный терминал для самозаписи, рабочие места для приема и регистрации вызовов врача на дом, помещение для хранения и подбора медицинской документации, помещение для оформления медицинских документов, помещение под медицинский архив.
5. Непосредственное руководство работой регистратуры медицинской организации осуществляет заведующий регистратурой (в случае если штатными нормативами не предусмотрено введение в штатное расписание должности заведующего регистратурой, данные функции возлагаются на одного из заместителей руководителя медицинской организации, главную медицинскую сестру, заведующих отделениями поликлиники), назначаемый на должность и освобождаемый от должности руководителем медицинской организации.
6. Руководство работой регистраторов осуществляет старший медицинский регистратор (в случае если штатными нормативами не предусмотрено введение в штатное расписание должности старшего медицинского регистратора, данные функции возлагаются на одного из медицинских регистраторов), назначаемый на должность и освобождаемый от должности руководителем медицинской организации.
7. Для своевременного распределения потоков пациентов, предотвращения конфликтных ситуаций, оперативного предоставления необходимой информации пациентам, обратившимся в регистратуру, следует возложить на одного из медицинских регистраторов функции администратора регистратуры.
8. Временной период работы регистратуры с момента начала работы непосредственно в регистратуре и до момента начала работы процедурного кабинета, лечебно-диагностических отделений, до начала приема врачей предусмотрен для подготовки рабочей документации и рабочего места медицинского регистратора.
9. Старший медицинский регистратор осуществляет контроль за своевременным ответом медицинских регистраторов на устные обращения граждан, в том числе по телефону, за содержанием и актуальностью предоставленной информации, за соблюдением принципов этики и деонтологии.
10. Работа регистратуры должна быть организована с учетом формирования условий для максимального удобства пациентов.
11. Информационные стенды, расписания приема врачей в холле регистратуры должны быть оформлены в понятной и доступной для пациентов форме, в визуально доступном месте и обновляться ежедневно. На информационных стендах должна размещаться информация о возможности записи на прием к врачу дистанционно по единому бесплатному номеру телефона, а также с помощью интернет-услуги; информация о наличии свободных талонов к специалистам, о проводимых мероприятиях, о порядке получения услуг, о правах пациентов.
12. Необходимо предусмотреть размещение в холле регистратуры информационно-методических материалов по профилактике заболеваний, пропаганде здорового образа жизни. Информация должна обновляться не реже одного раза в два года, при необходимости чаще.
13. В холле регистратуры, на высоте, оптимальной для просмотра посетителей, с учетом площади помещения, должна быть размещена цифровая видеотехника, предназначенная для демонстрации видеоматериалов профилактической направленности. Ответственный специалист, назначенный приказом руководителя медицинской организации, обеспечивает ежедневную трансляцию видеоматериалов профилактической направленности в течение всего времени работы регистратуры.
14. В регистратуре должно функционировать максимальное количество окон для приема граждан.
15. Окно регистратуры по приему граждан является непосредственным местом работы медицинского регистратора.
16. Отдельно необходимо предусмотреть окна для оформления листка нетрудоспособности, приема и регистрации вызовов врача на дом (в том числе по неотложным обращениям), стола справок.
17. Каждый медицинский регистратор должен быть обеспечен рабочим стационарным многоканальным телефоном с внутренней автоматической телефонной станцией, персональным компьютером с выходом в сеть медицинской организации, именным бейджем с указанием Ф.И.О. и должности, принтером.
18. Медицинский регистратор должен иметь соответствующий внешний вид: опрятные медицинский халат (медицинская форма) и медицинскую обувь, именной бейдж, опрятный маникюр, макияж, прическу.
19. Основными задачами регистратуры медицинской организации являются:
— организация беспрепятственной и безотлагательной предварительной записи больных на прием к врачу, в кабинет медицинской профилактики, в кабинет доврачебной помощи (как при их непосредственном обращении в поликлинику, через электронные терминалы, по телефону, так и через медицинскую информационную систему «Единая электронная регистратура»);
— распределение потоков пациентов, требующих оказания плановой или неотложной медицинской помощи, для обеспечения регулирования интенсивности потока населения с целью создания равномерной нагрузки на врачей и распределение его по видам оказываемой помощи;
— обеспечение взаимодействия с кабинетом доврачебной помощи, смотровым кабинетом, кабинетом медицинской профилактики;
— организация и осуществление регистрации вызовов врачей на дом по месту жительства (пребывания) больного;
— систематизированное хранение, учет и оформление медицинской документации пациентов, обеспечение своевременного подбора и доставки медицинской документации в кабинеты врачей;
— консультирование пациентов о порядке получения первичной медико-санитарной помощи в медицинских организациях.
20. Для осуществления своих задач регистратура выполняет следующие функции:
— информирование населения о порядке прикрепления к медицинской организации и выборе врача;
— информирование населения о времени приема врачей всех специальностей, режиме работы лабораторий, кабинетов, центра здоровья, дневного стационара, школ пациентов и иных подразделений медицинской организации, в том числе в субботу и воскресенье, с указанием часов приема, расположения и номеров кабинетов;
— информирование населения о правилах вызова врача на дом, о порядке предварительной записи на прием к врачам, в том числе с использованием удаленного доступа, о времени и месте приема граждан руководителем медицинской организации и его заместителями, адресах ближайших аптек, ближайшего центра здоровья, в зоне которого находится данная медицинская организация;
— ведение электронного расписания и записи на прием к специалистам в соответствии с территориальной программой государственных гарантий бесплатного оказания гражданам медицинской помощи, контроль за работой электронной регистратуры;
— организация оформления листа информированного согласия на обработку персональных данных, предоставления полиса обязательного медицинского страхования и документа, удостоверяющего личность пациента, для дальнейшего копирования и внесения в первичную медицинскую документацию пациента (с согласия пациента);
— запись на прием к врачам медицинской организации и регистрация вызовов врачей по месту жительства (пребывания) больного, своевременная передача врачам информации о зарегистрированных вызовах;
— направление в установленном порядке обратившихся в поликлинику граждан на профилактические медицинские осмотры и диспансеризацию населения;
— помощь пациенту при направлении в другие подразделения и/или в другие медицинские организации для осуществления первичной записи;
— информирование пациента об отмене приема врача и перезапись на свободное время или к специалисту этого же профиля;
— информирование пациентов о правилах подготовки к исследованиям (рентгеноскопии, рентгенографии, анализам крови, желудочного сока и т.д.);
— подбор медицинских карт амбулаторных больных, записавшихся на прием или вызвавших врача на дом;
— доставка медицинской документации пациентов в кабинеты врачей;
— оформление листков (справок) временной нетрудоспособности, подтверждение соответствующими печатями выданных больным справок, направлений, рецептов и выписок из медицинской документации, строгий учет и регистрация в специальных журналах листков (справок) временной нетрудоспособности и рецептурных бланков;
— сортировка и раскладка по участкам результатов выполненных лабораторных, инструментальных и иных обследований.
Рекомендации по организации рабочего процесса администратора регистратуры
Обязанности администратора регистратуры:
1. Работать в соответствии с Положением о регистратуре, графиком работы и Правилами внутреннего распорядка, утвержденными приказом руководителя медицинской организации.
2. Обеспечивать работу по эффективному и культурному обслуживанию посетителей медицинской организации, созданию комфортных условий.
3. Обеспечивать прием (встречу) посетителей в фойе медицинской организации.
4. Четко и доступно отвечать на вопросы посетителей о порядке работы медицинской организации, времени и месте приема врачей всех специальностей, видах оказываемой медицинской помощи, порядке прикрепления на медицинское обслуживание, проводимых специальных акциях, программах и предоставлять необходимую информацию в пределах своей компетенции.
5. Информировать посетителей о доступных способах дистанционной записи на прием к врачу.
6. Разъяснять посетителям необходимость заполнения медицинской документации, информированного согласия на обработку персональных данных, анкет.
7. Объяснять посетителям маршруты движения внутри медицинской организации.
8. Сопровождать посетителей в случае необходимости в требуемое подразделение или к ответственному работнику медицинской организации.
9. Иметь на своем рабочем месте расписание врачей всех специальностей, телефоны и адреса основных служб здравоохранения области и Российской Федерации, телефоны и адреса медицинских организаций, оказывающих экстренную помощь в вечернее, ночное время, в выходные и праздничные дни, телефоны и адреса аварийных служб, а также другую необходимую информацию.
10. Осуществлять контроль за состоянием информационных стендов, своевременным обновлением информации о режиме работы медицинской организации, медицинского персонала, введении дополнительных услуг.
11. Вносить предложения по созданию в фойе медицинской организации благоприятного микроклимата (комфортное освещение, вентиляция, чистота и порядок).
12. При задержке начала приема специалистов уточнить у персонала о причинах задержки, времени ожидания, передать пациентам полученную информацию в вежливой, доступной форме.
13. Применять меры к предотвращению и ликвидации конфликтных ситуаций среди посетителей.
14. Информировать пациентов о порядке и об инстанциях подачи обращений с жалобами на организацию работы медицинской организации. Принимать претензии, связанные с неудовлетворительным обслуживанием. Обращения посетителей с жалобами на организацию работы медицинской организации своевременно предоставлять компетентным специалистам учреждения для рассмотрения по существу. Контролировать наличие анкет с опросом о качестве предоставленных услуг.
15. Соблюдать принципы этики и деонтологии.
16. Вести разговоры с посетителями в любой ситуации вежливо, корректно, с должным терпением и уважением к посетителю.
17. В момент обращения посетителя соблюдать правила встречи: поприветствовать, назвать свое имя и отчество, уточнить цель посещения медицинской организации, помочь освоиться в окружающей обстановке.
18. Соблюдать правила общения: вести разговоры с сотрудниками медицинской организации, только связанные с выполнением своих обязанностей и производственной деятельностью, не обсуждать посетителей или сотрудников медицинской организации, не обсуждать и не использовать информацию, полученную при выполнении должностных обязанностей.
19. Предоставлять отчет старшему медицинскому регистратору по окончании рабочей смены (количество обратившихся, тематика задаваемых вопросов, наличие конфликтных ситуаций и т.д.).
20. Принимать участие в мероприятиях, организуемых администрацией медицинской организации.
Рекомендации по размещению наглядной информации в регистратуре
1. Информация, необходимая для организации медицинской помощи пациентам, обратившимся в поликлинику, должна размещаться в холле регистратуры медицинской организации.
2. Для размещения информации можно использовать стенды, электронное табло, справочный терминал (электронное устройство индивидуального информирования пациента).
3. Оборудуются указатели маршрута движения к кабинетам и отделениям.
4. Информация должна быть ориентирована на пациента и доступна для его внимания:
— используем понятный заголовок;
— описываем четкий алгоритм действий: указываем четкую последовательность действий, определенные шаги по пунктам, используем побудительные глаголы – возьмите, сделайте и т.д. – главное объяснить весь порядок действий для типичных ситуаций (например, объявление по диспансеризации);
— избегаем избыточной информации;
— цитируем законы правильно;
— используем комментированный пересказ.
5. Блок визуальной информации содержит:
— поэтажный указатель кабинетов и структурных подразделений (названия и номера);
— порядок обращения за медицинской помощью;
— порядок приема граждан в данной медицинской организации;
— права на льготы при получении медицинской помощи;
— правила вызова врача на дом, номера телефонов вызова врача на дом;
— порядок предварительной записи на прием к врачам;
— расписание приема врачей и работы лечебно-диагностических подразделений (указываются Ф.И.О. врача полностью, специальность, номер кабинета, часы и дни приема);
— адреса медицинских организаций, оказывающих экстренную специализированную помощь населению в выходные дни;
— часы и объем работы кабинета доврачебного приема, смотрового кабинета;
— правила подготовки к исследованиям (анализы крови, рентгенография, рентгеноскопия и т.д.);
— порядок обращения к дежурному администратору (указываются Ф.И.О. полностью, должность, номер кабинета и номер телефона);
— сведения об администрации медицинской организации (указываются Ф.И.О. главного врача и его заместителей, номера кабинетов и номера телефонов);
— адреса, телефоны страховых медицинских организаций, работающих в системе обязательного медицинского страхования;
— информация о вышестоящих инстанциях в системе здравоохранения (Ф.И.О. руководителей, номера телефонов, адреса (места расположения);
— адреса (места расположения) ближайшего и дежурного аптечного учреждения, пункта отпуска лекарственных средств, в том числе по льготным и бесплатным рецептам.
Рекомендации по организации хранения и выдачи амбулаторных карт в регистратуре
1. Порядок хранения и движения медицинских карт амбулаторного больного целесообразно регламентировать приказом главного врача медицинской организации.
2. Система хранения первичной медицинской документации должна исключать нарушение конфиденциальности и возможность незаконного доступа к ней.
3. Медицинская карта амбулаторного больного является документом медицинской организации и содержит информацию, которая составляет врачебную тайну.
4. Медицинская карта амбулаторного больного хранится в регистратуре: по участкам и в пределах участков по улицам, домам, квартирам и алфавиту (при отсутствии участков в соответствии с системой хранения медицинских карт амбулаторного больного, принятой в конкретной медицинской организации). Хранение медицинских карт амбулаторного больного в регистратуре осуществляется на специальных стеллажах, обеспечивающих удобный и быстрый поиск карт. Карты граждан, имеющих право на получение набора социальных услуг, маркируются литерой «Л».
5. Пациент или его законный представитель (при наличии установленных законом документов, подтверждающих его законное представительство), имеют право через лечащего врача знакомиться с медицинской документацией, отражающей состояние здоровья пациента.
6. Пациент либо его законный представитель имеет право на основании письменного заявления получать отражающие состояние здоровья медицинские документы, их копии и выписки из медицинских документов.
7. В регистратуре поликлиники при первичном обращении на пациента заводится медицинская карта амбулаторного больного, в которую вносятся следующие сведения:
— фамилия, имя, отчество (полностью);
— дата рождения (число, месяц, год);
— адрес по данным регистрации на основании документов, удостоверяющих личность (паспорт, свидетельство о регистрации и другие);
— серия и номер полиса обязательного медицинского страхования, наименование страховой организации, выдавшей полис;
— код льготы, период ее действия.
8. После завершения приема все медицинские карты амбулаторного больного сдаются в регистратуру.
9. Накануне, перед днем приема, медицинские регистраторы осуществляют поиск амбулаторных карт пациентов, назначенных на прием к врачам поликлиники на следующий день. По контактным телефонам уточняют, придут ли пациенты на прием, оформляют и раскладывают амбулаторные карты пациентов по ячейкам врачей, осуществляющих прием.
10. При назначении повторного визита пациентов медицинские карты амбулаторного больного раскладываются в ячейку врача (в соответствующий день недели согласно дате повторного приема).
11. При назначении консультации врача-специалиста поликлиники с приема медицинская карта амбулаторного больного передается с сопроводительным листком непосредственно в кабинет врача-консультанта.
12. При назначении рентгенологического исследования, УЗИ-исследования, эндоскопического исследования и т.д. медицинскую карту амбулаторного больного необходимо передавать по запросу в день исследования в кабинет исследования с последующим возвратом в этот же день.
13. Во всех случаях изъятия амбулаторных карт пациентов (на проверку, экспертизу, подготовку ответов на запросы и т.д.) из регистратуры медицинский регистратор оставляет запись в журнале с отметкой об изъятых картах, времени их изъятия, цели изъятия, времени возврата и местонахождении их вне регистратуры.
14. Хранение амбулаторной карты вне медицинского учреждения, в котором она была оформлена, недопустимо.
Примерный алгоритм действий медицинского регистратора при общении с пациентом
1. При обращении пациентов в регистратуру лично или по телефону медицинский регистратор уточняет Ф.И.О. пациента.
2. При ведении дальнейшего диалога обращаться к пациенту следует по имени-отчеству, вежливо, доброжелательно, спокойно. При ведении диалога можно использовать обращения «Будьте добры» или «Будьте любезны».
3. При общении с пациентом недопустимы панибратские обращения: «Лапушка», «Дорогуша», «Котик» и т.д., а также обезличено-вульгарные: «мужчина», «женщина», «больной». Речь должна быть литературно правильной, без слов-паразитов и бытовых выражений.
4. Персонал не обсуждает при пациентах посторонние проблемы, личные дела, других сотрудников, других пациентов.
5. Если у вас деловой и актуальный разговор, следует извиниться перед пациентом и постараться завершить беседу персональную или по телефону максимально быстро.
6. Все разговоры в регистратуре ведутся не громко.
7. При общении с пациентами в регистратуре необходимо использовать темп речи медленный, ритм речи размеренный. Выговаривать необходимо все звуки, окончания слов, полные названия отделений, процедур, обследований, специальностей. Следует помнить, что медицинские аббревиатуры и сокращения, а также медицинский сленг понятны только специалистам.
8. Если с первого раза вы не сумели понятно ответить на заданный вопрос – это не повод для раздражения на непонимание пациента, его уточнения и повторы. Следует все объяснить и повторить необходимое количество раз спокойно и медленно. Можно предложить пациенту записать информацию.
9. При сообщении информации пациенту, обратившемуся в регистратуру, все цифры в вашем ответе надо произносить четко и размеренно: дату, время, номер кабинета, номер телефона и т.д.
10. Во время работы по телефону в справочном режиме при поиске нужной информации не молчите, прокомментируйте свои действия:
— минуточку, подождите, пожалуйста;
— будьте добры подождать, я сейчас найду необходимую информацию;
— я сейчас узнаю для вас;
— минуточку, подождите, пожалуйста, я сейчас занимаюсь вашим вопросом;
— я могу предложить вам следующее;
— если вы оставите свой номер телефона, я уточню информацию и обязательно перезвоню вам.
11. Недопустимы пререкания, споры. В ваших ответах должны чувствоваться доброжелательность, заинтересованность, вежливость.